前台领班技能考核试题(答).doc

前台领班技能考核试题（时间：90分钟）姓名： 入职日期： 得分 一、 填空题（10分，每题2分）1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形式称之为 问候 。2、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下马上就来，属于 应答 礼节。3、前台员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是 客房状况 管理。4、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的 周到 。5、仪表包括服饰、容貌和 姿态 三个方面。二、 选择题（10分，每题2分）1、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？（ D ）A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处等候 D、将访客带到客人房中2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ B ）的需求。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静3、对客服务中的质量标准通常称为（ B ）A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章4、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的(D )。 A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求5、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应(A)。 A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话三、 简答题（30分，每题6分）1.前台服务员的基本职责是： 1）迎接和招呼顾客 ； 2）提供各种相应的服务；3）回答顾客的问询 ； 4）为顾客解决困难；5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。2.例会内容的顺序如何确定？1）检查仪容仪表。 2）传达部门会议内容。3）对近期员工的工作表现做小结。 4）分派任务。5）培训。 6）征求意见，解答问题。7）员工签名确认。 8）会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项：会议耗用时间控制在30分钟内。3.优质服务的具体表现有哪些？1）良好的礼仪、礼貌2）优良的服务态度3）丰富的服务知识4）娴熟的服务技能5）快捷的服务效率6）建立良好的顾客关系。4. 投诉处理基本要求及原则。要求：对所有住店客人的投诉处理不应超过24小时，已离店的客人投诉处理不应超过72小时，客人的投诉率不得高于1%。原则1）树立客人总是对的正确的信念。2）真心诚意解决问题。3）不可与客人争辩。4）维护酒店利益不受损害。5. 酒店服务质量的黄金标准 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的 安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的 亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。四、 论述题（40分，每题10分）1.领班应具备那些能力？1）技术操作能力； 2）人际关系能力：3）组织协调能力； 4）分析判断能力；5）理解诱导能力； 6）应变能力；7）事物处理能力； 8）语言文字表达能力；9）经营管理能力。2. 当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？1）会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。2）如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。3、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？1）我会严格要求自己做好员工的表率2）在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。3）要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安