激励与沟通_基本沟通技巧培训讲义

晋升领班培训课程 恭喜您们又向前迈进了一步 第三章基本沟通技巧 培训大纲 1 沟通的定义2 基本人际关系3 沟通障碍及存在原因4 消除障碍方法与技巧5 有效的发讯技巧和收讯技巧6 管理模式与沟通 培训目的 通过学习本课程 可以提高酒店管理人员的沟通技巧和加强团队合作精神 为顾客提供更优质的服务 团队沟通 如果在工作中 能与同事之间互相关怀 互相帮助 建立友谊 并且结识新顾客 新朋友 使得工作中注入了欢乐 热忱与活力 那真乃人生最大的乐趣 建立良好工作关系的关键何在呢 那就是良好的沟通 反过来说最能破坏工作乐趣的便是人际关系的恶化了 工作不愉快 生产力下降 离职率升高等等 绝大部分的原因不是因为不满工作的本身 而多数是由于人与人之间摩擦的问题 人 是企业最重要的资产 我们的产品是透过团队合作 再经由每一个员工面对面传递到顾客手中的 所以每一个员工对顾客的满意度都有关键性的影响 身为服务人员最重要的责任便是建立一个相互尊重 团队合作 坦率沟通的环境 使顾客在其间享受到我们真诚的服务 进而提升企业全面的服务品质 也许有的人天生就有某些特质是吸引人的 但绝大多数人的沟通技巧都是靠学习 练习及经验中建立 你刚刚步入服务领域时 有个概念一定要认识 任何理论都不及实践来得重要 基本的人际关系 让我们来谈谈以下几点做法 会使服务员对你或对 他 自己的工作产生很不同的看法 微笑首先我想问一个很简单的问题 当你与别人的目光接触时 你最希望看到对方什么样的表情 无可厚非 当然是微笑了 微笑是一种接受 一种认可 一种赞赏 更是一种自信 微笑是灿烂的阳光 绚丽多彩 微笑是生活中百灵丹 俗话说 笑一笑 十年少 微笑更是一种态度 I 真诚的问候主动的交谈 大多数人希望是团队中的一份子 而不仅仅只是一名工作者 适时适度的与服务员谈谈工作之外的事以表达出你的关心 拉近你们的距离 例 你好啊 李芳 最近还常打球吗 练习 A 如果有一名服务员小华请病假后回来上班 你可以说什么 B 张洁是上个礼拜才加入的新同事 今天是你第一天和他一起上班 你能和她说什么 II 尊重的态度 常说 请 谢谢 对不起 请 在指派他人做事的时候 要避免用强硬命令的语气 这会使对方更乐意去做你要他做的事情 谢谢 对他人的协助或完成工作 不该视为当然 应该心存感谢 这会令对方觉得付出的劳动是有价值的 对不起 当令对方不方便 不舒适或是自己的行为判断出错误时 要真诚勇敢的说 对不起 这样并不会使一般人认为你没有能力 反而更容易建立对你勇于负责的信任感 沟通所谓沟通是指运用语言 文字和其它方式相互交流 这里所说的其它方式还包括一些特定的非语言行为 例如脸部表情 肢体动作以及一个人的外表等 在管理者的生活中 无论做与不做 都在对周围的人 诉说 着某些事情 很多讯息是我们刻意想表达的 例如指示你的服务员如何进行工作 请求经理提供培训计划 与同事讨论等 也有些讯息是在无意间透露的 例如 上班经常迟到也许让人感受到 我不在乎这份工作 讯息 避免与别人目光接触 也许表示 我对自己不太自信 等 而员工们常常在观察管理者无意间所透露的讯息来判断其正式表达讯息时的可信度 这便是以身作则与良好人际关系基础建立对人际沟通管理至关重要的原因 沟通是如何进行的 沟通的进行模式是指发讯者将想法经由言词或行为称为讯息 传达给收讯者 收讯者收到讯息后整理成为自己的理解而做出反应 称为回馈 可以用下图表示 讯息 收讯者 回馈 发讯者 例如 经理 张真 请帮我去复印这份报告好吗 张真 好的 复印几份啊 发讯者 经理收讯者 张真讯息 请帮我去复印这份报告好吗 回馈 好的 复印几份啊 请完成以下题目 以确定对沟通进行模式的认知 经理 周明 请帮我到三楼仓库拿些文具回来吧 周明 要拿些什么文具 