企业培训_总经理运营管理培训

总经理运营管理培训 快乐从相互认识开始 小组讨论的原则 有任何问题请告诉我 改变是生命的常态 我说 一日是蝌蚪 终身是蝌蚪 障碍 此路不通 往改变 通往改变的 每个人都有自己的舒适区 改变的障碍 又是一个大项目 看多了 又有人要表现 现在的事都忙不完了 那有命再做这个 不知人间疾苦 XX公司的标准详细多了 不比XX公司的好 他们 唉 沒什么特別 叫什么特色 还Difference咧 不适合我们啦 不可能啦 別人是国外 啊我们是 改变循环开始 你在哪一部分 否认 抗拒 探索 承诺 卓越公司的支柱 全新全心感心 卓越产品 奔腾横空出世 奔腾市场定位和营销基本策略 一汽轿车与福特集团旗下MAZDA公司的技术合作 MAZDA6车型的引进为新车型开发带来优质的CD3平台 开发背景 三大设计理念 产品名称 中文名称 奔腾 奔腾 源于这款车的优异特质 外形饱满敦厚 提供了澎湃动力 具备了跑车的驾驶乐趣 奔腾这个名字还具有丰富的精神内涵 他是尊贵与激情的完美融合 是力量和勇气的集中体现 是源自内心的渴望 是进取 是超越 产品名称 续 英语名称 BesturnBes埃及喜神Turn来临物质层面寓意 最好的出现 最好的来临精神层面寓意 力量 勇气 运气 吉祥 产品定位 运动 商务 三年铸剑的经历 市场定位 后商务时代领跑者 市场定位内涵解析 后商务时代 是传统商务时代的承接和超越 是对商务和生活方式的全新解析 我们的国家正在经历着巨大的 深刻的政治 经济和社会的转型 时代的巨轮以创新 变革的姿态 推动商务模式的演变与进化 由粗放转向和谐 由资源耗费 依赖外资转向科学 自主 商务的变化带来了更有品位的生活理念和更多的生活选择 衣 食 住 行 淡化了生活的物质功能 散发着富于思想 发自内心的清新气质 市场定位内涵解析 续 后商务时代的 衣 倡导商务也运动 商务也休闲 轻松 时尚 随意而不随性 食 不再是简单的大鱼 大肉 饕餮放纵 而青睐绿色 营养 健康 住 不再迷恋摩天大厦和水泥森林 追逐更具特点 更亲近自然 行 不再倾心于传统的中规中矩的保守造型 威严而四平八稳 却对汽车产品的时代感和个性化的要求越来越高 对动感的追求日益强烈 趋向多元化和多用途 目标客户群体 后商务时代 背景下成长起来的中坚力量和商务精英 没有浮躁的崇洋心理和奢华的显富心态 他们追求事业成功和享受生活的完美结合 这群 后商务时代 的精英们 外表沉稳 内心充满激情 喜欢 运动 商务 这一概念 他们热爱生活 关爱生命 对座驾的安全性情有独钟 他们极具实力和自信 有强烈的民族责任感 不再靠洋品牌撑面子 而关注产品的实际品质 他们希望自己拥有力量 拥有激情 集思广益 描述目标客户的特征 目标客户群体 产品主要卖点分析 尊贵阳刚的外形设计 激情澎湃的驾驭 NCAP5星的安全 体贴入微的静谧与舒适 4大核心卖点 尊贵阳刚的外形设计 激情澎湃的驾驭 NCAP5星的安全 体贴入微的静谧与舒适 4大核心卖点 大师手笔名家风范 乔治 亚罗倾心力作 一部好车是一种生活一部好车是一种寄托一部好车是一种情节 灵感之源 全新的造型设计 力量之美中国之美现代之美 力量之美 奔腾 进气格栅 中国之美 进气格栅 中国之美 奔腾 进气格栅 中国之美 氙气大灯 力量之美 华尔街铜牛 奔腾 尊贵阳刚的外形设计 激情澎湃的驾驭 NCAP5星的安全 体贴入微的静谧与舒适 4大核心卖点 高科技发动机 DOHC16气门全铝合金制造S VT VVT 可变气门正时控制系统SequentialValveTimingVIS可变进气歧管系统VTD可变进气道VTCS可变滚流控制系统CANBUS总线技术ETC电子油门OBD车载自动诊断系统 优异的动力性能指标 0 100km h加速时间 9 9秒最高时速 200km h90km h等速油耗 6 