激励与沟通_书面沟通技能培训教材

第四章 书面沟通技能 主要内容 第一节书面沟通概述第二节书面沟通的写作过程第三节书写技巧第四节笔头沟通实践 第一节书面沟通概述 书面沟通的概念书面沟通优缺点书面沟通的种类书面沟通的障碍 一 书面沟通的概念 书面沟通 就是利用书面文字作为主要表达方式 在人们之间进行信息传递与思想交流的沟通形式 二 书面沟通的优点和缺点 一 书面沟通的优点1 可供阅读 便于长期保存2 可避免发生正面冲突3 内容易于复制 有利于大规模传播4 讲究逻辑性和严密性 说理性更强5 可以反复推敲 修改6 充当意见不和 起争端时的证明 二 书面沟通的缺点1 耗费时间较长2 容易产生沟通障碍3 信息反馈速度较慢4 无法运用情景和非语言要素 三 书面沟通的种类 一 按照书面沟通的主体与客体分类1 写作包括文学创作和应用写作 2 阅读包括 理解 想象 思维 表达 记忆和阅读速度六大因素 二 按照书面沟通所用的文体分类1 行政公文2 计划类文书3 报告类文书4 法律类文书5 新闻性文书6 日常事务类文书 三 按照沟通渠道不同分类1 纸张2 传真3 电子邮件 E mail 4 电子会议系统 EMS 四种沟通渠道的比较 P106 四 书面沟通的障碍 一 语言方面的障碍 二 知识方面的障碍 三 人为的障碍 发文者的语气 强调重点 表达特色 以及发文的目的经常被忽略而使理解有误 信息及含意会随着信息内容所描述的情况 以及发文和收文时的部门而有所变更 五 特别提醒1 有效书面沟通的特点是什么 A 传达必要的 精确的信息 B 文字的表述对特定的情况应是恰如其分的 2 书面沟通的首要重点是什么 明确目的 我想利用这份文书做什么 传递信息 下达指示 解释事情 事后补遗 制定语气和修辞策略 课堂互动 书面沟通是一种非常重要的沟通方式 请大家交流一下 在什么情况下适合书面沟通 并举出相应的例子 第二节书面沟通的写作过程 写作过程 写完后重读 修改文书 大胆删减 一口气写完 整理写作思路 考虑文书内容 检查细节 确认无误 要与不要 目的要明确 信息要全面 行文要简短 使用短句 强调最重要的 段落分明 总结和结论 尽量生动 随意开始 写写停停 被动句 双重否定 长句 无关信息 错别字 过长 亲爱的先生 女士 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑 我确信作为一个完全能令人放心的公司 我公司定能被指派 不管我们在贵公司业务方面经验有限 曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作 我是个非常热请的人 对于与您相会的可能性 除非另行通知 我在周一 周二和周五下午不能拜访你处 这是因为 刘云端先生 您好 这是来自微软的信 继我们上周的电话谈话后 我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣 我相信我们的服务符合你的要求 会让您满意的 期待您的回音 并期望很快能和您会面 此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日 练习目标 判别两封信的高下 并说明原因 10分钟 形式 团队讨论 形成理由 代表陈述 3分钟 亲爱的先生 女士 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑 我确信作为一个完全能令人放心的公司 我公司定能被指派 不管我们在贵公司业务方面经验有限 曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作 我是个非常热请的人 对于与您相会的可能性 除非另行通知 我在周一 周二和周五下午不能拜访你处 这是因为 刘云端先生 您好 这是来自微软的信 继我们上周的电话谈话后 我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣 我相信我们的服务符合你的要求 