CRM系统需求分析报告.doc

开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第1页 共64页 目录目录 一一 引言引言 2 1 系统名称 2 2 任务的提出者 2 3 用户说明 2 4 内容提要 2 5 读者对象 2 6 专门术语定义 参考资料 2 术语定义 2 CRM 2 BI 数据仓库 2 Call Center 2 CTI 2 参考资料 2 二 项目背景二 项目背景 2 1 公司简介 2 客户服务中心 2 部门简介 2 IT 系统基础 2 财务部 2 稽核 2 部门简介 2 IT 系统基础 2 营销组织 2 部门简介 2 IT 系统基础 2 2 现有的网络和应用系统概述 2 营业部网络和系统概述 2 公司网站网络和系统情况概述 2 3 业务背景 2 4 目前证券公司存在的主要业务问题 2 公司内部组织松散 2 资源浪费 2 客户服务不够完善 2 旧模式与新的经营形式矛盾 2 5 目前券商的 IT 系统中存在的问题 2 软件异构 2 信息孤岛林立 2 IT系统滞后于业务 2 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第2页 共64页 不能提供及时 准确 全面的数据 2 6 背景分析 2 三 任务概述三 任务概述 2 1 项目开发目的和目标 2 开发目的 2 加强客户管理 2 服务支持 2 辅助决策 2 开发目标 2 辅助性的实现公司 总部 监管 2 为财务部门提供关心的数据 2 增强客户服务中心的服务深度 2 为营销组织提供管理和服务 2 为公司管理层提供决策支持 2 2 CRM 项目的应用部门 2 3 进度与计划 2 四 需求描述四 需求描述 2 1 业务需求描述 2 总部管理与稽核需求描述 2 总部管理与稽核需求分类图 2 客户服务部需求描述 2 客户服务部需求分类图 2 财务部需求描述 2 财务部需求分类图 2 营销组织需求描述 2 营销组织需求分类图 2 2 统功能需求描述 2 数据采集需求描述 2 营业部证券交易系统的数据采集 2 扩展客户信息的采集 2 营销组织信息采集 2 其他信息的采集 2 操作员管理需求描述 2 系统管理员和业务操作员业务分离 2 操作员密码加密保存 2 操作员管理 2 操作员权限管理 2 操作员密码更改 2 操作员在线列表 2 同一操作员不允许同时多点登录 2 系统维护需求描述 2 数据一致性检查 2 数据的备份和恢复 2 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第3页 共64页 与营业部对帐 2 各种编码的维护 2 股票信息的维护 2 操作流水维护需求描述 2 操作流水记录 2 操作流水归档 2 操作流水查询 2 3 性能需求描述 2 1 稳定性需求描述 2 2 安全性需求描述 2 3 实时性需求描述 2 4 易用性需求描述 2 5 速度度需求描述 2 6 可扩充性 2 五 支撑环境五 支撑环境 2 1 计算机硬件 2 中心数据仓库 2 通讯服务器 2 应用服务器 2 工作站 2 网络配置 2 2 支撑软件 2 3 接口要求 2 营业部证券交易数据采集接口 2 股票及其行情信息的数据接口 2 其他信息接口 2 六 数据说明六 数据说明 2 1 股票类别说明 2 上海交易所股票类别说明 2 深圳交易所股票类别说明 2 2 系统采用的数量单位及换算 2 3 数据精度说明 2 4 数据量估算 2 七 总结七 总结 2 八 附件八 附件 2 附件一 2 附件二 2 附件三 2 附件四 2 附件五 2 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第4页 共64页 一 引言一 引言 1 系统名称系统名称 开封证券公司客户关系管理 CRM 信息系统 2 任务的提出者任务的提出者 开封证券公司总部 3 用户说明用户说明 本系统建成后的主要用户包括 客户服务中心 营业部财务部 稽核监察 营销小组 另外预留针对股民和 CALL CENTER 的使用接口 4 内容提要内容提要 此文为开封证券公司 CRM 项目小组在经过数月的需求调查和分析的基础上整理总结 而成的最终调研结果 它包含了目前开封证券公司的基本情况 技术现状和基础 目前公 司经营过程中由于技术手段的滞后所带来的问题 各部门的详细需求描述 5 读者对象 读者对象 本报告的读者对象为开封证券公司有关领导 各被调研部门的领导和具体负责的工作 人员 各需求提出部门的领导和具体负责的工作人员 开封证券公司 CRM 项目小组人员 和项目开发方有关人员 6 专门术语定义 参考资料 专门术语定义 参考资料 术语定义术语定义 CRM 客户关系管理 即 Customer Relationship Management 的缩写 是一种正在兴起的旨在 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第5页 共64页 健全 改善企业与客户之间的关系的新型管理系统 指的是企业利用信息技术 通过有意 义的交流来了解并影响客户的行为 以提高客户招揽率 客户保持率 客户忠诚度和客户 收益率 是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程 BI 数据仓库 数据仓库 BIBI Business Intelligence 商业智能化 是战略性的企业应用程序 把全公司 多个来源的数据集成在一起 以提高竞争能力 其方式是 通过把顾客数据转换成个性化的智能来增加顾客满意度和忠诚度 