360度绩效考评法和目标管理法.doc

酒店绩效管理实务系列课程九 酒店绩效考评方法（三）360度绩效考评法和目标管理法讲师：王凤生 前言本课程主要讲述360度绩效考评法（含德能勤绩法）、目标管理法这二种常用的考评方法，每种方法都进行了理论上的阐述，列出了相应的表格、步骤或程序。这些方法是从实践中总结和提炼出来的，是比较综合的考评方法，目前在很多酒店被广泛应用。也讲到了把单一的某种方法与其他考评方法结合起来会收到更好的效果，例如，用实际案例说明了将德能勤绩法和360度绩效考评法结合起来应用。本讲最后特别对目标管理法做了更详细的论述，其基本理论、原则、特征不仅应用于绩效管理，对酒店日常经营管理也是很有实用价值的。一、 360度绩效考评法二、 目标管理法第一章 360度绩效考评法 360度绩效考评法，英文是360-Degree Feedback，也称为全方位反馈评价或多源反馈评价。主要是对酒店的成员进行自上而下、自下而上、本人的、平级的以及来自酒店外部客户的全方位的考评。一、360度绩效考评的主要目的主要服务于员工的发展，而不是对员工进行行政管理，如提升、工资确定等。【案例】酒店宾客服务经理360度绩效考评体系问卷的形式分为三种：1、给考评者提供5分等级，或者7分等级的量表（称之为等级量表），让考评者选择相应的分值；2、让考评者写出自己的评价意见（称之为开放式问题）；3、二者也可以综合采用三、 360度考评问卷的内容1、可以是与被考评者的工作密切相关的行为；2、可以是比较共性的行为；（比如，仪容仪表、微笑、使用礼貌用语）3、二者的综合一、优点1、考评打分人员来自各个层面，且有若干名，考评得分取其平均值，其结果更为公平公正。2、通过考评反馈，被考评者可以获得来自多个层面的人员对自己素质、能力、工作风格和工作绩效等多个方面的考评意见，从而可以使被考评者更好地认识自我。3、有助于酒店部门、员工彼此之间的沟通与互动，提高团队的凝聚力和工作效率，有利于提升酒店的组织效率。二、缺点1、涉及人员多，增加绩效管理系统的复杂程度，不利于提升系统的操作效率。2、占用时间多，费用成本高。3、考评人员之间利益冲突、个人偏见和矛盾会影响结果的公正性。4、考评人员不同立场，对同一员工的考评可能相互冲突。自测题9-1360度绩效考评法的考评主体包括被考评者的（ ）和外部客户。A. 上级； B. 同事； C. 下级；D. 内部客户； E. 被考评者本人。_9-1参考答案一、将360度绩效考评等同于传统的绩效考评二、考评之后没能将考评结果反馈给被考评者有的酒店在进行完考评后不但不对员工进行反馈，反而极力将结果隐瞒，或者束之高阁，仅仅被极少数的酒店高层或中层管理者单方面知道，结果造成了管理人员和普通员工对这种考评方法的误解。三、360度绩效考评在执行的时候没有清晰界定目的及执行细节 一、理解考评的精髓，制定正确的实施措施1、在执行360度绩效考评的过程当中，应与酒店的发展战略、文化、价值观、管理理念等内容有机的结合起来；2、取决于员工的整体素质。如果酒店的员工有着高度的参与感，内部上下级和同级之间高度信任，那么推行这种考评制度就能取得良好的效果，反之会对酒店造成负面影响；3、应对参与考评的人进行有效培训和指导，让参与考评的人对被考评者的职位角色有所了解，从而做出正确的评价。二、积极反馈考评结果考评结束后，酒店应积极地将考评结果反馈给员工，指导员工改进工作中的不足之处，应要求做出书面的整改报告，从而提高考评的实效。三、明确预期目标并运用相应的评价指标对实际效果进行评价1、界定出酒店到底准备从这种绩效考评中获得哪些收益或者达到什么目标；2、实施之后还要设定一个具体的时间表来对这该计划达成的情况进行评价，从而明确考评的目的。四、端正认识本方法主要作用体现在评价、开发员工能力、态度、行为表现等方面，不要简单地作为考评、晋升、薪酬等的主要依据，并要与其他考评方法结合起来运用。在酒店实际运用中，360度绩效考评通常针对管理人员会更为有效，而且多与管理人员的述职考评结合起来。