4升发动机全重仅27公斤 使整车重心位置更加合理 有效避免驾驶时 点头 推头 现象 颇有后驱轿车的风范急加速情况下 变速箱在2档位置即可突100km h大关 尊贵阳刚的外形设计 激情澎湃的驾驭 NCAP5星的安全 体贴入微的静谧与舒适 4大核心卖点 全方位的安全防护 主动安全 5位一体 ABS EBD EBA TCS DSC5位一体的主动安全电子设备 防抱死制动系统ABS 电子制动力分配系统EBD 动态稳定系统DSC 牵引力控制系统TCS 电控辅助制动系统EBA 刹车距离 资料来源于中国汽车报 被动安全 加强的3H车身 高刚度车身超过60 的超高强度和高强度车身材料 不等厚钢板 激光焊接技术的运用与MAZDA6轿车相比较 奔腾车身的扭转刚度提高了13 弯曲刚度提高了4 尊贵阳刚的外形设计 激情澎湃的驾驭 NCAP5星的安全 体贴入微的静谧与舒适 4大核心卖点 内部空间 宽大的前排驾驶空间 超大腿步空间 内部空间 奔腾在头部空间 腿步空间上与同级轿车基本持平奔腾在肩部空间上大幅超越同级轿车 匀速行驶噪声 整车半消声室试验 试验结果 匀速行使时奔腾优于佳美 雅阁 马自达6 Km h NVH改善结果 奔腾 奔腾和竞争对手产品竞争力分析 竞争产品 奔腾PK其它车型 家庭 感性 新旗舰车型 现行基本车型 个人 理性 新基本车型 全新Camry 现行旗舰车型 目标用户群体 三十岁到四十五岁的年轻成功人士 CAMRY的市场定位 奔腾VSOtherCars 竞争产品对比策略 马斯洛需求理论 基本需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我成就需求 竞争产品对比策略 Winner Winner Dogfall Dogfall 如果您是客户 在作出这样的对比结果后 您会选择哪款车 客户需求层面上的对比 请结合刚才讨论出的顾客需求特点 与小组成员讨论奔腾与OtherCars的在需求层面上的对比 请将你们的讨论结果写在海报上 并派代表说明 文化心理层面的对比 有这样一句话 选择一种车 就等于选择一种生活 对于奔腾的潜在顾客而言 买车已经既定事实 除了性价比之外 他们还关心 将要购买的那辆车是否能代表他们的价值观 文化和个人性格取向 所谓 车如其人 请结合您先前学到的有关知识 与小组成员讨论并设计一段话术 用于阐述奔腾在文化心理层面上的销售优势 并派代表发言 我们该用什么来钓鱼 问题的关键在于 我们知不知道鱼到底爱吃什么 牢记 世界上没有十全十美的车不要一味攻击对手 一汽轿车的品牌 Brand Brand 请给品牌下一个定义 何谓品牌 品牌是产品的标识 品牌是一个名称 术语 标记 符号或设计 或是它们的结合 用于把一个或一群销售者与他们的竞争者相区别 品牌的差异来源于产品的功能性价值和附加性价值品牌是顾客对产品的认知 品牌作为标识 代表了同种产品之间的差异或特征 然而这种差异和特征并不纯粹是客观的 而是在顾客 主体 对产品 客体 的认知关系中形成的品牌是企业与顾客之间的关系性契约 品牌的认知是重要的 但认知并不是目的 品牌的认知是为了进行购买决策 品牌的定义 品牌是什么 品牌是联系企业的主观努力与消费者客观认知的桥梁 品牌是客户对公司产品或服务的主要理解 代表公司产品 服务所做出的承诺 表现的价值 提供的好处以及客户对这些承诺 价值 好处的主观评估 品牌是企业的核心竞争力 众所周知品牌经营的重要性 因为品牌经营可提升客户满意度 提高销量 进而增加营业利润 由于品牌的口碑是通过产品和服务差异化带给顾客的感受来实现的 品牌经营与顾客感受 Cola 可口可乐FederalExpress 速递Copiers 施乐PC 戴尔Volvo 安全Mercedes 工艺 品质BMW 驾驶感受Haier 售后服务 客户忠诚度与品牌形象 