生产运作_服务运作管理概念和相关特征培训_第1页
生产运作_服务运作管理概念和相关特征培训_第2页
生产运作_服务运作管理概念和相关特征培训_第3页
生产运作_服务运作管理概念和相关特征培训_第4页
生产运作_服务运作管理概念和相关特征培训_第5页
已阅读5页，还剩15页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

服务运作管理 概念和特征 概念演进 ProductionmanagementProductionandoperationsmanagementoperationsmanagementService operations management 参考资料 Servicemanagement operations Strategyandinformationtechnology 2nded McGraw HillCompanies Inc JamesA Fitzsimmons MonaJ Fitzsimmons南开大学张金成等译机械工业版http soma byu edu 第一部分服务与经济第二部分服务概念与竞争战略第三部分构建服务企业第四部分服务运营管理第五部分迈向世界级的服务第六部分定量模型在服务领域的应用 社会发展与服务业的兴起 前工业社会 农业社会 工业社会后工业社会 服务业社会 更多培训资料 尽在 服务业的分类 一 基础服务 通信 交通运输贸易服务 零售 修理商业服务 广告 金融 咨询 猎头社会 个人服务 餐饮 健身 美容公共服务 教育 医疗 市政 服务业的分类 二 交互及定制程度 劳动力密集程度 服务包 servicepackage 支持性设施地点内部装修支持性设备建筑的适当性设施布局 辅助物品一致性数量选择 显性服务服务人员的训练有素全面性稳定性便利性 隐性服务服务态度气氛等候地位舒适私密与安全便利 服务运营的特征 顾客参与服务过程挑战 重视设施和环境策强化顾客参与略排除顾客参与 服务的生产与消费同时发生 过程就是产品 制造业服务业产品可贮存产品不可贮存以存货控制为缓冲以排队为缓冲稳定 封闭的系统动态 开放的系统容易控制质量不易控制质量 易逝性需求的周期性挑战 承担高峰压力与服务能力的充分利用 策略稳定需求预约价格诱惑反营销调整服务能力雇佣临时工调整工作班次增加自我服务等候 服务场所的选择取决于顾客服务场所顾客前往服务地点服务人员前往顾客处通过互联网 更多培训资料 尽在 场所选择的原则 Min 固定设施成本 顾客路程成本 固定设施成本高低潜在顾客群大小 更多培训资料 尽在 多地点经营的挑战有限规模经济的策略连锁经营范围经济分散化服务的控制 标准化快餐业管理咨询业 劳动力密集劳动技能过时的压力个性化与标准化的矛盾员工的满意度与绩效 在服务业 没有满意的员工 就没有满意的顾客 Ma
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 产品手册

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论