会让您满意的 期待您的回音 并期望很快能和您会面 此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日 写信者不原费神查明联系人 语意含糊 语法错误与错别字 无关信息 文书过长 说明写信原因 暗示下一步应采取的行动 知道此信发给谁 表明积极的态度 只写了一页 表达不清 内容缺乏全面考虑 错别字和标点错误 废话连篇 内容清晰 态度乐观 简明扼要 切中要害 判别两封信的高下 并说明原因 掌握写作过程中每个环节的要点掌握三种文字类型的特点和写作方式 写完后重读 修改文书 大胆删减 一口气写完 整理写作思路 考虑文书内容 检查细节 确认无误 重温写作过程 准备准备再准备 目标 who what why提纲 结构 策略整理 信息 需求 写作 检查 肯定 否定 指示 删减 无关信息 大幅度注意错误 语法 拼写 描述细节 标点 日期 称谓 肯定同意某种请示 提供一个机会 或者是一些好消息 直截了当地给接受者好消息 使之高兴 然后解释这个好消息 消除接收者可能产生的疑问 用好祝愿来结束文书 使受信人知道 你在分享他的愉快 否定对要求的一种否定 或者是一个坏消息 开始以自然渐进的方式叙述 为受信人接受坏消息先行铺垫 给出坏消息之前给出一些背景方面的信息 进行暗示 使之有思想准备 给出坏消息 要清楚 准确 不能使人产生误解 用良好的祝愿结束 不要为坏消息做任何辩解 指示指示他人进行某项工作 开展某些活动 同意你的见解或提供你的信息等 开头对受信人应具有吸引力 要生动 使人产生兴趣 表述事实 要求或建议 当这些与某种利益相关时 使受信者屈从 清楚地指示受信者如何去做 鼓励克服困难 尽快完成任务 1 写作准备阶段 思考 写给谁 写什么 为什么 提纲 主要点 使用索引卡整理 按逻辑排列各要点的位置 去掉无关信息 3 检查 是否表述准确 是否有不适当的描述 有否文法 文字上的错误 关的和重复的内容 2 写作过程文字沟通有三种主要类型 肯定型直接给出好的消息解释好消息用好的祝愿结束 否定型用 缓冲 式的自然叙述开头在给出坏消息之前加以解释告诉坏消息如果可能 建议某些可能的选择用好的祝愿结尾 指示型以一种具有吸引受信人注意力的叙述开始表述建议或要求 及可能的利益清楚地指示受信者应如何去做鼓励克服困难 尽早完成工作 沟通联络卡 创建文字沟通分析表 一封拒绝的信 文字沟通分析表 填写时 把精力集中在最常用的文字沟通材料上 信件 便条 备忘录等 练习时至少填写三个主要受信人 现实工作中要填写所有的 用10分钟独自填写 填写完毕后用5分钟在组内交换该分析表 可以讨论 问题 填完表后 你发现了什么 交换表后 你又发现了什么 模拟练习 一封拒绝的信 练习背景 你是一名行政主管 收到了一位骨干员工的来信 他提出脱产进修的要求 内容见后 而你必须写一封复信 信中你要拒绝他的要求 请每个人用10分钟写完这封信 请注意 准备 写作和检查 三步骤 尊敬的主管 您好 我是质量控制员王海宾 已经在岗位上工作3年了 我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训 这些培训对我的工作很有帮助 使我深刻认识到知识对工作的重要性 因此 我希望能参加一次 6个西格玛 管理的进修班 为期2个月 脱产进行 原因如下 6个西格玛 是最近在制造业很受重视的质量管理方法 作为主管质量方面的员工 我的质量管理知识已经陈旧 需要更新 现在学习储备一些专业知识 可以有利于将来工作 我多次提议公司举办类似培训 可是限于我们的能力 都没有举办 这个为期2个月的进修班是省计委举办的 质量高 费用低 机会难得 综上所述 希望您能够批准我的请求 此致敬礼王海宾2002年10月9日 模拟练习 一封拒绝的信 研讨 20分钟 两人一组 互读信件 每个人独自阅读所发资料 按要求填 分析表 10分钟团队内依次传阅每个人所写的信件 讨论并分别挑选出一封写得最合适的 和一封相对最不合适的信 注意上一步 分析表 中的意见 