零售银行服务礼仪标准手册.doc

富晨富晨 零售银行员工职业化转型系列丛书 零售银行员工职业化转型系列丛书 合作单位合作单位 富晨 中国 理财发展研究中心富晨 中国 理财发展研究中心 北京大通富晨理财顾问有限公司北京大通富晨理财顾问有限公司 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 2 页 目目 录录 前前 言言 4 第一章第一章客户服务真谛客户服务真谛 5 一 什么是零售银行客户服务 6 二 零售银行服务礼仪重要性 6 三 服务礼仪基本原则 6 第二章第二章零售银行礼仪零售银行礼仪 7 一 银行员工礼貌礼仪修养 7 二 礼仪修养的基本准则 7 三 礼仪服务的主要内容 7 四 与客户交流的言谈举止 8 五 银行会计礼仪服务禁语 8 六 出纳专业服务礼仪 9 七 储蓄专业服务用语 9 八 信贷专业服务礼仪 10 九 办公室礼仪注意事项 10 十 使用电话时礼仪 10 第三章第三章职业形象塑造职业形象塑造 职员仪表职员仪表 11 一 规范的着装原则 11 二 西服穿着要求 11 三 衬衫穿着要求 12 四 领带穿着要求 12 五 西裤穿着要求 12 六 皮鞋袜子穿着要求 13 七 女士套裙穿着要求 14 第四章第四章职业形象塑造职业形象塑造 职员仪容职员仪容 15 一 男士仪容重在 洁 15 二 女士仪容重在 雅 15 第五章第五章职业形象塑造职业形象塑造 职员姿态职员姿态 15 一 站姿训练 15 二 坐姿训练 17 三 行姿训练 19 第六章第六章高柜现金区实战高柜现金区实战 前台柜员前台柜员 21 一 营业部柜台摆设 21 二 前台文明用语 21 三 前台服务禁语 21 四 发生差错处理 21 五 处理客户投诉 22 六 避免与客户争执 22 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 3 页 七 客户意见和批评处理 22 第七章第七章客户等待区实战客户等待区实战 大堂经理大堂经理 23 一 银行营业厅形象大使 23 二 大堂经理工作内容 24 三 主动相迎原则 24 四 主动招呼客户 26 五 如何引导客户 26 六 如何接待客户 27 七 接待客户技巧 28 八 学习资料参考 33 第八章第八章理财服务区实战理财服务区实战 理财顾问理财顾问 35 一 理财区坐姿服务 35 一 贵宾客户迎送礼仪 36 二 理财室服务礼仪 37 第九章第九章综合办公室实战综合办公室实战 商务礼仪商务礼仪 38 一 初入职场礼仪 38 二 办公室引见礼仪 39 三 当面接待礼仪 39 四 乘车行路礼仪 39 五 名片交换礼仪 39 六 电话接待礼仪 40 七 会议通用礼仪 40 八 员工交际礼仪 41 九 商务会谈礼仪 41 十 国际接待礼仪 42 第十章第十章银行职员服务礼仪培训反馈银行职员服务礼仪培训反馈 42 一 中信银行 42 二 邮政储蓄银行 43 三 建设银行 44 四 中国银行 44 附件 富晨介绍附件 富晨介绍 47 附件 富晨研究系列丛书附件 富晨研究系列丛书 52 附件 读者反馈表附件 读者反馈表 54 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 4 页 前前 言言 金融业的全面开放 外资的全面进入 对国内零售银行业既是挑战也是机遇 中国零 售银行业要在短时间内完成转型 建立起符合国际的经营模式 缩小同外资银行的差距 提出并实行差异化服务才是根本出路 本书编纂的根本目的就是为了提高全员的个人素养和综合素质 增强服务意识 完善形象 创造亲和力 增加国内零售银行的市场竞争力 观念的改变 绩效的提高 问题的解决 银行的产品 营销策略是很容易被竞争对手模仿 服务是产生差异的主要手段 面对 市场竞争 仅仅在服务技巧上下功夫也还不够 现代科学服务要求每一个银行员工在具体 对客户服务过程当中 能掌握服务话语权 能主动地贴近和引导顾客接受服务 这其中核 心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧 全书从理论到实践 分块分布进行了阐述 第一步部分主要是讲述服务的重要性和服 务礼仪的基本原则 使读者从思想上有一个总的认识 第二到第四部分分别从仪表 仪容 姿态等三方面具体介绍职业形象塑造中的一些基本规范 第五至第七部分则按照工作岗位 具体介绍在实际工作对服务礼仪的要求 这三部分有极强的针对性 同时还配有一些训练 的方法 有极强的可操作性 本书在编纂过程中 由于编者本人知识水平的限制 难免出现一些疏漏和差错 希望 各位在阅读过程中多多指正 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 5 页 第一章第一章 客户服务真谛客户服务真谛 随着2006年年底中国金融业全面开放 国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来 的挑战 中国银行业将面临一场没有硝烟的战争 中国商业银行 以客户为中心的业务创 新 改革潮流已成定局 作为商业银行业务创新的一个不可少缺少的重要环节 商业银行的服务创新 已成 为国内各商业银行的 必争之地 俗话说 一流企业一流人才 二流企业二流人才 末流 企业末流人才 