礼仪、沟通与表达.ppt

礼仪 沟通与表达 苗巧英 2 20 2020 向你们致敬 2 20 2020 礼仪 沟通与表达 TPO原则 time 时间 place 地点 object 目的 3S原则 standing 站立 see 目中有人 smile 微笑 3A原则 accept 接受 appreciate 欣赏 重视 admire 赞美 2 20 2020 授课题纲 1 礼仪与沟通的关系 2 有效沟通的六个秘决 3 影响沟通效果的因素 4 有效倾听的技巧 5 在组织 团队中进行有效沟通的技巧 6 电话沟通应注意的问题 礼仪 沟通与表达 2 20 2020 体验礼仪在沟通中的重要性 请前后桌四个人互相认识一下 并要在3分钟以内记住其他3个人的名字 单位及最喜欢吃的水果 2 20 2020 有效沟通的秘决一 尊重有效沟通的秘决二 诚信有效沟通的秘决三 微笑有效沟通的秘决四 巧说话有效沟通的秘决五 赞美有效沟通的秘决六 控制情绪 2 20 2020 有效沟通的秘决一 尊重 案例 一句话引来的悲剧 2 20 2020 有效沟通的秘决一 尊重 小组讨论 如果给大家安排一次到福利院陪孩子们过儿童节的志愿者活动 从着装 发式等外在形象上 大家应如何体现尊重 2 20 2020 2 20 2020 有效沟通的秘决四 巧说话 案例 金正昆教授为何不开心 分时间分场合分对象 2 20 2020 有效沟通的秘决四 巧说话 学员活动 请前后桌之间用1分钟的时间进行交流 沟通的话题 问候 介绍 健康 目前的情况 来这里的原因 天气 住处 不用具体 老家 共同认识的人 工作情况 受教育情况 社会关系 恭维话 兴趣 家庭 运动 近期活动 对相遇的评价 对对方的肯定评价 对下次见面的期待 结束的原因 2 20 2020 有效沟通的秘决四 巧说话 小组讨论 在陪福利院孩子们说话时 大家在语言上应注意哪些方面 才能使我们的沟通在愉快的氛围中进行 2 20 2020 有效沟通的秘决四 巧说话 训练 巧说话 的方法 1 要丰富自己的思想 多读多思考 2 听别人在说些什么 自己私下琢磨该怎么回答 找出你认为的最好的回答模式 多说多实践 3 幽默的表达方式 2 20 2020 有效沟通的秘决五 会赞美 人需要赞美 就像需要食物一样 真诚的赞美能使人内心快乐 而快乐的人比较容易相处 2 20 2020 有效沟通的秘决五 会赞美 请每个同学拿出三张纸 在每张纸上写上小组中其他三个人的名字 并写出每个人的至少四个优点 讨论 赞美的方式有哪些 2 20 2020 有效沟通的秘决五 会赞美 赞美的技巧 1 寻找赞美点2 间接赞美法3 称呼名字法4 先抑后扬法5 希望赞美法 外在的 具体的 内在的 抽象的 间接的 关联的 背后赞美借用第三方赞美赞美事实而非人 2 20 2020 有效沟通的秘决五 会赞美 小组讨论 在福利院进行志愿者活动时 您帮孩子们穿衣 洗脸 和他们一起做游戏 教他们读儿歌 学英语 唱歌跳舞 看他们表演节目等等 请你们最少选择一个场景 对孩子们进行赞美 世界上最真 最纯洁 最伟大的爱都会出现沟通障碍 世界上最真 最纯洁 最伟大的爱都需要良好沟通 影响沟通效果的因素 深度力度广度 55 的信息获取来自于肢体语言 38 的信息获取来源于说话的声调 只有7 的理解来源于说的文字本身 眼见为实耳听为虚 1 2 事实胜于雄辩 肢体语言的构成 1 面部表情2 眼神3 身体动作4 坐姿和站姿 激动兴奋 瞳孔扩大4倍生气 情绪不好 蛇眼 给大家分享一下最近你最为高兴的一件事 越具体越好 同时感受你下自己的眼球位置 思考图像 回忆 倾听声音 思考问题 眼球运动方式一思考问题的关系 鼓掌表示兴奋 顿足代表生气 搓手表示焦虑 垂头代表沮丧 摊手表示无奈 捶胸代表痛苦 当你与人说真话的时候 你的身体将与对方接近 当你与人说假话的时候 你的身体将离开对方较远 眯着眼 不同意 厌恶 发怒或不欣赏走动 发脾气或受挫扭绞双手 紧张 不安或害怕向前倾 注意或感兴趣懒散地坐在椅中 无聊或轻松一下抬头挺胸 自信 果断坐在椅子边上 不安 厌烦 或提高警觉坐不安稳 不安 厌烦 紧张或者是提高警觉正视对方 友善 诚恳 外向 有安全感 自信 笃定等避免目光接触 冷漠 逃避 不关心 没有安全感 消极 恐惧或紧张等 摇头 不同意 震惊或不相信晃动拳头 愤怒或富攻击性鼓掌 赞成或高兴打呵欠 厌烦手指交叉 好运轻拍肩背 鼓励 恭喜或安慰搔头 迷惑或不相信笑 同意或满意咬嘴唇 紧张 害怕或焦虑抖脚 紧张双手放在背后 愤怒 不欣赏 不同意防御或攻击环抱双臂 愤怒 不欣赏 不同意防御或攻击 美国传播学家查理德把普通人一天的传播活动列成比例表 40 倾听 9 书写 16 阅读 35 交谈 案例 听来的 钢盔 巴顿将军尝汤 1 店主把店堂内的灯关掉后 一男子到达 2 抢劫者是一男子 3 打开保险柜的那个男子是店主 4 抢劫者没有把钱带走 5 店主被迫倒出了保险柜里的东西 6故事中共涉及了三个人物 店主 索要钱财的男子和警察 考考你的听力 听而不闻 生理的听 