提供工具对顾客数据进行跟踪 分析并根据结果迅速采取行动 从而提高产品的收 益率并推动 顾客共享 最大限度地减少收集相关商务信息 财政 库存 采购 所需的时间 以降低运营 成本 数据仓库 数据仓库 Data Warehouse 以大型数据管理信息系统为基础的 附加在这个数据库 系统之上的 存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据的 并能利用这些综合数据 为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统 BI 数据仓库数据仓库是指带有业务智能化功能的数据仓库系统 Call Center 呼叫中心 又称客户服务中心 它是一种基于 CTI 技术的新型服务方式 利用现代计 算机网络和通讯网络等多种技术的整合 并成为电子商务的核心组件 呼叫中心所涵盖的 技术要素非常丰富 它运用的技术有 语音技术 通讯技术 Internet 视频技术 数据仓 库 BI 传真 IP 图像传输 交换技术和智能分析等 CTI computer telephony integration 计算机电话集成平台 其功能是管理客户通过程控交换机 送来的请求 并将该请求送有关处理系统处理 参考资料参考资料 客户关系管理 计算机世界 朱春燕 马光华 数据仓库白皮书 张澜 康增培 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第6页 共64页 二 项目背景二 项目背景 1 公司简介公司简介 开封证券公司于 1992 年由中国人民银行总行批准设立 是第一批获得证券经营许可的 专业证券公司之一 1997 年 根据中国人民银行关于证券公司与人民银行脱钩的精神以及 国家分业管理政策的要求 开封证券公司进行了脱钩改制 1999 年 4 月 23 日 中国证券 监督管理委员会向开封证券公司核发了新的经营证券业务许可证 其组织结构图参见附件 一 开封证券公司现有四家营业部 分别在上海 郑州和开封 目前上海营业部业务主要 分为标准化业务和非标准化业务两部分 以营销小组为主要营销主体 其他营业部的状态 则分别处于由传统营业部向此转型的各个阶段 本次针对 CRM 系统的需求调研主要在客户服务中心 财务部 总部 上海营业部 稽 核 营销组织 营业部市场部 等几个部门中展开 其中各部门的情况如下 客户服务中心客户服务中心 本次需求调研因地域条件的限制 只重点调研了上海营业部客户服务中心 并将调研 结果作为客户服务中心的需求蓝本 部门简介 部门简介 上海营业部客户服务中心现有人员 16 人 其服务对象主要包括公司和营业部的管理者 营销组织和客户 股民 客户服务中心的主要工作包括业务咨询 帐户管理 内部数据统 计等几方面的内容 具体来讲就是 业务流程咨询 电话 当面 如开户流程咨询 各种 委托方式流程咨询等 业务内容服务 如开 销 户 帐户内容查询 密码变更 交割单 打印 邮寄对帐单等 为公司管理者和营销组织提供各种数据服务 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第7页 共64页 IT 系统基础系统基础 A 操作系统资料 Novell Win3 11 Win9x B 机器 网络设备资料 全是工作站 10 台 PII 营业部内部网络 C 目前主要应用的软件系统 恒生管理系统 SQL 99 网上交易管理系统 财务部财务部 本次调研财务部分主要在开封证券公司总部财务部和上海营业部财务部展开 其调研 结果作为开封证券公司对 CRM 系统财务部分的需求依据 财务部目前针对证券业务并与 CRM 系统相关的主要业务包括保证金的监管和划拨 经营情况的统计 佣金管理等 稽核稽核 本次 CRM 系统关于稽核部分所调研到的需求主要来自于上海营业部的稽查员和开封 证券公司质量总监 部门简介 部门简介 稽核系统人员包括 总部一人 各营业部各一人 稽核的主要工作是对公司的证券交 易活动进行事前检察 事后稽核 杜绝违规行为 规避操作风险 保证公司健康经营 IT 系统基础系统基础 操作系统 Windows9x Windows3 11 使用软件 恒生管理系统 OFFICE 等其他办公软件 网络概况 营业部内部网络 总 部 营业部 营销组织 其他职能部 门 如财务 客 户 服 务 中 心 客 户 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第8页 共64页 营销组织营销组织 本次共调查了 3 个营销组织 市场三部 市场六部 市场七部 经汇集整理此三个 营销组织的需求做为 CRM 系统的营销组织部分的需求蓝本 部门简介部门简介 各营销组织的规模不是很同一 一般为四五人至十几人 各营销组织的主要职能是采 取各种有效措施开发潜在客户 并为客户有特色的服务以保持现有客户的稳定和忠诚 IT 系统基础系统基础 A 操作系统 Windows98 第二版 B 使用软件 Office2000 C 设备 网络概况 PC 机 5 台 网络概况 公司内部网 2 现有的网络和应用系统概述 现有的网络和应用系统概述 营业部网络和系统概述 营业部网络和系统概述 目前 开封证券公司下属上海 郑州 开封三地四个营业部 目前各营业已拥用于营 业的局域网 并基本实现千兆主干 百兆交换到桌面 但与总部之间尚无直接网络连接 各营业部的网络结构大致相同 所以本报告仅给出了上海营业部的网络拓扑结构图 参见 附件四 各营业部的主要软件系统平台包括 NOVELL WINDOWS