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电子商务师职业培训课件 高级讲师 朱红星2012年5月 2020 2 20 1 考试形式 一 考试全部标准化二 理论知识考试由70个单项选择题 10个判断题和10个多项选择题目 共90题 单项选择题和判断题每小题1分 多项选择题每小题2分三 专业能力考试由30个单项选择题 10个判断题和10个多项选择题目 共50题 单项选择题每小题2分 判断题每小题1分 多项选择题每小题3分四 考试时间理论知识90分钟 专业能力120分钟 2020 2 20 2 电子商务师理论知识主要内容与比重表 2020 2 20 3 一 电子商务基础知识 一 电子商务基础知识考试比重 2020 2 20 4 二 电子商务基础知识鉴定点 1 电子商务的概念2 电子商务的体系3 电子商务的交易过程4 EDI基础知识5 相关法律法规6 电子商务英语 2020 2 20 5 1 电子商务的概念 3 1 1 电子商务的定义 2 电子商务的特点 3 电子商务的影响 4 电子商务的分类 2020 2 20 6 1 电子商务的定义 通过三种关于电子商务的定义及特点 对电子商务形成初步的认识 2020 2 20 7 2 电子商务的特点 电子商务与传统商业相比具有如下6大特点 覆盖面广 拥有全球市场 全天时营业 增加商机和方便客户 减少运营成本 显著降低收费 功能更齐全 服务更周到 使用更灵活 交易更方便 全面增强企业的竞争力 2020 2 20 8 3 电子商务的影响 电子商务对人类社会主要有如下5个方面的影响 促进经济全球化的发展 改变了市场结构 改变了市场的准入条件 改变了人们的工作环境和条件 改变人们的生活方式 2020 2 20 9 4 电子商务的分类 按参与对象可分为5类 按交易内容可分为两类 按网络类型可分为4类 2020 2 20 10 2 电子商务的体系 2 1 1 电子商务的框架结构 2 电子商务的系统组成 2020 2 20 11 1 电子商务的框架结构 4个服务层次和2个支柱 电子商务系统的框架是指实现电子商务的技术保证 其中间的主体分为4层 自下而上分别代表网络层 网络平台 传输层 信息发布平台 服务层 电子商务平台 以及应用层 电子商务各应用系统 左右两大支柱代表支持电子商务的社会坏境 分别是电子商务的公共政策和法律法规 电子商务的安全协议和技术标准 2020 2 20 12 2 电子商务的系统组成 电子商务系统由参与其中的人员和组织机构所组成 包括客户 供货方 包括厂家 商户 电子商城 银行 包括商户银行 又称收单银行 发卡银行 支付网关 认证中心 销售中心 包括电子商城 服务提供商 和配送中心等几个部分 2020 2 20 13 3 电子商务的交易过程 2 1 1 电子商务的交易过程电子商务的交易过程可分为交易前准备 洽谈和签订合同 办理合同履行前手续 交易合同履行以及交易后处理等5个阶段 2 电子商务的交易过程与传统商业比较两者先后都要经历5个阶段 这是相似之处 但是两者所采用的技术手段 所运用的管理模式有很大的差异 电子商务的交易几乎都在网络上进行 只是实体商品的配送和部分的售后服务例外 因而能够实现高效率 低成本的目标 电子商务交易的5个阶段都充分体现对信息流 资金流和物流的科学管理 使领导者和工作人员 甚至客户都能直观地了解交易的进展和管理的全貌 2020 2 20 14 4 EDI基础知识 2 0 1 EDI的基本概念 2 EDI的工作方式 3 EDI标准化 4 EDI与电子商务 2020 2 20 15 1 EDI的基本概念 EDI ElectronicDataInterchange 中文直译为电子数据交换 联合国标准化组织 ISO 对EDI权威的规范化的定义是 将商业或行政事务处理 Transaction 按照一个公认的标准 形成结构化的事务处理或报文 Message 数据格式 从计算机到计算机的电子传输方法 EDI的主要特点包括以下几点 1 它是成功地应用于不同的组织之间 企业间或与事业机构间 的电子贸易 2 所传送的资料文件必须是格式化的 利于文件的查错 纠错以及计算机自动完成资料的相关处理和传递 3 做到了一次性输入数据 避免了人工的重复输入 4 尽量减少人工操作的介入 尽量交由计算机系统自动完成业务处理 5 统一采用世界公认的国际标准 如电子单证格式遵照UN EDIFACT 2020 2 20 16 2 EDI的工作方式 现可采用InternetMail Web EDI 新的标准翻译以及XML EDI等4种新的I作方式 2020 2 20 17 3 EDI标准化 EDI标准化是实现EDI的关键 也正是EDI成功之处 它的作用体现在以下方面 1 EDI标准化保证了计算机网络自动传送和计算机自动处理文件及数据得以实现 2 EDI标准化也保证了网络传输全程实现审计跟踪 大大提高了商业文件传送的透明度和可靠性 3 标准他的EDI格式转换 保证了不同国家 不同地区 不同企业的各种商业文件 如单证 回执 载货清单 验收通知 出口许可证 原产地证等 得以交换 EDI是通过转换软件和翻译软件完成格式转换的 2020 2 20 18 4 EDI与电子商务 1 两者的关系比较 从概念而论 一般都把电子商务看作是一个整体 它涵盖了商贸的全部 