激励与沟通_如何进行有效提问与倾听

上海聚金理财管理服务公司 提问与倾听 我的世界我创造陈红萍 探讨 什么是销售 2 销售是用你的产品和服务帮解决他的问题 销售在满足客户需求的同时获取利润的双赢法则 2020 2 21 3 反应能力测试 测试要求 1 请根据要求答题 2 限时3分钟 3 答题时 不能探头张望 2020 2 21 4 学习内容 了解提问与倾听常见的提问形式如何进行有效提问如何用心倾听 如果你不能成功销售 应该反思是否存在以下这些问题 你的问题不够有力 你的倾听不够有效 你还没有发现客户真正的需求 2020 2 21 5 我的世界我创造陈红萍 6 TotalSolution 高效率的销售 25 提问 75 倾听 用心倾听和有效提问是成功销售的基础 2020 2 21 7 销售过程中提问和倾听 能获得 我的世界我创造陈红萍 1 搜集客户信息 8 发现客户的独特买点 挖掘客户的需求和目标 2 树立顾问的销售形象 掌握客户的信息越多 你提供的解解决方案越有效 提问 能得到什么 3 建立客户的信任度 发问表现了你对客户的关心 发问可证明对客户的合作富有诚意 2020 2 21 9 要认真倾听客户讲述 和客户成为朋友 客户缺乏听你滔滔不绝的耐心 相反 却愿意花时间 同那些关心其需求 问题 想法和感受的人在一起 全球推销大王 乔吉拉得德 2020 2 21 10 倾听 能得到什么 1 体现你对对方的尊重 2 能获得重要的信息 3 能激发对方的谈话欲 发现说服对方的关键 对销售而言 善听比善辩更重要 日本保险销售大王 原一平 提问 聆听 经典案例 三个商贩卖水果的故事 2020 2 21 11 聆听的3个层次 讲 不是在听而是在说 给客户灌输自己的道理 2020 2 21 12 听 做到倾听和对客户需求的把握 只倾听改造的信息 引 进一步通过提问引导挖掘本源信息 提问 倾听 销售 第一步 探寻客户基本需求 2020 2 21 13 第二步 通过纵深提问挖掘需求背后的原因 第三步 激发客户需求 第四步 引导客户解决问题 第五步 抛出解决方案 第六步 成交之后与客户建立客情关系 2020 2 21 14 提问的类型 提问类型1 开放式的问题 是为引导对方能自由开口而选定的话题 如果你想多了解一些客户的需求 可以使用 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 等进行提问 2020 2 21 15 2 封闭式的问题 是为引导谈话的主题 希望对方的回答在限定的范围内 如果你想获得一些更具体的资料和信息时 可以使用 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 等进行提问 3 求教型提问 用委婉的语气 以请教问题的形式提问 在不了解对方意图 不知对方是否接受的情况下 投石问路 例如 这张消费卡用途十分广泛 应该是不错的吧 您感觉如何 4 启发型提问 以先虚后实的形式提问 让对方做出提问者想要的答案 循循善诱 促使顾客进行思考 例如 您可以先办张季卡尝试一下我们这里的其他服务 当然肯定是半年卡要合算很多了 对吧 2020 2 21 16 6 限定型提问 在一个提问中只提示两个可供选择的答案 两个答案都是肯定的 尽量设法不让客户说 不 例如 陈先生 你打算购买10万还是20万 作为员工福利呢 5 协商型提问 以征求对方意见的形式提问 诱导对方进行合作性的回答 对方比较容易接受 例如 您看 是否明天让快递把商品送到您公司去呢 2020 2 21 17 2020 2 21 18 关键问题基本以开放式的问题为主 尽量避免问答案 是 或 不是 的问题 除非你需要对方干脆表示赞成 1 问题是否简单明了 2 问题是否能引导客户进行有效思考 3 问题是否促使客户考虑新的信息和观念 4 问题是否能使话题自然过渡 5 问题是否与客户的目标直接相关 6 问题是否与能创造有利于销售的积极氛围 提问时 应注意一下几点 2020 2 21 19 常见的5种提问形式 1 单刀直入2 连续肯定3 诱发好奇心4 重复问题5 刺猬 效应 2020 2 21 20 1 单刀直入针对核心直接提出问题 例 中银通的卡能开发票吗 2 诱发好奇心通过设计好的问题 客户的思想引导到你可能提供的好处上 例 最近个税起征点好像要调整到3000了 对您公司有什么影响吗 2020 2 21 21 3 连续肯定通过设计好的问题 使客户一直对你加以肯定 从而达成目的 例 贵公司过年都会发一些福利吧 4 重复问题 肯定客户的见解 并在客户见解的基础上以提问的方式说出自己想要说的话 例 您说的很对啊 购买聚金卡就是可以给您提供很多种内容的发票的 您公司一般用的比较多的发票是哪些呢 2020 2 21 22 5 刺猬 效应通过问题来回答客户的问题 以此掌控你与客户的交流过程 并了解客户的真正需求 例 客户 在你们网上能买些什么折扣商品呀 OS 我们商品很多 您一般会在网上购买些什么呢 2020 2 21 23 如何提高提问技巧 提问技巧 1 探问即 前奏 用于告诉客户 回答你的问题是必要的或至少没坏处的 2020 2 21 24 例如 为了给您推荐一个最适合的方案 我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢 分析 通过探问就能有效地提醒客户 让我了解项目预算是必要的 客户就有正面回答的一些可能性 2 反问如果客户向你提出的问题 而你却不知怎样回答时 有两种方式可以选择 2020 2 21 25 实事求是 切忌不懂装懂 反过来提问客户 让客户说出他是怎样看待这个问题的 这通常就是他希望得到的回答 你也就正好可以据此投其所好了 3 沉默如果在通话过程中出现了一段时间的沉默 但是适当的沉默也是十分必要的 向客户提问后 保持一小段时间的沉默 正好能给客户提供一次必要的思考的时间 2020 2 21 26 4 同一时间只问一个问题同时提几个问题希望对方回答 其实只会记得其中的一个 或觉得无从谈起 所以同一时间只问一个问题才是最好的选择 如何用心倾听 2020 2 21 27 2020 2 21 28 沟通漏斗 心里想说100 说出来80 听到60 听懂40 去行动20 2020 2 21 29 保持视线接触 让客户把话说完 并记下重点 表示赞同 全神贯注 放松自己 一 用信号表明你对聆听感兴趣 二 检验你的理解力 检验方法 准确核实 把听到的内容 用自己的话再复述一遍 巧妙提问 通过提问 检验你对信息的理解 2020 2 21 30 检验自己是否听得真切 并正确理解信息 把精力集中在真正想要沟通的内容上 三 掌握客户真正的想法 可以自问这些问题 1 客户说的是什么 什么意思 2 他说的是一个事实 还是一个意见 3 他为什么要这