5分钟团队将这两封信的分析表COPY到陈述纸上 代表宣讲并给出综合评价 陈述纸样板见后 5分钟 654321 5 8 22个字的句子 模拟练习 一封拒绝的信 陈述纸样板 模拟练习 一封拒绝的信 讨论问题 团队是怎样依次传阅信件的 两封信是如何推举出来的 每封信都和对应的 分析表 在一起吗 还是已经混乱地分开 你看到别人对自己信的 分析表 了吗 你发现了什么 你觉得自己写的这封信可以怎样改进 模拟练习 沟通联络卡 规则 1 所有组得到一个相同的完整的拼图结果图形 2 每组得到一些图片 这些图片是以相同的裁剪方式 从3个相同的结果图形中裁剪出来的 无序混合后 分成三组分发 因此不保证每个组得到的图片刚好能拼出结果图形 因为图形可能重叠和短缺 我们要克服的困难之一 就是通过沟通理顺重叠和短缺 3 小组内可以自由口头交流 小组间只能通过 沟通联络卡 交流 4 每组选一名传送员 永远不能说话 不能指导拼图 只负责传递信息和图片 并观察沟通效果 以便讨论时用 5 图片可以在组间转移 遵循以下原则A 可以根据其他小组的要求转移任何图片 也可向其他小组申请图片B 每小组桌上至少保留3块图片 7 每组桌上只准有纸和笔8 不得把图片集中向一个小组转移 因为日常工作中 不可能由一个群体担任全部任务 9 三个小组有5分钟 另计 统一准备时间 然后开始彼此隔离地工作 10 三个小组全部完成拼图时算成功 目标 通过沟通联络卡完成分组拼图30 分钟 第三节书写技巧 有效的写作方法学习写作的最佳途径之一是仔细想一想你收到的那些信件 备忘录 传真和电子邮件 是什么原因让它们发挥了应有的作用 其中哪些最难理解 哪些让你气愤 哪些让你士气不振 你害怕谁的信件和备忘录 为什么 结构和文风 写作结构 SCRAP 事件 Situation 复杂性 Complication 解决方案 Resolution 行动 Action 礼貌用语 Politeness SCRAP格式能够使你的文字简洁明了 但又不会漏掉任何基本信息 应用SCRAP格式的例子1 回绝要求参加会议的个人信件亲爱的杰克 事件 几天以前 你问我你是否能够参加下月底在爱丁堡举行的会议 包装业的最新进展 包装的外观对你的工作非常重要 因此我非常认真地考虑了你的申请 复杂性 然而 问题是 这次会议与BW194最后一轮测试的时间发生了冲突 你知道这件事 解决方案 我认为 不能在这样一个关键时刻给你3天时间让你去参加会议 因此 我不得不拒绝你的要求 行动 如果将来还会召开类似会议 请告诉我 如果时间不是那么紧迫 或者不与其他重大事件发生冲突 那么我会很愿意让你去参加会议 礼貌用语 感谢你有兴趣参加这次会议 但我很抱歉这次不能给你更肯定的答复 致以最诚挚的祝愿山姆 要求每个人加强安全防范的备忘录收件人 全体员工发件人 人力部门主管保罗 罗宾斯 事件 过去 我们总是把通往前台的门开着 以便每个人都能够自由地出入每个部门 复杂性 不幸的是 上个月 有人从前台附近的办公室偷走了两个手袋 一只手表 你们知道 前台有时候会特别忙 我们的接待员不可能做到时时刻刻都保持警惕 虽然他们愿意这样做 解决方案 唯一有效的解决办法就是把这些门锁上 每次开门时输入密码 此外 我们还准备在几天内更换密码 行动 因此 希望你们以后记住关门 礼貌用语 谢谢你们的体谅 保罗 练习 你给同事发了一封电子邮件 询问他们什么时候有时间 以便你安排一次会议 事件复杂性解决方案行动礼貌用语 文风 应该致力于自然的文风 官僚主义作风本文件的签署人已经注意到 尽管三令五申 有些雇员还是在占用那些本来留给外来车辆使用的停车位 现在 谨要求所有那些接到这份通知的人立即停止这种行为 他们的意思是 而且他们本来也应该这样写 有人一直将车停在留给外来车辆的车位 请不要这样做 文风 废话连篇我们的停车场有53个汽车车位 4个摩托车车位 这应该足够全体员工使用了 然而 似乎有些人一直在占用留给客户的停车位 这样的车位只有3个 是在经过了长时间辩论之后 由客户服务部确定下来的 