员工手册_某酒店管理员工手册讲稿版

员工手册 新荣记集团人力资源部培训中心 员工手册目录第一章总则第二章酒店管理理念第三章劳动管理第四章员工守则第五章礼貌礼节第六章劳动报酬及员工福利第七章奖惩条例及制度 员工手册目录第八章酒店安全及紧急程序第九章公共卫生与食品卫生制度第十章五常法管理知识第十一章环境保护及能源节约第十二章附则第十三章员工意见回折单 第一章总则一 序言二 适用范围三 酒店简介四 公司总部及分店组织架构 一 序言亲爱的同仁 感谢您加盟新荣记 人生有许多驿站 这里是你又一个人生驿站 它象一个家 上级是家长 员工是兄弟 顾客是朋友 这里有亲情 有友情 有理解支持 有关心爱护 它又象一支军队 上级是首长 下级是士兵 命令是军令 制度是纪律 它更象一支球队 每一个角色尽一份职责 一场球的胜利 靠的不是某一个人 而是一个整体 教练整体的策划 球队整体的配合 队员整体的拼搏 一 序言它还象一个学校 有很多老师在教你 先做人 后做事 不是人人都能成为名人 但你可以做一个好人 不是人人都能成大事 但你可以做好小事 待人以诚 处事以恒 是新荣记的人生座右铭 永远创新 永远特色 实事求是 追求完美 是新荣记的经营座右铭 新荣记希冀您在这里得到更多 学到更多 董事长 二 适用范围本手册适用于新荣记餐饮管理公司所有员工 三 酒店简介新荣记大酒店隶属新荣记酒店管理公司 一九九五年十月在浙江临海市成立首家新荣记食府 三 酒店简介 一九九八年二月 椒江新荣记大酒店隆重开张 位于台州府所在地 椒江商业繁华区工人西路 主体建筑二层 殴陆庭院式的外景设计 给人以轻松 和谐的感觉 三 酒店简介 二 年三月 新荣记成立临海新荣记餐饮管理公司暨临海新荣记大酒店重新开张 位于风景秀丽的东湖湖畔 主体建筑四层 中西式建筑风格给人经典 尊贵的感受 三 酒店简介二 一年七月 新荣记走入省府杭州 接手经营之江美食城 之江美食城隶属杭州之江饭店 位于市区繁华地段莫干山路 三 酒店简介 二 二年四月 成立台州湾新荣记大酒店 位于路桥商业密集地段月河北街 主体建筑五层 餐厅二层 欧陆式外景的设计 给人以豪华 尊贵的感受 三 酒店简介 二 四年三月 温岭新荣记大酒店开业 位于市区繁华地段体育场路 欧式建筑风格给人古典 尊贵的感受 酒店以经营广东粤菜 生猛海鲜为主 集各流派菜系精华与一身 领导美食新潮流 弘扬餐饮新文化 三 酒店简介 二 四年十月 仙居新荣记大酒店开业 位于幽谷溪流 清澈见底的永安溪旁 周围山青水秀 古木参天 风景怡人 空气清新 自然环境得天独厚 酒店建筑古朴典雅 风格独特 三 酒店简介 二 五年二月 台州新荣记大酒店开业 位于台州市经济开发区 是一家集餐饮 客房于一体的酒店 精典时尚的餐厅寓古典与现代为一体 菜肴及服务追求精致 完美 消费定位于高贵 极品餐饮 一经开张 迅速成为整个台州餐饮界的最高消费场所 受到高端消费者的追棒 三 酒店简介 二 七年二月 杭州新荣记大酒店开业 位于杭州西湖风景区北侧的花圃公园内 是一家私家会所 环境优雅 得天独厚 十二个包厢临水而设 装修低调而奢华 宾客在享受美食的同时 还可远眺湖光山色 完全置身于自然的生态环境中 更能领略到浓郁的江南气息 三 酒店简介新荣记餐饮管理公司现已发展成为拥有9家门店 员工1000余人的酒店集团 正逐步形成规模化 连锁化 品牌化的经营格局 新荣记将继续把餐饮投资与管理融为一体 以其脚踏实地 不断拓取的精神 以其全新的经营理念 做到永续发展 报效社会 使人人都能念念不忘 新荣记 新荣记将努力成为餐饮的名牌 三 公司总部及分店组织架构1 总部组织架构 2 分店组织架构 第二章酒店管理理念一 企业精神二 公司目标三 公司文化四 经营宗旨及服务理念五 经营管理体制六 指导管理 运营原则 一 企业精神 真诚谦虚 团结协作 准确高效 开拓创新 是我们的企业精神 也是新荣记全体员工应该恪守的工作宗旨 二 公司目标打造百年老店 让新荣记不仅成为台州的 新荣记 还是浙江的 新荣记 更是中国的 新荣记 三 公司文化行为文化 公私分明 以身作则 团结协作产品文化 食必求真 然后至美 思想文化 诚 忠诚 真诚 智 有思想 有知识 痴 认真 执着 专业 恒 用心 坚持 谦 谦虚做人 低调行事 核心文化 精益求精 坚持完美美食 健康生活 不断创新 让光临消费的顾客以此为荣 让员工引以为荣 尊重 互信 互助 共荣 给顾客 合作者及员工留下永恒的印记 四 经营宗旨及服务理念经营宗旨 诚信待客 品质第一 永续发展 回报社会 服务理念 不张扬的殷勤 善解人意的体贴 娴熟的技能技巧 服务效果 亲切朴实 周到快捷 让客人 同事没有陌生感 让人愉快 轻松 五 经营管理体制董事会领导下的总部成员及各分店总经理负责制 六 指导管理 运营原则我们确保 我们在和所有人相处时 要表现出真诚和关心 付出和鼓励 确保我们的服务永远是以客人和员工为中心且简明易行 我们要创造一个既有利于员工事业发展 又有助于实现他们个人良好目标的氛围 六 指导管理 运营原则层级管理 逐级负责原则 按照公司确定的组织架构 各职级人员实行层级管理 逐级负责的管理原则 工作指令逐级下达 职责分工 沟通协作原则 每个职级 每个部门 每一位员工按照职责分工 对自己分担的业务全面负责任 并有义务向其它部门 人员提供协作 六 指导管理 运营原则严格考核 奖优罚劣原则 每个职级 每个部门 每一位员工的工作都将入酒店的绩效考核体系 实施严格科学的考核 成绩合格者将得到表扬或奖励 晋升 