一、考评步骤1、成立360度绩效考评小组；2、由被考评者做个人述职报告；3、进行民主测评、打分、问卷调查。也就是360度测评。二、考评具体内容顾名思义，德能勤绩法就是从一个人的思想品德、工作能力、勤奋程度、工作成果等各个方面与企业确定的标准进行比较，得出各个方面的评估结果，然后再进行综合分析的方法。酒店可以把德能勤绩进一步细分为具体的指标和考评内容，也可以规定每项考评内容所占权重，如德占15%，能占20%，勤占25%，绩占40%。 【案例二】A五星级酒店经理助理级以上管理人员360度绩效考评1.成立述职考评对象酒店经理助理（ADH）以上级别管理人员。2.规定考评具体事项（1）确定打分人员。所有酒店行政委员会成员、述职考评对象全部参与考评打分，同时由人力资源部根据各部门工作性质及部门间日常工作中沟通、协作关系，随机抽取30名主管及员工代表参与考评、打分。（2）确定总分、权重分。本级别评分总值为100分，分数权重比例为：酒店行政委员会成员平均得分占35的权重，经理及助理级平均得分占40%的权重，主管及员工平均得分占25的权重。（3）上交述职报告。要求参与述职人员须提前上交述职报告，由人力资源部统一收集后交酒店行政委员会成员审核。（4）述职顺序。以部门为单位，由行政办、人力资源部随机抽取方式产生。（5）统计、排序。人力资源部在述职考评后一周内完成分数的统计、排序工作，并向酒店行政委员会汇报考评结果。（6）绩效反馈。由总经理、行政委员会成员根据工作分工和需要对每一个被考评者进行反馈，提出要求。（7）每一个被考评者要在两周内提出整改方案，并报给总经理。3.述职内容及提纲（1）主要陈述本年度自身工作的主要业绩和存在的问题。（2）在本职岗位上，在经营管理方面做了哪些主要工作，效果如何。（3）在开源节流、增收节支方面做了哪些工作，效果如何。（4）在建立、健全、落实各项规章制度上做了哪些工作。（5）如何当好上级的参谋和助手，为酒店创品牌、创效益、求发展作出了哪些贡献。（6）如何发挥表率带头作用，发扬团队精神，增强部门凝聚力。（7）对下属人员的培训、督导、使用、管理的结果怎么样。4.注意事项（1）要求参加述职人员要思想重视、积极参加、正确对待。（2）述职内容要求实事求是、重点突出、思路明晰、分析深刻。（3）每人述职演讲时间限制在12分钟以内。（4）凡参与打分和进行统计排序工作的人员必须本着公平、公正的原则，本着实事求是的态度，不得假公济私，如有违规将严肃处理。（5）考评采取末位淘汰法，对不合格人员进行吐故纳新。【案例三】A五星级酒店经理助理级以上管理人员360度考评标准 A五星级酒店经理助理级以上管理人员360度考评标准【案例四】B五星级酒店管理人员360度绩效考评表 B五星级酒店管理人员360度绩效考评表 B五星级酒店部门经营指标考评标准 B五星级酒店部门经营指标考评标准评分说明：1. 餐饮部、康乐部、前厅部、客房部、商场根据本部门上述各项经营指标全年度完成情况进行考评，其他部门按整个酒店全年度各项经营指标完成情况进行考评；2. 收入、GOP总计超额完成预算1%-3%（含3%）为优秀，得分不低于项目分的100%，超额完成预算3%以上，列入特殊贡献，每超额1%加4分；3. 总计完成预算为满意，得分不低于项目分的98%；4. 总计未完成预算1%-5%（含5%）为一般，每不足1%减4分；未完成预算5%以上，每不足1%减6分，扣完为止。B五星级酒店述职考评标准在上面B五星级酒店管理人员360度绩效考评表中，个人素质10项共30分，部门管理10项共30分，其具体考评标准是什么呢？请看下表：B五星级酒店述职考评标准自测题9-2某酒店人力资源部经理的360度绩效考评结果如下图所示，该部门经理的上级准备根据这个结果对其进行面谈。问题：1、 请对360度绩效考评的结果进行分析。2、 请问，对如何进一步激励该经理提出哪些建议？_9-2参考答案第二章 目标管理法一、目标管理的定义目标管理是指对被考评者考评期的工作行为和结果预先设立要达到的标准或考评指标，到考评期末根据考评达到标准的程度或指标，得出考评结果的方法。