而EDI多被看作是一种电子文件的交换技术和手段 是实现电子贸易的一种高效的工作方式 从所处平台而论 电子商务是基于互联网 Internet 这个大平台上的 而传统的EDI是基于各种增值网 VAN 的 从应用情况来看 电子商务具有开放性好 覆盖面广 用户众多 使用成本低廉等优势 但是互联网上尚存在一些安全问题和管理问题 EDI依托的VAN具有封闭 可靠及安全等优点 但是传统的VAN使用成本高 开发复杂 市场不易扩大到中小企业 2 两者的相互融合 近年来 互联网上的电子商务积极采用新的安全技术 采取安全标准协议 譬如SETSSL S HTTP以及S MIME等安全协议 同时 EDI在互联网问世之后 也有了新的发展 2020 2 20 19 5 相关法律法规 3 2 1 电子商务涉及的法律问题 2 电子商务买卖双方的法律关系 3 电子商务立法的作用 4 电子商务立法的指导思想与原则 5 国内外电子商务立法现状 2020 2 20 20 1 电子商务涉及的法律问题 电子商务是在互联网开放的网络环境中进行的商务活动 相对于传统商务 电子商务改变了交易的环境和手段 这种改变产生了大量传统法律难以调整的新的法律问题 法律问题可归纳为电子商务交易主体及市场准入问题 电子合同问题 网上电子支付问题 在线不正当竞争与网上无形财产保护问题 网上个人隐私保护问题以及网上税收问题等6个方面 详见教材P344 2020 2 20 21 2 电子商务买卖双方的法律关系 买卖双方之间的法律关系实质上表现为双方当事人的权力和义务 包括卖方的义务 买方的义务 买方对卖方不履行合同义务时的救济方法以及卖方对买方不履行合同义务时的救济方法等4个方面 具体内容详见教材P345 2020 2 20 22 3 电子商务立法的作用 电子商务法的作用主要体现在以下3个方面 一是为电子商务的健康 快速发展创造一个良好的法律环境 二是从法律规范层面保障网络交易安全 三是鼓励利用现代信息技术促进交易活动 2020 2 20 23 4 电子商务立法的指导思想与原则 电子商务立法旨在为电子商务提供一个透明的 稳定的 有效的行为规则 以使在线经营者有一个稳定和安全的预期 提供一个和谐统一法律环境 维护交易安全 保护公平竞争 保护消费者权益 保护知识产权 保护个人隐私 基于上述指导思想 我国电子商务立法应采纳的原则包括与国际电子商务规范接轨原则 技术中立膘则 促进交易原则 安全原则以及保护消费者权益原则等5项 具体内容详见教材P350 2020 2 20 24 5 国内外电子商务立法现状 国际上 读者要从联合国 美国 欧盟和俄罗斯以及亚洲国家等几个角度了解电子商务立法状况 国内 要从国家立法和地方规章两个层面了解电子商务立法现状 具体内容详见教材P352 2020 2 20 25 6 电子商务语言 3 2 1 电子商务英语常用词汇 2 电子商务英语缩略词汇 3 常用网络语言 4 常用网络表情 2020 2 20 26 1 电子商务英语常用词汇 电子商务英语的常用词汇主要包括计算机基础 互联网概念 互联网应用以及电子商务应用的词汇 例如WorldWideWeb download Intemet Intranet Switch Router Browser等 2020 2 20 27 2 电子商务英语缩略词汇 电子商务英语缩略词汇主要包括互联网概念 互联网应用 电子商务应用 电子商务安全等的缩写词汇 例如WWW HTML HTTP TCP IP FTP BBS SET SSL CA等 2020 2 20 28 3 常用网络语言 常用的网络语言包括论坛 微博上的常用短语 词组和特定用法 例如图 沙发 粉丝 潜水 顶 菜鸟 大虾等 2020 2 20 29 4 常用网络表情 常用的网络表情包括各种用字母和字符组合的网络表情 例如 一 一 D P等 2020 2 20 30 二 计算机与互联网基础知识 2020 2 20 31 一 计算机与互联网基础考试比重 二 计算机与互联网基础 10 3 1 计算机基础知识2 网络基础知识 2020 2 20 32 1 计算机基础知识 4 0 1 计算机的主要部件 2 计算机主要部件的技术指标 3 计算机软件组成 4 常见的计算机软件 2020 2 20 33 1 计算机的主要部件 计算机由运算器 控制器 存储器 输入设备 输出设备五个基本部分组成 也称为计算机的五大部件 运算器和控制器合在一起称为CPU 中央处理器 存储器分为内存与外存 五大部件通过系统总线互连 传递数据 地址和控制信号 CPU 内存储器 总线等构成了计算机的主机 输入 输出设备和外存储器等通常称为计算机的外部设备 2020 2 20 34 2 计算机主要部件的技术指标 计算机的主要部件包括主板 CPU 内存 硬盘 显卡 声卡 显示器 光驱 移动存储器及其他设备 各部件有与之相应的技术指标和衡量单位 详见教材P18 2020 2 20 35 3 计算机软件组成 计算机软件通常分为系统软件和应用软件两大类 2020 2 20 36 4 常见的计算机软件 在系统软件方面主要了解几种主要的操作系统软件 如Windows操作系统 UXIX操作系统等 在应用软件方面主要了解几种常用的通用软件 如办公软件 压缩软件 下载软件等 具体内容详见教材P23 2020 2 20 37 2 网络基础知识 6 3 1 互联网的起源和特点 2 TCP