过失者或不合格者亦将受到相应的批评各惩罚 越级检查 越级申诉原则 每位上级虽不可越级下达管理指令 特殊情况例外 但可以越级检查工作 每位下级虽不可越级汇工作 特殊情况例外 但可以越级进行申诉 六 指导管理 运营原则服从命令原则 员工应服从上级工作分配 无条件执行工作指令 若遇疑难有不同意见可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议 必要时再行使越级申诉权利 紧急事态指挥原则 当酒店出现紧急事态是 如酒店火警 财产安全事故 宾管员工人身安全事故等 在现场的最高职级人员担负指挥责任 现场每位人员必须无条件服从指挥 调度 六 指导管理 运营原则全员监督原则 每位员工对发生在酒店任何人身上的过失 均有权向上级反映 民主参与原则 每位员工均有权就本部门或酒店经营管理提供口头或书面建议 六 指导管理 运营原则培训沟通原则 每位员工应积极参与酒店或部门的培训 加强上 下级之间同事之间的沟通 强化管理原则 酒店对各级管理人员实行强化管理制度 强调管理人员以身作则 第三章劳动管理一 根据 中华人民共和国劳动法 劳动合同法 和国家 浙江省有关劳动管理法规 规章结合本酒店的实际情况制定条例 二 用工原则和条件三 试用期四 体检五 员工培训 第三章劳动管理六 工作时间七 员工申诉八 调职与升职九 劳动合同十 终止劳动关系十一 离职面谈 一 根据 中华人民共和国劳动法 劳动合同法 和国家 浙江省有关劳动管理法规 规章结合本酒店的实际情况制定条例 二 用工原则和条件 酒店实行全员劳动合同制 酒店面向社会公开招聘 全面考核 择优聘用 录用员工主要以思想品德 岗位专业知识 身体状况 文化水平以及对服务工作认识态度为标准 通过面试 口试结果决定录用与否 二 用工原则和条件 求职人应通过本人申请或校 劳动部门的介绍 如实填写各类相关表格 不隐瞒 不造假 员工本人及家庭成员有关记录的变化均应及时告知总经理办公室 如有隐瞒 虚报造假 一经现或由此产生的一切后果 由该员工本人负责 每位员工入职时均由酒店发给工装 工鞋 工作名牌 衣柜钥匙 饭卡 考勤卡等 如有遗失或损坏 按有关规定办理 酒店实行竞争上岗 逐级聘任制 三 试用期 被酒店招聘录用的员工 在接受入职培训后 须经过试用期 试用期为一至三个月 视新员工的表现及能力而定 试用期内不合格的 可随时予以辞退 试用期考核合格者 酒店与其签订劳动合同 新晋升的管理人员试用期为六个月至一年 四 体检员工须经卫生防疫部门的体检合格后 向酒店提供健康证 方可正式录用或上岗 对患有传染性疾病者 酒店将根据实际情况决定是否解除与其劳动关系 以保证酒店的卫生安全 五 员工培训 入职必须接受人力资源部 办公室组织 组织的入职培训 成绩合格后上岗 不合格者允许补考一次 再次不合格者将取消上岗资格 酒店及部门将为员工提供必要的在岗培训 人力资源部 办公室 建立培训计划及制度 对员工的培训内容 考核成绩登记入册 凡由酒店出资培训 需要签培训协议 工作未满协议服务期限而提出辞职的员工 须按协议规定赔偿培训费用 六 工作时间 酒店实行综合工作时间制 因酒店行业的特殊性 所以确实需要员工加班劳动时 员工应予合作和配合 公司会根据国家相关规定发放加班工资或补休 七 员工申诉员工有不满时可提出申诉 凡是合理的意见 管理层将通过与员工的沟通来消除误解和矛盾 增加相互理解 员工申诉处理程序 员工对工作有任何意见时 请反映给直属领导 如果对上级的回答或处理意见不满意 可以书面形式向部门领导或人力资源部申诉 有关部门或个人在收到员工上诉时应尽快予以解决 如有必要 将请示总经理 总经理的建议为最后批示 八 调职与升职 可根据工作需要 将员工调动到其它岗位工作 员工应无条件服从 员工均有升职之机会 升职主要根据员工本人的工作表现 业务能力 管理水平 品德及职位是否空缺而定 并提倡竞争上岗 需经1 3个月的考核期 考核期满后 工作表现符合职位要求 则由酒店正式委任职位 尚还需观察的 由酒店委任代理或实习职务 九 劳动合同劳动合同是酒店与员工在自愿基础上签订的 具有法律效应 员工受聘时必须细阅其内容 十 终止劳动关系 员工若要求辞职 应提前一个月写书面报告提出申请经总经理批准后方可生效 提出辞职后不能以任何假期代替工作 员工违约须按劳动合同赔偿酒店培训费用及酒店经济损失 自动离职 未经批准擅自离开酒店超过三天者 将被视为自动离职即自动放弃劳动关系 酒店将终止劳动合同 由此给酒店带来的损失 酒店将通过法律手段要求赔偿培训费 损害工作秩序费等 十 终止劳动关系 失职解聘 员工如有违反酒店规章制度 操作规程造成严重后果 或经教育 警告屡次不改的 酒店将根据处罚条例予以处罚直至解除劳动合同 实习期的员工提出辞职 应提前一个星期向酒店提交申请 离店手续 员工离店须由本人在离岗5日内到人力资源部办理完毕有关手续 否则 后果一切自负 十一 离职面谈部门领导及人力资源部在员工劳动合同解除前 无论何种原因 将分别与其进行面谈 第四章员工守则一 总则二 忠于职守 一 总则 爱店如家 忠于职守 努力学习 遵守纪律 服从调动 严守机密 团结协作 努力奋斗 开拓创新 努力为酒店的目标建设奉献自己的力量 二 忠于职守 员工须严格遵守工作时间 不迟到 早退 不无故缺勤 不私自调换班次 下班后非工作需要不得在酒店内逗留 讲究职业道德 履行岗位职责制度和酒店各项规章制度 二 忠于职守酒店职业道德要求 热爱本职 忠于职守热情友好 客人至上真诚公道 