打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍 就成为中国银行业赢得竞争 优势的重中之重 那么如何打造高素质的服务人才 什么又是高素质的服务 这就要求我们首先要弄明 白什么是客户服务 服务的本质又是什么 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 6 页 一 一 什么是零售银行客户服务什么是零售银行客户服务 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 而最终客户会感到受到重视 他会 把这种好感铭刻于心 成为银行的忠诚客户 客户服务远不止是传统的客户服务部门 也 不仅仅是针对传统概念的客户 银行的客户是指银行的所有服务对象 二 二 零售银行服务礼仪重要性零售银行服务礼仪重要性 言谈举止是一个人精神面貌的体现 要开朗 热情 让人感觉随和亲切 平易近人 容易接触 很多人在社交中总担心没有出众的言谈来打动大家 吸引别人的注意 造成精神上的紧 张 使表情 动作都变得十分僵硬 这都是自尊心太强造成的 因此 应放松心情 保持 自己的既有特点 而不要故意矫揉造作 有的人在亮相时昂首阔步 气势逼人 在跟别人 握手时要像钳子般有力 跟人谈话时死死盯住对方 这样故作姿态 不仅会令别人感觉 难受 连你自己也觉得别扭 其实最好的办法是保持你原有的个性和特质 三 三 服务礼仪基本原则服务礼仪基本原则 在服务礼仪中 有一些具有普遍性 共同性 指导性的礼仪规律 这些礼仪规律 即 礼仪的原则 掌握礼仪的原则很重要 它是我们更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导 思想 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 7 页 1 1 尊重的原则尊重的原则 2 2 真诚的原则真诚的原则 3 3 宽容的原则宽容的原则 4 4 从俗的原则从俗的原则 5 5 适度的原则适度的原则 第二章第二章 零售银行礼仪零售银行礼仪 一 一 银行员工礼貌礼仪修养银行员工礼貌礼仪修养 1 银行礼仪 是指在银行业务活动中通行的 带有金融行业特点的行为规范和交往礼 节 2 讲究银行礼仪的意义 一是社会主义精神文明建设的需要 二是提高队伍素质的需 要 三是深化金融改革的需要 二 二 礼仪修养的基本准则礼仪修养的基本准则 遵守社会公德 遵时守信 真诚谦虚 热情适度 理解宽容 互尊互助 三 三 礼仪服务的主要内容礼仪服务的主要内容 主动服务 热情服务 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 8 页 周到服务 仪表端庄 待人礼貌 四 四 与客户交流的言谈举止与客户交流的言谈举止 1 谈话时要注意 2 要留有余地 3 微笑 五 五 银行会计礼仪服务禁语银行会计礼仪服务禁语 1 客户询问结算事宜时 禁止说 我不知道 不归我管 怎么还问 不是给你说了吗 有完没完 2 客户持证查询账户余额时 禁止说 不行 机器忙着呢 天天查 真烦人 3 客户办理业务走错柜台时 禁止说 没看见牌子吗 那边去 4 客户填错凭证时 禁止说 怎么搞的 错了 怎么写的 重填 不会填写 你不会问吗 5 业务忙时 禁止说 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 9 页 急什么 等着吧 没看见我正忙着吗 六 六 出纳专业服务礼仪出纳专业服务礼仪 出纳专业礼仪服务用语 1 请稍等 我马上帮您查询 2 请您到 号柜台查询 3 请您按要求逐项填写凭证 4 请您注意填写大小写和票面张数 5 您的款项有误 请重新点一下好吗 1 1 出纳专业礼仪服务禁语出纳专业礼仪服务禁语 1 客户询问交款事宜时 禁止说 我不清楚 我不知道 2 客户来交款时 禁止说 你怎么连规矩都不懂 3 客户填错交款单时 禁止说 你怎么搞的 填错了 重填 4 客户办理交款业务时 禁止说 你的钱太乱了 整好再交 七 七 储蓄专业服务用语储蓄专业服务用语 1 库包未到 请您稍等 2 请您到 号柜台办理 3 请您用钢笔填写凭条 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 10 页 4 您的凭条 项填写有误 请重填一张 5 您的现金有误 请重新点一下好吗 八 八 信贷专业服务礼仪信贷专业服务礼仪 信贷专业礼仪服务用语 1 请问 您办理何种贷款 2 请问 有担保单位同意为你们担保吗 3 请问 担保单位同意为你们担保吗 4 此项贷款待调查论证后再答复您 1 1 信贷专业礼仪服务禁语信贷专业礼仪服务禁语 2 2 信贷专业礼仪服务质量要求信贷专业礼仪服务质量要求 九 九 办公室礼仪注意事项办公室礼仪注意事项 办公室接待注意事项 每一个银行都有繁忙的业务往来 要接待大量的来往客人 接待客人要注意以下几点 1 客人要找的负责人不在时 要明确告诉对方负责人到何处去了 以及何时回来 请 客人留下电话 地址 明确是由客人再次来行 还是我方负责人到对方单位去 2 客人到来时 我方负责人由于种种原因不能马上接见 要向客人说明等待理由与等 待时间 若客人愿意等待 应该向客人提供茶水 杂志 如果可能 