IP和域名 3 常见的互联网接入方法 2020 2 20 38 1 互联网的起源和特点 1 互联网的起源和发展 互联网起源于20世纪60年代美国的ARPANet 之后羟历了两次快速发展 第一次快速发展出现在80年代中期 NSF利用TCP IP通信协议建立名为NSFNET的广域网 使互联网的联机规模迅速增长 第二次飞跃应当归功于90年代互联网的商业化 使之发展为当今将人类紧密联系在一起的国际互联网 Internet 也译为因特网 2 互联网的特点 互联网具有信息传播范围广 信息容量大 检索使用方便 入网方式灵活多样等4大特点 3 中国互联网络发展状况 中国互联网起步于1986年CANET 中国学术网 的国际联网项目 1994年实现了真正的TCP IP连接 可以向全部的NCFC成员提供全部的互联网服务 标志着我国真正进入了互联网 此后 我国的互联网发展非常迅速 相关资料可参阅教材及跟踪CNNIC的相关报告 2020 2 20 39 2 TCP IP和域名 TCP IP协议的概念 TCP IP是一种网络通信协议 它规范了网络上所有通信设备之间的数据往来格式及传递方式 使不同硬件结构 不同操作系统和应用软件的计算机能互联互通 TCP IP是一个协议族 是由一系列协议组成的 除了TCP和IP两个协议外 还包括UDP DNS FTP Telnet等协议 所有这些协议楣互配合 从而完成网络通信 与其他网络协议一样 TCP IP协议也具有一个分层的模型 TCP IP协议结构大致可分为四层 即应用层 传输层 网络层和网络接口层 IP地址及其格式 lP地址可以标识出互联网上的每一台主机 并完成网上彼此间的通信联络 在互联网上每台主机都有唯一的IP地址 全球IP地址由ICANN负责统一分配和管理 IP地址由四段255以内的十进制数组成 中间以小数点间隔 如210 72 5 1 2020 2 20 40 2 TCP IP和域名 IP地址的分类 lP地址可分为A类 B类 C类 D类和E类等五类地址 其中A B C三类地址是供互联网用户使用的地址 由ICCAN在全球范围统一分配 各类IP地址编码规则参见教材P28 子网和子网掩码 lP子网技术就是将一个IP网络划分成若干个规模较小的网络 达到充分利用IP地址资源的目的 子网掩码是子网技术的核心 它能将一个IP地址分为网络标识和主机标识两个部分 A类 B类 C类地址的缺省子网掩码分别为255 0 0 0 255 255 0 0 255 255 255 0 2020 2 20 41 2 TCP IP和域名 IPv6协议的概念 IPv6是为了彻底解决IPv4存在的IP地址即将耗尽等严重问题而推出的 与IPv4采用的32位地址结构相比 IPv6具有长达128位的地址空间 可以彻底解决IPv4地址不足的问题 满足PDA 无线络端 3G移动电话 信息家电及物联网等新技术的发展需要 域名的概念 域名是互联网中用于解决地址对应问题的一种方法 一个完整的域名由两个或两个以上部分组成 各部分之间用英文的句号 隔开 从右往左依次称为一级域名 顶级域名 二级域名 三级域名等 如域名由二部分组成 其中com为一级域名 microsofi为二级域名 顶级域名由ICANN定义 分为通用顶级域名 国家 地区顶级域名和国际顶级域名等三种 详见教材P30 为了让使用中文的人可以在不改变自己的文字习惯的前提下 使用中文来访问互联网上的资源 CNNIC推出了中文域名系统 供用户申请中文域名 如 北京大学 CN 北京大学 中国 该系统具有兼容 开放 互通 符合国际技术标准等重要特点 42 2 TCP IP和域名 7 域名的商业价值及保护 域名注册后 其所有权是属于注册者的 而且该域名在互联网上具有唯一性 一个知名度高的企业 其域名被其他企业或个人抢先注册后 企业将无法在网上以自有的品牌域名来从事商务活动 因而域名作为企业在互联网上的电子商标 是一种不可再生的稀缺品牌资源 也是企业重要的知识产权 有着巨大的商业价值 企业一走要树立企业的域名品牌意识 重视保护域名这一网上品牌资源 教材P32提供的几个保护方法可供参考 2020 2 20 43 3 常见的互联网接入方法 接入互联网有多种方式 要求掌握拨号上网 ADSL上网 CableModem上网 移动上网以及WIFI无线上网等五种接入方法及其特点和硬件配置要求 具体内容详见教材P32 2020 2 20 44 三 网络商务信息收集与处理 2020 2 20 45 一 网络商务信息收集与处理考试比重 二 网络商务信息收集与处理鉴定点 1 网络商务信息基本知识2 网络商务信息的整理知识3 浏览工具知识4 电子邮件知识5 搜索引擎知识6 文件下载知识7 数据库基本知识8 网络市场调研 2020 2 20 46 1 网络商务信息基本知识 2 2 1 网络商务信息的概念和特点 2 网络商务信息的分级 3 网络商务信息收集的基本要求 2020 2 20 47 1 网络商务信息的概念和特点 网络商务信息是指通过计算机网络传递的商务信息 包括文字 数据 表格 图形 影像 声音以及内容等能够被人或计算机察知的符号系统 网络商务信息具有实效性强 准确性高 便于存储以及加工筛选难度大等几项显著的特点 2020 2 20 48 2 网络商务信息的分级 根据网络商务信息本身所具有的总体价格水平 可以粗略地分为免费商务信息 收取较低费用的信息 