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地陪导游服务程序与标准说课稿 山西省好艺中等专业学校任 惠地陪导游服务程序与标准说课稿 各位评委、老师：大家上午好！我是来自山西的任惠老师。人们常说导游是旅游业的灵魂，尤其是地陪的服务质量对旅游者的愉悦体验密切相关。所以，我今天说课的内容是地陪服务程序与标准。地陪服务程序与标准是2007年7月由山西省经济出版社出版全国导游资格考试教材编写组编写的导游实务中第四章第三节的知识点，学习它对学生专业实践能力的提高有很大帮助。根据导游专业特点和教学要求，我将本知识点的教学安排为2课时。现就教材、教法、学法及教学过程、板书设计、教学反思六个方面加以说明。一、 教材分析：教材地位和作用：导游实务课程是旅游服务管理专业的专业核心课、专业技能课、必修课，也是学生获取导游资格证考试的必考科目，是把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。选题内容：迎接服务、入店服务、参观游览服务、送站服务四个涉及实操性的程序。理论依据：本教材严格依照国家技术监督局发布的导游服务质量中地陪的服务流程编定。选题作用：地陪工作是导游工作中最基本最重要的技能、职能之一，也最能体现导游综合素养。学生在掌握服务流程、服务内容、服务标准的基础上，获取实际带团中的真实本领、技能。科目知识体系关系：序号工作任务课程内容和教学要求活动设计项目一导游服务准备知识1、 导游服务基本知识，包括导游服务的性质、原则及特点，导游人员的类型、素质要求；2、 导游人员工作规范、职责、纪律；3、 导游服务相关知识，包括旅行社知识、饭店知识、入出境知识、交通知识、卫生保健知识、礼貌礼节常识等内容。带领学生参观旅行社；利用反而案例引领学生思考导游员的职责和行为规范。情景模拟，学生能正确使用服务礼仪及急救知识。项目二导游服务流程及标准1、 导游人员的素质、考核、管理；2、 旅游团队导游服务程序与服务质量，包括地陪、全陪、及景区、景点导游服务；3、 散客旅游服务由学生分别扮演地陪、全陪及团队客人，组织“环保学校观光游”项目三导游带团技能技巧1、 导游人员的带团技能，包括带团方法、导游语言运用能力以及导游技巧；2、 突发问题与事故处理，包括对事故的预防能力、处理能力、对旅游者特殊要求及越轨言行的处理能力、对重点旅游者的接待和服务能力；3、 游客个别要求处理。根据山西省导游考试模拟现场导游讲解；由学生分别扮演客人和导游处理不同要求科目单元内知识联系：团导人员的组成-操团流程-地陪服务程序与标准-全陪服务程序与标准-领队服务程序与标准，其中地陪服务程序是最基础、最根本的环节，决定着旅游团队的接待水平。地陪服务程序与标准操作失误就会引发：问题和事故的预防处理科目间内在联系：与山西导游、旅游政策法规、旅游接待礼仪、旅游计划调度和旅行社经营管理密切相关，有内在联系。教学目标：知识与技能目标：地陪服务程序中迎接、入店、参观游览、送站四个服务流程的工作内容、标准与程序；过程与方法目标：由一条具体的的旅游线路为载体，由同学们分组分角色进行服务流程的模拟，从而掌握如何实际单独操团-如何迎送旅游团，如何安排好餐、车、房、游、购、娱；情感态度和价值观目标：通过本教材的学习，渗透导游职业道德规范，树立敬业爱岗、游客至上的意识；养成团结协作、耐心细致、严细认真的优秀品质；锻炼独当一面，独立分析问题和解决问题的专业能力。同时，也提高学生对导游工作的认识水平，使其认识到-导游工作是旅游业的灵魂，地陪就是一地旅游形象的“代言人”，是外界了解旅游目的地的窗口。