品牌的经营 品牌的打造与每位经销商息息相关 品牌的打造与每位经销商息息相关 第一 利益共享 一汽轿车品牌是一汽轿车与授权经销商伙伴的共享资产共同的利益是最大的利益和最长远的利益 产品建在工厂 品牌建在心中 产品可能过时 品牌跨越时空 产品可被拷贝 品牌独一无二 产品关乎功能 品牌关乎形象 产品是现实的 品牌可以承载 个性 认同 尊敬 信任 钟爱 忠诚 梦想 一汽轿车是我们共同的品牌 品牌的打造与每位经销商息息相关 第二 品牌共建 授权经销商是对经销商一种高度信任的品牌衬托意味着品牌专卖的权利 及承担品牌维护的责任 体验 便利 规范 公平 水准 声誉 安心 满意 设计 研发采购 人力资源制造 质量市场营销其他 一汽轿车 售前售中售后 销售服务一体化 客户 第三 体系共筑 协同 严谨 彼此响应的运营体系和结构是制胜的关键 售前 售中 售后 售前 预备服务售中 主动服务售后 感动服务 品牌理想和品牌现实的桥梁是 执行力 品牌的打造与每位经销商息息相关 强势的品牌靠强势的团队打造品牌的竞争归根结底是人的竞争 一汽轿车品牌远景 一汽轿车的未来在你我手中 品牌的打造与每位经销商息息相关 总经理的角色和职责 职位概要工作内容应有的技能应有的素质 工作态度 总经理的职位概述 一 职位概要 制定和实施公司总体战略和年度经营计划建立和健全公司的管理体系与组织结构主持公司的日常经营管理工作实现公司经营管理目标和发展目标 二 工作内容 三 应有的技能 四 应有的素质 工作态度 掌控经营活动总经理的角色 总经理的主要工作职责 一 掌控经营活动 一 掌控经营活动 在每年年底 拟定下一年度的经营计划完成年度经营计划并达成计划中的所有目标达到一汽轿车的顾客满意标准完成一汽轿车所规定的市场份额检察员工是否完成岗位说明书中应完成的工作管理统计各部门的数据并不断改善参加各项业务会议 回顾营运情况并审查各项目标的达成进度保持较高的员工满意度 一 掌控经营活动 专业必要技能 一 掌控经营活动 二 总经理的角色 员工与主管相处之道是团队成败的关键 其中影响最大的是主管的领导特质 领导风格 二 总经理的角色 领导风格 传统与现代领导方式的差异 二 总经理的角色 世上没有最好的领导方式只有最适合的领导方式 情境领导主张 二 总经理的角色 培养领导风格 领导风格真正的挑战在于明了 为何有些员工誓死效力而另一些却冥顽不灵 领导优势之关键往往来自于是否维持良好的人际关系 执行力领导力创造力亲和力卫道力 被谅解受肯定愿投入寻归属受教导 二 总经理的角色 激情 自主 乐业 爱心 责任 创新能力 专业技术能力 自我管理和管理他人的能力 公关能力 四种人才类型的管理对应 二 总经理的角色 领导是用来处理变革 确定方向的 可以通过制定未来的前景 并传达与人们形成联盟 激励他们跨越障碍 领导与管理的区别 管理就是用来处理复杂事务的 优秀的管理可以通过制定正式的计划 涉及稳固的组织结构并依据计划监管成果等方式达到有序和一贯性 二 总经理的角色 领导与管理的区别 二 总经理的角色 建议 多一些领导 少一些管理 二 总经理的角色 在销售服务中心的实务工作 以从人力 财务 经营三个角度出发的管理为思考切入点 销售服务中心实务管理 人力的角度 财务的角度 经营角度 人力资源 组织结构 员工心理 财务会计 帐实相符 管理会计 财务指标 资金最大效率化 目标和实绩的管理 针对部门 项目 不针对个人 销售管理 售后服务管理 零配件管理 延伸性服务管理 保险 上牌 按揭 库存管理 日常工作管理 社会业务 二 总经理的角色 总经理应通过制定计划 员工激励 考核及部门协调这四个领域的工作来完成他的目标 履行他的职责 二 总经理的角色 计划 每年十二月 总经理要为来年制定经营计划每个月底为下一个月的目标达成作出计划要求每个部门经理提前为所有负责部门作出下一个月的工作计划妥善安排日常工作 