收取标准信息费的信息和优质优价的信息4个等级 2020 2 20 49 3 网络商务信息收集的基本要求 网络商务信息收集是指在网络上对商务信息的寻找和调取工作 网络商务信息收集的基本要求是及时 准确 适度和经济 2020 2 20 50 2 网络商务信息的整理知识 1 1 1 信息的储存 是指下载网上有用的信息并用适当的方法保存起来 包括下载全文 下载图像 下载并编辑 摘取资料等几种方法 2 信息的整理 是将获取和储存的信息条理化和有序化的工作 其目的在于提高信息的价值和提取效率 为信息的加工做好准备 一般分为明确信息来源 浏览信息 添加文件名 分类及初步筛选等几个步骤 3 信息的加工处理 是将各种有关信息进行比较分析 并以自己企业的目标为基本爹照点 发挥人的才智 进行综合设计 形成新的信息产品 并以方便检索的方式加以保存 方便今后进行加工和检索 2020 2 20 51 3 浏览工具知识 2 1 WWW服务 WWW是WorldWideWeb的缩写 是一个基于超文本方式的信息查询工具 WWW最大特点是拥有非常友善的图形界面 非常简单的操作方法以及图文并茂的显示方式 通过浏箦器上网看网页就是一种WWW服务 WWW已经成为互联网最主要的应用之一 URL的概念和书写方法 URL是统一资源定位符 UniformResourceLocator 的英文缩写 互联网上的所有资源都是通过URL来访问的 其格式为 协议名 域名 目录名 文件名 浏览器的作用及主要种类 浏览器是标准的互联网访问工具 无论使用什么操作系统 访问那个国家的网站 都可以借助浏览器完成 从而为获取互联网上丰富的资源提供方便 目前市场上有多种浏览器 如Microsoft公司的IE Mozilla公司的Firefox Google公 司的Chrome Opera公司的Opera 苹果公司的Safari等 根据全球著名的网站流量统计服9务商W3Counter公司提供的用户浏览器排行数据 截止2009年9月 IE和Firefox占有了绝大部分的市场份额 2020 2 20 52 4 电子邮件知识 2 1 电子邮件服务 E mail 是一种通过计算机网络与其他用户进行联系的快速 简便 高效 价廉的现代化通信手段 电子邮件系统是采用 存储转发 方式为用户传递电子邮件的 与普通信件类似 互联网的电子邮件也有自己的信封和信纸 它被称为邮件头 mailheader 和邮件体 mailbody 电子邮件系统具有方便 廉价 快捷等特点 电子邮件协议及地址格式 在电子邮件服务中包括发信和收信两个过程 它们是相互独立的 每个过程分别使用一种协议 SMTP和POP3就是目前最普遍使用的发信和收信协议 为了接收电子邮件 用户必须有E mail地址 其格式为gl 其中zgl为收件人的账号名 为该账号所在的POP3服务器地址 而 代表英文at 电子邮件的使用方式 在Windows环境下电子邮件有两种使用方式 WWW方式和客户端方式 WWW方式是指使用浏览器访问电子邮件服务商提供的网站 根据页面的指引进入邮箱系统并处理用户邮件的过程 这种方式只要求用户配有IE或其他浏览器就可使用 客户端方式是指用户要在其计算机上安装邮件客户端程序 如OutlookExpress FoxMail等 并使用该程序处理邮件的过程 这种方式与WWW方式相比更加方便 快速 但配置 雏护工作量也较大 2020 2 20 53 5 搜索引擎知识 3 2 搜索引擎的概念 在互联网中用来进行搜索的程序叫做搜索萌擎 SearchEngine 搜索弓 擎基本上都是由信息查询系统 信息管理系统和信息检索系统三个部分组成的 搜索引擎的分类及特点 按照信息搜集方法和服务提供方式的不同 搜索引擎系统可以分为目录索引搜索引擎 全文搜索引擎和元搜索引擎等3大类 其搜索机制及特点详见教材P54 常用的搜索引擎 从2009年国际上索市场份额看 Google Yahoo和百度占据前3名 是最为常用的搜索引擎 在国内 百度是最常用的搜索引擎 此外 国内用户使用比较多的搜索引擎还有搜狗 搜搜 必应 有道等 查询关键字和布尔运算符 查询关键字 Keywords 是能够最大程度概括用户所要查找的信息内容的字 词或句子 选择关键字要注意紧扣主题 范围适中等6个方面的问题 详见教材P55 当使用多个词或词组进行检索时 需要使用布尔运算符对关键字进行组合以达到检索要求 布尔运算符包括AND OR或NOT等3种 使用时需注意每个搜索引擎对布尔运算符的具体规定可能略有差异 2020 2 20 54 6 文件下载知识 0 2 文件下载与断点续传文件下载就是通过网络进行文件传输并保存到本地电脑上的一种网络活动 为了防止下载过程中由于网络连接中断导致前功尽弃 下载软件就需要 断点续传 功能 如果下载中断 在重新建立连接后 软件将以上次中断处继续下载还没有下载的部分 文件下载分类可分为P2S下载 P2P下载及P2SP下载3类 常用的包括HTTP下载和FTP下载都属于P2S下载 而BT下载实际上就是一种P2P下载 各类下载的下载方式及下载安全性均有所不同 详见教材P59 常用的文件下载工具包括NetAnts 网络蚂蚁 FlashGet 网际快车 NetTransport 影音传送带 Thunder 迅雷 BitComet 比特彗星 及eMule 电驴 等 2020 2 20 55 7 数据库基本知识和其他工具 