因为客户服务部说同时到公司来访的客户几乎从来没有超过3位 这些车位离前面的出口最近 因为我们强烈认为 不应该让客户走那么远的距离才能到我们公司 尤其是在天气恶劣的情况下 这会给客户造成不便 等等 文风 容易惹是生非的言辞有些人似乎给我们留下了这样的印象 普通车位对他们而言不够好 并且擅自将自己提升到了来访者的地位 这些人或许想要戴上一块标志身份的牌子 好让我们每次在走廊里遇到他们的时候都向他们脱帽致敬 你愿意为用这种方式跟你讲话的人工作吗 只要你避免了这些不必要的写作风格 你只需遵循几项简单的原则 就可以保证你所写的每篇文章都条理清楚 可读性强 而且用词礼貌 实际上 这正是你要达到的目标 文风 使文章尽量短小你所传达的信息越短 收到信息的人就越高兴 当你收到一封长达8页的工作信件时 你会做何感想 使文章尽量简单短小 简单的词汇 短小 简单的句子 短小的段落 太长的词汇不会给人留下什么印象 它们只会使文章更难读懂 文风 遣词造句不要显得粗鲁读一下这句话 从今以后 要保证做到至少提前1周将日程散发下去 变得更礼貌 从今以后 请你们能够做到至少提前1周将日程散发下去 注意不要使用模棱两可的词句 我对你没能参加这次会议感到失望 根据读者对这句话的不同理解 可以将其解释为 你没能及时参加会议实在有些可惜 或者 你没能参加会议这件事太不给我面子 2020 2 21 39 第四节 笔头沟通实践 商务信函简历的写作论文的写作 2020 2 21 40 商务写作 商务写作一般写作较为严谨 正式 较为宽松 非正式平白直述 多有修饰读者针对性强 读者多层面一般用第一或第二人称 运用变换的人称负有一定的法律责任 通常无需负法律责任 2020 2 21 41 商务写作的重要性 组织内部沟通的公文组织外部沟通的公文 2020 2 21 42 组织内部沟通的公文 2020 2 21 43 组织外部沟通的公文 2020 2 21 44 组织内部信息传递的形式 可以写在白纸上 而不一定是印有组织抬头的信笺 要求简明扼要 较长信息采用附件 四个基本要素 日期 主题 送交 发送有时可包括附件和复印件不需附加的问候 地址或签名 备忘录 2020 2 21 45 组织内外部信息传递的形式 要求简明扼要 较长信息采用附件 使读者在无须大量使用 下滚条 的情况下能读取整篇文章通过标题栏和首段来吸引读者需附加的问候 地址或签名 电子邮件 46 发送前检核 是否称呼对方名字并使用了适当的问候语 是否已通读电子邮件以检查是否有错误 电子邮件的语气是否热情友好 是否鼓励进一步联系 文档作为附件还是作为邮件正文发送 以纯文本格式还是以html格式发送 是否使用了主题行 邮件主题是否足够吸引读者 47 电子邮件注意 与不认识或不熟悉的人通信时 使用正式的语气 包括适当的称呼和敬语 使用简单易懂的主题行以准确传达要点 说您要说的话 但简明扼要 使用易于辨认的字体和大小 商务通信中避免矫饰华丽的风格 使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电子名片 包括电话号码和公司名称 收到合法发件人的电子邮件 及时确认收到 外出24小时以上 使用自动回复功能 2020 2 21 48 报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求看报告的人之间的信息或建议的交流形式 报告的最终作用通常是作为行动和决策的基础 报告的概念 2020 2 21 49 报告的部分类型 2020 2 21 50 报告内容应该统一报告内容应该完整所有的信息应该准确基于逻辑分析和材料分类的写作内容表述方式应使计划清楚报告写作风格应简单精炼 便于阅读尽量使所有可能的读者都易于了解 成功报告的条件 商务信函的种类 肯定性信函说明性信函负面性信函劝说性信函 2020 2 21 51 肯定性信函 向读者提供好消息 便于读者正确理解 消除负面影响 即你同意做某事 答应某个要求 如发送货物 提供服务 支付款项 出席会议等确认信 致谢信 祝贺信 