其目的在于结合员工的个人目标和组织目标，改进绩效考评，形成有效的激励。二、设定目标的七个步骤设定一个好的目标，需要这七个步骤，但在实际工作中，很多管理者往往只重视步骤一、二，步骤三及以后的步骤常常被忽略，从而造成目标设定失败。设定目标的步骤：第一步，正确理解酒店的整体目标，并向下传达如果员工不理解酒店目标，造成的结果有两个，一是可能削弱他们的积极性、主动性、创造性；二是理解、执行部门目标及制定个人目标时出现偏差。第二步，制定符合SMART原则的目标S（Specific） 明确具体的；M（Measurable） 可衡量的；A（Achievable）可实现的；R（Relevant）相关的；T（Timebased） 有时间期限的。第三步，检验目标是否与上司目标一致一般而言，国际品牌酒店的目标制定程序如下图所示。董事会制定战略目标，也就是制定酒店的整体发展方向，总经理再根据董事会制定的战略目标制定年度总目标，部门目标则是对年度总目标的分解，员工则根据部门目标制定个人目标。第四步，列出可能遇到的问题和障碍，并找出相应的解决办法这一步容易被忽略，但实际上它对于目标的顺利达成是很重要的。所谓“有备无患”，制定目标时应该具备风险意识，也就是对目标的实现过程中可能出现的问题、障碍制定相应的应急方案。第五步，列出实现目标所需要的知识和技能【案例五】实现目标所需要的知识和技能人事经理为了实现本年度的目标，需要的技能和知识有：人力资源规划技能、招聘与面试技能（侧重点是结构化面试和非结构化面试的知识和试题库）、在同行业中寻找一份人力资源规划书、参加劳动合同法的学习、参加目标管理的专题培训并学会应用等。第六步，列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源 第七步，确定目标完成的日期，并对目标予以书面化目标制定后要确定完成日期，还要用书面形式确定下来，这是目标管理规范化的一个表现。对目标书面化以后，不会引起疑虑和争论，而且有利于目标检查和工作考核；此外，还便于目标的修订。第七步，确定目标完成的日期，并对目标予以书面化三、绩效管理中好目标的特征1、与高层一致在酒店目标体系中，下级的每一项工作目标都来自上一层工作目标的分解，下一层工作目标必须严格与上一层工作目标保持一致。制定部门目标时，一定要与酒店的发展目标保持一致，要做到这一点，首先是中高层管理者要准确地把握酒店目标，同时，注意与其他部门保持有效的接触，协同一致，将酒店看成是一个共同前进的团队-团队的精神不应局限于部门内有限的几个成员之间。2、符合SMART原则（1）从目标管理来看，不仅定量的目标可以衡量，定性的目标也可以衡量；比如，员工满意度可以用准确的百分比表示。（2）可衡量的关键在于双方事先约定衡量的标准，这也是事后绩效考评的标准；（3）不符合SMART原则的目标是没有实质性意义的，是不可取的；比如，员工满意度可以用准确的百分比表示，如达到80%。（4）如果符合SMART原则的目标太多，则可以借鉴“80/20原则”。3、具有挑战性制定具有适度挑战性的目标是酒店中常见的问题。要根据过去的数据、经验，并综合分析客观环境、条件、资源，确定一定的增长率。制定富有挑战性目标，一方面可以促进下级不断更新自己的知识，提高自身的业务素质，提醒员工不能满足已经取得的成绩；另一方面，让下级觉得工作有意义，工作有奔头，不是每天都在简单重复过去的劳动。4、关注结果（1）目标的优先顺序是根据目标结果的重要性来确定的；（2）目标管理的关键就是要不断将目标对准结果，通过及时监督、检查、控制、反馈来达到最终结果；（3）酒店中高层管理人员在目标管理过程中，不是一个动不动就下达指令的角色，而是教练和顾问的角色，不断地向下级提供建议和信息，与下级共同商议决策，帮助下级调整行动方案，从而达成目标。5、辅导与反馈 （1）反馈就是将下属的工作状况与设定的目标进行比较，并将比较的结果告诉下属，使下属自己纠正偏离的行为；（2）反馈是帮助下属纠偏，而纠偏最终是由下属自发地、主动地实行；（3）辅导就是帮助下属提高工作能力。6、与绩效考评