NT DOS SQL SERVER 证券交易柜台系统 恒升 金证等 乾隆行情系统等 公司网站网络和系统情况概述 公司网站网络和系统情况概述 开封证券公司的富友网站建立于 2000 年 3 月 主要目的是拓展网上证券委托业务 为 股民提供证券资讯服务 提高企业的竞争力和知名度 目前网站开展的服务主要有 资 讯 行情 网上委托 模拟交易 社区等 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第9页 共64页 富友网站拓扑结构图如附件二所示 其主要设备配置情况如附件五所示 3 业务背景业务背景 在证券行业 伴随着证券交易的逐步繁荣和发展 各证券公司为满足股民客户的不断 增长的需求 不断的对其交易平台进行技术改进和升级 不断的推出新的交易手段和方法 例如 不仅券商的交易管理信息系统的核心技术 数据库技术经历了由 XBASE FOXPRO MS SQL SERVER 的一系列的升迁过程 而且委托方式也由当初单一的柜台报 单逐步衍生出驻留式自助委托 刷卡式自助委托 电话委托 远程委托 网上委托和存折 炒股等一系列的委托方式 这一形势的出现 使得股民可以在选择券商的问题上在一定的 范围和程度上不再受空间和地域的限制 股民这一方面的灵活性在券商的层面上就表现为 客户的流失率上升和相互之间的竞争加剧 另外 伴随着行业壁垒的打破 商业银行进入证券领域已呼之欲出 而伴随着中国加 入 WTO 进程的加快 外国相关公司也早已瞄准了前景广阔的中国证券市场 所有这些情 况说明券商过去那种政策保护下的行业垄断地位将不再存在 当生存和发展问题从来没有如此严峻的摆在面前的时候 券商中的绝大部分已经或者 将要清醒的认识到客户的绝对重要性 开封证券公司做为第一批的觉醒者 针对形势首先采取了一些针对性的新举措 以期 能够更近一步贴近市场和客户 在竞争中发展和壮大 4 目前证券公司存在的主要业务问题目前证券公司存在的主要业务问题 公司内部组织松散 公司内部组织松散 营业部作为一个实际的经营实体 在管理上与公司脱节 难以实现统一的管理和整体 规划 公司的品牌战略难以实施 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第10页 共64页 资源浪费 资源浪费 一方面 各营业部分设的规模各一 功能重叠的服务部门 不仅造成人力 物力的浪 费 而且受各营业部的承受能力的限制 难以形成一定的规模和提供更深层次上服务 另 一方面 公司网站的资源不能被有效的利用 目前只提供一些简单的咨询外 没有与针对 客户的服务真正结合起来 客户服务不够完善 客户服务不够完善 由于专家人数和员工素质以及资源等各方面的限制 并且各地营业部服务体系的水平 相差很大 平均服务水平偏低 目前普通客户难以享受到真正完善和及时的客户服务 旧模式与新的经营形式矛盾 旧模式与新的经营形式矛盾 以营业部为主题的经营模式难以解决销售组织跨地域 跨营业部经营所带来的部门划 分 业绩考核 利益归属和义务的保证等一系列的问题 5 目前券商的目前券商的 IT 系统中存在的问题系统中存在的问题 通过这次较为全面的调研和分析 我们认为目前在公司的 IT 系统中主要存在以下几个 方面的问题 软件异构 软件异构 其表现为各营业部的柜台系统各异 不仅有恒升和金证等多家的软件产品 而且同一 家的产品也存在多个不同的版本 这样不仅给集中管理增加了难度 而且在系统的维护和 升级 人员的培训和统一调配等各方面也存在极大的不方便 信息孤岛林立 信息孤岛林立 由于各营业部 各部门的系统在规划和实施时都未能从公司的全局考虑 因而相互之 间相对独立 无论从横向和纵向上都不能实现信息的共享和沟通 随着时间的推移 各节 点之间处于孤立状态的信息量越来越大 最终构成一批相互隔离的信息孤岛 不仅形成信 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第11页 共64页 息资源的浪费 而且在一定程度上制约了企业的发展 IT 系统滞后于业务系统滞后于业务 由于竞争的加巨 为适应市场和客户的需要 公司改革的步伐不断加快 新的经营措 施的出台频度不断提高 而公司的 IT 系统则置身于这些变化之外 越来越难以满足日益增 长的业务需求 例如 由于监管政策的放开 营业部可以开设辐射性的服务网点 但是利 用现有的证券交易系统 则很难对各营业网点的业务进行考核 再例如开封证券公司所采 取的营销小组为主题的销售模式 取得良好的经济效益 但是现有的各种 IT 系统则缺乏相 应的服务功能和管理 监管手段 不能提供及时 准确 全面的数据 不能提供及时 准确 全面的数据 由于软件的异构性和信息孤岛的存在 以及功能的限制 现有功能很难为决策者和经 营者及时 准确 全面的提供其所需的数据 以帮助其进行分析和决策 6 背景分析背景分析 由前面所提到的问题 并不是某一各证券公司所特有 而是大多数证券公司 目前所遇到的普遍问题 这些问题的存在是有其历史原因的 由于政策性保护 壁垒的存在 证券公司之间的竞争并不是十分得激烈 一般证券公司只要在经 营上中规中矩 不出什么纰漏 都能获得丰厚的利润 因此整个证券行业更像 是一锅传统的大锅饭 各证券公司因而相安无事 但是由于经济改革的进一步 深化 证券时常的逐步放开和于国际金融市场的接轨 证券公司间的竞争陡然 加剧 在这种形式下 开封证券公司作为一家规模较小的券商 更是思变心切 在这种形式下 为配合和增强证券公司的竞争力 目前证券领域的 IT 技术 的发展倾向于公司级证券交易系统 集中交易系统 和 CRM 系统的建设 其 