激励与沟通_有效沟通与影响力学员手册

有效沟通与影响力 学员手册 个人魅力提升智慧主讲 林海 猜猜看 这话是谁说的 2020 2 21 有效沟通与影响力 2 老板聊天是上班经理聊天是沟通员工聊天是怠工 学习本课程后 你将能够 2020 2 21 有效沟通与影响力 3 学习掌握有效沟通与影响力的理念 原则和技巧 化冲突为合作 建立健康高效人际关系 从而提升个人和团队的绩效 2020 2 21 有效沟通与影响力 4 单元一理解沟通 学习目标 2020 2 21 有效沟通与影响力 5 描述有效沟通和影响力的概念能够描述沟通的重要性 你看到了什么 2020 2 21 有效沟通与影响力 6 2020 2 21 有效沟通与影响力 7 一个人的成功 只有15 是由于他的专业技术 而85 则是靠人际关系和处事能力 戴尔 卡耐基 什么是影响力 说服对方 接受自己观点或建议 并按照自己的期望发生变化 录像 亮剑 争俘虏 MPG 什么是有效沟通 2020 2 21 有效沟通与影响力 9 能明白他人的信息 观点和情感能让他人明白自己的信息 观点和情感能够平等交流 达成有价值的共识或行动 沟通内容的3种类型 2020 2 21 有效沟通与影响力 10 就是 有效沟通四要素 2020 2 21 有效沟通与影响力 12 沟通不良的原因 2020 2 21 有效沟通与影响力 13 外因环境干扰制度不合理缺乏沟通渠道时间紧张 内因主观臆断缺乏倾听忽略情感不会说话性格偏执情绪不佳过于自负 2020 2 21 有效沟通与影响力 14 如果你想被他人理解请先理解他人 子曰 2020 2 21 有效沟通与影响力 15 不患人之不己知 患不知人也 有效沟通模型 一 理解他人 二 让他人理解 三 商讨与行动 把了解他人永远放在交流的第一位是推展人际关系的准则 2020 2 21 有效沟通与影响力 18 单元二 理解他人 学习目标 2020 2 21 有效沟通与影响力 19 掌握理解的他人的理念 原则与技巧 倾听能力测试 2020 2 21 有效沟通与影响力 20 商人正要关灯时 一名男子出现 向他索钱 店主打开收款机 东西被掏空后 便逃走了 警察15分钟后赶到现场 听的四个层次 2020 2 21 有效沟通与影响力 21 听而不闻 假装聆听 择而听之 积极倾听 初恋 热恋 结婚 有子 2020 2 21 有效沟通与影响力 22 成功人士的沟通时间分配 2020 2 21 有效沟通与影响力 23 聽 倾听三不 2020 2 21 有效沟通与影响力 24 不打断对方不急于下结论不要想当然 倾听四要 看 2020 2 21 有效沟通与影响力 30 影响力 7 55 38原则 看什么 四看 子夏问孝 子曰 色难 有事 弟子服其劳 有酒食 先生馔 曾是以为孝乎 论语 为政 2020 2 21 有效沟通与影响力 33 露出八齿 嘴角对称 眼神微笑 微笑原则 四看 避免小动作不要手指对方开放式有力度配合说话内容 看眼神 看距离 1 提问 2020 2 21 有效沟通与影响力 37 情景 在美国纽约州的高速公路上一个男子开着车 听者收音机 在高速公路上飞驰 突然 收音机内的节目出现了故障 他把车停在路边 然后开枪自杀 请问 他为什么要自杀 规则 你只能问问题 一个人一次只能问一个问题 讲师只用 是 不是和与此题无关 三种答案回答目标 看最短多长时间可以找到答案 提问技术 你问什么就能得到什么 开放式问题 封闭式问题 开放式问题 的答案不能由提问者控制 如5W2HWhat是什么 Why为什么 Where在哪里发生的 Who有谁参与了 When发生在何时 How如何发生的 howmany有多严重 封闭式问题 答案被提问者限定范围 只能答 是 不是 或 不知道 如 你同意吗 你是否参加 2种提问 开放式与封闭式 提问的作用 2020 2 21 有效沟通与影响力 40 开放式提问 收集信息和观点几点开会 你觉得如何办更好 封闭式提问 确认信息和观点3点开会吗 你期望延迟2天完成吗 我理解你的意思是 是这样吗 成功领导五问 2020 2 21 