五星酒店礼仪培训.ppt

演讲人 王丽美 酒店礼仪 臻澜海景度假酒店 仪容仪表 酒店礼节 举止礼仪 目录 臻澜海景度假酒店 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表 我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象 规范的仪容仪表 个人外表 制服 作用制服是为了让客人马上可以找到我们制服的设计融合了卫生和安全的因素 使用保护性的布料 利于洗涤 透气和健康 特殊岗位还回使用特种面料制服可以协助推广与销售酒店的产品 不同酒店的制服或部门不一样 适应并配合各部门的主题和色调 着装要求确保你的制服干净 否则 立刻换掉剪断露出的线头 不要把它们拉出来 以免将线抽出确保制服合身常换洗衣服 只穿着洗好烫平的衣服保持制服和衬衫烫平整 没有污点和斑点总是全套穿着制服 制服要穿着得体并充满自豪感 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 左胸口正上方10cm处 保持工卡的干净 清洁 没有任何污损 要穿酒店要求或提供的工袜 检查袜子是否有洞或拉丝 及时更换男员工要穿黑色或深色的袜子女员工穿肉色丝袜 同时应避免露出袜口 避免出现划痕 穿着酒店要求或提供的工鞋 工鞋的颜色应该是深色的确保鞋带系好 鞋是擦亮的 不要光脚穿鞋 个人外表 工卡 袜子 鞋子 工卡 袜子 鞋子 个人卫生头发 臻澜海景度假酒店 发型是否稀奇古怪 是否将头发染成其他颜色 头发是否清洁 没有头皮屑 头发是否梳理整齐 个人卫生面容 臻澜海景度假酒店 是否有化淡妆 口红颜色是否合适 恰当 保持口腔清洁 口气清新 经常漱口 去除食物的残留物 上班前不要吃有刺激性气味的食物 大蒜 白酒等 经常洗手 不能留长指甲 不可用颜色鲜艳的指甲油 每天洗澡 经常更换内衣 不能使用过浓的香水 是否有带多余的首饰 是否带有耳环 手链 脚链 结婚戒指除外 化妆 牙齿 手的清洁 身体的清洁 首饰 臻澜海景度假酒店 洗脸和洗手 每天上岗必须要检查以下几项内容 刷牙 梳头 清洁指甲 检查衬衣是否干净 特别是袖口 衬衣和制服是否相配 制服是否干净 平整 检查鞋子是否干净 光亮 酒店的礼节 初次见面时的问候时间性问候节日性问候其他问候 是人与人见面时互相问候的一种礼节 您好 早上好 下午好 晚上好 晚安 最常用的问候语 最近好吗 最近在忙什么呢 您今天的气色不错 生活化的问候语 注意 问候不要单调 要贴近场景 贴近生活 问候礼节 称呼礼 指日常服务中和客人打交道时所用的称谓 一般习惯称呼按职位称呼 XX先生 可以称谓所有的男性 XX小姐 可以称谓未婚的女性 XX女士 可以称谓已婚女性 XX市长 局长 院长 书记等 可以称谓有职务的领导 XX教授 老师 可以称谓职业 XX阿姨 大伯 大姐等 可以使用生活化的称谓 注意 称谓要得当 不要张冠李戴 要学会熟记对方姓名 称呼礼节 指同客人交谈时的礼节 解答客人问题时必须站立 姿势要标准 背部不能倚靠它物 讲话时语气要婉转 禁止说否定语 应答客人询问时 要全神贯注聆听 说话时要面带笑容 亲切热情如客人语速过快或含糊不清 可委婉地请客人重复 决不可不懂装懂 答非所问 对一时回答不了 或回答不清的问题 可先向客人致歉 待查询或请示后再作加答 满足客人的一切合理需求 对过分或无礼的 要沉住气 婉言拒绝 要热情 有教养 有风度 对众多客人的问询要从容不迫 一一作答 不能只顾一位 冷落其他人 请稍等 好的 我马上过来 您好 请问有什么可以帮到您 好的 没问题 谢谢 不客气 不用谢 这是我应该做的 注意 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达 微笑并点头 应答要及时 应答礼节 迎送礼 指服务员迎送客人时的礼节 宾客抵店时 应主动 热情的问候 迎接客人 宾客离店时 欢送客人并欢迎其下次再光临 请跟我来 请这边走 您走好 您慢走 再见 注意 迎送礼节要配合好肢体动作 也就是你的仪态 迎送礼节 操作礼 指服务员在日常工作中的礼节 日常工作中着装整洁 注意仪表 举止大方 态度和蔼打扫房间时 即轻又快 不乱动客人用品 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 Q 你知道握手的基本礼仪知识吗 A 握手时 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 鞠躬即弯身行礼 是表示对他人敬重的一种郑重礼节 鞠躬常用于下级向上级 学生向教师 晚辈向长辈表达由衷的敬意 有时还用于向他人表达深深的感激之情 鞠躬时 以腰部为轴 整个腰及肩部向前倾斜15 30度 目光向下 礼毕后目光注视对方 鞠躬礼 优雅的仪态 抠 咬指甲打哈欠 伸懒腰吸烟和不时的看表在宾客面前吃东西或嚼口香糖 拍 打衣服上的污迹 用手拨弄头发 整理衣服 或在公共场合搞个人卫生咳嗽 打喷嚏 不用干净纸巾和手帕吐痰小声嘀咕 哼歌 吹口哨或不停的叩脚玩弄钱币 钥匙等发出叮当的声响 是一种自我约束 是保持镇定自若和尊严的能力与表现 在工作中我们应该避免右边不雅的行为 仪态 举止主要体现在人的面部表情 站 坐 走 手等姿态 我们经常评价他人风度优美 气质超群 所谓的气质是一个人工作生活中的言谈 行为 姿态 表情等外在美的一种反映 规范的仪容仪表 良好的站姿 端正的坐姿 健朗的步态 雅致的蹲姿 臻澜海景度假酒店 站姿 双目平视前方 下领微收 嘴微闭 面带笑容 保持正直 