0 2 数据库基本知识数据库是人们有效地进行数据存储 共享和处理的工具 数据库分为层次型 网状型和关系型筹3种类型 常用的关系型数据库包括ORACLE SQLServer SYBASE DB2 MYSQL等 SQL语言是一种结构化数据查询语言 具有高度非过程化 面向集合的操作方式 语法简单以及是关系数据库的标准语言等特点 SQL语言的命令一般分为数据操纵语言DML 数据定义语言DDL和数据控制语言DCL等3类 具体语句详见教材P64 其他工具知识要求熟悉聊天室 即时通信 Telnet 新闻组 Archive Gopher等网络工具的作用 特点和使用方式 详见教材 P64 2020 2 20 56 8 网络市场调研 0 4 网上市场调研的原则网上市场调研应遵循认真设计在线调查表 吸引尽可能多的人参与调查 尽量减少无效问卷 公布保护个人信息声明 避免滥用市场调查功能 尽量降低样本分布不均衡的影响 合设置理奖项以及将多种网上调研手段相结合等原则 网上市场调研的特点网络市场调研具有及时性和共享性 便捷性和低费用 可检验性和可控制性及交互性和充分性等特点 网上市场调研的主要内容包括市场需求研究 用户及消费者购买行为的研究 营销因素研究 竞争对手研究 宏观环境研究等主要内容 2020 2 20 57 8 网络市场调研 0 4 网上市场调研的主要方法 利用互联网进行市场调研主要有网上直接调查和网上间接调查等两种方式 调研问卷的一般格式调研问卷一般包括卷首说明 调研内容 结束语3部分 详见教材P73 调研问卷设计应注意的问题 1 设计问题力求简明扼要 2 所提问题不应有偏见或误导 3 不要诱导人们回答 4 问题应是能在记忆范围内回答的 5 提问的意思和范围必须明确 6 以过滤性的提问方法来展开问题 7 避免引起人们反感或很偏的问题 8 所有问题都应设计得能够得到精确答案 常用的调研分析工具 常用的数据分析方法有多种 主要可以分为回归分析 判别分析 相关分析 聚类分析及时间序列分析等几类 详见教材P78 常用分析图表 包括圆饼图 曲绒图 柱形图等许多种 其主要特点和适用场合见教材P79 调研报告的主要格式与内容 一份完整的市场调研报告包括题目 目录 概要 正文 结论 建议和附件等几个部分 详见教材P81 2020 2 20 58 四 网上商店开设与管理 2020 2 20 59 一 网上商店开设与管理考试比重 二 网上商店开设与管理鉴定点 1 网上商店开设知识2 商品图片拍摄与处理3 网页制作知识4 HTML语言知识 2020 2 20 60 1 网上商店开设知识 4 2 网上商店开设的方式 主要有在第三方电子商务平台上开设网店和自建网上商店两种开设方式 开设网上商店的优势 对比实体商店 网上商店具有开店成本低 经营方式灵活 所受限制少及消费者范围极其广泛等几方面的优势 适合网上开店销售的商品 网上开店销售的商品首先要遵守国家法律法规 其次要满足体积较小 价格较低 独特时尚等一些特点 详见教材P85 第三方电子商务平台的概念 特点和优势第三方电子商务平台是指由买方和卖方之外的第三方建设运营的为多个买方和多个卖方提供信息和交易等服务的电子商务平台 第三方电子商务平台具有保持中立 集成买卖双方商务信息及发挥规模效益等特点 选择第三方电子商务平台有诸多优势 包括节省时间和费用 增加商业机会 促使网络营商环境良性循环以及为中小企业应用电子商务提供有力支持等 2020 2 20 61 1 网上商店开设知识 4 2 第三方电子商务平台的类型第三方电子商务平台主要分为B2B电子商务平台和C2C电子商务平台两类 前者主要面向企业 侧重于批发业务 是大宗或批量的 在国际上比较知名的第三方B2B电子商务平台有阿里巴巴 环球资源网 万圉商务网等 后者主要面向个人 侧重于零售业务 比较知名的第三方C2C电子商务平台有淘宝网 易趣网 拍拍网等 第三方平台提供的服务第三方电子商务平台提供的主要服务包括交易信息服务 附加增值服务 与交易配套的服务 客户管理服务和安全交易服务等 详见教材P97 2020 2 20 62 2 商品图片拍摄与处理1 4 3 商品图片的地位和作用商品图片对网上商店来说是非常重要的 简单来说 一张好图胜过千言万语 合格商品图片的特征 1 合格的商品图片要还原商品的外形特征 要点在于角度选择和构图处理 千万注意不要失真 2 合格的商品图片要还原商品的色彩j要点在于色彩还原一定要真实 而且和背景要有尽可能大的反差 3 合格的商品图片要表现商品的质量 质地 质感 要点主要是应用微距拍摄 相机选择要素 1 像素 像素就是单位面积上的数码点数 像素和相片清晰与否并没有必然联系 2 CCD CCD是数码相机的成像元件 CCD面积越大 相片质量越好 越清晰 3 光学变焦 光学变焦是利用光学原理进行的变焦 光学变焦的倍数越大 就越能晰拍摄远处的物品 4 白平衡 白平衡对于商品色彩还原有重要意义 是选择相机的重要参数 5 微距 微距就是能把物体细节表现清楚的最近的拍摄距离 光圈 快门的关系 光圈在相机上称为F值 F值越大 光圈越小 F值越小 光圈越大 详见教材4 2 2中光圈 快门的使用 2020 2 20 63 2 商品图片拍摄与处理2 4 3 白平衡的概念及使用条件 白平衡就是白色在不同的光线条件下应该鱼现的颜色 通过设置白平衡可以把物品真实i的颜色还原出来 详见教材4 2 