应该时常为客人换茶 水 3 接待人员带领客人到达目的地 应该有正确的引导方法和引导姿势 4 在办公楼的走道里 最好不要一边走路一边大声讲话 静悄悄地快步走是一条原则 不能远远地对上司高声呼叫 有事应走近去说 在办公室打电话 商量事情 虽然是办公 事也尽量声音低些 免得影响别人 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 11 页 十 十 使用电话时礼仪使用电话时礼仪 要正确有效地使用电话 应该做到亲切文明 简捷准确 打电话时 虽然相互看不见 但是闻其声可知其人 因此 通话时一定要客气礼貌 坚持用 您好 开头 请 字在其 中 谢谢 不客气 结尾 嗓音要清晰 音量要适中 语速要恰当 通过声音在对方心 里树立良好的形象 打电话是为了争取时间 提高信息交流的效率 因此交谈力求达意简 洁 语言清晰准确 以避免误听 第三章第三章 职业形象塑造职业形象塑造 职员职员仪表仪表 银行职员代表了银行的形象 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 12 页 一 一 规范的着装原则规范的着装原则 1 1 工作着装的原则工作着装的原则 2 2 工作装与体态的协调工作装与体态的协调 3 3 服饰的色彩哲学服饰的色彩哲学 4 4 不规范着装表现不规范着装表现 二 二 西服穿着要求西服穿着要求 袖口商标应取下 穿着西装时 衬衣袖口应露出 1 厘米左右 衬衫衣领应高出西装衣领 0 5 厘米 以保 护西装衣领 增添美感 上衣小兜称 手巾袋 只放折叠扁平的手帕 并浅露小边 除此不宜放其它东西 以 保持你的绅士风度 套装长裤的裤线需烫挺烫直 穿着西装应配以合体的衬衣 衬衣的颜色应与西装颜色搭配和谐 在非正式场合穿着 休闲西装配以颜色相宜的高档休闲衬衫或 T 恤衫 也能显出另一种风格 三 三 衬衫穿着要求衬衫穿着要求 和西装一起穿的衬衫 应是长袖的纯棉 纯毛制品为主的正装衬衫 以棉 毛为主要 成份的混纺衬衫 也可以 正装衬衫必须是单一色 白色是最好选择 另外 蓝色 灰色 棕色 黑色 也可以考虑 正装衬衫大体上以没有任何图案为佳 较细的竖条衬衫在普通 商务活动中也可以穿着 但不要和竖条纹的西装搭配 印花 格子 以及带有人物 动物 植物 文字 建筑物等图案 都不是正装衬衫 四 四 领带穿着要求领带穿着要求 领带的选择 它的颜色和你的衬衫 西服颜色相互配合 整体颜色要协调 同时系领 带的时候要注意长短的配合 领带的长度应该是正好抵达腰带的上方 或者有一两公分的 距离 最为适宜 穿着西装系领带时 流行的 做法是不使用领带夹 只有在单穿长袖衬衫系 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 13 页 领带时 才需要领带夹 系领带时 领带的大头下垂不得遮住皮带扣 小头下垂不得超过 大头的长度 领带内端不外露 领带夹夹在衬衫第 4 至第 5 颗纽扣之间 五 五 西裤穿着要求西裤穿着要求 西裤裤腰是西裤的灵魂 西裤的灵魂在裤腰上 裤腰合不合适你只要在穿好裤子后 在自然呼吸的情况下不松不紧地刚好放的下一只手 这就说明裤腰是合适的 如果伸不进 去一个手掌那就是裤子瘦了 如果你的裤腰能伸进一个拳头就说明裤腰肥了 西裤的裤腰 可修改的幅度是有讲究的 往小里改只能在 5 厘米之内 往大里改不能超过 3 8 厘米 如 果超出这个范围就会改变裤子原来的形状 裤管也讲究 裤管的中折线一定要不偏不倚地 笔直而自然地垂到鞋面 只有这样中 心折线才能撑出裤管英挺的质感 裤子的长度从后面看应该刚好到鞋跟和鞋帮的接逢处 如果想让腿看起来更修长 那么裤管的长度也可以延伸到鞋后跟的 1 2 处 另外 在买皮 带的时候皮带一定要比裤子长 5 厘米 也就是说如果你穿 35 号的裤子 那么皮带就应该买 36 号的 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 14 页 六 六 皮鞋袜子穿着要求皮鞋袜子穿着要求 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 15 页 七 七 女士套裙穿着要求女士套裙穿着要求 1 1 套裙具体穿着五讲究套裙具体穿着五讲究 2 2 工作套裙鞋袜的选择工作套裙鞋袜的选择 3 3 工作套裙穿着和搭配的七大注意工作套裙穿着和搭配的七大注意 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 16 页 第四章第四章 职业形象塑造职业形象塑造 职员仪容职员仪容 仪容 简单讲是指人体不需要着装的部位 广义上还包括头发 手部以及暴露出的腿 部 仪容以干净 整洁 素雅 大方为标准 下面我们将分男士仪容和女士仪容两方面来介绍 一 一 男士仪容重在男士仪容重在 洁洁 二 二 女士仪容重在女士仪容重在 雅雅 第五章第五章 职业形象塑造职业形象塑造 职员姿态职员姿态 一 一 站姿训练站姿训练 每个人的所有行为都基于一个基点 这就是站姿 由于这种行为方式已经被我们熟练 掌握 但也恰恰因此而失去了对它的重视 然而一个人的站姿是一个人所有内在结构的一 种外显方式 它不可避免地牵扯着人的所有外在行为 特别是作为职场中人 在生活工作 以及任何的社交场合中 如何站立 