中公司级证券交易系统 集中交易系统 用于实现公司统一管理模式 CRM 系 统的建设用于集中和加强客户服务功能 二者的结合可有效的优化公司组织和 业务流程 树立统一的公司形象和品牌 因此开封证券公司 CRM 系统的建设 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第12页 共64页 并不单单是一套 IT 系统的实施 而是整体战略规划的一个有机组成部分 三 任务概述三 任务概述 1 项目开发目的和目标 项目开发目的和目标 开发目的 开发目的 开封证券公司 CRM 系统的开发作为其整体 IT 建设的一个重要环节 目的是解决公司 目前现有 IT 系统中存在的问题 以技术手段提高公司在激烈的市场角逐中的整体竞争力和 生存能力 加快企业的发展 具体表现在以下四个方面 加强客户管理 加强客户管理 目前公司所使用的证券交易系统的客户信息量极少 只有姓名 身份证号和电话等寥 寥几项内容 对客户的定性和分类过于粗疏 一般只有大 中 散户等三中呆板的类别 客户管理功能薄弱 只具有以保证金为主线的客户管理 开封证券公司 CRM 系统的着眼点首先致力于解决以上几个客户管理过程中遇到的几 个方面的问题 即丰富客户信息 客户类别的细分和客户管理功能的加强 服务支持 服务支持 目前公司的客户服务部门还是构架在营业部上 只能满足于客户日常简单的咨询式服 务内容 而且服务手段单一 电话 当面 开封证券公司 CRM 系统的建立的目的之一就是改善客户服务质量 为建立统一的公 司形象和品牌服务 通过 CRM 系统的实施 公司才可能建立集中统一的 BI 数据仓库并在 此基础上实现统一标准的服务 才能实现由被动式服务方式向推送服务方式的转变 才能 最大限度的整合公司现有的资源 咨询队伍 网站等 才能在此基础上建设公司级的 CALL CENTER 辅助决策 辅助决策 在竞争近乎残酷的市场条件下 决策者的每一个判断都关系到企业在今后一段时间内 的兴衰 甚至企业的存亡 因此决策者能够及时掌握充分 准确的商业情报常常成为制胜 的关键 所以开封证券公司 CRM 系统的另一个开发目的就是利用其强大的数据基础 进 行更深一步的分析合挖掘 为公司决策和管理层提供更加充分和有价值的信息和情报 支 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第13页 共64页 撑公司的每一项重大决策 开发目标 开发目标 辅助性的实现公司 总部 监管 辅助性的实现公司 总部 监管 由于现有的营业部经营模式 资金信息的存储和操作仍是以营业部交易系统的信息为 准 所以 CRM 系统难以实现根本上的监管功能 而只能做为一种手段 提供一些关键的 监管信息和报警功能等 为财务部门提供关心的数据 为财务部门提供关心的数据 目前财务部所需的一些关键性业务经营数据从营业部现有的交易系统中难以取得 常 常不得不采用手工统计的方法 这样不仅效率很低 而且容易出现偏差 CRM 系统的建设 将着力于解决此类的问题 初期的开发目标是能够提供大部分财务部门所关心的而营业部 交易系统又无力提供的一些事后统计数据 增强客户服务中心的服务深度 增强客户服务中心的服务深度 直接目标 直接目标 提供多种信息线索的查询和统计方法 满足公司领导和营销组织现阶段对 客户服务中心的数据要求 与网站的内容相结合 为客户提供定制信息服务 将被动式服 务方式改变为被动式服务与推送式服务相结合的服务方式 间接目标 间接目标 为 CALL CENTER 建立提供基础 为营销组织提供管理和服务 为营销组织提供管理和服务 提供针对营销组织的客户管理功能 提供营销组织内部的管理功能 为公司管理层提供决策支持 为公司管理层提供决策支持 在庞大的数据基础上 整合各种信息后进行挖掘和整理 并进以步进行分析 并将最终结 果以直观的形式反映出来 供管理者进行参考 2 CRM 项目的应用部门项目的应用部门 稽核 财务部 客户服务中心 营销组织 3 进度与计划进度与计划 一 需求调研与需求分析 由于有前期的工作基础 整体大规模的调研和分析预计在 4 月 15 日前结束 4 月 25 日完 成需求分析报告 二 系统设计 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第14页 共64页 1 数据采集部分的系统设计 4 月 25 日 4 月 30 日 2 挖掘部分的系统设计 5 月 1 日 5 月 15 日 3 展现部分的系统设计 5 月 16 日 5 月 22 日 4 5 月 30 日完成系统设计报告 4 软件系统的开发 一 数据采集部分的开发 6 月 1 日 6 月 30 日 二 数据挖掘部分的开发 6 月 1 日 6 月 30 日 三 展现部分的开发 6 月 1 日 7 月 31 日 5 软件调试 一 数据采集部分的调试 7 月 1 日 7 月 7 日 二 数据挖掘部分的调试 7 月 1 日 7 月 15 日 三 展现部分的调试 8 月 1 日 8 月 15 日 四 8 月 20 完成 系统调试报告 6 软件试运行 8 月 21 日 四 需求描述四 需求描述 1 业务需求描述业务需求描述 业务需求的所有查询与统计结果均要求可以打印 总部管理与稽核需求描述 总部管理与稽核需求描述 1 功能编号 功能编号 011001 功能描述 功能描述 客户信息查询 查询条件 查询条件 营业部编号 市场部编号 客户类别 可用资金 统计所有透支客户 的信息 所在地域 持仓量 指定股票 年龄 职业 总资产 客户 状态 正常 冻结 挂失 销户 姓名 资金帐号 