眼睛不斜视 挺胸 收腹 两肩自然放平后张 脖子贴紧衣服领子 不要靠在墙壁 餐台 柜台 柱子或其他物体上 双臂放松 自然下垂 双手放在腹前交叉 左手放在右手上 控制好双手 不要插在口袋里或插在腰上 不抱胸 不搓脸 不弄头发 从正面看 两脚跟相靠 脚尖并拢 身体重心线应在两腿中间 向上穿过脊柱及头部 身体重心主要靠双脚掌 脚弓支撑 双腿并拢直立 不能自由散漫 不能背对宾客 应注意周围的宾客 随时准备提供服务 表情 头部 身体 手 脚 站立 除了基本的方法和要求外 由于服务员有男有女 具体有稍不一致的区别 站姿 优美而典雅的站立姿态 是体现酒店从业人员自身素养的一个方面 是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础 坐姿 不要左顾右盼 摇头晃脑 闭目养神 频繁转头 和别人交谈时 应用眼睛关注对方 不要将书放在桌子下面偷看 客人看到回认为你对工作没兴趣 不要将头枕在臂上或趴在桌面上 双手可以放在腿上 不要双手抱头 抱膝盖 用手摸脚或腿 双手不要夹在两腿之间 身体坐端正 不要左歪右斜 不要后仰 歪向一边或趴在两侧 对女士而言 切忌两腿分开 这是不雅观的 不要晃动你的双腿 以免引起不必要的误会 不要让宾客看到你的鞋底 不要用脚踏着物品 不要将脚抬得太高 头 身体 手 脚 离座或入座时要轻 不要突然 以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶 走姿 人的行走姿态是一种动态的美 服务员在工作中 经常处于行走的状态中 要能给客人一种标准的动态美感 可以说是让客人得到了精神上的享受 双目平视前方 下领微收 嘴微闭 面带笑容 保持正直 眼睛不斜视 挺胸 收腹 两肩自然放平后张 脖子贴紧衣服领子 手臂伸直放松 手指自然弯曲 双臂自然前后摆动 摆动的幅度为35厘米左右 双臂外开不要超过20 表情 头部 身体 手 行走时身体重心稍向前倾 重心落在双脚掌的前部 由大腿带动小腿向前迈进 脚跟先接触地面 着地后保持身体重心送到前脚 使身体前移 行走路线要成为直线 而不能走出两条平行线 步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求 由于服务工作的性质所决定 服务员在行走时要保持一定的步速 步速是行走速度 以一分钟为单位 男服务员应定110步 女服务员应走120步 较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度 是客人乐于看到的 步幅是每走一步前后脚之间的距离 男服务员的步幅在40厘米左有为宜 女服务员的步幅在30厘米左右即可 脚 捡拾物品时身体重心下降 双腿屈膝下蹲 以一条腿为主力腿 另一条腿辅助下蹲 注意 切忌全蹲或弯腰蹶臀 不要突然下蹲 不要距人过近 不要毫无遮掩 蹲姿 日常工作中常用礼仪 进入房间或办公室时必须敲门 以指关节力度适中 缓慢而有节奏的敲门 每次为三下 敲门后退离门前1米处等候 听到应答再进 若无人应答中间稍作停顿 再上前敲一次 一般不超过三次 进入后 回手关门 不能大力粗暴 进入房间后 如对方正在说话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 也要看住机会 而且要说 对不起 打断您们的谈话 出入房间的礼仪 头要正 背要直 胸要微挺 臀部要收 膝要弯曲 上楼梯时请客人在前 下楼梯时请客人在后 上下楼梯 乘坐电梯的礼仪先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧身面对客人 如无旁人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 进出电梯 后进先出 引领客人 斜前2 3步处 转弯时用手势指引客人 根据客人的步速行走 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态 引领是右手拇指和其余四指微微分开 其余四指并拢 拇指向内侧轻轻弯曲 右手小臂和大臂微微弯曲 眼睛朝向所需引领之方向 6 交物件 递交 接收时均用双手 请客人填写表格时应将表格正面递交客人 递笔时笔杆一端朝向客人 靠右行走 见到客人应让路 点头 微笑 致意 如有急事超越客人 应致歉 通过走廊时要放轻脚步 无论在自己单位 还是在其它单位 在通道的走廊里不能一边走一边大声说话 更不得唱歌或吹口哨等 在通道 走廊里遇到上司或顾客 病人 要礼让 不能抢行 行经走廊的礼仪 礼仪的基本原则是尊重他人 而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重 用双手恭恭敬敬地递至对方 文件 名片的正面应对着对方 对方也应恭恭敬敬 双手捧接文件或名片仔细看一遍 不可随意乱放 更不可在文件或名片上压放其他物品 递笔 刀剪之类尖利的物品 需将尖头朝向自己 将把柄递与对方 若递交尺子之类较长物品 则应横向递出 递物与接物 酒店用语的基本要求 说话要有尊称 声调要平稳 说话要文雅 简练 明确 不含糊 不罗嗦 说话要委婉 热情 不要生硬 冰冷 尤其是解释语 态度更要热情 讲究语言艺术 说话力求语言完整 合乎语法 与宾客讲话要注意举止表情 五声十字 五声 酒店服务中的礼貌用语 五声 宾客来到时有迎客声 遇到客人时有称呼声 受人帮助时有致谢声 麻烦客人时有致歉声 宾客离店时有送客声 十字 对不起 您好 请 谢谢 再见 称呼用语 先生 小姐 女士 问候用语 早上好