发讯者 收讯者 讯息 回馈 沟通的障碍 良好的沟通是指 经由言词或非言词 清楚地表达自己的思想及意见 并彼此确定了解对方所传达的讯息 使自己的想法和对方的想法达到相当程度的认知 发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任 如果你是发讯者 除非你能确定对方了解你的意思 否则你的任务不算完成 而如果你是收讯者 就必须让对方确定你已经了解沟通的内容 才算是尽到责任 而身为发讯者 我们常会忘记一个事实 在与人沟通之前 只有我们本身了解自己想传达的讯息是什么 往往在沟通的过程中并不一定是在一个完全不受任何干扰的情况下进行的 有些干扰是当时外在的环境或当事人本身状况 有些干扰则是来自于过往的经验 知识等等的不同 这些都有可能形成沟通的障碍 人与人之间沟通难免会有障碍 为了破除障碍使得沟通有效 我们首先应该了解 可能的障碍有哪些 造成障碍的原因是什么 了解了这些问题 才有机会找出好的方法来克服障碍 当然我们不可能完全排除种种沟通障碍 但是 了解障碍的本质并接受它们存在的事实 有助于你克服这些困难 超越障碍以进行沟通让我们来看看在工作中最常的障碍有哪些 一 沟通中断 在工作环境中 充斥着很多的干扰 造成不专心而中断我们的沟通 由于这些干扰无所不在 我们很容易忽略这类的障碍 不过请记住 任何挡在发讯者和收讯者之间的事物都是沟通的障碍 就算它不会完全阻隔讯息的传递 也会扭曲讯息的内容 想消除这一类使沟通中断的障碍 你必须先承认它们的存在 不要刻意忽略这些干扰 例如 环境里的噪音或突然来的访客电话等 往往会使得一些指令产生混淆 例如 明明要求服务员清洁好一个双人房 而检查时却只是单人房 解决这类问题的最好方法便是多用启发式问题提问并要求回馈 有时沟通的中断是因为第三者的介入 例如电话或访客 如果在打断后 又继续开始沟通前 应该要与对方再确认一下先前所曾谈的内容 以确认双方对情况的了解相同 二 身体状况 身体不舒服 疲倦会造成思想不集中 使得讯息无法传达正确 也容易产生工作伤害 应该视状况 适时做工作岗位的调整 甚至停止工作 三 过去的经验 经验的运用会使工作更有效 但如果在沟通的过程中没有善用经验反而容易造成阻力 每个人都容易让以往的经验 本身的想法和感觉介入沟通而产生偏见与假设等等的心理障碍 并且由于我们的思考速度比阅读 书写 听话都快 我们常会不知不觉用心里的假设把思考的空隙填满 而假设并非根据客观资料 而是由自以为是的片断资讯积累而来 如果是发出讯息的一方 在沟通之前必须尽量了解对方 他们对事情了解的情况如何 他们背景如何 有过哪些经验 这会使得你在与对方沟通的过程更顺利 降低彼此发生疑虑的机会 如果你是接受讯息的一方 你应该等到对方把完整的讯息说完之后再作评估 也就是说 在对方说话的时候 要集中注意力 而不必应用分析能力 因为 当我们听他人说话时 只要我们一想到 不 这样不对 我们的注意力便不再集中 反而开始根据以往的经验和知识 分析对方的话 甚至加上自己的假设与偏见而得不到完整的讯息 我们应专心聆听 就象你在重复对方的思考过程一样 而不需要急着反驳他的论点 有一则小故事 有名新进同事拿着一份报告茫然地站在碎纸机边左顾右盼 秘书小姐走过来说 我来帮你 当报告纸逐渐被碎纸机粉碎时 新进同事抬起头感激地说 谢谢你的帮助 但我想拷贝十份 四 讯息不明确或不了解主题 收讯者不明确对方在说什么时 他的反应可能很担心 急着填补脑中的空白 做白日梦 或者三者同时进行 这样的情况一旦发生 他便不再是一个收讯者了 如果我们是发出讯息的一方 我们有责任知道自己正在说什么 此外 我们更应仔细体会对方是否了解我们所说的一切 这包括了避免使用对方不懂的语言或不易了解的语言 或者使用专业术语 