股东帐号 开户时 间 查询内容 查询内容 客户姓名 身份证号 资金帐号 可用资金 总资产 月成交额 说说 明 明 1 用于查询满足条件的客户信息 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第15页 共64页 2 其中姓名 资金帐号 股东帐号支持统配符 例如 查询所有姓张 的客户 可输入 张 查询张某 可输入 张 查询张某某 可输入 张 按资金帐号或股东帐号查询的情况类似 3 其中查询条件为单一条件或多重组合条件 4 该功能包括对查询结果的简单统计 例如 满足条件的总客户数量 满足客户的总资产等 2 2 功能编号 功能编号 010002010002 功能描述 功能描述 委托方式统计 统计条件 统计条件 营业部编号 市场部编号 客户类别 地域 时间区间 统计内容 统计内容 委托次数 委托金额 分组条件 分组条件 委托方式 自助委托 电话委托 驻留委托 远程委托 柜台委托 漫游委托 分支委托 说说 明 明 1 用于统计某时间段内各种委托方式在所有委托中所占的比 例和对应的成交额在总成交额中所占的比例 2 其中统计条件为单一条件或多重组合条件 3 统计结果以图形和表格来显示 3 3 功能编号 功能编号 010003010003 功能描述 功能描述 成交量分类统计 统计条件 统计条件 营业部编号 市场部编号 客户类别 交易品种 时间区间 分组条件 分组条件 营业部 市场部 客户类别 委托方式 交易市场 交易品种 统计内容 统计内容 成交量 成交额 交易佣金 市场份额 说说 明 明 1 用于统计一段时间内成交量的分布状况 2 结果以图形和表格的形式来表示 4 4 功能编号 功能编号 010004010004 功能描述 功能描述 开户情况统计 统计条件 统计条件 营业部编号 市场部编号 客户类别 操作员编号 时间区间 分组条件 分组条件 营业部编号 市场部编号 客户类别 时间 统计内容 统计内容 开户数量 客户信息 说说 明 明 1 用于统计某时间段内的开户情况 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第16页 共64页 2 分组条件中按时间分组统计时需要输入时间单位 例如 日 周 月等 统计的结果将列出统计时间段内各个时间单位的开户人 数 3 客户信息包括 姓名 身份证号 资金帐号 开户时间 操作 员编号 5 5 功能编号 功能编号 010005010005 功能描述 功能描述 柜员操作统计 统计条件 统计条件 柜员编号 时间区间 业务名称 发生资金量 分组条件 分组条件 柜员编号 业务名称 统计内容 统计内容 操作发生次数 操作内容 操作名称 发生时间 资金帐号 发生金额 柜员 编号 说说 明 明 1 用于统计某时间段内于柜员操作相关的信息 2 统计结果为操作发生的次数 可进一步查看详细的操作内容 6 6 功能编号 功能编号 010006010006 功能描述 功能描述 银证业务发生情况统计 统计条件 统计条件 营业部编号 银行类别 发生数额 资金帐号 时间区间 分组条件 分组条件 银行类别 统计内容 统计内容 银行类别 总发生次数 币种 总发生金额 说说 明 明 1 用于统计一定时间内银证业务发生的情况 2 输入资金帐号可查询一定时间内某客户的银证业务状况 7 7 功能编号 功能编号 010007010007 功能描述 功能描述 大额资金存取情况统计 统计条件 统计条件 统计数额 时间区间 分组条件 分组条件 营业部 统计内容 统计内容 资金帐号 存取时间 存取标志 币种 存取数额 操作员编号 说说 明 明 1 用于统计一定时间内大额资金存取的发生情况 8 8 功能编号 功能编号 011002011002 功能描述 功能描述 代理信息查询 查询条件 查询条件 被代理人资金帐号 被代理人姓名 被代理人身份证号 代理人姓名 代理 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第17页 共64页 人身份证号 查询内容 查询内容 代理人姓名 代理人身份证号 代理人联系电话 代理人联系地址 代理期 限 代理权限 被代理人资金帐号 被代理人姓名 被代理人身份证号 代理 期限 代理权限 说说 明 明 包含双向的查询 可通过代理人的信息查被代理人的信息 也可通过被 代理人的信息查询代理人的信息 9 9 功能编号 功能编号 012001012001 功能描述 功能描述 承包 监管客户的资产监控 功能说明 功能说明 该功能以后台监控程序的形式来实现 需要用户设定程序运行时的相关 参数 包括 监控的资金帐号 预警的资产总额 预警的方式 声音 图 象 程序扫描的频率等 1010 功能编号 功能编号 012002012002 功能描述 功能描述 客户投资行为分析 功能说明 功能说明 通过客户的历史交易记录对能够反映客户交易习惯的一些数据进行统计 主要包括以下方面 1 投资市场 上证交易额 深证交易额 各占比例 2 交易品种 上证 A 股 上证 B 股 深证 A 股 深证 B 股 基 金 国债 3 投资周期 长 中 短线投资各占的比例 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第18页 共64页 总部管理与稽核需求分类图总部管理与稽核需求分类图 稽核部需求 查询功能 统计功能 其他功能 012002 011001 012003 011002 010001 010002 010003 010004 010005 010006 012001 