2小节中白平衡的使用 曝光补偿的概念及使用条件 曝光补偿就是拍摄者在拍摄时有意识地变更相机自动计算出的曝光参数 让照片更明亮或者更昏暗的拍摄方法 详见教材4 2 2小节中曝光补偿的使用 光源选择 主要光源包括自然光和人造光 在商品拍摄时 一般需要主光和辅助光 在此基础上还可以根据需要打轮廓光 详见教材4 2 2小节中光源的选择 常用的图片处理软件及功能常用的图片处理软件包括Photoshop和光影魔术手 详见教材4 2 3小节中常用的图片处理软件及功能 2020 2 20 64 2 商品图片拍摄与处理3 4 3 常见的图片处理内容 1 裁剪 商品图片拍摄出来盾 可能会发现商品在页面中比例过小 或是位置和水平不对 这时候就要对图片进行裁剪 2 缩放 图片太小会影响商品的清晰度和买家的购买欲 图片太大则会影响浏览速度且不利于上传 这时候就要对图片进行缩放 3 图片色彩处理 图片色彩的调整包括以下几点 调整亮度 对比度 图片拍摄后 发现图片比较暗淡 我们可以通过调整图片的亮度 对比度来使图片明亮起来 色阶调整 图片拍摄后 由于相机或者光线原因会出现曝光过度或者曝光不足 令图片发白或者发灰 我们可以通过调整图片的色阶来使图片色彩恢复正常 提高图片清晰度 可以通过锐化图片使图片更清晰 显眼 制作边框 背景 水印 对商品图片添加边框 背景和水印 其目的有三个 一是更加突出商品 增加商品图片的魅力 二是防止图片被别人随意盗用 三是统一网店风格 打造网店品牌 2020 2 20 65 3 网页制作知识1 2 2 网页制作的原则 网页设计制作要对整个网络文档有统一的缸划 要遵循命名简洁 导览性好 下载时间短 适应不同的浏览环境 使用相对超级链接等原则 详见教材P103 网页制作常用工具及其特点 主要了解Dreamweaver和FrontPage两种网页制作工具 详见教材P104 绝对地址和相对地址 绝对地址是完整的URL地址 包含协议类型 主机名和路径以及文件名 如首页 相对地址是链接中的URL地址缺少一个或更多部分 通常一个站点上的网页都使用相对地址 这样当文件移动到其他服务器上时 只要网页的相对位置没有改变 链接就会继续工作 2020 2 20 66 3 网页制作知识2 2 2 常用的网页嵌入对象格式 主要了解图片 Flash 音频 视频等几种对象 重点是图片 参见教材P106 表格的作用 网页中使用表格主要有两个作用 一是将信息通过网格格式显示 二是在网页上同时布置文本和图形 框架网页 助理考试 框架网页是一种特殊的HTML网页 可用来将浏览器窗口分割成不同的区域 每一个区域可以盟示不同的网页 框架网页通常用于目录 文章列表或其他种类的网页上 CSS的概念及作用 助理考试 CSS是用于控制网页样式并允许将样式信息与网页内容分离的一种标记性语言 CSS作为一种样式表语言 用于为HTML文档定义布局 其主要作用有三项 一是使网页文档内容可以清晰地独立于文档表现层以适应不同的浏览器环境 二是通过样式定义和重复引用极大地提高了工作效率 三是多重样式层叠可增加网页设计的灵活性 详细内容参见教材P117 2020 2 20 67 4 HTML语言知识 0 3 HTML语言的概念和特点 HTML是一种描述文档结构的语言 它使用描述性的标签符 称为标签 来规定显示言息的格式或结构 HTML具有通用性 简单性 可扩展性 平台无关性及编辑器无关性特点 HTML文档的结构 HTML文档以标签开头 标签结尾 中间包括文件头和文件体两部分 HTML的标签 标签是一个用尖括号括起来的命令词 HTML标签规定网页文档的逻辑结构 并控制文档的显示格式 大部分HTML标签的格式为 相应内容 如 网页的标题 HTML标签的特点如下 1 标签往往成对出现 2 标签名与小于号之间不能留有空白字符 3 某些标签要加上属性 某些则不必 4 属性只可加于起始标签中 5 不同标签之间可以嵌套 但不能交叉 6 标签对大小写不敏感 常用的HTML标签包括链接标签 图片标签 表格标签 表单标签 排版标签等 其格式及用法参见教材P109 2020 2 20 68 五 网络营销 2020 2 20 69 一 网络营销考试比重 二 网络营销鉴定点 1 网络营销的基本知识2 电子邮件营销3 论坛营销4 博客营销5 搜索引擎营销6 网络广告7 网络促销8 客户服务 2020 2 20 70 1 网络营销的基本知识1 5 5 市场营销的基本概念 市场营销就是在变化的市场环境中为了满足消费需求 实现企业目标的商务活动过程 包括市场调研 选择目标市场 产品开发 产品定价 渠道选择 产品促销 产品储存和运输 产品销售 提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动 市场营销全过程的本质是商品交换过程 市场营销活动既包括企业在流通领域内的活动 也包括企业在生产过程的产前活动和流通过程结束后的售后活动 消费者或用户不仅是市场营销活动全过程的终点 而且是市场营销活动全过程的起点 市场营销的作用和功能 市场营销的基本作用是解决生产与消费的矛盾 满足生活消费或生产消费的需要 市场营销的功能包括交换功能 物流功能 便利功能和示向功能等4类 市场营销组合又称4Ps组合 由产品 product 策略 价格 price 策略 渠道 place 策略 促销 promotion 