例如经理人员告诉一名新进员工说 你到后区将架子洗干净 很可能发生的情形便是过一会儿新员工一脸茫然地对着墙壁发愁 通常我们很难开口告诉别人 我不知道你在说什么 然而作为一个接收讯息的人 明白地表示自己是否听懂了是应尽的责任 五 选择性的认知 所谓选择性的认知 是指我们常习惯于听取自己想要听的 却漏掉其他的讯息 例如 当工作检讨完成后大多数的员工记得主管肯定赞美的部分 对于该改进的部分却容易忽略或忘记 而主管则认为员工已经被激励及知道改进工作的行为是什么 所以身为发讯者应该征求收讯者的回馈 以确定对方了解你所传达的讯息 有效的发讯技巧 作为一个管理者 必须尽可能地把话讲清楚 这个道理听起来很简单 但是要让别人了解你的想法通常不是一间很容易的事 如果误解了你的讯息 他们可能会浪费时间 造成危险 甚至犯下严重的错误 如果了解你的意见是一件很困难的事 最后他们也许就放弃了 常见的情况是 一个字或一句话对每个人来说都可能代表着完全不同的意义 经常在一起的人才会了解个人的用语有所不同 为了使对方尽可能的了解 你必须因人因地因时慎重选择你所用的语言 当我们在执行工作过程中 往往步调快 接触的人也多 为了避免障碍的发生 必须注意以下几点 用简单的语言 避免使用专业术语 保持讯息的简单不要在同一时间交付太多的事情 不要说得太快 使得对方听清楚每一部分 适当的音量 不要用铉外之音 避免对方产生猜测 当发生讯息时 要注意对方的反应 是否困惑 在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心 建立良好的人际关系 保持尊重对方的态度 除了上述注意点外 要求由收讯者那里获得良好的回馈 以证明对方完全了解你的意思 也是一个好方法 什么叫作良好的回馈 我们常得到各种形式的回馈 也许是 好吧 嗯 一个微笑 点头 皱眉 有时是行动 有时是言词的 我们需要的是能由回馈中明确得知自己的意思是否被接受或了解了 所以对于不明确的回馈 发讯者的责任便是能识别 并适当的提出要求回馈的问题 一直到确定对方了解状况为止 例如 发讯者 李文 请你打一份文件 讯息 收讯者 好的 回馈 发讯者 你知道打什么文件吗 收讯者 不知道 回馈 练习题 1 发讯者 李吉 请帮我去仓库领一些餐具回来 收讯者 喔 皱了一眉头 发讯者可用何种方法得到更多的回馈 2 发讯者 李娜 请帮我做一份培训计划出来 收讯者 好的 发讯者可用何种方法得到更多的回馈 4 发讯者 吴明 新教的点菜技巧你都学会了吗 收讯者 我会了 发讯者可用何种方法得到更多的回馈 请判断下列句子的欠缺之处 可以用哪一种技巧进行改变 使讯息更加明确完善 你的服务态度不好 店长对服务员说 先拖地 再清洁擦拭桌子 并把植物整理一下 这些都完成之后 把垃圾拿去倒掉 我觉得你的工作十分没有条理 有效的收讯技巧 很多人以为 听 是与生俱来的本能 但这是错的 生来就有听力 但是要能听懂别人所讲的意思则是需要学习的 学习有效的倾听技巧 可以带来以下优点 获得更多的讯息 意见 增进个人的发展 可以增进了解 改善人际关系 建立与别人诚恳 开放的关系 加强管理能力 得到更好的工作效率 身为收讯者必须注意自己 听 的习惯 适时改进 请参考以下几点问题 1 适时的沉默吗 给对方完整足够的时间表达的机会吗 2 是否用开放的心来听别人的意见 避免偏见吗 3 从对方的观点来看事情吗 尊重对方的看法吗 4 了解自己的感觉而适时地控制 就事论事 不被情绪影响吗 5 适当的肢体语言 反映出你专心真诚的态度吗 6 使用适当的回馈 让对方感受到支持吗 7 避免外界的干扰吗 8 听到重点了吗 是不避免太早下结论 9 及时观察隐藏于言词后的感觉及态度吗 例如 撇嘴 皱眉 10 是否使用启发式的问题 而不只是提问题 以