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第19页 共64页 客户服务部需求描述 客户服务部需求描述 1 功功 能能 号 号 020001 功能描述 功能描述 客户信息查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 查询内容查询内容 客户 ID 号 姓名 身份证号 电话 邮政编码 联系地址 E MAIL 重 要信息 别名 呢称 性别 民族 出生年月 移动电话 寻呼台号 寻呼机号 URL ICQ 工作类别 职位 所属项目编号 家庭大户室号 二级市场代理配售 代理 配股 邮寄对帐 银证转账 开户原因 销户原因 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 查询指定股民的身份注册等详细信息 并将查询条件和 结果进行拷屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 2 功功 能能 号 号 020002 功能描述 功能描述 客户资金帐号信息查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 查询内容查询内容 资金帐号 客户 ID 号 资金卡号 客户类别 分支网点 所属营销组织 营业部 大户室号 允许权限 开户日期 销户日期 经纪人 经纪代理费率 客户状态 开户银行 银行账号 证券标示 转账上限 转账下限 银行账号状态 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 显示指定股民于资金帐号相关的情况 并将结果进行拷 屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 3 功功 能能 号 号 020003 功能描述 功能描述 客户股东账号信息查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 查询内容查询内容 股东账号 客户 ID 号 资金帐号 交易类别 席位号 客户状态 主从 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第20页 共64页 股东账号标志 股东类别 股东权限 指定交易标志 开户日期 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 显示指定股民于股东帐号相关的情况 并将结果进行拷 屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 4 功功 能能 号 号 020004 功能描述 功能描述 客户代理人信息查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 查询内容查询内容 被代理客户 ID 号 被代理帐户状态 代理人姓名 代理权限 代理起始 日 代理到期日 代理人身份证 代理人联系地址 代理人邮政编码 代理人联系电话 代理人 E MAIL 代理人编号 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 查询指定股民的代理人信息 并将查询条件和结果进行 拷屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 5 功功 能能 号 号 020005 功能描述 功能描述 客户资金状况查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 查询内容查询内容 资金帐号 币种 初期余额 当前余额 未回资金 冻结资金 委托冻结 资金 回报冻结资金 回报解冻资金 长期冻结资金 保证金额 支票金额 利息积数 利息 罚息积数 积数更改日期 利率类别 返佣比例 融资比例 回转交易 预计利税 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 查询指定股民的资金状况 并将查询条件和结果进行拷 屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第21页 共64页 6 功功 能能 号 号 020006 功能描述 功能描述 客户股票信息查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 查询内容查询内容 资金账号 股东帐号 交易类别 股票代码 期初股票余额 当前股票余 额 未回股票余额 长期冻结股数 冻结股数 投资金额 回收金额 投资成本 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 查询指定股民的股票持仓情况 并将查询条件和结果进 行拷屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 7 功功 能能 号 号 020007 功能描述 功能描述 客户委托查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 起止日期 查询内容查询内容 批号 委托时间 委托编号 申报编号 开户网点 操作网点 资金帐号 客户姓名 交易类别 申报席位号 股东账号 股东类别 股票代码 股票名称 币种 股票类别 委托方式 大户室号 客户类别 委托方向 冻结方向 申报方向 委托类别 申报单位标志 每手股数 委托数量 