假装听 被动听 有选择的听 专注的听 设身处地地听 1 2 3 4 5 倾听的五个层次 听到 设身处地的听 筛选 反馈 记忆 评价 理解 参与 你的一位下级对你说 我在完成你交代的工作上遇到一个问题 我收集了所有的资料 但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点 你的回答 1 我能理解你 这项工作的确很难 更何况你没有这方面的经验 2 我有个主意 去找小江 他有这方面的经验 他肯定能帮你的 3 如果我没有理解错误的话 你是要我帮你完成工作 4 我已经和你解释过怎么样做的 你必须要努力去完成 5 你的综合概括能力不行 一位同事对你说 你看到今天早上小田的表情吗 我看说不定他又和老商吵架了 我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快 我可不希望他出差错 你的回答 你有消息吗 到底是怎么回事啊 你不用担忧 会没事的 我清楚小田这人 他会消气的 你把这事看得太严重了 你不必要也扯进去 你是为小田担心 因为他和老商有分歧 如果小田拉长脸的话 那一定是因为他又和老商吵架了 而且这次比往常更严重 你受领导委派向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见 他的回答 我没有什么特别的意见 不管我换不换职位 只要不解雇就够了 剩下的就不是我的问题了 你的回答 只要你不丢掉工作 其它的你没有什么特别意见 以你的学历和经历 你不必担忧 公司不会解雇你的 如果你的职位有危险的话 你想怎么办 如果会解雇你的话 你肯定不会这样说的 说吧 你肯定有什么看法 而且这事也和你有关 你的一位同事对你说 我想如果我去参加一个人事关系的培训 比如 激励和管理一个团队 这肯定能有助于我更好的领导我的员工 这很好 我欣赏你的态度 这说明你很有上进心和严格的自我要求 你和你的职员有何沟通的困难 你认为通过培训会提高你的管理能力 这很好 你肯定会找到一个合适的培训课程 我这里正好有些资料 你拿去看看吧 最好的办法是参加下月初的公司内部培训 我马上打电话给培训部主管 他会安排一切的 你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训 在一个团队中要达到有效沟通更应该注意团队目标和自己的位置 案例 一个秘书的巧妙回答 沟通工具 电话 电话 微信 电子邮件 书信 视频 你是否有过类似情形 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒 一边接电话 一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要纪录某些重要数据时 总是在手忙脚乱地找纸和笔 抓起话筒却不知从何说起 语无伦次 使用 超级简略语 我是 的 挂完电话才发现还有问题没有说到 抓着话筒向着整个办公室吆喝 小王 你的电话 态度冷淡地说 不在 就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴地说 打错了 然后就粗暴地挂断了电话 电话沟通的特点 电话沟通特征 拨打电话 接听电话 转达电话 处理突发事件 电话沟通的特点 只闻其声 不見其人 声如其心 声如其形 从声音 语調 可以感受出人的情绪 从声音可以听出是否有 笑容 专心一致 或不 诚信 电话沟通 虽然对方只能通过声音 语调和词汇表达知道你的情绪 但你的面部表情和内心世界的信息对方同样可以获取 案例 一流推销员夏木至郞的故事 先整理电话内容 后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候 说明目的 倾听对方意见 不要打断 重复重点 礼貌道别 拔打电话的步骤 练习 请你以一个组织者的名义邀请东方医院的志愿者陈医生参加5月15日的 送医下乡 志愿者活动 但陈医生另有其它安排 不能参加活动 拨打电话注意事项 切忌一边吃东西 一边讲话 除非紧急情况 否则别在用餐及休息时间打电话给他人 电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话 请务必道歉 打电话前排除杂音 电话轻放 勿摔话筒 电话机旁应备记事本和笔 通常应由长辈 上司 客户先挂电话 平辈则由打电话者先挂 接听电话模拟 持听筒 电话铃响内接听 接电话时的第一句话 商谈有效事项 自报公司 部门 名称 礼貌道别 确认对方姓名 接听电话的步驟 三声 您好 你好 左手 转达电话模拟 接听电话的注意事项 延迟太久接电话要先 转接时 注意表述 叫人接电话要 如果碰到对方拨错号码时 尽可能避免厌烦神情及语调 不要使用简略语 专用语 致歉 请稍等 用手盖住话筒 避免斥责 应礼貌告知对方拨错电话 语言要简炼 清楚 明了 不要拖泥带水 浪费时间 引起对方反感 请问您有急事吗 是否可以十分钟后再打来 您方便留下您的电话及姓名