信誉第一文明礼貌 优质服务不卑不亢 一视同仁团结协作 顾全大局遵纪守法 廉洁奉公钻研业务 提高技能 二 忠于职守 各级管理人员必须严格管理并督导所属员工遵章守纪 时刻保持良好的工作心态 服从上级员工必须服从上级的工作分配 执行工作指令 如有问题须向直接上级汇报请示 二 忠于职守 仪容仪表员工必须随时注意仪表仪容 统一保持工作服和工鞋整洁 并在左前胸佩戴工号牌 酒店内不得赤足 穿拖鞋 背心 裤衩 并应勤洗澡 勤理发 勤更衣 勤修甲 勤洗手 保持个人形象的整洁 男员工的头发以前不遮眉 鬓不盖耳 后不过领为适度 不得蓄胡须 女员工不得披长发 发不过肩 上岗须化淡妆 不得涂有色指甲油和留长指甲 不得佩戴任何饰物和手机 二 忠于职守 考勤除部门经理级 含经理级 以上管理人员外 所有员工上 下班都须打卡考勤 特殊情况经部门负责人签字说明方可 员工须执行上班签到 下班签离制度 员工上 下班时间以实际到岗 离岗时间为准 严禁代人 托人打考勤卡或签到 签离 代人或托人打卡者 均属于违反店规 发现一次处20元 次 当月发现三次以上者将进行劝退处理或解除劳动关系 二 忠于职守 考勤员工有义务保管好考勤卡 如果考勤卡遗失或损坏 员工应缴纳工本费每张20元 员工上下班未打卡扣10元 天 次 月累计未打卡3次及以上扣30元 天 次 月累计迟到3次及以上加扣100元直至解除劳动关系 严禁故意损坏考勤系统或蓄意更改考勤记录 一旦发现 立即作开除处理 二 忠于职守 更衣柜衣柜必须保持整洁 除酒店统一配备个人的工作制服外 用品外不得存放贵重物品及危险品 严禁将酒店物品私藏个人更衣柜 更衣柜为个人使用 不得私自借人和调换 钥匙须妥善保管 不得私自加配和转让 如遗失须立即向相关部门报告 二 忠于职守 更衣柜酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全 员工须遵守更衣室的安全卫生管理制度 更衣室洗澡间仅供员工下班后使用 不准带外人洗澡 不准在更衣室洗澡间内洗涤 晾晒衣物 更衣柜 钥匙 锁人为损坏需每样赔偿20元 报办公室维修 损坏原因以工程部鉴定为最终意见 二 忠于职守 工作制服酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量 员工工作时间内须按规定着装 并要注意爱护 不得擅自修改 工作服须定期更换清洗 如有破损须及时修补 工作服非因公不得穿出酒店 下班后须将工服存入更衣柜 员工离职须将工作服交回布草房或办公室 工作服如遗失或无故损坏者将酌情赔偿 员工更换岗位工种 须更换相应的工作服后上岗 二 忠于职守 人事资料员工须如实填报个人履历 不得欺骗 如有变更需及时通知人力资源部 如因员工个人提供不真实的个人信息而引起的责任 由其个人承担 二 忠于职守 店外兼职未经酒店批准 员工不得在店外兼职 拾遗员工拾到任何财物 须立即向部门或班组负责人报告 由部门统一 送交保安部或指定处登记 保管并发布失物招领公告 上下班员工上下班或进出酒店必须从规定的员工通道 未经批准不得从大堂门 乘坐客梯和穿越客用公共区 二 忠于职守 携物外出员工携物外出 须持有部门签发的出门单 并主动出示物品 证件 接受门卫人员的检查 登记 服从门卫人员的管理 如手续不全或不接受检查者 保安人员有权扣留 会见亲友员工当班时间不得会见亲友 如有物殊情况 经部门经理批准后可在酒店指定地点会见 电话酒店电话仅供工作和客人使用 严禁员工私用 酒店内所有来电务必在三声响铃内接答 二 忠于职守 保密员工不得私自对外提供酒店资料和信息等 小费和礼品员工不得收取客人小费和礼品 更不得公开或暗示索要 如客人主动给予时 要先婉言谢绝 说明情况 如客人坚持确实不能谢绝时 礼貌收下并致谢 事后须向上级报告并上交登记 二 忠于职守 电脑使用所有酒店的电脑操作员都有保护酒店电脑的义务和责任 在酒店电脑上只能使用酒店购买或酒店允许使用的软件系统 严禁使用电脑游戏盘片和未经认可的软件系统 二 忠于职守 部门规章制度除酒店规章制度外 部门经理可根据部门管理的实际情况需要 制定适用于本部门的制度 所有部门的制度须经人力资源部备案 以作为酒店总规章中的部分规章 并不得与酒店规章相抵触 否则视为无效 因工作或私人问题 同事之间发生吵架或打架的 视情节严重程度予以惩罚 直至终止劳动关系 第五章礼貌礼节一 总则1 基本要求2 行为举止的礼貌礼节规范 一 总则酒店是以 服务 为主导产品的行业 服务质量是酒店的生命线 服务的好坏不光取决于快捷 规范的动作 更有赖于热情 亲切 周到的态度 这样 才能使客人一进入我们的酒店几如沐春风 倍感温馨 进而成为我们的回头客 因此 每位员工在工作中 言谈举止各方面都要注重礼貌礼节 同时 以礼相待使我们同时之间感到相互尊重 融洽相处从而以心情舒畅地工作 1 基本要求 守秩序 严守时间严格遵守酒店的各项规章制度 按照上级所排的班次上班 并按规定时间上 下班 重他人 言必守信作为酒店员工 不仅要尊重上级 更要尊重客人 对同事 对客人要守信用 决不允许将许诺作为欺骗同事 客人的手段 1 基本要求 热情 待人和气见到客人要先向客人问好 致意 为客人服务时要面带微笑 耐心回答客人所提出的问题 热情为客人提供帮助 主动为客人排忧解难 积极适时地推荐酒店的产品和服务 对待客人和同事要态度和蔼 语调轻柔 而不能态度生硬 语气粗鲁 2 行为举止的礼貌礼节规范 坐 站 行坐有坐姿 站有站相 行有行态 A 