这不仅仅关系到本人在公众面前的形象 更是其内在 素质的体现 那么 为了正好地体现我们本身所应该具有的内在素质及提升外在形象 让我们来规 范我们的站姿吧 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 17 页 1 1 礼仪站姿要领 礼仪站姿要领 2 2 男士站姿的要点男士站姿的要点 3 3 女士站姿的要点女士站姿的要点 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 18 页 4 4 注意不良的站姿注意不良的站姿 二 二 坐姿训练坐姿训练 1 1 男女入坐姿态规范男女入坐姿态规范 2 2 离坐姿态规范离坐姿态规范 3 3 坐姿禁忌坐姿禁忌 站在椅子左边 向右上方跨步 站到椅子前面 离椅子半步远 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 19 页 4 4 入座时的基本要求入座时的基本要求 5 5 离座的要求离座的要求 6 6 下肢的摆放下肢的摆放 7 7 上身的姿势上身的姿势 8 8 禁忌的坐姿禁忌的坐姿 9 9 不同情况下的坐姿不同情况下的坐姿 10 10 不同的坐姿的含义 不同的坐姿的含义 总结 坐姿的基本要点总结 坐姿的基本要点 身体重心垂直向下 腰部挺直 上体保持直立 男士双手掌心向下 自然地放在两膝上 两膝间距离以一拳为宜 女士大腿要并拢 两手搭放在大腿上 郑重场合 要坐椅子的前三分之二 使身体保持两个 90 度 男士双腿叠放时脚尖要向下 女士尽可能不要双腿叠放 可因环境不同 做双腿斜放式 脚裸交叠式或前后伸曲 式 三 三 行姿训练行姿训练 行姿 指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势 在很多时候 行姿又称为走姿 它 以人的站姿为基础 实际上属于站姿的延续动作 与其它姿势所不同的是 它自始至终都 处于动态之中 它体现的是人类的运动之美和精神风貌 对行姿的要求虽不一定非要作到古人所要求的 行如风 至少也要作到不慌不忙 稳 重大方 当然 不同情况对行姿的要求是不同的 一般来说 标准的行走姿势 要以端正 的站立姿态为基础 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 20 页 1 1 行姿的特点及基本要领行姿的特点及基本要领 2 2 常见的行姿常见的行姿 常见的行姿有以下几种 随意步 舞台步 旗袍步 时装步 体操步 上定步等 在服 务工作中常见的走姿是一字步 一字步走姿要领是 行走时两脚内侧在一条直线上 两膝 内侧相碰 收腰提臀挺胸收腹 肩外展 头正颈直微收下颌 下次速每分钟 125 130 步 步度标准每一步为自己一脚长或 1 5 个脚长 3 3 服务过程中行走时应注意服务过程中行走时应注意 最忌步态不雅 走成内八字和外八字 不要弯腰驼背 歪肩晃膀 不要步子太大或太碎 更不能奔来跑去 走路时不要大甩手 扭腰摆臂 左顾右盼 不要双腿过于弯曲 走路不 成直线 不要脚蹭地面 不要横冲直撞 行进中一定要目中有人 尽量减少在人群中穿行 的机会 不要双手插裤兜 不要阻挡道路 多人一起行走不要排成横队 不要悍然抢行 有急事要超过前面的行人 不得跑步 可以大步超过并转向被超越者致意道歉 行进中职 员应有意识使之悄然无声 不应制造各种噪音 4 4 服务过程中的行走特例服务过程中的行走特例 总结 基本行姿要领 行走时 应抬头 身体重心前倾 挺胸收腹 上体正直 双肩放松 两臂自然前后摆动 步伐从容 步态平稳 步幅适中 步速均匀 第六章第六章 高柜现金区实战高柜现金区实战 前台柜员前台柜员 一 一 营业部柜台摆设营业部柜台摆设 一般而言 柜台由两部分组成 一 前台 方便客户摆放物品 填写票据 是联系客户 与工作人员的中间地带 二 后台 摆放工作用品 如 各种票据 电脑设备等 是柜台 人员的主要工作场所 柜台摆设应遵循简洁的原则 不堆放私人物品 与工作无关的物品切忌放在台面 柜台 高度宜为 80 厘米 便于与客户沟通及增强亲切感 前台除放置员工工作牌和少量的文具用品 外 尽量不要放置其它物品 后台物品应摆放有序 二 二 前台文明用语前台文明用语 前台服务有以下礼貌文明用语 前台服务有以下礼貌文明用语 您好 请问您办理什么业务 请您将单证内容填好 请您到 XX 号窗口办理 请出示您的证件和账号 三 三 前台服务禁语前台服务禁语 前台服务禁用以下语句 前台服务禁用以下语句 我不知道 不归我管 怎么还问 不是给你说了吗 怎么还不明白 有完没完 不行 电脑忙着呢 四 四 发生差错处理发生差错处理 在提供前台服务时 难免会发生差错 一旦发生差错 经办人员首先应保持冷静 清 楚地回忆差错发生的过程 原因 并向主管领导报告 其次应根据实事求是的原则 向客 户讲明 第三对于已造成的差错 不要过早地谈论责任 争取客户的谅解 最后依照营业 部有关规章制度处理差错事故 尽量减少营业部及客户因差错所造成的损失 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 22 页 五 五 处理客户投诉处理客户投诉 1 1 处理客户投诉应遵循的原则处理客户投诉应遵循的原则 2 2 客户投诉方式客户投诉方式 客户可采取以下方式进行投诉 