从而确保有充分的时间对销售服务中心各部门的工作给予指导对管理层员工要做出长 短期的发展规划制定策略并实施 以促成与厂方之间和谐的工作关系召开管理层周会 讨论经营业绩 错失的机遇 市场发展趋势 销售及推广想法以及销售和售后服务中存在的问题等等要求每位部门经理在每周一提交本周的工作计划 二 总经理的角色 员工激励 确保每位员工都了解各项管理规章制度和工作程序定期评估管理人员的业务进展及工作表现通过和员工们面对面谈话 了解销售服务中心在管理及人事方面需要改进的地方在需要帮助时提供领导和辅导为销售服务中心的管理人员提供培训计划 并为各部门提供具体的工作程序员工在职工作的绩效表现的准确记录如果确有必要 帮助所有的部门选拔工作人员对每个工作优秀的员工要给予肯定和赞赏管理作风要连贯一致 确保每位员工都有平等的晋升机会要求每位部门主管对其下属进行培训和督导以实现工作效率最大化通过审查每位经理的工作记录 并采取措施针对个人进行激励辞退任何不应继续留用的雇员运用个人领导魅力确保最佳销售业绩 最高顾客满意度以及利润最大化 二 总经理的角色 考核 衡量每个人的工作表现及销售服务中心的经营情况找出工作绩效高于或低于既定指标的原因 并拟定改善对策指导每位部门经理制定所需的工作项目及实施方式指导 审核 批准所有员工的薪酬计划要求每位部门经理严格控制各项支出每六个月对各部门经理的业绩进行一次绩效考核以积极热情的领导作风 规范员工的工作态度并激发高昂的士气 二 总经理的角色 部门协调 协调各部门的工作以确保团队合作的实现协调公司的规章制度以保证各个部门在这一框架内高效运行确认会计工作的准确性 从而保证各项记录及分析得到适当的保存 二 总经理的角色 其他事项 协助所有部门经理处理顾客投诉如果需要 协助进行车辆估价及达成车辆销售交易协调并处理销售服务中心的所有广告事宜销售新 旧车辆适当参与社区活动或举办公益性活动 以增加友好度 二 总经理的角色 有效的组织结构 销售服务中心的组织结构销售服务中心各岗位职责组织和岗位设置的原则销售服务中心的发展 换位思考 换位思考 一 销售服务中心的组织结构 一 销售服务中心的组织结构 二 销售服务中心各岗位职责 二 销售服务中心各岗位职责 二 销售服务中心各岗位职责 二 销售服务中心各岗位职责 二 销售服务中心各岗位职责 二 销售服务中心各岗位职责 三 组织和岗位设置的原则 小组讨论 我们在现实情况下考虑的设置组织的原则有那些呢 组织和岗位设置的原则 目标统一原则 效率原则 管理跨度原则 职权相称原则 命令统一原则 执行与管理分离原则 弹性原则 三 组织和岗位设置的原则 四 销售服务中心的发展 销售服务中心成立后 常常对于销售服务中心所处的环境不再分析审视 然而经营环境瞬息万变 销售服务中心对于区域市场的变化 竞争态势及销售服务中心的经营情况必须定时检讨 才能及时调整销售服务中心发展策略 提升经营绩效 经济环境变化 竞争情势改变等因素影响销售服务中心所处位置的竞争地位 因此销售服务中心在面对各种环境因素变化时 必须随时根据自身的资源 策略来调整发展销售服务中心的市场策略 籍由市场信息及区域发展趋势分析 以达到下列目的 分析销售服务中心竞争关系 了解销售服务中心位置的优劣势 以制订市场策略 达到市场最大化的目的 了解销售服务中心所在区域市场的变化 新兴地区及交通发展的趋势 建立销售服务中心达到市场卡位的目的 目的 四 销售服务中心的发展 主要内容 分析展厅所在的市场规模 竞争状况及展厅绩效 主要在了解展厅所在位置及经营的优 劣势 销售服务中心现况分析 重大建设完成或新的城市计划将影响人口及交通的变化 销售服务中心应掌握区域发展的方向以取得市场有利的地位 区域发展分析 依据销售服务中心现况及区域发展分析的结果评估是否改善现有的销售服务中心或新设销售服务中心 