坐姿入座时要轻稳 不要用力过猛而发出响声 女员工如座时讲究娴雅 先把裙子向前容拢一下 再轻稳坐下 坐在椅子上 胸腰要挺起 双肩平整放松 坐着时不要摇腿 翘脚 左歪右斜 2 行为举止的礼貌礼节规范 坐 站 行B 站相站好 重心放在两个前脚掌 挺胸 收腹 挺颈 双手自然下垂 或在体前最下方交叉 左手放在右手上 或在背后最下芳交叉 立时不得倚门靠墙 弯腰驼背 双臂抱前 抖脚哼曲 手插衣袋 2 行为举止的礼貌礼节规范 坐 站 行C 行态行走时上体要正直 平稳 肩部放松 脚步不要太大 双脚踩出的脚步大致成一直线 步伐轻而稳 两臂自然地前后摆动与脚步节奏吻合 走时不得摇头晃肩 勾肩搭背 手插衣袋 口哼小调 不得走成八字步 特别注意走路声音要轻 2 行为举止的礼貌礼节规范 坐 站 行D 表情人在生活中有悲欢离合 表情就有喜怒哀乐 但我们绝不允许把生活中情绪带到工作中来 作为酒店员工 一旦进入岗位 就应该表现出酒店职业所要求的表情 端庄而不放荡 敬重而不悲亢 宽容而不尖刻 理解而不苛求 热情而不冷漠 友好而不敌视 但有一种表情是我们酒店最需要的 这就是微笑 在迎接客人 当面为客人服务或送别客人时面带微笑 使客人如沐春风 心情舒畅 即使在工作中万一有失误 如果我们能微笑待客 也比较容易求得客人的宽容和谅解 2 行为举止的礼貌礼节规范 坐 站 行E 弯腰拾东西或在工作中弯腰时 应先屈腿下蹲 再弯腰 不要直腿直接弯腰 F 指路为客人指路时 手指自然并拢 掌心向上 以肘关节为轴心指向目标 同时身体稍向前 目光要看向前方 2 行为举止的礼貌礼节规范 禁止的行为举止 禁忌的行为举止A 搔头发在别人特别是客人面前搔头皮是不礼貌的举止 令人反感 B 挖耳朵 挖鼻孔在别人特别是客人面前挖耳朵 挖鼻孔是很难看 很失礼的举止 C 摸脸频繁地摸脸是一种令人心烦的小毛病 应注意避免 2 行为举止的礼貌礼节规范 禁止的行为举止D 打呵欠 打喷嚏打呵欠时应以四指并拢的手放在口前掩饰一下 切忌让别人看到张开的大口 打喷嚏时应把脸转向不影响他人的地方 E 摇腿坐着或站立时双腿或单腿摇摆不停 是不雅观的 2 行为举止的礼貌礼节规范 见面的礼节规范 见面的礼节规范见到客人或同事时低头避开或视而不见 毫无表情都是有失礼节的 见面时 根据具体情况应以下不同的礼节 A 致意礼遇到客人或同事 但距离较远或不便说话时 可以点头微笑示意 2 行为举止的礼貌礼节规范 见面的礼节规范B 问候礼如果距离较近而不影响他人 则可以致以问候礼 最常用的问候话 您好 你好 您们好 下午好 晚上好 致问候礼时应同时配以致意礼 2 行为举止的礼貌礼节规范 见面的礼节规范C 握手礼工作中有时需要与客人握手 表示欢迎 友好 感谢 告别等意思 行握手礼时要注意如下 距离对方一步 伸出右手 四指并齐 拇指张开与对方的手握在一起 同时点头微笑 并致以问候 目光 握手时 目光应对对方眼睛 不可看着别处 否则是不礼貌的 让对方感到你很轻视他 免握 如果手上有不洁物 水等 可声明免握 并请对方谅解 可问候代替 2 行为举止的礼貌礼节规范 引路的礼节规范 引路的礼节规范A 为客人引路时 主陪人员应在主宾左边同主宾并行 不要走在前面或后面 非主陪人员不要抢前 B 行走时速度要适宜 随好客人 可边走边陪客人说话 C 遇到转弯或上下阶梯时 应用手势 言语向客人示意 提醒 2 行为举止的礼貌礼节规范 接电话的礼节规范 接电话的礼节规范接答电话是每位员工经常要做的事 对酒店的形象和服务质量影响极大 应十分注意 A 及时接答振铃三声之内 包括三声 要接起电话 问好 报出店名 超过三声再接 让对方久等 是不礼貌的 万一因故超过三声才接起电话 在问好之后要说一句 对不起 让你久等了 2 行为举止的礼貌礼节规范 接电话的礼节规范B 转机或叫人转机后若不是找自己 应说 请稍等 接着叫被找的人来接 若需找的人不在 则应说 对不起 他不在 我可以为您转告吗 若对方不需转告 就礼貌地道别 等对方挂机后再挂断电话 若对方要求转内容 复述一遍无误后 再问 还有其他事吗 若无 则说 再见 如果是私人电话一律由迎宾登记在册 2 行为举止的礼貌礼节规范 接电话的礼节规范C 注意事项 接电话要讲效率 不要讲个没完 如果对方有打持久战的意思 可找个借口及早结速通话 同时接电话时要注意态度 声音要柔和 语调要亲切 要让对方能从电话中 听 出你的微笑来 切不可过高声大说 使对方听起来刺耳难受 结束时 一定要等对方挂机后才能挂断电话 2 行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼貌规范 基本的语言礼貌规范当面为宾客服务 应热情 和气 面带微笑 并做好有声服务 包括以下六声 见到客人来有欢迎声 见到客离有告别声 体谅宾客有问候声 受客表扬有致谢声 服务不周有道谢声 客人要求有回应声 A 最基本的礼貌用语 您好 请 谢谢 不客气 对不起 没关系 再见 2 行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼貌规范B 常用的礼貌用语 客人听到你称呼他的姓氏 有被尊重的感觉 如不知道客人姓氏 可用 先生 女士 小姐 应答客人时用语 我可以为您帮忙吗 我能为您做些什么 迎接客人引路 让路时用语 请从这边走 您先请 给客人引路 让路时用语 请从这边走 您先请 2 行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼貌规范请客人做某件事时 