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文档简介

第14章顾客服务 本章学习要点1 顾客服务及顾客服务的性质2 顾客期望的作用3 顾客满意度测量的方法4 改善顾客服务方法本章学习内容1 顾客服务及质量评价2 顾客满意度的测量3 零售店改进顾客服务的措施 14 1顾客服务及质量评价14 1 1顾客服务的重要性14 1 2顾客服务的性质14 1 3服务的标准化和个性化 顾客服务是零售商为了使顾客购物更加方便 更有价值而进行一整套活动和计划 这些活动增加了顾客购物的价值 14 1 4服务质量的评价14 1 5期望的作用 14 2顾客满意度的测量14 2 1顾客满意度测量的意义1 顾客满意度的影响2 测量顾客满意度的意义14 2 2如何搜集顾客满意度数据 14 2 3衡量顾客满意度的工具14 2 4顾客满意度的报告 用户满意度 f 售前预期 售后表现 14 3零售店改进顾客服务的措施14 3 1认识差距 了解顾客需要 14 3 2标准差距 制定服务标准14 3 3传递差距 适应或超越服务标准14 3 4沟通差距 真实承诺 14 4案例分析零售王国沃尔玛的顾客服务 本章结束谢谢
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