1 电话投诉 2 信函投诉 3 当面投诉 4 网上投诉 3 3 客户投诉类型客户投诉类型 根据客户投诉对象的不同 客户投诉可划分为以下四个基本类型 对设备 设施的投诉 对员工服务态度的投诉 对营业部服务质量的投诉 对异常事件的投诉 4 4 处理客户投诉要采取的步骤处理客户投诉要采取的步骤 运用正确的程序和步骤受理客户的投诉 有助于改善客户与营业部之间的关系 及时了 解营业部本身存在的不足和问题 避免重复出现类似的差错 从而达到改进与提高营业部 管理和服务水平的目的 六 六 避免与客户争执避免与客户争执 当客户多的时候 前台人员要按照来客的先后顺序接待 对于后来的客户 要做到主动 热情地与客户打招呼 如说 您来啦 请您按顺序稍等一下 七 七 客户意见和批评处理客户意见和批评处理 前台人员应冷静地听取 虚心地接受 不能与客户顶撞 争辩 应分析事情的责任方 经研究后 前台人员再耐心地向客户做出实事求是 切合实际的解释 不允许欺骗客户 如果通过解释尚不能使客户满意 可请求主管领导协助解决 尽量使客户满意 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 23 页 第七章第七章 客户等待区实战客户等待区实战 大堂经理大堂经理 一 一 银行营业厅形象大使银行营业厅形象大使 银行职员代表了银行的形象 结论 大堂经理结论 大堂经理 人性化人性化 角色作用和价值不可替代角色作用和价值不可替代 帮助客户解帮助客户解 决决问题问题 提供个性化提供个性化 的服务的服务 对客户表示对客户表示 热热情 尊重情 尊重 关注关注 迅速响应客迅速响应客 户的要求户的要求 始终以客户始终以客户 为中心为中心 持续提供优持续提供优 质的服务质的服务 设身处地的设身处地的 为客户着想为客户着想 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 24 页 一 一 对客户表示热情 尊重和关注对客户表示热情 尊重和关注 二 二 帮助客户解决问题帮助客户解决问题 三 三 迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求 四 四 始终以客户为中心始终以客户为中心 五 五 持续提供优质服务持续提供优质服务 六 六 设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想 七 七 提供个性化的服务提供个性化的服务 二 二 大堂经理工作内容大堂经理工作内容 总结起来 大堂经理职责和工作主要有以下几个方面 一 服务管理 一 服务管理 二 迎送客户 二 迎送客户 三 业务咨询 三 业务咨询 四 差别服务 四 差别服务 五 产品推介 五 产品推介 六 低柜服务 六 低柜服务 七 收集信息 七 收集信息 八 调解争议 八 调解争议 九 维持秩序 九 维持秩序 十 定期报告 十 定期报告 十一 工作要求 十一 工作要求 三 三 主动相迎原则主动相迎原则 为什么要主动相迎为什么要主动相迎 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 25 页 一 冷淡会使70 的客户对你敬而远之 二 客户期待大堂经理主动相迎 三 主动相迎可以 主动相迎的时机主动相迎的时机 从客户注意 认知银行产品和服务 到对银行产品和服务发生兴趣 产生好感的阶段 由于客户的购买意图不同 因此需要大堂经理善于揣摩和判断客户的意图与心理倾向 恰 当选择最佳接触时机 主动相迎的原则主动相迎的原则 主动相迎的语言主动相迎的语言 主动相迎应避免主动相迎应避免 请注意 请注意 请注意 请注意 切忌切忌切忌切忌 彼此聊天彼此聊天 百无聊赖地站在一起百无聊赖地站在一起 过于注视顾客的打扮或行动过于注视顾客的打扮或行动 过于专注文件整理资料而忽视过于专注文件整理资料而忽视 客户的存在客户的存在 如果你看见对方从你这里向后移 你应想到他这样做是想为自己创造更好的空间 如 果出现这种情况 那么你就要往后退 保持你们的距离 通过保持一个安全的个人范围 你们可以促进交流 使人更加舒服自在 彼此更加信任 有三种不同的空间范围 范围一 亲密的 范围一 亲密的 0 20 2 英尺 英尺 范围二 个人的 范围二 个人的 2 42 4 英尺 英尺 范围三 社会的 4 英尺以上 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 26 页 四 四 主动招呼客户主动招呼客户 打招呼的重要性打招呼的重要性 打招呼中的错误打招呼中的错误 打招呼几种必备要素打招呼几种必备要素 行进中与客户擦身而过该如何打招呼行进中与客户擦身而过该如何打招呼 五 五 如何引导客户如何引导客户 一 一 引导礼仪的三项注意 引导礼仪的三项注意 二 二 引导时的手势语引导时的手势语 1 1 手势语的方式手势语的方式 2 2 手势的不同含义手势的不同含义 3 3 象征性手势象征性手势 4 4 引导手势要优雅引导手势要优雅 5 5 问题手势问题手势 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 27 页 6 6 几种常用手势几种常用手势 三 三 客户引导中的危机提醒客户引导中的危机提醒 四 四 