应说 您能不能 请您 好吗 麻烦 打扰客人时 应说 对不起 我能 吗 请问 向客人表示歉意时 可说 请原谅 先生 非常对不起出了错 我向您表示歉意 当客人向你致谢时 应说 很高兴为您服务 请别客气 这是我应该做的 2 行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼貌规范婉拒客人的要求时 应说 很抱歉 我们不能这样做 这有违我们规定 很抱歉 我们不能办到 当你要打断客人的谈话时 说 对不起 打断你们的谈话了 我可以占用你一点时间吗 要中断与客人的谈话时说 应说 很抱歉 先生 有人在叫我 祝你愉快 2 行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼貌规范当你没听懂时 可以说 对不起 请再说一遍好吗 婉拒客人的小费时 应说 谢谢您 我们不收小费 不用的 谢谢您的好意 您太客气了 但不用这样 谢谢您 在处理过失时 说 我非常抱歉 很可能出了差错 确实对不起 我很抱歉 先生 我马上去查清情况 2 行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼貌规范C 财务收银用语 请问您用什么方式付款 先生 请在这儿签名 请稍等 我将依次办理 这是你的找钱 请您数数 请稍候片刻 我立刻为您查一查细帐 非常抱歉给您带来麻烦 下次我会仔细的 2 行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼貌规范D 保安员用语 请小心走 欢迎光临 先生 请把车停进停车场 对不起 先生 此处不能停车 请把车停在这边好吗 第六章劳动报酬及员工福利一 劳动报酬二 员工福利及管理制度 一 劳动报酬 工资制度工资按不同部门 不同岗位 不同责任而划分 工资发放公司以银行转帐方式发放员工工资 员工可以在每月15日领取工资 遇节假日推前 一 劳动报酬 加班费计发员工法定假日加班按国家规定发放加班工资 员工平日加班 原则上由部门安排补休 对确实无法补休人员 由酒店发给加班费 一 劳动报酬 事假扣除请假天数的日工资 旷工半天扣除1 5天工资 旷工一天扣除三天工资 旷工一天 包括一天 扣除当月奖金 连续旷工三天以上 包括三天 者酒店有权解除劳动关系 二 员工福利及管理制度 法定假日员工每年可享受11天法定的有薪假日 即元旦1天 春节3天 清明1天 国际劳动节1天 端午节1天 中秋节1天 国庆3天 二 员工福利及管理制度 病假A 员工因病或因非工伤而停工休息的假期 称为病假 B 员工病假需到指定的医院开具证明 竟部门经理批准后 报人力资源部 分店办公室 备案 C 员工因患急病或慢性病急性发作 需即时停工诊治 必须尽快通知部门经理 以便酒店安排工作 并及时补全有关病历证明 D 部门和人力资源部对所附的诊断证明有疑问时 可指定医院再行检查 二 员工福利及管理制度 病假E 病假3天以内 含3天 由部门经理签字 报人力资源部 分店办公室 审批后生效 病假3天以上由人力资源部审核后报总经理批准 送至人力资源部 分店办公室 备案 病假如没有病历证明 人力资源部 分店办公室 不予准假 F 员工请病假3天以内 含3天 扣病假日工资的50 病假3天以外的天数扣日工资 二 员工福利及管理制度 事假 A 员工因私事请假 经批准停止工作 称为事假 B 事假须部门负责人批准 报人力资源部 分店办公室 备案方可有效 否则以旷工处理 C 事假 天以内 不含 天 由部门负责人审批 报人力资源部 分店办公室 备案方可有效 事假 天以上由人力资源部审核报总经理批准方可有效 送至人力资源部 分店办公室 备案 二 员工福利及管理制度 事假 D 新员工在试用期间 一般不予准假 事假时间每超过 天 相应延长一个月试用期 E 员工有特殊情况不能按时上班 须事先书面报告直接领导 一天以内由领班审批 二天以内由主管审批 三天以内由部门经理审批 三天以上的由总经理审批 得到同意后方可换班或请假 否则按旷工处理 二 员工福利及管理制度 产假 A 产假是指符合国家计划生育政策的与生育有关的休假 B 员工入司工作满二年以上 方可享受产假 产前产后的休假按病假处理 病假累计不得超过三个月 C 女员工产假为 天 其中产前休假一般不超过 天 难产的再增加产假 天 多胞胎生育的 每多生育一个婴儿 再增加 天 须提供医院证明 二 员工福利及管理制度 产假 D 产假期满后女员工应正常上班 可享受每天总计 小时的哺乳假 女员工须于当天休假 不能累积计算或以工资方法补偿 逾期视作自动放弃处理 同时可享受每周双休日待遇 产假期满后的福利休息最长不超过三个月 E 产假期遇公休 假日或法定节日 不另加假期天数 二 员工福利及管理制度 婚嫁 工作满二年以上的员工 本人结婚 可申请婚嫁 天 丧家 员工的直系亲属 父母 配偶 子女 去世 经公司批准 可有不超过3个工作日的有薪丧家 二 员工福利及管理制度 年假 A 工作满一年 含试用期 的部门经理及以上员工可享受有薪年假10 15天 B 工作满一年以上的其他员工可享受有薪年假3天 C 年假须提前七天申请 部门经理及以上员工的年假由总经理批准 报人力资源部备案后执行 其他员工的年假由部门经理批准 报人力资源部 分店办公室 批准 备案后执行 二 员工福利及管理制度 补休 员工补休 应服从部门统筹安排 报人力资源部 分店办公室 备案后生效 工伤假 A 