有效沟通与影响力 41 五问 为何将铁屑撒在地面上 为什么会滑不安全 为什么地面上有油渍 为什么机器会滴油 为什么联结器会泄漏 五答 因为地面滑不安全 因为地面上有油渍 因为机器滴油 因为联结器泄漏 因为最近联结器易磨损 著名管理大师彼德 杜拉克断言 2020 2 21 有效沟通与影响力 42 过去的领导懂得如何去说 未来的领导懂得如何去问 43 43 假设你一是一个三岁小孩的父母 你的孩子生病了需要打吊针 针管插在孩子的胳膊上 孩子一直哭着 这个时候 您怎么让孩子不哭呢 同理心倾听 44 44 妈妈如此与孩子沟通 拜托你不要哭好不好 医院的人都被你吵得受不了 别哭了 人家小朋友都笑话你了哦 你再哭 再哭 妈妈就不要你了 你一直哭 那么大声 等下警察把你抓走 同理心 1 45 45 妈妈按照以下的方式沟通 哦 宝贝儿 妈妈知道打针很痛喔 你很想不要打针是不是 你很想把这点滴拿掉是吗 再等一下下就打完了等一会儿 妈妈去问问医生 可不可以不要打好不好 同理心 2 46 46 同理心 你要听什么 她说了什么 观点 她有哪些情绪 情感 47 47 案例 你的同事小丽 是个很优秀的售前客服 业绩一直领先 但她最近有点消沉 下班以后 她找你聊天 同理心训练 48 48 情境一 小丽说 我用了整整半个个小时接待一个顾客 她问了很多问题 但是一件单都没下 小丽的意思是 A 抱怨B 希望指导 你如何回应 小丽我看到你今天很努力了 而且表现也很专业 你的表现给她留下很深的印象 今天不成交没关系 也许未来某一天她可能成为老顾客呢 A 49 49 情境二 小丽说 我用了整整半个小时接待一个顾客 也不知道怎么搞的 她就是没下单 小丽的意思是 你的回应 小丽 你很努力的做了 如果你能多挖掘一下顾客的需求 效果也许会不一样 你可以复习一下销售五步曲中的挖掘需求技巧部分 在接下来的几天多用一下 A 抱怨B 希望指导 B 50 50 同理心倾听的关键 1 一听情感 二听观点 最重要的是情感2 在回应情感的需要之后 再给到必要 反馈 沉默就是听 沉默就是听 2020 2 21 有效沟通与影响力 52 适用情形谈比较严肃的话题你需要时间思考对方需要时间思考对方的性格较慢遇到冲突或矛盾 此时无声胜有声 有效沟通模型 一 理解他人 二 让他人理解 三 商讨与行动 他人完全准确明白了你的意思才是说到位 2020 2 21 有效沟通与影响力 54 单元三让他人理解 学习目标 2020 2 21 有效沟通与影响力 55 掌握说的理念 原则和技巧 恰当的表达方式是有效沟通的关键 2020 2 21 有效沟通与影响力 56 我主万岁 当年臣随驾 扫荡泸州府 攻破罐头城 汤元帅在逃 拿住豆将军 红海儿当关 多亏菜将军 朱元璋听了很高兴 封他做了御林总管 批评阳光 MPG 对你造成伤害的词汇 2020 2 21 有效沟通与影响力 59 你太马虎了毫无责任感一定是你 你们 搞错了你提供的资料简直就是垃圾不要打断我你怎么毫不讲理你太固执了你的建议与事实不符 口说好话 如吐莲花 口说坏话 如吐毒蛇 证严法师 尊重从礼貌用语开始 2020 2 21 有效沟通与影响力 63 把 你 你们 变成 我 我们 把 试着 变成 将会 子贡问君子 子曰 先行其言 而后从之 把 为什么 变成 是什么 多用礼貌用语 请 谢谢 对不起 等 说出实情 2020 2 21 有效沟通与影响力 65 隐瞒 欺骗和谎言是沟通的大忌 不仅如此 一旦发生就很难恢复和建立信任 对事不对人 谈行为不谈个性 2020 2 21 有效沟通与影响力 67 事 指 行为 一个人说什么或做什么 上周二例会上 李文说 他现在正在全力做A项目 抽不出时间做B项目 上个考核周期 你部门的销售业绩只完成了目标值的70 请给告诉我什么原因 人 指 个性 一个人的特点或品质 他是一个非常勤快的人 他总是延期 不负责任 我不是已经给过你们这方面的资料 为什么老是和我要 这个问题本月已经发生三次了 您觉得是什么原因呢 李三开会时经常迟到或缺席 我觉得他十分缺乏责任心 最近客户投诉率增加50 我觉得客服部门应该对服务人员严格要求 