酒店的创新意识.doc

酒店的创新意识酒店创新的依据是宾客的需求，宾客虽然不是专家，但是他知道什么是让他满意的，什么是令其愉快的。酒店要长远发展，就必须实施全方位的变革与创新。一、 经营思想要“变”客人要月亮，你有吗？如果有位客人向你要天上的月亮，你该怎么办呢？是一口回绝，还是嘲笑客人的荒诞、无礼呢？作为酒店的服务人员，始终秉承的一条服务宗旨就是：尽最大的努力满足客人的需求，为客人提供最满意的服务。那么遇到这类问题该怎么办呢？很简单。将一盆水放在客人面前，并打开窗户，让月亮倒映在水中，告诉客人：“尊敬的先生，我们为您取来了您要的月亮，我们还可以为您提供更多的月亮。”酒店的经营思路经历了“以产品为导向以市场为导向以宾客需求为导向”的历程。因为，宾客是酒店利润的来源，尽可能地满足宾客的需求，也就是为酒店创造更多的效益。二、 人才管理要“变” 怎样赶上千里马？ 千里马日行千里，怎样才能赶上千里马呢？很简单，那就是做千里马的主人，能够操纵并驾驭千里马。在竞争形势下，管理的核心在于对“人”的管理。要变“手脚管理”为“头脑管理”，要为员工创造和谐的工作环境。酒店经理要能够充分掌控酒店的人力资源，调动员工的工作积极性。三、 维护模式要“变”做“护士”，不要做“医生”“护士”的职责是维护、保养，而“医生”的职责是修理、补救。酒店的设施设备重在日常的维护和保养，避免损坏之后再投入大量的精力、财力去维修、补救。酒店员工要做“万能工”，不能做“救火员”。酒店的设施设备缺乏维护和保养，是酒店管理中普遍存在的严重的问题。设施设备保养方面的落后，必然给酒店的社会效益和经济效益带来严重的负面影响，是阻碍酒店业的快速发展的一个沉重的包袱。四、 节能方式要“变”又要马儿跑的快，又要马儿少吃草马的主人当然希望马儿跑的又快，耐力又好。这样既节省了能源消耗，又能最大限度地创造价值。如何既让马儿拼命跑，又让马儿少吃草呢？这就要给马儿不断的激励，给它一个奔跑的目标，刺激它不断向前。节能不是“省能”，而是“正确用能”，常规节能不松懈，高科技节能更要上马。节能不仅是为了效益，更是为了环境。现在大力倡导发展绿色酒店，其中最重要的一点就是酒店要合理节能。五、 营销方式的创新 营销对于酒店而言，是最需要而目前最缺乏的。营销不当，断送的是酒店的生命。因此，酒店必须树立营销导向的观念，改变将客源寄托在几个营销员身上的做法。营销没有魔法，关键在于落实每一步。目前绝大多数酒店在营销方面虽然很重视，但仍存在一些弊端，如误用全员营销，缺乏对营销的系统策划，不重视品牌建设等，使酒店的品牌没有得到良好的定位。酒店应不断更新市场观念，扩展销售渠道，更新销售方法，形成新的营销优势，增强酒店的竞争力。同时，也要注重酒店形象的塑造，如许多酒店注重环保，开展绿色酒店活动，营造一个关心社会的良好形象。酒店管理理念已由内部管理为主，走向外部经营与内部管理并重的趋势，并通过建立营销档案，掌握宾客信息，维系老客户，开发新客户。六、 设施设备的创新酒店设施设备的配置既要方便宾客，又要注重特色，给宾客以惊喜。因此，酒店在最初装饰布置以及选择设施设备的时候就应创造出与众不同的效果，但整体设计及布局要使宾客感觉到舒适、留恋，要与周围的环境相映衬。要通过采用独特的装饰布置和方便宾客的超常规的设施设备配置，以及各种高新技术的运用，形成自己特色。如热水壶、保险箱、机顶盒、磁卡门锁、房内传真、上网电脑插口等新技术，使自己的酒店有别于其他的酒店。另外，在提供各种服务的过程中，酒店还应根据宾客的爱好、需求在不同时期的变化，随时做出相应的调整，以适应宾客的求新心理。客房种类的增多，如无烟楼层、女士楼层、残疾人客房、儿童套房、行政套房以及绿色客房等，使得客房内的布局设计、设施设备都打破常规，更具特色。同时对设施的规划购置与更新改造必须摒弃拍脑袋，凭感觉做出决策的方式，应尽量用数据来说话，同时不要忽视全过程的管理，对硬件设施是否符合适用、可靠、安全、节能、维修、环保、配套、灵活及经济性等要素都要统筹考虑。 七、 客用品的创新客用品充分体现着酒店对宾客的关注程度，也体现了酒店的管理风格。许多酒店已经充分认识到满足宾客的消费需求是客用品的首要功能，在客用品设计上体现人性化的服务。比如，标准间的一次性拖鞋、牙刷、卫生间矿泉水、梳子、客用毛巾、漱口杯等使用两种不同的颜色进行区分，这样两位客人就不会弄混了。因此，酒店须花费许多的时间和精力，提供真正符合宾客需求的客用品，使酒店客用品从品种、色彩、造型以及功能等多个方面形成自己的特色。八、 服务项目的创新任何服务项目的设置都应考虑到宾客的实际需要。因此，酒店所有的服务人员应在日常的工作中掌握宾客需求的变化，提供最能满足宾客实际需要的服务项目。同时将宾客的需求变化信息及时反馈给酒店经理人，以便酒店经理人在决策时作为参考，使酒店取得新的竞争优势。九、 服务方式的创新酒店服务从“以服务员为主”的规范化服务走向“以宾客为主”的个性化服务，更细致地满足宾客的个性需求。许多酒店已经赋予员工充分的权力解决宾客的问题，提倡“首问责任制”，即客人无论找到哪位员工解决困难或提出服务上的问题，这位员工都应该热情接待并帮助解决，不像以往那样把宾客的问题转交给其他负责的员工或上司处理。这样宾客就可以得到及时的服务。同时，酒店也更加注重客史档案的建立与利用。十、组织管理的创新酒店组织管理的创新即对酒店的组织概念、组织原则、管理体制的创新，对组织形式、组织结构、人员编制、管理人员配制的创新。总而言之，这是一个越来越注重个性