员工因工受伤应立即视情况送特约医院治疗 B 受伤员工按保险有关条例办理 二 员工福利及管理制度 工作餐A 在职员工每天上班可免费享用工作用餐 B 员工就餐时应随身带上餐卡 一个月内可签字两次未带卡就餐 第三次将以每次20元扣除 C 员工不得将工作餐 食品带出酒店 特殊情况由专人带出 D 员工不得在工作餐时喝酒和浪费粮食 如有违反者将以每次200元扣除 生日餐每月15日 总经理将宴请当月生日员工 与员工共进午餐 二 员工福利及管理制度 员工宿舍A 员工在酒店任职期间可通过向人力资源部申请免费在员工宿舍居住 水电费按均摊原则自付 酒店统一提供基本生活用具 B 在员工宿舍居住期间未经申请不得私自调换房间 违反者罚款100元 C 侵害酒店公物及他人财物者 如有发现 除按价赔偿外还将给予纪律处分 责任不清时按照区域分摊原则进行处罚 D 不得擅自留宿他人 违反规定者处以200元罚款 二 员工福利及管理制度 员工宿舍E 自觉做到节约能源 不得在寝室内使用大功率电器 一经发现将予以没收 且给予口头警告一次 F 同宿员工要团结友爱 不得以任何借口在寝室内打架 一经发现立即开除 G 除以上规定外 必须遵守宿舍相关管理条例 违犯三次或三次以上者 酒店视情况可取消员工住宿资格 康体活动酒店不定期地为员工组织各种健康活动 促进员工身心健康 第七章奖罚条例及制度一 总则二 奖励三 惩罚 一 总则为加强酒店管理 鼓励先进 鞭策落后 有效地调动员工的工作积极性 确保优质服务 酒店实行赏罚分明的奖惩制度 二 奖励员工工作成绩优异 酒店给予奖励 奖励可分为通报表扬 奖品 奖金 提前晋级 凡符合下列条件之一者 酒店将酌情给予奖励 在实践工作中 开拓进取 改革创新 为规范酒店管理 提高服务质量 增加营业收入做出显著成绩有突出贡献的 向酒店提出合理化建议 或有重要发明创新 经实施有明显成效 在控制成本节约费用方面有显著成绩的 二 奖励 服务耐心细致 主动为宾客排忧解难 多次受到宾客赞扬 为酒店赢得声誉的 品德高尚 拾金不昧 影响较大的 为保护酒店 宾客和他人生命财产安全 发现线索 为酒店声誉做出贡献的 安全消防意识强 发生突然事件或者发现事故隐患及时采取果断有效措施 制止事态发展 防止了重大事故的发生 类似于上述条件的先进事迹 三 惩罚凡员工违反酒店各项规章制度和各类操作规程的 视其性质及情节轻重 给予书面警告 经济处分和行政处分 经济处罚分甲 乙 丙 丁四类失职情节给予10元以上 20元以上 100元以上的罚款 损坏 偷吃 遗失物品按价赔偿以外 以及行政处分即终止劳动关系 罚款以过失单形式通知当事人及财务部 从当事人工资中扣除 书面警告超过四次者酒店有权终止劳动关系 三 惩罚甲类 凡有下列行为之一者 每次扣款10元 当月连续发生三次以上 第三次起加倍扣款 四次上上者酒店有权终止劳动关系 凡迟到早退10分钟以内的 擅自离开工作岗位10分钟的 上下班不按规定签到的 不按规定着装 戴共号牌的 仪表仪容不整洁的 工作时聊天 高声喧哗 哼唱歌曲的 干私活或进行其它娱乐活动的 三 惩罚甲类 在禁烟区内吸烟 工作时间吃零食的 有损环境整洁的 如随地吐痰 乱写乱画 乱扔果壳纸屑等杂物 在公共场所有不雅举动 违反岗位责任制有关规定 不参加培训或例会的 违反电话使用规定的 下班后无故逗留在酒店内 未经批准 擅自调班 给酒店工作带来影响 三 惩罚甲类 工作态度差 工作不服从分配 推 扯皮情节较轻者 未经上级主管同意 擅自穿工衣下班 带着不良情绪上班影响工作的 违反员工餐管理条例的 违反员工更衣柜管理条例的 未经批准上班打私人电话或使用手机的 传呼机的 三 惩罚甲类 21 工作时间内部使礼貌用语的或讲其他地方话 22 客人投诉并经证实的轻微责任者 23 类似于上述行为的其它行为 三 惩罚乙类 凡有下列行为之一者 每次扣20元以上 一个月违反三次以上者 从第三次起加倍罚款 四次以上者酒店有权终止劳动关系 凡迟到20分钟以内的 擅离工作岗位20 30分钟的 工作质量和服务质量差 受到客人投诉的 忘记关空调 电灯 自来水等能源设施 未造成重大损失的 三 惩罚乙类 工作时间睡觉或喝酒的 咄使他人或代人签到的 有意拒绝执行上级领导的工作指令 不完成任务的 擅自使用客用物品和设施 向客人索取小费 礼品的 私自收受客人的钱物不如熟上交的 工作或服务散慢 出勤不出力的 三 惩罚乙类 违反员工宿舍有关规定的 与同事吵架 相互辱骂的 工作时间吸烟 吃零食的 工作不慎造成设施 设备损坏 浪费或其它后果的 未按时间要求或规定标准完成工作的 迟到30分钟以上扣除当天工资 类似于上述行为的其它行为 三 惩罚丙类 凡有下列行为之一者 每次扣除100元以上 并根据情节轻重决定是否终止劳动关系 蓄意损坏酒店财务 搬弄是非 诽谤他人 损害客人 同事 管理人员声誉的 传播不良思想的 偷吃酒店范围或客人的食物 饮料等 在属于酒店范围内参与赌博的 经常违反员工手册 屡教不改的 三 惩罚丙类 公开顶撞上级领导 态度恶劣 造成严重影响的 不能胜任本职工作 又不服从正常调动的 拾检客人 同事物品拒为己有 将酒店或客人的物品 器材私藏 违反操作规程 造成设备设施或客人财产损坏的 三 惩罚丁类 凡具有下列行为之一者 除赔偿酒店损失外 立即终止劳动关系 贪污盗窃公款或他人钱物 利用职权营私舞弊 谋取私利 假公济私的 偷取酒店物品或客人遗留的物品 玩忽职守造成重大经济损失或人身伤害事故 三 惩罚丁类 泄露酒店机密 伪造酒店文件谋取私利 殴打他人或相互打架 