上下楼梯的引导方式上下楼梯的引导方式 六 六 如如何接待何接待 客客户户 如如何开启理何开启理 财室大门财室大门 理财顾问会客室的门分为内开和外开的 在打开内开的门时不要急着把手放开 这样 会令后面的客户受伤 如果要开外开的门 就更要注意安全 一旦没有控制好门 很容易 伤及客户的后脑勺 所以 开外开门时 你千万要用身体扣住门板 并做一个请的动作 当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住 这是在维护客人的安全 银行会客室 贵宾室 入座的原则银行会客室 贵宾室 入座的原则 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则 一 一 银行大堂经理问的技巧银行大堂经理问的技巧 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 28 页 一 一 要开放性问题要开放性问题 二 二 大堂经理的大堂经理的 七不问七不问 七 七 接待客户技巧接待客户技巧 1 1 握手也有大文章握手也有大文章 握手是见面时最常见的礼节 它并不复杂但却十分微妙 如果做的不好 就会突出地 显示出负面效果 要做好握手礼仪就要知道两方面的内容即 握手时伸手的顺序和握手礼 的禁忌 握手时伸手的顺序要尊者居前 即 地位高的 年长者先伸手 客户来时主人先伸手 客户走时客户先伸手 异性握手时女性先伸手 社交场合先到者与后到者握手时 先到者 先伸手 2 2 目光 用眼睛说话目光 用眼睛说话 据调查分析 从交谈中获取信息中 视觉占 55 声音占 38 语言占 7 在公事活动中 用眼睛看着对话者脸上的三角部分 这个三角以双眼为底线 上顶角 到前额 洽谈业务时 如果你看着对方的这个部位 会显得很严肃认真 别人会感到你有 诚意 在交谈过程中 你的目光如果是中落在这个三角部位 你就会把我谈话的主动权和 控制权 3 3 观察 领先客户一步的技巧观察 领先客户一步的技巧 一 一 观察客户要求目光敏锐 行动迅速观察客户要求目光敏锐 行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行 观察客户可以从以下这些角度进行 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 29 页 二 二 观察客户要求感情投入观察客户要求感情投入 感情投入就能理解一切 你要能设身处地为客户着想 你必须通过客户的眼睛去观察 和体会 这样 才能提供优质有效的服务 4 4 倾听 拉近与客户的关系倾听 拉近与客户的关系 为什么要倾听客户的声音为什么要倾听客户的声音 5 5 微笑 尽显服务的魅力微笑 尽显服务的魅力 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 30 页 要学会微笑要学会微笑 微笑很重要 谁喜欢天天面对着冷冰冰一点笑容的人呀 像储蓄所 银行的职员 当 你去取钱时 他们是不是很冷冰冰的 一点笑容也没有 像别人欠他们什么似的 感觉不 太好吧 其实那是他们的职业病 已经习惯了 下面我给你们讲一个故事 以前有一家银行让他们的员工去拿一份重要的材料 结果去的都被骂了回来 老板就 把这个任务交给了小李 小李很愁呀 但这份材料不拿还不行 结果还是去了 到那时 只见那位科长还在破口大骂呢 这时小李什么也没有说 只是微笑 微笑还是微笑 嘴里 说着 噢 这样呀 是吗 只是点着头微笑着 后来 那个吴科长骂了一阵子的时候 小李说 吴科长 你很会善于表达你内心里的愤怒呀 后来 吴科长看了看小李说 嗯 这小伙子不错 我也不为难你了 你就拿回去吧 就这样别人没有拿到的 他却拿 到了 谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑 情景 情景 富晨理财语录富晨理财语录 微笑比电便宜 比灯灿烂 微笑比电便宜 比灯灿烂 苏格兰谚语苏格兰谚语 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 31 页 令我头痛的是 不该我负的责任却算到我的帐上 好象是我的过错似的 要是我说这 不关我的事 谁都不信 他们都疯了 但是这的确不关我的事 工作中的烦恼偷走了你的微笑 情景 情景 我工作的时候 那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥 这些人中既有我的客户也有我 的上司 真烦人 我又不能争辩 有时 他们甚至都不知道自己在要求什么 人际关系偷走了你的微笑 情景 情景 今天真倒霉 早上起床的时候 儿子不肯去幼儿园 上班的路上又塞车 紧赶慢赶还 是迟到了 偏偏又被上司撞上 结果挨了一顿克 你说倒不倒霉 生活的琐事偷走了你的微笑 遇到上述情况怎么办 遇到上述情况怎么办 安装过滤器 安装过滤器 运用幽默 运用幽默 直接面对 直接面对 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 微笑可以感染客户微笑可以感染客户 微笑激发热情微笑激发热情 微笑可以增加创造力微笑可以增加创造力 笑笑 容是可以训练的容是可以训练的 美国科学家制定完美笑容标准美国科学家制定完美笑容标准 杰西卡 辛普森 资料图 