小王 我觉得只要你多少认真点 也不至于造成这样的结果 是行为陈述 还是个性陈述 2020 2 21 有效沟通与影响力 70 子曰 君子食无求饱 居无求安 敏于事而慎于言 就有道而正焉 可谓好学也已 子曰 君子欲讷于言 而敏于行 简明扼要 2020 2 21 有效沟通与影响力 71 简洁 Kiss keepitsimpleandshort说好处 先说出对方利益 Wife whatitforme 先重要后次要用对方能语言习惯 培训力 领导力 72 当别人向你说话时 你关心什么 你是什么意思 主张及观点 我为什么要相信你 数据和事实 你让我感动了吗 感情和投入 说的五化技术 无反馈 当你与别人说了些话 对方没有反应 或回应 会怎样 你的感觉如何 应 應 负面反馈 批评 你是怎么搞的 这完全是你的错误造成的当初你为什么不听我的你总是马虎你太不负责了 建设性反馈以行为方式描述问题及危害正确的标准及建议 如果 及好处 2020 2 21 有效沟通与影响力 77 例如 我发现你的报告有2处数据是错误的 会导致你的报告不合格如果你能采用更权威的数据 不仅报告能通过 还能增强报告的说服力 正面反馈 赞赏 2020 2 21 有效沟通与影响力 正面反馈 赞赏 赞赏的力量赞赏的原则要具体要及时 练习 2020 2 21 有效沟通与影响力 80 请选择一个你希望与其改进关系的人 以行为方式描述他3个值得赞赏的地方 逻辑清晰思路清楚 培训力 领导力 82 小梅 我俩是多年老朋友了 共渡过许多好时光 但一个月前你说了些令人难受的话 上两星期你又没来参加我办的宴会 后来 培训力 领导力 83 原因3你不陪我去度假 原因2 你没参加我的宴会 原因1 你说我坏话 小梅 我恨你 培训力 领导力 84 金字塔结构 从结论开始 结论是中心思想 比如观点 主张 简明扼要 开宗明义上下层级关系要清楚 以问 答的方式向下发展 因果关系清楚分论要从最重要的开始说 最好3条以内关键句的描述要高度提炼 准确明了 一级 二级 培训力 领导力 85 构建常见金字塔模型 数字使人信服用数字说话 终于下班了 刚才 护士MM查工资卡 发现还木有发钱 护士MM说 要不你查一下 他们会不会考虑到超人的影响大 先给你发呀 于是拿起电话拨打95533 一气输完16位卡号后 再输密码 直接卡壳 脑子里一片空白 连输三次错误 导致锁卡 哈 忙的脑袋都进水了 记的住16位卡号 却忘了6位的密码 急诊科女大夫于莺 培训力 领导力 87 名师创名校 关于队伍建设 小学部将以 全员培训 分类指导 树立典型 创建群体 为教师培训思路 从 教育理念 教育品格 教育行动 教育成果 四方面入手 打造一批名师 为此 特开展如下教师文化行动 阅读100本经典教育著作 欣赏60部经典电影 做30个学生的导师 设计每一个学生的成长计划 研究1个课题 写20篇教学反思 写5篇高质量的教育论文 拥有一项体艺专长 策划主持开展10次主题活动 观赏10次艺术展览 参加10次社会公益活动 新英才5年教育规划 我记得最深刻的一件事是一个中秋节的中午 我们家难得的包了一顿饺子 每人只有一碗 正当我们吃饺子时 一个乞讨的老人来到了我们家门口 我端起半碗红薯干打发他 他却愤愤不平地说 我是一个老人 你们吃饺子 却让我吃红薯干 你们的心是怎么长的 我气急败坏的说 我们一年也吃不了几次饺子 一人一小碗 连半饱都吃不了 给你红薯干就不错了 你要就要 不要就滚 母亲训斥了我 然后端起她那半碗饺子 倒进了老人碗里 莫言 我永远不会忘记不久前的一件事 有14位来自美国不同大学的教授来到加尔各答 参观我们的救济院 在交谈过程中 他们谈到了对刚刚参观过的一家临终慰藉所的感受 我们在加尔各答开设了一家临终慰藉所 从街头收留过三万六千人 其中一万八千人安祥地死在临终慰藉所里 他们已经回到了天主的家园 其中有一位教授问我 特蕾萨嬷嬷 请给我留下一句让我永远难忘的话 我对他说 彼此微笑 保持家庭的和谐气氛 彼此和睦相处 特蕾莎修女 故事容易记忆故事让人相信故事容易传播 有一段时间 集市上来了一个说书人 