在酒店外参与围观赌博 嫖娼等非法事件 用非法手段偷窃 涂改各种原始记录 帐单 单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收中饱私囊 因违反国家法律 法令 条例被公安机关依法拘留审查的 第八章酒店安全及紧急程序一 安全守则二 消防安全三 火警程序四 紧急事故 一 安全守则 员工需留意任何危险的工作环境 一有发现 能消除安全隐患的立即消除 不能解决的立即向上级汇报并提醒其他同事 员工不得在酒店内奔跑 应保持正常的步态 需用梯子或立凳取高处的物件 高空工作或在栏杆处工作必须佩戴安全带 破损的工具和设备不能再使用 重的物件需要提起 绝不能弯腰去提 而是弯曲膝盖和脚 一 安全守则 所有的工具 一定要安全存放 不要企图去修理破损或故障的机电设备 除非得到授权 不准将大量现金和贵重物品带入酒店 或存放办公室及更衣柜内 厨房 酒吧刀具严禁外借 只要发生工伤事故 无论严重 细小都应立即报告上司 不要应太轻为而忽略它 事实上所有的受伤都要经过消 要小心与机警 任何员工在执行任务前 对安全方法有疑问时 因立即请示上司 不能根据自己的主观盲目工作 二 消防安全 各工作 岗位都必须严格执行本岗位的规章制度和安全操作程序 经常检查 及时整改不安全因素 消除隐患 确保安全 发现火灾苗头或闻有异味 应立即报告和核实情况 并采取有效措施 尽快查明原因 把事故消灭在萌芽状况 全体员工都必须懂得基本的消防知识 熟悉酒店消防器材的性能及使用方法 下班之前要认真检查电源 炉灶阀 煤气阀等 二 消防安全 认真按操作程序使用降升机 未经指导不能擅自使用 不与客人的小孩亲 耍逗 发现客人的小孩玩火 玩电及有危险性行为 要加以劝阻 避免意外事故的发生 严禁随意乱仍烟头 火柴棒 严禁私自安装各种电器设备和乱拉电线 严禁擅自动用和挪用各种消防设施和消防工具 严禁将枪支弹药 剧毒物品 易燃物品带入酒店 二 消防安全 经常检查酒店的灭火设施 设备 做到万无一失 如遇火灾 应按酒店的有关条例操作 如果发现电线松动 磨损 折断 电源插座和电器的破损情况 应立即报工程部 以便及时修复 厨师上班前必须检查燃油管道 燃烧器 开关等设施设备的安全状况 发现泄露 应关闭阀门 报告工程部 厨师下班前必须检查所有厨房设备 关掉所有阀门的开关 预防失火和意外事故发生 三 火警程序每一位员工都应该熟记火警的电话 讯号 熟悉灭火器具的存放位置及使用方法 如发生火警 无论程度大小 必须作出如下措施 保持镇静 不可惊慌失措 立即切断所有电源 呼唤附近的同事援助 迅速组织宾客从消防通道撤离 报警通知保安室 清楚地说明火警地点 燃烧物品 火势情况及本人姓名 工号 并留下电话号码 及时报告总经理或值班经理 三 火警程序 在安全的情况下 利用就近灭火器材 试行将火扑灭 切勿用水或泡沫扑灭因漏电引起的火警 把所有火警现场之门窗禁闭 并关掉一切电器用具开关 如火势蔓延 必须协作引导客人撤离火警现场 撤离时切勿搭乘电梯 必须使用楼梯通道 参加每次防火演习时 应熟记火警讯号 走消防通道与出口位置及灭火器材的使用方法 四 紧急事故在紧急情况下 全体员工必须服从总经理的指挥 鼎力合作 发扬见义勇为 奋勇拼搏的精神 第九章公共卫生与食品卫生制度一 公共卫生管理二 卫生监督三 食品卫生管理 一 公共卫生管理 公共场所直接为顾客服务的员工 须持有 健康证 患有痢疾 伤寒 病毒性肝炎 活动期肺结核 化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍公共卫生的疾病 不得留在酒店工作 办公室负责办理员工 健康证 每年复核一次 酒店内日常要不间断地进行 灭四害 活动 并作好书面记录备查 各部门卫生制度 操作规程成文册 酒店内公共卫生区域包干到部门 由部门落实到人 二 卫生监督 酒店办公室准备各类有关卫生和员工健康资料 以接受卫生部门的随时抽查 酒店成立检查小组 每周一次对酒店进行卫生检查 并通报检查结果 各部门领导每天对本部门用具 物品 个人操作程序及包干区域卫生进行检查 对存在的问题提出纠正意见和处罚 三 食品卫生管理 所有员工必须持 健康证 上岗 全体员工必须保持个人卫生 做到 四勤 勤洗手剪指甲 勤洗澡理发 勤刷牙 勤换工作服 并按规定着装 酒店内布置相应防尘 防潮 防蝇 防鼠 防蟑螂措施 厨房内生 熟 海鲜 肉类 蔬菜类分开存放 同时砧板必须严格按要求分开使用 第十章五常法管理知识一 五常要求二 五常定义三 五常法的实际效用四 下班前五分钟行五常 一 五常要求 目视管理 现场管理 安全 S 卫生 H 品质 Q 效率 P 形象 I 单一最好 第一次做好 简洁就是美 二 五常定义1 常组织 Structurise 用来进行分层管理和问题处理 定义 判断必需与非必需的物品 并将必需物品的数量降低到最低程度 把它放在一个最方便的地方 将非必需的物品清理掉 目的 把 空间 腾出来活用并防止误用 二 五常定义 常组织1 1抛掉不需要东西或回仓 例如 处理过量或损坏的物品 处理过量的家俬 用具 文件 抛掉不需要的垃圾 信道避免充斥着不需使用的杂物及遗留无用的对象主要目标 H 二 五常定义 常组织1 23 R 环保回收 循环再用及减少用纸 paperless 垃圾环保分类处理 物品循环再用主要目标 P 二 五常定义 常组织1 3根据 需要 物品的低 中 高用量分别存放 食品 酱料 用具 文件等物品分类存放 定出每日工作上所需的物料数量 