委托价格 委托状态 成交数量 成交金额 委托 柜员 申报时间 申报柜员 废单原因 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 查询指定股民指定时间段内的委托流水 默认当天委托 记录 并将查询条件和结果进行拷屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 8 功功 能能 号 号 020008 功能描述 功能描述 客户成交回报查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 起止日期 查询内容查询内容 币种 客户分支号 操作员分支号 日期 交易类别 席位号 股东代码 股票代码 股票类别 业务标志 买卖标志 成交编号 成交数量 成交价格 成交金额 清算金额 佣金 印花税 过户费 接手费 B 股 其他费用 经纪人提成金额 交易提 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第22页 共64页 成金额 入小帐费用 分成后佣金 分成后印花税 分成后过户费 分成后接手费 分成 后其他费用 笔数 申报编号 申报时间 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 查询指定股民指定时间段内的成交流水 默认当天委托 记录 并将查询条件和结果进行拷屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 9 功功 能能 号 号 020009 功能描述 功能描述 客户资金流水查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 起止日期 查询内容查询内容 资金帐号 客户姓名 流水号 日期 币种 客户分支号 操作员分支号 柜员号 大户室号 经纪人账号 银行代码 客户类别 股东帐号 业务标志 资金发生 金额 资金后余额 交易类别 股票代码 买卖标志 交易类别 股票发生额 股票后余 额 成交价格 委托方式 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 查询指定股民的当日或历史 要求查询条件有起止日期 资金流水 默认显示当日股民的所有资金流水 并将查询条件和结果进行拷屏打印或打印 输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 10 功功 能能 号 号 020010 功能描述 功能描述 客户交割信息查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 起止日期 查询内容查询内容 流水号 日期 交割流水号 客户分支号 操作员分支号 委托方式 币 种 资金帐号 股东帐号 交易类别 席位号 买卖标志 股票代码 业务标志 成交数 量 成交价格 成交金额 本次股票余额 申报编号 申报时间 成交编号 成交时间 分笔成交次数 交割标志 大户室号 客户姓名 经纪账号 股票类别 清算金额 资金 余额 佣金 印花税 过户费 接手费 其他费用 经纪人提成金额 入小帐费用 柜员 号 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第23页 共64页 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 查询指定股民的当日或历史交割纪录 默认显示当天的 交割纪录 并将查询条件和结果进行拷屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 11 功 功 能能 号 号 020011 功能描述 功能描述 客户回购信息查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 起止日期 回购 购回代 号 查询内容查询内容 委托表 资金账号 客户姓名 股东账号 股票代码 委托日期 价格 数量 购回日期 席 位号 回购状态 回购方向 成交价格 成交数量 清算日期 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 查询指定股民的当日或历史回购纪录 并将查询条件和 结果进行拷屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 12 功 功 能能 号 号 020012 功能描述 功能描述 客户转账信息查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 起止日期 转账代码 即资金业务标志为转账 查询内容查询内容 流水号 日期 币种 客户分支号 操作员分支号 银行代码 客户类别 资金帐号 客户姓名 资金发生金额 资金后余额 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 查询指定股民指定时间段内的银行转账流水 并将查询 条件和结果进行拷屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 13 功 功 能能 号 号 020013 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第24页 共64页 功能描述 功能描述 客户资产总值查询 查询条件 查询条件 资金帐号 姓名 身份证号 股东账号 查询内容查询内容 