销售服务中心发展策略拟定 四 销售服务中心的发展 销售服务中心现况分析 操作重点 销售服务中心应定时对经营现况及所处环境作分析检讨 现有销售服务中心的评估市场规模趋势分析人口市场总销量销量 占有率商圈吸引力分析展厅所在商圈的吸引力是否产生变化 造成变化的原因为何 是否影响来店客流量 对于较弱项目 该采取何种策略补强 四 销售服务中心的发展 销售服务中心现况分析 竞争状况分析 四 销售服务中心的发展 销售服务中心绩效评估 销售服务中心可籍由绩效的追踪 判断销售服务中心所处的竞争地位是否已经改变 销售服务中心现况分析 四 销售服务中心的发展 区域发展分析 操作重点 近年来随着经济的成长和产业发展的快速变动或重大建设的完成 常常在很短的时间便可能造成新的商圈产生或没落 都市发展方向 交通动线发展 重大建设 四 销售服务中心的发展 销售服务中心策略拟定 操作重点 分析出销售服务中心本身的优 劣势及外在环境的机会威胁决定销售服务中心的发展策略对于决定在现地改善的则应考虑最合适的规模 若需要新增展厅 除了估算销售服务中心的最合适规模 还必须找出销售服务中心设置的最佳地理位置 立地选择须考虑设立地点的交通位置 市场覆盖率及是否与其他展厅的区域重叠 最合适的规模在设立销售服务中心时 必须评估成本及收益 以建立最适宜的销售服务中心规模 四 销售服务中心的发展 四 销售服务中心的发展 打造成功的团队 员工招聘销售人员的面试技巧员工培训员工薪酬制定员工激励团队合作与沟通 打造成功的团队 一 员工招聘 征才的过程就是为了吸引具有工作能力及该项工作动机的适当人选 并且激发这些人前来应征 二 销售人员的面试技巧 一般来说 在进行首次面试时 这是你和销售人员 或其他员工 人选的第一次面对面的会晤 因此 重要的不仅是要尽量取得相关资料 而身为面试者的你也要留给对方一个良好的印象 请记住 来参加面试的人也会决定你是否就是他 她想要一起工作的人 第一印象是很重要的 首次面试的进行 二 销售人员的面试技巧 指导方针 首次面试的进行 二 销售人员的面试技巧 首次面试的进行 指导方针 二 销售人员的面试技巧 面试应提出的问题 他是一位重视家庭的人吗 他们是否具有说服力 在上一份工作所待的时间 他们为何离开 你也可以问他们这个问题 他们曾经有过多少工作 他们是否可以接受公司的规定 他们愿意在周休假日工作吗 他们拥有哪些生意与社交上的交往 他们看起来是做这一份工作的人吗 他的家人对销售与假日工作的态度为何 他们喜欢上一份工作吗 他们在上一份工作的薪水为何 他们在销售上的成果如何 检查开车记录 二 销售人员的面试技巧 应征时的分析 二 销售人员的面试技巧 应征时的分析 在面谈结束之后 将这份分析简化成一份简单的分数表是一个很好的点子 而且可以帮助你做出决定 注 合格 3分怀疑 2分不接受 1分 二 销售人员的面试技巧 三 员工培训 销售人员培训执行重点 评估需要哪些技能和已具备资格提供新进人员产品培训及认证计划规划与执行全员培训计划提供产品知识 售后服务业务 保险 分期付款及各项销售技巧培训课程等安排参加一汽轿车所提供的相关培训活动 三 员工培训 销售顾问预期目标水平 做到让部属能站在顾客的立场思考做到让部属不论任何情况下都能够根据自己的判断采取行动根据一汽轿车销售服务中心人员岗位说明 基本资格要求 招聘销售顾问 三 员工培训 销售顾问预期目标水平 做到让部属能站在顾客的立场思考做到让部属不论任何情况下都能够根据自己的判断采取行动根据一汽轿车销售服务中心人员岗位说明 基本资格要求 招聘销售顾问 三 员工培训 销售主管预期目标水平 做到让部属能站在顾客的立场思考做到让部属不论任何情况下都能够根据自己的判断采取行动 三 员工培训 销售经理预期目标水平 