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 32 页 假如你需要快乐 必须学习先使别人快乐假如你需要快乐 必须学习先使别人快乐 6 6 资料 大堂经理服务细节十七问资料 大堂经理服务细节十七问 1 男员工站立时 怎么办 答 两眼正视前方 头正肩平 下颌微收 挺身收腹 两手自然交叉于背后 双脚分 开 与肩同宽或比肩略宽 2 女员工站立时 怎么办 答 两眼正视前方 头正肩平 下颌微收 挺身收腹 两手交叉于腹前或前后 右手 搭于左手上 虎口靠拢 指尖微曲 双脚并拢或呈丁字步 3 站立与客户交谈时 怎么办 答 目光停留在客户鼻眼三角区 与客户相距于 60 到 100 厘米之间 跟客户距离太近 一则侵犯客户的隐私权 二则使客户产生压力感 跟客户距离太远 一则需大声说话 二 则显得疏远 4 为客户指示方向时 怎么办 答 拇指弯曲 紧贴食指 另四指并拢伸直 指尖朝所指方向 男员工出手有力 女 员工出手优雅 不可用一个手指为客户指示方向 5 行走时 怎么办 答 随时问候客户 上司和同事 不可左顾右盼 摇晃肩膀或低头看地 男员工足迹 在前方一线两侧 女员工足迹在前方一条直线上 略用脚尖力量点地 落地重心在脚拇指 和食指之间的关节上 使人觉得富有韵味和弹性 其他略 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 33 页 7 7 分享 如何做到周到的银行大堂服务分享 如何做到周到的银行大堂服务 接待三声 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字 文明十字 热情三到热情三到 八 八 学习资料学习资料参考参考 1 1 大堂经理自我练习大堂经理自我练习 1010 题题 1 你的声音是否听起来清晰 稳重而又充满自信 2 你的声音是否充满活力与热情 3 你说话时是否使语调保持适度变化 4 你的声音是否坦率而明确 5 其他略 2 2 大堂经理常用的大堂经理常用的 说法说法 1 迎客时说 欢迎 欢迎您光临 您好 等 2 感谢时说 谢谢 谢谢您 多谢您的帮助 等 3 听取客户意见时说 听明白了 清楚了 请您放心 等 4 不能立即接待客户时说 请您稍等 麻烦您等一下 我马上就来 等 5 对在等待的客户说 让您久等了 对不起 让您等候多时了 等 6 其他略 3 3 大堂经理的大堂经理的 七不问七不问 1 不问年龄 不要当面问客户的年龄 尤其是女性 也不要绕着弯想从别处打听他的年龄 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 34 页 2 不问婚姻 婚姻纯属个人隐私 向别人打听这方面的信息是不礼貌的 若是向异性打听 更不恰 当 3 不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关 是一个人的脸面 与收入有关的住宅 财 产等也不宜谈论 其他略 4 4 大堂经理忌语大堂经理忌语 三十句三十句 1 找谁 2 你 干啥 3 不知道 4 一边站着去 5 该下班了 快点 6 着什么急 7 其他略 4 4 大堂经理礼貌用语大堂经理礼貌用语 七字诀七字诀 与人相见说 您好 问人姓氏说 贵姓 问人住址说 府上 仰慕已久说 久仰 长期未见说 久违 求人帮忙说 劳驾 向人询问说 请问 请人协助说 费心 请人解答说 请教 求人办事说 拜托 麻烦别人说 打扰 求人方便说 借光 得人帮助说 谢谢 祝人健康说 保重 向人祝贺说 恭喜 其他略 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 35 页 第八章第八章 理财服务区实战理财服务区实战 理财顾问理财顾问 低柜服务区通常办理办理对私转账 汇款 开销户 信用卡 侨汇解付 查询等非现 金业务 理财中心 环境舒适 优雅 设施先进 功能齐备的专属理财空间 理财中心内设客户 休息区 资讯区 理财室等区域 实行规范的标准化服务 理财中心将为每一位前来办理 业务的 VIP 贵宾客户奉上的个性化 高品质 一对一的专享理财服务 优惠 优越 优先 的全面照顾您各项金融所需 一 一 理财区坐姿服务理财区坐姿服务 空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来 如果等候的时间较长 可侧身面向电脑 目光注视电脑屏幕 利用空闲时间学习公司业务知识 当客户进入你的视线时再调整坐姿 接听电话用左手 右手作纪录 应答时要要微笑 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 36 页 工作坐姿 一 一 贵宾客户迎送礼仪贵宾客户迎送礼仪 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 37 页 引导客户上楼 引导客户下楼 二 二 理财室服务礼仪理财室服务礼仪 1 起立迎接客户 当大堂经理将客户引入理财时 客户经理应起立迎接 2 互相介绍 大堂经理把客户引入理财室后 分别为客户和客户经理作互相介绍 3 握手 上身微微前倾 眼睛注视客户 面带微笑 宾主间谁先伸出手应遵循的一般 规则是 长幼相遇 长在先 男女相遇 女在先 上下级相遇 上级在先 同级 