客户 ID 号 姓名 资金帐号 资产总值 资金额 股东账号 股票代码 持仓数量 买入价格 当前价格 股票市值 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 查询指定股民的资产信息 列出持筹和持仓情况 并将 查询条件和结果进行拷屏打印或打印输出到文件 2 计算方法 计算方法 总资产要实时统计 3 其他说明 其他说明 支持统配符的使用 进行模糊查找 14 功 功 能能 号 号 020014 020 xxx 功能描述 功能描述 复合查询功能 查询条件 查询条件 日期 客户状态 资金账号区间 客户类别 委托方式 分支网点 业务 状态 客户状态 查询内容查询内容 同同 020001 020013 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 自主定制条件查询 9 大方面 资金 流水 股票 委托 回报 交割 回购 转账 银行 配股查询 按证券代码和资金账号查询 大户股票查询 按证券代码和资金账号查询 股东账号 证券代码 成本 成本价 买入量 成本 卖 出量 成本 当前库存 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 条件追加 逐步缩小限制范围 15 功 功 能能 号 号 022001 功能描述 功能描述 客户资金浏览查询 查询条件 查询条件 按 网点 起止日期 币种 客户类别 交易类别 股票代码 柜员号 其中的若干个条件的组合 查询内容查询内容 资金账号 客户姓名 币种 委托冻结 初期余额 当前余额 当日冻结 委托冻结 回报冻结 回报解冻 长期冻结 保证金额 支票金额 利息积数 预计利息 罚息积数 汇总内容 汇总内容 客户数 初期余额 当前余额 当日冻结 委托冻结 回报买入 回报卖 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第25页 共64页 出 长期冻结 保证金额 支票金额 利息积数 预计利息 罚息积数 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 按各种条件组合汇总查询符合条件的客户的资金信息 给出汇总结果 并将查询条件和结果进行拷屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 条件追加 逐步缩小限制范围 16 功 功 能能 号 号 022002 功能描述 功能描述 客户股票浏览查询 查询条件 查询条件 按 网点 起止日期 币种 客户类别 交易类别 股票代码 柜员号 其中的若干个条件的组合 查询内容 查询内容 资金账号 客户姓名 股东帐号 交易类别 股票代码 期初股票余额 当前股票余额 未回股票余额 长期冻结股数 冻结股数 投资金额 回收金额 投资成 本 汇总内容汇总内容 股东数 分布条数 初期余额 当前余额 长期冻结 汇总市值等 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 按各种条件组合汇总查询符合条件的客户的股票信息 给出汇总结果 并将查询条件和结果进行拷屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 条件追加 逐步缩小限制范围 17 功 功 能能 号 号 022003 功能描述 功能描述 客户流水浏览查询 查询条件 查询条件 按起止日期 网点 币种 客户类别 交易类别 股票代码 柜员号 其 中的若干个条件的组合 查询内容查询内容 资金帐号 客户姓名 流水号 日期 币种 客户分支号 操作员分支号 柜员号 大户室号 经纪人账号 银行代码 客户类别 股东帐号 业务标志 资金发生 金额 资金后余额 交易类别 股票代码 买卖标志 交易类别 股票发生额 股票后余 额 成交价格 委托方式 汇总内容汇总内容 发生比数 资金发生 证券均价 证券发生等 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 按各种条件组合汇总查询符合条件的客户的资金流水 开封证券公司开封证券公司 CRM 系统需求分析报告系统需求分析报告 开封证券公司技术中心开封证券公司技术中心 第26页 共64页 账户流水 证券流水信息 给出汇总结果 并将查询条件和结果进行拷屏打印或打印输出 到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 条件追加 逐步缩小限制范围 18 功 功 能能 号 号 022004 功能描述 功能描述 客户委托浏览查询 查询条件 查询条件 按起止日期 网点 币种 客户类别 交易类别 股票代码 柜员号 其 中的若干个条件的组合 查询内容 查询内容 资金帐号 客户姓名 批号 委托时间 委托编号 申报编号 开户网点 操作网点 交易类别 申报席位号 股东账号 股东类别 股票代码 股票名称 币种 股票类别 委托方式 大户室号 客户类别 委托方向 冻结方向 申报方向 委托类别 申报单位标志 每手股数 委托数量 委托价格 委托状态 成交数量 成交金额 委托 柜员 申报时间 申报柜员 废单原因 汇总内容汇总内容 委托比数 数量 均价 金额 成交数量 成交金额等 说说 明明 1 功能详细描述 功能详细描述 按各种条件组合汇总查询符合条件的客户的委托流水 给出汇总结果 并将查询条件和结果进行拷屏打印或打印输出到文件 2 计算方法计算方法 3 其他说明 其他说明 条件追加 逐步缩小限制范围 19 功 功