策略等四个基本策略构成 网络营销的概念和特点 网络营销是企业借助于互联网特性来实现营销目标的一种营销手段 也是电子商务的重要组成部分 与传统的市场营销相比 网络营销呈现出跨时空 多媒体 交互式 个牲化 成长性 整合性 超前性 高效性 经济性 技术性等特点 2020 2 20 71 1 网络营销的基本知识2 5 5 网络营销的内容 网络营销包括网上市场调查 网上消费者行为分析 网络营销策略制定 网上产品和服务策略 网上价格营销策略 网上渠道策略 网络促销策略 网络营销运营与管理等主要内容 具体内容参见教材P174 网络营销的优势 相对于传统的市场营销 网络营销具有独特的优势 体现在以下几个方面 1 网络营销具有极强的互动性 可以帮助企业实现全程目标的运营管理 2 网络营销有助于企业降低成本费用 3 网络营销能够帮助企业增加销售 提高市场占有率 4 通过互联网络可以有效地服务于顾客 满足顾客的需求 网络营销的理论 网络营销的理论基础依托于网络的特征和消费者需求变化对网络营销的重新理解 要求对网络整合营销理论 软营销理论和直复营销理论有初步的了解 具体内容参见教材P172 网络营销的策略 网络营销策略已经由传统的4Ps营销组合逐步转向4Ps与4Cs相结合的整合营销组合 4Cs是指顾客的需要及欲望 Consumer sneed wants 顾客获取满意满足的成本 Costtosatisfywantsandneeds 顾客购买的方便性 Conveniencetobuy 与顾客的沟通 Communication 2020 2 20 72 2 电子邮件营销1 5 3 电子邮件营销的概念和分类 电子邮件营销是在用户事先许可的前提下 通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段 电子邮件营销有三个基本因素 基于用户许可 通过电子邮件传递信息 信息对用户是有价值的 三个因素缺少一个 都不能称之为规范的电子邮件营销 电子邮件营销的分类 1 按照是否经过用户许可分为许可电子邮件营销和未经许可的电子邮件营销 2 按照E mail地址的所有权分为内部E mail营销和外部E mail营销 或者叫内部列表和外部列表 3 按照营销计划分为临时性的E mail营销和长期E mail营销 4 按照E mail营销的功能分为顾客关系E mail营销 顾客服务E mail营销 在线调查E mail营销 产品促销E mail营销等 5 按照是否将E mail营销资源用于为其他企业提供服务 E mail营销可分为经营型和非经营型两类 2020 2 20 73 2 电子邮件营销2 5 3 邮件列表的概念 类型和特点邮件列表的英文为 MailingList 利周它可以实现邮件批量发送 即同时向许多加入邮件列表的人发送邮件 邮件内可以携带需要发布的各种信息 邮件列表分为讨论型和公告型两种类型 邮件列表具有信息发布有针对性 信息发布简单化以及加入方便等特点 邮件列表的建立方式邮件列表发行平台建立方式有两种 一种是建立在企业自己的Web服务器上 实现自主管理 另一种是与邮件列表专业服务商合作 利用专业的邮件发行平台来进行 2020 2 20 74 3 论坛营销 2 2 1 论坛营销的概念论坛营销就是企业借助论坛这个网络平台 通过文字 图片 视频 声音等发布企业产品和服务信息 提高自己的知名度和影响力 从而让目标客户更加深刻了解企业的产品和服务 最终达到宣传企业的品牌 加深市场认知度的目的 互动是论坛营销的核心价值 2 论坛营销的优势论坛营销主要的优势有费用低廉 即时沟通 加强与客户的关系 提升企业知名度等几方面 3 论坛营销的方法 促使网友形成互动 增加帖子人气 论坛签名营销 长贴短发 换马甲营销 话题营销 2020 2 20 75 4 博客营销 2 2 1 博客与博客营销的概念 博客就是网络日志 网络日记 英文单词为Blog 它是一种个人思想 观点 知识等在互联网上的共享 博客营销是利用博客这种网络应用形式开展的网络营销 与传统营销不同 博客营销并不用硬性的广告来 污染 受众 而是从调功消费者的兴趣点出发 通过客户体验 让消费者主动接受 进而成为企业固定的消费群 用这样一种渐进的方式达到营销的目的 因此 开展博客营销的基础是对某个领域知识的掌握 学习和有效利用 并通过对知识的传播达到营销信息传递的目的 2 博客营销的特点 博客营销是一种新型的营销方式 包括传播性 灵活性 自主性 可信性和搜索引擎可见性等特点 具体内容参见教材P228 3 博客营销的价值 可以直接带来潜在用户 可以降低网站推广费用 使用户更容易通过搜索引擎获取企业信息 博客文章可以方便地增加企业网站的链接数量 可以更低的成本对读者行为进行研究 博客让营销人员从被动的媒体依赖转向自主发布信息 2020 2 20 76 5 搜索引擎营销 0 4 搜索引擎营销的概念和特点 搜索引擎营销 SEM 顾名思义 就是利用Google 百度 雅虎等搜索引擎提高网站流量 提高网站知名度 从而增加销售量的营销工作 搜索引擎营销的特点如下 1 搜索引擎营销与企业网站关系密切 2 搜索引擎传递的信息只发挥向导作用 3 搜索引擎营销是一种用户主导的网络营销 4 搜索引擎营销可以实现较高程度的定位 5 搜索引擎营销需要适应网络服务环境的发展变化 搜索引擎营销的主要方式 搜索引擎营销的主要方式包括搜索引擎登录 