现场管理_卓越的现场管理培训教材

卓越的现场管理 现场管理的目的 1 通过巡回检查 对本柜组员工执行服务规范情况 对客服务品质 服务设施及柜组卫生清洁 消防安全等工作起到监督作用 2 通过对营业员的综合服务品质进行考核 提出奖惩意见 调动他们的工作积极性 现场管理的目的 3 通过接待顾客 处理顾客矛盾等 协调与顾客的关系 避免或减少服务事故 提高企业信誉 4 通过现场管理 了解市场需求 了解营业员的意见 及时抓信息反馈给部门领导及有关部门 给领导经营决策提供依据 主要内容 仪容仪表行为规范接待礼仪办公区规范值班经理柜组现场规范安全与消防 仪容仪表 您的工装 整洁吗 您的工号牌 佩戴规范吗 损坏及时更新 您的头发 染烫 梳理好了吗 发型怪异吗 仪容仪表 您的指甲 注意修剪 不涂指甲油 口腔 清洁 班前不喝酒 您的鞋袜 有破损吗 皮鞋擦了吗 发长不过后衣领 仪容仪表 衬衫 着装整洁注意领子与袖口不得污垢领带 端正不松垮 不可与衣领 拉开距离 袜子 干净无异味 无破洞与挑纱 颜色 鞋子 黑色鞋 不得穿凉鞋或拖鞋 行为规范 按时到岗 提前进入工作状态外出就餐应换便装午休时不得着工装在卖场及外出闲逛下班后应换便装 行为规范 这些都是不太好的习惯 行为规范 您的手 男手在后女手在前 右手在上左手重叠其下 站立姿态 挺直后背 视线略高于水平线 不得挺腹塌腰 接待礼仪 您好 部 请讲 第二声铃响前接听 控制音量 保持风度 以 没关系 应对 留下以礼待人的良好形象 主动道歉 不可不说话挂断电话工作时间不打私人电话使用手机注意场合 设置为振动 良好的接待艺术获取优异的成果 办公区规范 办公区内请勿大声喧哗 嬉闹 严禁带儿童进入办公区 办公区规范 办公桌 电脑及墙面不得随意张贴 办公桌上不摆放与工作无关的物品 办公桌保持整洁 文件资料摆放整齐 工作时间禁止吃零食 饮料 水果 水杯应放在地柜内 不要浏览与工作无关的书报及网站 办公区规范 办公区规范 衣物统一放在更衣柜中 请不要挂在椅背上 值班经理 营业前 施工状况 员工到岗 仪容着装 晨会质量 柜组卫生等各项准备工作 用餐时段 分批就餐 杜绝空柜 交接班 到岗离岗 做帐 聚堆不待客 打烊前后 提前下班 打扫卫生 班后会 检查电源 小库关闭 员工退场 清场 迎 送宾规范 交接班规范 作帐规范 值班经理 值班经理12 00 14 00应该在卖场工作 18 00以后在办公区滞留时间不应超过15分钟 柜组现场规范 1 清洁卫生工作2 商品陈列工作3 员工仪表仪容 精神面貌4 员工劳动纪律 工作状态5 服务质量 语言规范工作6 处理顾客矛盾7 柜组服务设施的检查8 安全保卫 防火 防盗工作 清洁卫生 三洁 四无 六不见 清洁卫生 三洁 四无 六不见 营业了 水盆该放哪 清洁卫生 三洁 四无 六不见 清洁卫生 三洁 四无 六不见 第一步我们做得很好 下一步我们该怎么做 服务规范 靠柜 趴柜 服务规范 顾客进柜请停一下手中的笔 服务规范 结伴而行 占道经营 商品进 退货规范 1 进 退货时间集中在上午11点前2 禁止从1楼各大门及客用电梯出入3 禁止拖拉货品4 大推车原则上在营业期间不得进入卖场5 推车上放货不应超出个人平视高度6 不得在卖场大面积调换货 商品进 退货规范 形象欠佳 商品进 退货规范 1 不得长时间滞留卖场与营业员闲聊2 不得参与柜台销售 特殊情况须办理临时促销牌3 不得在柜台 小库内存放私人物品4 时刻维护柜台及中心整体形象 厂商业务人员现场规范 饮水间规范 饮水 饮水间 请勿泡茶咖啡等饮品 请勿在其它地方饮水 饮水时 遵守秩序 请勿拥挤滞留 同时饮水不得超过3人 饮水完毕 迅速离去 小库管理规范 货物 摆放整齐 分类清楚 便于取拿 小库内 卫生 中心卫生标准 私人物品 三洁 四无 请勿入内 货架 货柜 各项间距 消防安全 顶距 30cm 物距 50cm 底距 20cm 六不见 小库管理规范 顶距不少于30厘米 电话管理规范 卖场收银台 营业部办理 员工 助理级以上 紧急公务 柜组电话 指定 登记 员工 紧急事情 收银台 报告 助理陪同下 总机 环境设施维护 店堂店貌 公共设施的维护天 地 墙清洁卫生维护 天地墙 气温光 言行妆 柜位样 盗火抢 货架 道具 试衣间等各类服务设施的形象 安全检查 环境设施维护 打包台 走光 环境设施维护 这样好多了 环境设施维护 安全与消防管理 方针 预防为主 确保重点 层层落实 群防群治原则 谁主管 谁负责 管经营必须管安全责任制 逐级安全 消防责任制 安全防火责任制 1 部门经理是所在部门安全 消防工作责任人 负责领导 贯彻 实施 监督本部门的安全 消防工作 2 经常性的组织员工进行职业道德 遵纪守法 防盗反扒 灭火逃生等教育培训活动 3 定期对本部门进行安全 防火自查 发现隐患及时整改 把事故苗头和不安全隐患消灭在萌芽状态 4 支持和配合职能部门的安全 消防管理工作 新建 改建 扩建工程图纸须经现场部审核批准后 方可进行施工 图纸审核 消火栓 消火栓 我们必须做到 上班时间请勿吸烟及时劝阻顾客吸烟发现隐患及时整改 火灾报警扑救方法 11937773778 失火单位的名称 地址 报警人的姓名 电话 并到路口等候消防车的到来 力争扑灭 初起 断绝可燃物 冷却灭火 窒息灭火 抑制灭火 断电灭火 方法 报警 失火物质 有无被困人员 烟感 保护范围30平方米 高度3米 能测出空气中的一氧化炭浓度 并发出报警讯号 喷淋 当火焰燃烧使气温上升至68度时 红色标识 喷淋上玻璃管遇热膨胀破裂 消防水在压力作用下冲开安全销 喷洒而出 进行灭火 喷淋管 ABC干粉灭火器 适用范围 可燃液体 可燃气体 电气火灾使用方法 拔掉灭火器的安全销 握住压把 尽量靠近火源 喷嘴对准火焰根部进行点射 直至扑灭 插销 疏散逃生方法 立即脱掉 就地打滚 直至 千万不可乘电梯逃生 向外疏散 逃生时 沿着 墙边行走 便于消防人员寻找 防止坠物砸伤 疏散逃生路线 疏散逃生路线 疏散逃生路线 防盗反扒 多名顾客同时挑选 黄金珠宝应避免一个顾客手上留有二件以上的商品挑选 贵重商品 按操作程序严格验收入库 请助理协助 更不能将整盘商品全部