将负荷物的资料 例如对象的重量和对象较重一边的位置清楚地标明出来 以方便搬运 整理货架时 将较重或常处理的货品放置接近手肘的位置主要目标 P 二 五常定义 常组织1 4私人物品减至最低 一是最好 和集中存放 私人物品如 水杯 伞 鞋 衣服需集中存放以单一为主 个人保密的物品有独立的上锁柜主要目标 H 二 五常定义 常组织1 5处理肮脏 泄漏和损坏情况及解决其成因 及时发现肮脏 泄漏和损坏 问题牌 P Problem问题 的机制及运用 将故障和损坏的机械设备清楚地分辨出来主要目标 S 二 五常定义 常组织1 6 一是最好 运用之一 一天工作计划表和排序 服务标准流程表 每天工作任务表主要目标 P 二 五常定义 常组织1 7 一是最好 运用之二 一套工具 文具 一页表格 一套厨师工具 定出每日工作上所需的手工具数量 手工具贴上名称或编号主要目标 P 二 五常定义 常组织1 8 一是最好 运用之三 一小时会议 精简发言 每天小组演示文稿会 十五分钟内完成 定期主管会议 一小时内完成 主要目标 P 二 五常定义 常组织1 9 一是最好 运用之四 一站顾客服务 客务部服务标准和接听电话指引 一站式计算机入单系统主要目标 Q 二 五常定义 常组织1 10 一是最好 运用之五 物料或文件集中存放 包括计算机Server档案 所有食品及用品均须分类集中存放主要目标 P 二 五常定义2 常整顿 Systematise 各部门的贮存方法和消除到处寻找东西现象定义 要用的东西依规定定位 定量 明确标识地摆放整齐 目的 整齐 有标识 不用浪费时间寻找东西 30秒找到东西 二 五常定义 常整顿2 1所有东西都有一个清楚的卷标 名 和位置 家 物品有独立的卷标 名 及存放地点 家 主要目标 P2 2每个分区位置 家 有负责人卷标 每个分区都有负责人卷标主要目标 Q 二 五常定义 常整顿2 3柜门和出入口的保安 并加上锁匙记录及存盘 非保密之物品以层架为主 需要上锁门和柜必须上锁匙记录及存盘主要目标 P2 4文件 物料 工具等使用合适容器整齐放置 物品摆放有合适的容器 并以不妨碍取其它物品为准主要目标 I 二 五常定义 常整顿2 5存盘标准和控制总表 包括物品的最高 低数量 文件和物品有存盘总表及存盘期限或最高最低存量指引主要目标 P2 6物流和人流先进先出的安排 物流和人流 食物 文具 清洁用品的可用期限或使用次序及先进先出的安排主要目标 Q 二 五常定义 常整顿2 7部门 地线 信道 管道及工作证等标志 包括地点指引水牌 颜色分区地线或地板 合适的位置 清晰的地点指引牌 工作证用颜色分部门主要目标 S 二 五常定义 常整顿2 8整洁的通告板 有大标题 分区和消除过期通告 通告板有独立标题 负责人卷标主要目标 I2 9明确易懂的通告 包括分类 清晰标题和除下日期 每份通告有标题 发通告人 发出日期及除下日期主要目标 Q 二 五常定义 常整顿2 1030秒钟内可取出和放回文件及物品 用品 餐具分类分层摆放及有清晰卷标 易于取放主要目标 P 二 五常定义3 常清洁 Sanitise 清洁检查和清洁度定义 清除工作场所各区域的脏乱 保持环境 物品 仪器 设备处于清洁状态 防止污染的发生 建立清洁责任人 从天花板做起 边做边清洁 下班前让所有东西还原 目的 环境整洁 明亮 保证取出的物品能正常使用 二 五常定义 常清洁3 1个人清洁责任的划分及认同 包括高层人员 每人清理自己的工作范围 清洁分区负责人的职责 保持地方整洁是每个员工的责任主要目标 H 二 五常定义 常清洁3 2使清洁和检查容易 例如铺地砖和离地15 物品存放架尽量离地15 或以上 各信道必须保持清洁及畅通主要目标 S 二 五常定义 常清洁3 3清扫那些较少注意到的隐蔽地方 例如 风槽顶 注意清洁转角及有门 盖的隐蔽地方 清洁时应有干 湿地拖和抹布各一个 清除电掣房或电掣箱内所积聚的灰尘及污垢 清除附着于电气设备及电线上的灰尘和污垢主要目标 H 二 五常定义 常清洁3 4制定清洁检查表和纠正小问题 有清洁验查表及有关问题跟进负责人 检查该设备保持在良好使用状况主要目标 Q3 5地面和整体环境保持光洁明亮照人 地面和墙壁经常保持清洁和干爽 以能反光为标准主要目标 I 二 五常定义4 常规范 Standardise 视觉 安全管理和五常法标准化定义 连续地 反复不断地坚持前面3S活动 即养成坚持的习惯 并辅以一定的监督措施 目的 通过制度化来维持成果 二 五常定义 常规范4 1透明度 例如 能够一眼看透的玻璃门 盖及视野 除私人储物柜及贵重物品外 其余以层架为主 使用透明盖子增加电力装置的透明度 以方便检查工作主要目标 I 二 五常定义 常规范4 2现场直线及直角式的布置 增加空间和减少碰撞 各工作场地的布置尽量以直线直角为主 物品储存及储物架以直线直角摆放 确保货品整齐叠起及避免堆栈过高 以免阻碍视线增加碰撞及绊倒的危险 提供足够的工作空间 避免员工在狭窄的空间下处理货物主要目标 I 二 五常定义 常规范4 3 紧急出口 标志和走火逃生指引 包括 你在此 图 于各分区张贴走火路线图主要目标 S4 4 危险 牌 警告灯 讯号 灭火器及其它安全设施 消防设备及功能卷标 紧急安全出口标志 采取有效措施将电掣板上外露的导电体加以围栅或隔离主要目标 S 二 五常定义 常规范4 5现场工作指引和 已检查合格 的卷标 现场工作指引 审核之后为优良的 G 牌 GOOD好 消防 供电的专业检查证书 工作时需