搜索引擎优化 搜索引擎关键字广告和搜索引擎网页内容定位4种 搜索引擎登录是将你的网站手工或使用软件登录到目录搜索引擎 搜索引擎优化就是针对各种搜索引擎的检索特点 让网站建设和网页设计的基本要素适合搜索引擎的检索原则 从而获得搜索引擎收录并在检索结果中排名靠前 搜索引擎关键字广告是指购买搜索引擎的关键字 使用户利用关键字进行检索时 在检索结果页面会出现与该关键字相关的广告内容 搜索引擎网页内容定位是指专业性的网站 如博客 与搜索引擎签订合作协议后 加入索引擎的广告联盟 搜索引擎会将广告主动推送到这些合作伙伴的网站上 2020 2 20 77 6 网络广告 3 2 1 网络广告的概念 网络广告是指以数字代码为载体 采用先进的电子多媒体技术设计制作 通过互联网广泛传播 具有良好的交互功能的广告形式 2 网络广告的特点 网络广告具有传播范围广泛 不受时间限制 互动性强 制作简单 成本低廉 对象确切和易于调整等特点 3 网络广告的类型 网络广告具有多种形式 其中常见的有旗帜广告 按钮广告 标识广告 文字广告 弹出窗口广告 飞行广告 竖边广告 画中画广告 全屏广告 分类广告 对联广告 焦点广告等若干种 4 网络广告的定价依据 网络广告的定价受到广告提供商的知名度 广告的类型及幅面大小与位置等几种因素影响 千人广告成本 CPM 是比较常用的计算广告价格的技术指标 2020 2 20 78 7 网络促销1 0 4 1 网络促销的概念 网络促销是指利用现代化的网络技术向虚拟市场传递有关商品和劳务的信息 以启发需求 引起消费者购买欲望和购买行为的各种潘动 2 网络促销的特点 网络促销是通过网络技术传递商品和劳务存在 性能 功效及特征等信息的 网络促销是在互联网这个虚拟市场上进行的 互联网虚拟市场的出现 将所有的企业 不论是大企业 还是中小企业 都推向了一个世界统一的市场 3 网络促销的作用 传递企业以及产品的信息 说服和诱导消费者购买 树立企业产品形象 2020 2 20 79 7 网络促销2 0 4 4 网络促销的分类 网络促销主要分为网络广告促销和网络站点促销两种形式 网络广告促销主要实施 推战略 其主要功能是将企业的产品推向市场 获得广大消费者的认可 网络站点促销主要实施 拉战略 它是指企业利用网络营销策略扩大自己网络站点的知名度 吸引网上访问流量 起到树立企业形象 宣传和推广企业以及企业产品 保持稳定的市场份额的效果 5 网络促销的程序 网络促销的实施可以分为六个步骤 即确定网络促销对象 设计网络促销内容 决定网络促销组合 制定网络促销预算方案 衡量网络促销效杲 以及网络促销过程的综合管理和协调 6 网络站点推广方法 通常有网上和网下两种网站推广的途径 网下推销方法 主要形式有电视 广播 广告 印刷品广告 通过新闻媒体宣传 户外广告以及其他宣传方式 网上推广手段 包括搜索引擎推广 网上广告 与别的站点交换超级链接 提供免费服务 发送电子邮件 讨论组 BBS 或新闻组 Newsgroups 宣传等方法 2020 2 20 80 8 客户服务1 3 3 1 网络客户服务的特点 提高了企业的服务成本效益 提高了顾客的让渡价值 增强了顾客对服务的感性认识 突破了服务的时空限制 提升了服务的层次 增强了顾客在服务中的主动性 2 网络客户服务的内容 互联网带来的一些新工具使企业能给顾客提供更多 更好的服务 这些服务通常包括产品及服务介绍 顾客 会员 注册 优惠及服务 在线调查 在线投诉 在线 技术 支持培训 在线交易 交易安全 顾客论坛等内容 3 网络客户服务的方式 网上客户服务包括客户自助服务和人工服务两种基本形式 常用手段包括FAQ 电子邮件 在线表单 即时信息 论坛 聊天室 网络社区等几种方式 2020 2 20 81 8 客户服务2 3 3 4 网络客户服务的方法要做好网络客户服务 主要方法如下 丰富有关知识 主要包括商品知识 网站交易规则和物流及付款知识 培养良好的品格 包括诚信 耐心 细心和自控力等几方面 瑞正服务态度 要求态度积极 礼貌待客 坚守诚信 留有余地 处处为顾客着想 多倾听顾客声音 有足够的耐心与热情 注意沟通技巧 对不同类型客户使用相应的沟通技巧 2020 2 20 82 六 电子交易 2020 2 20 83 一 电子交易考试比重 二 电子交易鉴定点 1 电子合同2 电子支付3 网上银行4 第三方支付5 移动支付6 其他电子支付方式7 网络采购 2020 2 20 84 1 电子合同1 0 4 1 电子合同的概念 电子合同是通过计算机网络系统订立 以数据电文的方式生成 储存或传递的合同 在电子商务中 合同的意义和作用没有发生改变 合同是商务活动的重要组成部分 起着维护经济和社会秩序的重耍作用 2 电子合同的分类 电子合同按照标的不同分为信息产品合同与非信息产品合同两类 按照合同标的性质不同分为信息许可使用合同与信息服务合同两类 详见教材P274 3 电子合同的特点 电子合同是数据电文形式的 与传统的书面文件差异很大 具有以下几方面的特点 订立合同的双方或多方大多是互不见面的 无须订立书面合同 表示合同生效的传统签字盖章方式被数字签名所代替 以收件人的主营业地为合同成立的地点 4 电子合同与传统合同的区别 合同订立的环境不同 合同订立的各环节发生了变化 合同的形式发生了变化 合同当事人的权利和义务有所不同 电子合同的履行和支付较传