做到让部属能站在顾客的立场思考做到让部属不论任何情况下都能够根据自己的判断采取行动 三 员工培训 四 员工薪酬制定 尽管薪酬不是激励员工的唯一方法 也不是最好的办法 但却是最易被人运用的方法 想要在薪酬制度上增加激励效果 又有利于员工团队的稳定 就要在薪酬制度上增加激励功能 除了以下问题你是否还有其它困惑 我应该支付给他们多少 当车辆售价下调时 我是否也应该降低销售顾问的佣金 采用定额佣金制还是按比例提成 Q 让我们从销售服务中心的立场出发问自己 我们希望通过销售服务中心员工实现什么 A 答案很简单 高的顾客满意度高销量高毛利 底薪 提成 业绩津贴 福利 奖金 激励认可 四 员工薪酬制定 一个理想的薪酬计划应具备以下因素 四 员工薪酬制定 除了奖酬和升迁之外 大致可以分为以下几项 赞美及肯定让他们觉得自己是有用的挑战及成就感授权及自由透过个人成长达到自我实现自尊及社会地位归属感与管理者及同事之间有良好的人际互动关系一致 充满斗志且有能力的领导者公平的公司政策及行政作业工作的保障 五 员工激励 五 员工激励 主管必须按下列工作性质及个人需求来决定激励员工之方式 任务性质成就感肯定工作挑战 游戏规则酬劳职场环境产业特性 设立一整套激励机制 涵盖各种有效的激励工具 为营造一个热心和激情并存的工作场所提供良好的开端 生涯规划升迁向心力参与感 人际关系身份工作保障 马斯洛需要层次理论 但仍不可忽视 个人需求 五 员工激励 激励员工士气的十大法则 五 员工激励 问题讨论 你的公司将用什么样的计划来肯定销售人员的表现 身为一个管理者 你如何让你的销售人员感觉自己受到重视并且有价值感 你如何激励超级销售英雄 你如何向销售团队传达你的斗志 五 员工激励 六 团队合作与沟通 Q 一个团队要靠什么才能生存下来并取得成功 A 就是拥有团队智慧 而团队智慧即是指有效共同工作的能力 团队智慧是指有效共同工作的能力 授权模糊的现象组织为了达到某种目的而创立了团队 组织可能会向其下属团队 授权 即团队为达到既定目的可以在某种程度上采取一切必要的行动 但也可能组织没有此类授权 对此团队要么感觉手中无权 无法开展工作 要么就弄不清自己职权到底是什么 不管怎样 这样的团队注定是要失败的 沟通不足会产生误解这可使最优秀的团队连遭挫折 简单说来 就是人的多样性 每个人都有自己不同的思维 倾向和背景 所以你需要重新学习一种能顾及他人需要的交流方法 团队智慧的低下 包括目标 流程和决策等方面 是导致团队无法正常运行的主因 具体表现如下 六 团队合作与沟通 团队精神 建立团队精神的重要性 树立团队精神的好方法 欲建立良好的工作团队 管理者必需 六 团队合作与沟通 销售店运营管理 销售服务中心展厅规划管理销售服务中心优质运营标准展厅销售活动各阶段应对注意事项销售服务中心新车库存管理 运营流程管理 销售服务中心的设施 一 销售服务中心展厅规划管理 展厅内外环境管理 一 销售服务中心展厅规划管理 展厅内外环境管理 一 销售服务中心展厅规划管理 展厅内外环境管理 一 销售服务中心展厅规划管理 二 销售服务中心优质运营标准 销售活动的基础 信息取得来源 销售活动的基础 资料信息整理 二 销售服务中心优质运营标准 三 展厅销售活动各阶段应对注意事项 销售服务中心印象 商谈阶段 三 展厅销售活动各阶段应对注意事项 订约与交车阶段 三 展厅销售活动各阶段应对注意事项 售后服务 交车后客户追踪 三 展厅销售活动各阶段应对注意事项 试乘试驾说明 三 展厅销售活动各阶段应对注意事项 交车步骤应注意要点 若能于交车前征得顾客同意 可于交车时视不同类型顾客为他们举行一个特别的交车仪式 以使顾客留下最美好的交车回忆 并博得顾客的好感与信赖感 三 展厅销售活动各阶段应对注意事项 交车后接触 三 展厅销售活动各阶段应对注意事项 四 销售服务中心新车库存管理 4S店的盈利模式 