含有好消息的投诉回复信等 2020 2 21 52 肯定性信函的基本结构 告知好消息 综述要点列出细节和背景资料积极说出可能的消极因素阐明读者受益处结尾充满友善 积极 关怀和期待 2020 2 21 53 2020 2 21 54 尊敬的王茵女士 您好 据我们蓝航餐饮部主任李波报告说 在您6月19日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中 您的餐盘中发现了一只蟑螂 对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意 我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客 毫无疑问 这件事引起了有关机场和部门的高度重视 尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生 但是可能由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事件 我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度 并且希望这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象 感谢您乘坐我公司的航班 此致康晓东客户关系部经理2005年8月7日 说明性信函 向读者说明情况 便于读者了解有关信息 既不肯定 也不否定 许多商务信函均可归入此类组织的内部文件 评估信 个人证明 推荐信 资质证明等 2020 2 21 55 说明性信函的基本结构 陈述主要观点提供背景资料列举有关细节结尾表明友善及乐意提供帮助 2020 2 21 56 2020 2 21 57 尊敬的凌先生 您好 现答复贵公司7月4日的来函 我们一直认为金诚公司是一家很可靠的公司 多年来 我们一直为该公司提供货物 事实上 我们所收到的很多订单都大大超过500万美元 因此 我们觉得为该公司提供500万美元的信用几乎没有什么风险 如果您需要任何细节材料 请再与我方联系 此致焦晓康信用控制部经理2005年8月7日 负面性信函 在信函中不得不拒绝某人或某事 或者提出批评告知读者坏消息 让读者阅读 理解并接受该消息 同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉否定信 拒绝信 纪律警告或处分信 不良业绩评估信 解雇信 开除信等 2020 2 21 58 负面性信函的基本结构 缓冲语开头令人信服的理由明确而婉转的陈述有益的 友好的 积极的结尾缓冲语包括 谢意 赞扬 同意 理解 2020 2 21 59 负面性信函的写作技巧 结构 2020 2 21 60 对读者的影响 为坏消息设置背景 引向坏消息 提及坏消息中积极方面 减少坏消息影响的陈述 提及坏消息并作出解释 结尾段 开头段 中间段 2020 2 21 61 尊敬的田波先生 您好 我对于贵公司在今年5月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣 同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎 也非常感谢您邀请我作大会演讲 不过十分遗憾的是 今年5月份我将出访欧洲考察 因此届时我不能出席研讨会 我可否推荐我的同事张阳 他将是另一个理想的发言者 他在人力资源部已任职8年 在此期间 他曾亲自组织了数次颇为成功的活动 我相信 如果时间允许的话 他会很乐意参加此次研讨会 并作大会发言 是否采纳我的建议 请告知 如果可以的话 我将让他与您联系 预祝研讨会圆满成功 张晓怡2012年2月7日 劝说性信函 让读者采取一定的行动 提供读者采取行动所需的足够信息 消除所有阻碍行动的反对意见努力改变读者的态度 使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣 最终做你所希望的 催款信 推荐信 建议书 推销信等 2020 2 21 62 劝说性信函的基本结构 吸引注意力激发兴趣阐明益处明确行动步骤友善结尾 2020 2 21 63 2020 2 21 64 友情提醒尊敬的住户 贵单元电表今日已抄 请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴费存单中备足存款 并于7天后向工商银行索要收费发票 如无发票 可能是由于存款金额不足 不够扣除电费 请抓紧补足存款 以免引起不必要的麻烦 谢谢合作 联系电话 58002033XX市供电公司电费组2010年8月7日 商务信函的标准 清晰完整准确省时树立良好信誉建立友善关系 2020 2 21 65 求职信的写作 一 求职信的礼仪要求1 称呼要准确 得体2 问候要真诚3 内容要清楚4 包装要适度 二 求职信的基本结构1 开头开门见山 直截了当地说明求职意图 以引起对方注意 2 主体 1 自己求职的理由 2 个人的目标 3 介绍自己应聘该岗位所具备的条件3 结尾再次强调求职的愿望 三 求职信撰写的注意事项1 格式规范 言简意赅2 富于个性 针对性强3 朴实诚恳 以情动人4 传递有效信息 争取面试机会 四 求职信撰写中常见的问题 1 没有注明求职职位2 撰写中过于浮夸3 表述时过分谦虚4 在文字 排版 格式上的错误5 对薪水随意开价 五 求职信样例提纲第一段 为什么 职位 信息来源 第二段 优势 岗位的理解 第三段 争取投递简历的机会 第四段 网络联系方式或电话 XX经理 您好 我写此信应聘贵公司招聘的经理助理职位 我很高兴地在招聘网站得知你们的招聘广告 并一直期望能有机会加盟贵公司 两年前我毕业于首都经济贸易大学国际贸易专业 在校期间学到了许多专业知识 如国际贸易 国际贸易实务 国际商务谈判 国际贸易法 外经贸英语等课程 毕业后 就职于一家外贸公司 从事市场助理工作 主要是协助经理制定工作计划 一些外联工作 以及文件 档案的管理工作 本人具备一定的管理和策划能力 熟悉各种办公软件的操作 英语熟练 略懂日语 我深信可以胜任贵公司经理助理之职 个人简历及相关材料一并附上 希望您能感到我是该职位的有力竞争者 并希望能尽快收到面试通知 我的联系电话 139 感谢您阅读此信并考虑我的应聘要求 此致敬礼 您真诚的朋友 XXXX年X月X月 求职信示例 应届生求职信示例 尊敬的XX公司领导 您好 衷心的感谢您在百忙之中翻阅我的这份材料 并祝愿贵单位事业欣欣向荣 蒸蒸日上 我是北京人文大学法学院法律专业08届毕业生 自从进入大学之后 高考后的轻松 获知被录取的喜悦随风而逝 因为一切要从新开始 重新努力拼搏 为下一个挑战的胜利积蓄力量 大学四年让我在思想 知识 心理 生长都迅速的成熟起来 人文大学浓厚的学习氛围 在这厚重的学习氛围中 我成为了一名综合型人才 时光流逝 我怀着我的梦想离开母校 踏上即将走上工作岗位的征程 我会以 严 字当头 在学习上勤奋严谨 对课堂知识不懂就问 力求深刻理解 在掌握了本专业知识的基础上 不忘拓展自己的知识面 对课外知识也有比较广泛的涉猎 我还很重视英语的学习 不断努力扩大词汇量 英语交际能力也有了长足的进步 同时 为了全面提升个人素质 我积极参加各种活动 这些经历使我认识到团结合作的重要性 也学到了很多社交方面的知识 增加了阅历 相信这对我今后投身社会将起重要作用 我是一名应届生 现在 我以满腔的热情 准备投身到现实社会这个大熔炉中 虽然存在很多艰难困苦 但我坚信 大学生活给我的精神财富能够使我战胜它们 长风破浪会有时 直挂云帆济沧海 希望贵公司能给我一个发展的平台 我会好好珍惜它 并全力以赴 为实现自己的人生价值而奋斗 为贵公司的发展贡献力量 此致敬礼 个人简历的制作 完美的简历就是能达到面试这一目标的简历 仅此而已 当简历能使你的大名被收入面试候选人的名单时 就已大功告成 摘自网络 2020 2 21 74 简历的写作 真实 全面 简练 精彩简历的七大要点 重点突出 语言准确 版面美观