教学重难点：教学重点：本教材的性质是地陪工作的整个流程，形象地说它就像是计算机的程序，它们之间的关系是环环相扣，可谓是失之毫厘，差之千里。所以说每一个环节都是重点，都不可忽视。但参观游览服务是本课的重中之重，它能全面展示地陪人员的综合素质，所以在旅游线路的演示中要突出此环节。教学难点：本教材的难点就在于教材重点的特殊性，重点也即难点，重点内容繁琐、细微，从未接触过带团的同学们会感觉比较混乱，面对这个难题，突破点就在于教学中以一条具体的旅游线路为载体，让学生带着兴趣，随着情境，依照线路的条理性、规律性、关联性寓教于乐，不知不觉地学懂、学通，最终达到学习知识掌握技能“润物细无声”的效果。二、 说教法任务驱动法：任务发布-晋商三日游情景模拟法：一英国旅游团参与晋商三日游角色扮演法：学生分别扮演地陪、全陪、领队、旅游景区、旅游酒店工作人员、司陪、游客进行情景演示。三、 说学法-授之以渔学习方法：指导自学法-自主学习、自学习惯、自学能力、积极探索；合作探究法-团队合作、主动参与、互相交流、竞争意识；学情分析：首先，学生对实际操团非常有兴趣；其次，有多数同学曾有过随团旅游经历，对地陪工作有相应的认识和了解；再次，所选择的线路为晋商线路，本线路学生在山西导游中已学过，这为课堂模拟提供了便利。另外本节不属于理论范畴，不存在理解问题，主要是看学生的组织协调能力、知识前后关联能力、逻辑思维能力、办事条理能力、时间利用能力、灵活应变能力。通过本教材的学习，以上能力的培养是学习的关键所在。四、 教学过程教学时间分布：激趣：新课导入5分钟；知趣：认知新知20分钟实践新知40分钟评价新知25分钟拓趣：小结及作业5分钟设计理念：本着职业教育以就业为导向，以能力为本位，以学生为中心的教育理念，根据本章节内容主要为带团的实际流程，教学中采用任务驱动，即给出学生一条山西旅游常规热线，由同学们分角色扮演地陪、全陪、领队、司陪、游客、旅游酒店、景区工作人员，采用行动导向教学方法，按照带团的实际工作流程开展教学，前提是学生已经做好带团前的各项服务准备工作，并且也已经熟悉了地陪、全陪、领队服务程序的基础上进行。通过这样的教学设计，因材施教，最终让学生真切地体验到何谓带团、如何带团，培养学生具有相关工作所需的实际职业能力。课堂设计的思路：围绕导游工作开发课程体系，培养高素质的技能型人才。1、以真实的工作任务展开学生的职业能力训练；2、以项目导向，任务驱动法-教学做一体化。课前准备：知识准备、业务准备、形象准备、物品准备、线路准备和方法准备。1、地陪服务流程的学习需要配同全陪、领队服务流程进行，学习本教材时，师生都必须提前对此两项内容有所准备；2、晋商旅游线路提前下发给学生；3、分好组别，同时选出小组负责人；4、模拟导游所需各项道具（旅行社社旗、接站牌、分房卡等）线路导入：提问：地陪的职责有哪些？晋商三日游D1：晚8：30分太原火车站接团；宿：迎西大厦D2：早餐后游览晋祠，午餐后赴祁县乔家大院，晚宿平遥明清客栈；D3：早餐后游览平遥古城墙、日昇昌票号、县衙，午餐后明清街自由活动，4：30集合返太原，乘坐晚8：00点Y220次列车赴五台山。接待标准：1、 全程优秀导游2、 空调旅游车3、 三星级酒店、八菜一汤（火车上不含餐）两早四正4、 景点首道门票5、 旅游责任保险创设情境：如何接待这个英国团。（任务下发）团队情况：旅游客源地组团社-英国通济隆旅行社，领队：杰克；旅游目的地组团社-北京中国旅行社总社，全陪：李佳；旅游目的地地接社-太原女子子旅行社，地陪：王晋；团名：华夏观光团，团号：200918，人数：16+1+1+1（一领队，一全陪，一小孩）。任务循环阶段：具体步骤教师讲授：讲授四项服务流程的重要环节;学生角色扮演、情景模拟演示。