同辈主 在先 异性之间握手要浅些 一般握住对方手掌背突出关节处 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 38 页 互相介绍 第九章第九章 综合办公室实战综合办公室实战 商务礼仪商务礼仪 在银行的办公场所 接待客人 洽谈业务时 有许多场合需要用到下列礼仪 如果大 家能掌握了解它 会使你的工作变得更加自如顺利 客户也产生宾至如归的感觉 一 一 初入职场礼仪初入职场礼仪 作为初入职场的新人 在进入新的工作环境 一定要注意职场礼仪 否则很容易因为 某些细小的失礼行为而给自己带来很多困扰 了解 遵守企业文化了解 遵守企业文化 快速熟悉每位同事快速熟悉每位同事 找准自己的角色找准自己的角色 工作态度乐观工作态度乐观 虚心请教虚心请教 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 39 页 二 二 办公室引见礼仪办公室引见礼仪 引路引路 开门次序开门次序 搭乘电梯搭乘电梯 值得注意的办公细节值得注意的办公细节 三 三 当面接待礼仪当面接待礼仪 当面接待客人的一般程序当面接待客人的一般程序 1 1 客人来访时 客人来访时 2 2 询问客人姓名使用语言 询问客人姓名使用语言 3 3 事由处理使用语言 事由处理使用语言 4 4 引路使用语言 引路使用语言 5 5 送茶水使用语言 送茶水使用语言 6 6 送客使用语言 送客使用语言 四 四 乘车行路礼仪乘车行路礼仪 乘车行路乘车行路 办公室的工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意 1 让领导和客人先上 自己后上 2 要主动打开车门 并以手示意 待领导和客人坐稳后再关门 一般车的右门为上 为先 为尊 所以应先开右门 关门时切忌用力过猛 3 在乘车的座位上很讲究 我国一般是右为上 左为下 陪同客人时 要坐在客人的 左边 五 五 名片交换礼仪名片交换礼仪 名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一 交换名片时也应注重礼节 我们使用的名片 通常包含两个方面的意义 一是标明你所在的单位 另一个是表明你的职务 姓名及承担 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 40 页 的责任 总之 名片是自己 或公司 的一种表现形式 因此 我们在使用名片时要格外 注意 六 六 电话接待礼仪电话接待礼仪 打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异 不要在休息日打电话谈生意 以免 影响别人休息 即使客户已将家中的电话号码告诉你 也尽量不要往家中打电话 打公务电话 不要占用别人的私人时间 尤其是节假日时间 避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间段内打电话 社交电话最好在工作时间拨打 七 七 会议通用礼仪会议通用礼仪 会议的通用礼仪 主要有以下几点 主持人的礼仪 各种会议的主持人 一般由具有一定职位的人来担任 其礼仪表现对会议能否圆满成功 有着重要的影响 1 主持人应衣着整洁 大方庄重 精神饱满 切忌不修边幅 邋里邋遢 2 走上主席台应步伐稳健有力 行走的速度因会议的性质而定 一般地说 对快 热 烈的会议步频应较慢 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 41 页 3 入席后 如果是站立主持 应双腿并拢 腰背挺直 持稿时 右手持稿的底中部 左手五指并拢自然下垂 双手持稿时 应与胸齐高 坐姿主持时 应身体挺直 双臂前伸 两手轻按于桌沿 主持过程中 切忌出现搔头 揉眼 拦腿等不雅动作 八 八 员工交际礼仪员工交际礼仪 素质是指一个人的个性风格 才华学识等方面的基本品质 素质所包含的内容很广 如 性格志趣 气质风度 智慧思想 道德品质 待人接物等 办公室人员在进行交际活动时 显示自己的气质风度时 尽量扬长避短 把自己好的仪 表风度展现给对方 有利于商务活动的展开 所以要了解一下自己的性格特点 有意识地 培养 锻炼自己的性格 使之适应工作 交际需要 即优化性格 九 九 商务会谈礼仪商务会谈礼仪 谈话是人们交流感情 增进了解的主要手段 在人际交往中 中国人讲究 听其言 观 其行 把谈话作为考察人品的一个重要标准 因此在社交活动中 谈话中说的一方和听的 一方都理应好自为之 一 尊重他人 二 谈吐文明 三 温文尔雅 四 话题适宜 五 善于聆听 六 以礼待人 十 十 国际接待礼仪国际接待礼仪 一 一 接待与引导的方法接待与引导的方法 一 一 目光友善面带微笑目光友善面带微笑 二 二 亲切主动招呼亲切主动招呼 三 三 手势手势 富晨富晨 现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册现代零售银行营业厅服务礼仪培训手册 大陆理财研究第一品牌 电话 0371 65852567 第 42 页 四 四 引导带路引导带路 五 五 搭电梯及上下楼梯搭电梯及上下楼梯 六 六 搭车搭车 第十章第十章 银银行职员服务礼仪行职员服务礼仪 培训反馈培训反馈 一 一 中信银行中信银行 为