我偷偷地跑去听书 忘记了她分配给我的活儿 为此 母亲批评了我 晚上当她就着一盏小油灯为家人赶制棉衣时 我忍不住把白天从说书人听来的故事复述给她听 起初她有些不耐烦 因为在她心目中说书人都是油嘴滑舌 不务正业的人 从他们嘴里冒不出好话来 但我复述的故事渐渐的吸引了她 以后每逢集日她便不再给我排活 默许我去集上听书 为了报答母亲的恩情 也为了向她炫耀我的记忆力 我会把白天听到的故事 绘声绘色地讲给她听 很快的 我就不满足复述说书人讲的故事了 我在复述的过程中不断的添油加醋 我会投我母亲所好 编造一些情节 有时候甚至改变故事的结局 我的听众也不仅仅是我的母亲 连我的姐姐 我的婶婶 我的奶奶都成为我的听众 我母亲在听完我的故事后 有时会忧心忡忡地 像是对我说 又像是自言自语 儿啊 你长大后会成为一个什么人呢 难道要靠耍贫嘴吃饭吗 莫言 上世纪六十年代 我上小学三年级的时候 学校里组织我们去参观一个苦难展览 我们在老师的引领下放声大哭 为了能让老师看到我的表现 我舍不得擦去脸上的泪水 我看到有几位同学悄悄地将唾沫抹到脸上冒充泪水 我还看到在一片真哭假哭的同学之间 有一位同学 脸上没有一滴泪 嘴巴里没有一点声音 也没有用手掩面 他睁着大眼看着我们 眼睛里流露出惊讶或者是困惑的神情 事后 我向老师报告了这位同学的行为 为此 学校给了这位同学一个警告处分 多年之后 当我因自己的告密向老师忏悔时 老师说 那天来找他说这件事的 有十几个同学 这位同学十几年前就已去世 每当想起他 我就深感歉疚 这件事让我悟到一个道理 那就是 当众人都哭时 应该允许有的人不哭 当哭成为一种表演时 更应该允许有的人不哭 莫言 我们还看到 几天前 俄亥俄州一个父亲说他有一个八岁的女儿 女孩的白血病使他的家庭一贫如洗 他们之前并没有得到医疗保障 后来他们受利于几个月前刚刚通过的医改方案 使他们能够支付起医疗费 我和这位父亲 还有他的女儿都见面了 当他说的时候 在场所有的父母都落泪了 因为我们知道 他的女儿也可能是我们的女儿 我们都希望自己的孩子未来充满光芒 这是每个父母的希望 这是我身为总统引以为豪的 2012年奥巴马获胜演讲 你如果想激励别人 一定要自己先兴奋起来 穷人是非常可爱的人 有一天 我们从街上收容了四个无家可归的人 其中一个人看起来情况非常糟糕 我对修女们说 你们去照顾那三个人 我来看护这个病人 我用全部爱心和所能做到的一切去抚慰这个可怜的人 我扶着她躺在床上 她的脸上露出了美丽的笑容 她紧紧拉着我的手 感激地说了一句话 谢谢你 然后闭上眼睛死去了 我在她面前禁不住对自己反思 我问自己 如果把我换成她 我会说什么呢 我可能会说 我很饿 我快要死了 我很冷 我浑身都在疼 或者其它什么话 然而她的话却教给了我很多很多 她给了我崇高的爱 她带着安详的微笑死去了 特蕾萨修女 前几天 我从一个瘫痪二十年的病人那里收到十五美元的捐款 这个人全身能活动的部分只有右手 他唯一的嗜好是吸烟 这个人对我说 我一星期没有吸烟 现在我把省下来的钱交给你们 这样的贡献对他来说一定是经历了非常痛苦的煎熬 但是他为分担拯救贫困人们的行动是多么壮丽啊 我用这笔钱为那些正在挨饿的穷人们买了面包 使捐赠者和接受捐赠的人都感到非常快乐 天主赐给我们每个人的礼物是要我们互相爱戴 我们都可以用天主的礼物做我们能做到的事情 让我们为了基督施与他人爱心吧 让我们像他爱我们一样互相爱戴 让我们用无私的爱去爱他 让我们在圣诞节即将到来之际 彼此献出我们的爱 特蕾萨修女 要谈判消灭种族隔离制度问题 就必须正视我国人民的压倒一切的要求 即建立一个民主的 不分肤色的和统一的南非 白人垄断政权的状况必须结束 还必须从根本上改造我国的政治制度和经济制度 以便使种族隔离制度造成的不平等问题得到解决 并保证我们的社会彻底实现民主化 我们的斗争已经到了决定性时刻 我们呼吁人民要抓住这个时机 以便使民主进程迅速地 不间断地得到发展 我们等待自由等得太久了 我们不能再等了 现在是在各条战线上加强斗争的时候了 现在放松努力将铸成大错 我们的子孙后代将不会原谅这个错误 地平线上萌现的自由奇观 应