利润组合经销商内部管理指标分析销商主要的营运管理KPI 4S店的盈利模式 一 利润组合 新车销售 策略联盟 附加服务 金融服务 二手车 零配件 保养维修 二 经销商内部管理指标分析 客户满意与客户抱怨处理 客户满意 一 顾客满意 CS 买卖双赢的成功之道 顾客第一主义 经销商所有活动的基础 顾客满意 CS 买卖双赢的成功之道 最大的满足 Satisfaction 最高的信赖 Confidence 二 做好顾客满意的效益在哪里 做好顾客满意的效益在哪里 600 三 顾客对汽车销售的期望 顾客对汽车销售的期望 期望1 当进入销售店时 我希望受到重视 期望2 销售员应与我建立友好的关系 并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上 期望3 销售员在确定最终价格方面 应该明确清楚 使我感到轻松愉快 期望4 销售店在所承诺的时间内 以最佳的车况 向我交付新车 期望5 在交车后的一个合理时间内 打电话询问我是否完全满意 期望6 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 四 顾客对汽车维修的期望 顾客对汽车维修的期望 期望1 在销售店维修车辆时 应方便快捷 期望2 维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注 期望3 第一次即将车辆修理好 期望4 按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 期望5 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 期望6 在维修后的一个合理时间内 打电话询问我是否对维修结果完全满意 期望7 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 五 J D Power简介 J D Power简介 J D Power就是其创始人名字J D DavePower的一种简称 质量先生 美国企业的经理人 习惯于让各种调查报告适应自己的需要 否则他们就要求反复调整调查报告 直到最终结果与他们所期望的结果一致 Since1968 出版量最大的报告 新车质量调查 IQS 主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况 六 J D Power测试项目 J D Power测试项目 1 新车质量调查 IQS 主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况 2004年中国新车质量调查 IQS PP100 高档中型车1 广州本田雅阁802 丰田佳美933 一汽马自达6157 2 售后市场满意度调 CSI 2004年中国售后服务满意度调查 CSI 上海通用别克812分广州本田810分一汽奥迪805分 衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度 3 汽车性能 运行和设计调查 APEAL 对象 汽车消费者 评测新车在销售后2 6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏 2004年中国汽车性能 运行和设计调查 APEAL 高档中型车广州本田雅阁859分一汽马自达6826分东风日产蓝鸟824分 4 汽车销售满意度 SSI 衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平 七 2004年度J D POWER调查中国区的SSI因子结构 2004年度J D POWER调查中国区的SSI因子结构 八 