学生纠错教师点评：师生共同评选最佳角色教师小结教师讲授：服务流程工作内容工作标准把握原则迎接服务团队抵达前：1、 与司陪、行李员商定接站会合的时间地点2、准备接站牌接站牌写清团名团号、领队全陪姓名 提前到站，闪亮出场，精彩讲解，获取良好第一印象团队抵达后：1、 认找旅游团2、核实人数、清点行李、集合登车认找时凭借团队特征主动询问或是醒目地点被动找询点人头注意方法、交接行李必须有局面手续、赴饭店途中：1、 致欢迎辞2、 首次沿途导游3、 宣布当日和次日活动安排欢迎词必须包含五要素首次沿途导游包括本地风情介绍、市容导游、下榻饭店入店服务1、 协助办理入店手续，照顾行李进房、查看房间2、 带领用好第一餐3、 安排叫早协助入店，分房由领队或全陪分发热情周到尽快入住巩固形象参观游览服务出发前服务提前抵达，提醒注意事项，核实人数，集合登车提前20分钟开车前必须点人核心工作组织协调统筹兼顾展示实力途中导游1、 宣布当日活动安排2、 风光导游3、 介绍旅游景点4、 活跃气氛旅游景点宏观介绍，概括即可景点导游讲解1、 交待游览注意事项2、 导游讲解3、 留意游客，防止走失导游讲解要做到讲解和引导结合，集中与分散结合，详与略结合返途中1、 回顾当天活动2、 风光导游3、 宣布次日活动4、 安排叫早送站服务送站前服务1、 核实票据2、 商定并通知出发时间3、 通知饭店时间四核实-计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间送前仔细没有遗漏提前送站送站到位离店服务1、 集中交付行李2、 办理退房手续3、 集合上车行李交接依然需要书面交接退房最好在中午12点前，且房卡由地陪交与前台集合上车后提醒客人物品送行服务1、 致欢送词2、 征求意见和建议3、 提前抵达送站交通港4、 办理离站手续欢送词四要素出境航班提前2小时，国内航班提前90分钟，火车提前1个小时学生演示：三个依托：校内实训基地实践（老师）；校外实训基地实践（旅行社）；学生景区实践（学生）学生分成四组，每组学生按照旅游线路，凭借各项道具，分角色进行迎接服务入店服务参观游览服务送站服务其中之一服务流程的模拟带团；师生点评：小组自评+他组评价+教师评价，评选出每个岗位的最佳角色。每完成一组，教师做出点评，并将结论写入板书中。教学小结：地陪工作须知：1、接站提前到，第一印象很重要，送站更要提前到，否则费时费钱又被诉；2、接站要致欢迎辞（热情真诚），送站要致欢送辞（感人不舍）；3、第一个下车，最后一个上车，最后一个吃饭，第一个吃完饭，最后一个睡觉，第一个起床；4、开车前必点人，下车前必提醒贵重物品；5、每日出发前重申当日活动安排，返程中回顾当日活动，宣布明天活动；6、处处为主角，但在办理入店手续、分房铺、处理团队纠纷时退居二线；7、每次解散团队必告知下一段的集合时间、地点，总是第一个出现在集合地点；8、安全工作要牢记，注意事项不离口；9、宣布事宜最好在旅游车、餐厅或团队集合时；10、参观游览中，地陪打头，领队中间、全陪断后；11、退房应在中午12点前，房费含早餐，午晚餐称作正餐；12、送站做到飞机上天、轮船离岸、火车出站；作业布置，体现层次教学。1、课下分组全线模拟，以组为单位写出模拟报告。内容包括模拟中出现的问题、组员的认识及有异议的地方。（面向全体学生）2、评选出的最佳地陪、全陪、领队结成团队导服人员，下节课课堂全线模拟示范。（面向精英学生）五、板书设计第一组第二组第三组第四组迎接服务入店服务参观游览服务送站服务好差好差好差好差六、教学反思：教学过程应该是一个双向互学、互融、互动的愉悦过程。从学生角度来说，将单调的传统讲授法变成多样的线路驱动、角色扮演、分组竞赛，符合中职学生从具体、特殊认识事物的思维规律，能够调动学生的