2004年度J D POWER调查中国区的CSI因子 2004年度J D POWER调查中国区的CSI因子结构 九 J D Power的贡献 J D Power的贡献 在全球市场上 J D PowerandAssociates的信息已使重要的制造商和服务提供商在提供令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步 促进了行业发展并教育了消费者 顾客第一主义 所有活动的基础 顾客满意 CS 买卖双赢的成功之道 最大的满足 Satisfaction 最高的信赖 Confidence 客户抱怨处理 见到怒气冲冲的顾客 你会兴奋吗 一 利用正面态度处理投诉不回避 你的服务 设备或你的部门遭到投诉 你会庆祝这个事实吗 一 利用正面态度处理投诉不回避 为什么面对顾客投诉是困难的 一 利用正面态度处理投诉不回避 华盛顿技术协助研究计划机构研究 只有4 的顾客会向你投诉 他们认为吭气也没用投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人 一 利用正面态度处理投诉不回避 投诉的顾客总是情绪化 很难沟通 一 利用正面态度处理投诉不回避 为什么顾客越来越挑剔 企业承诺广告保证汽车行业的趋势市场竞争 期望值提高了 一 利用正面态度处理投诉不回避 顾客产生不满意感觉的主要原因 产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡 一 利用正面态度处理投诉不回避 美国论坛公司调研指出 其他18 对汽车本身不满14 销售或服务人员漠不关心的态度68 顾客变换经销商的原因 一 利用正面态度处理投诉不回避 当你受到不公平 不够水平的差劲服务 而且你要投诉 这时你的感觉如何 一 利用正面态度处理投诉不回避 当你投诉时 对方是如何应对的 一 利用正面态度处理投诉不回避 假若我们无法投诉 或者对投诉处理不满意 最终的结果将是 一 利用正面态度处理投诉不回避 最终的投诉 顾客不会再回来 一张单程车票 谢谢 一 利用正面态度处理投诉不回避 平均每一个不满的顾客 将告诉26个周遭的亲朋好友 一 利用正面态度处理投诉不回避 顾客抱怨的途径 他们会把不满通过他们的 同学 家庭成员 零售业者 朋友 供应商 咨询提供者 经理 俱乐部成员 长辈 邻居 传给你 但不告诉你他是谁 请乐于接受抱怨 一 利用正面态度处理投诉不回避 投诉得到良好解决 你将 一 利用正面态度处理投诉不回避 忠诚顾客的好处 增加回头生意推荐潜在的顾客愿意付较高的价格 一 利用正面态度处理投诉不回避 来自丰田的调查 抱怨得到解决的顾客忠诚度 一 利用正面态度处理投诉不回避 各种情况的再购率 美国白宫全国消费者调查统计 一 利用正面态度处理投诉不回避 顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会 一 利用正面态度处理投诉不回避 我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎 一 利用正面态度处理投诉不回避 在这个单元 我们将 学习识别口头与非语言方式的抱怨举出能够获取顾客有效回馈的方法 识别顾客抱怨 二 主动识别顾客抱怨并预防 抱怨与投诉的意义 抱怨 投诉 二 主动识别顾客抱怨并预防 大声吼叫才是抱怨 二 主动识别顾客抱怨并预防 抱怨的定义 在许多词典里写到 不论被抱怨者是否在场 抱怨者以一种包括 语言 及 非语言 的方式 对不满意的陈述 二 主动识别顾客抱怨并预防 抱怨的表达方式口头的 表面的 非口头的 潜在的 非口头的抱怨 身体语言 严肃的表情 涨红的脸色 会喷火的眼睛 面有难色 皱眉情绪化的 变得顽固 小孩子气 不礼貌 没有兴趣 没有耐心