企业培训_客户服务部人员基本职能培训

TheRoleofAccountServicing客户服务部人员基本职能 慧聪国际广告公司June21 1999 WhatisanAE 你做创意吗 设计吗 你拍电视广告吗 你与CCTV 北青报打交道吗 你 吗 笑话一则 FromDavidOgilvy Whatbusinessareyouin Engineer You I manaccountservicingexecutiveinanadagency youwritetheads No copywritersdothat Thatmustbeafunjob It snotthateasy Wedoalotofresearch Youdotheresearch No wehaveresearchpeopleforthat Doyoubringinthenewclients That snotmyjob Forgiveme butwhatisyourjob Marketing Youdothemarketingfortheclients No theydoitthemselves Areyouinmanagement No butIsoonwillbe Definition定义 客户服务部是作为广告公司所有部门与客户之间的联络者 他们是传播工作朝着正确的方向 时间 地点与消费者进行沟通的保证 也是保证广告实施顺畅执行的最为重要的 不可或缺的一环 Role角色 Salesmen贩卖者 贩卖 或参与 贩卖 所有广告公司提供给客户的服务 创意 策略 媒介计划 促销的点子 Psychiatrist分析师 聆听 分析各种来自市场 客户的问题 并最终找到解决问题的有效办法 Translator翻译 告诉客户消费者的需求 并把搜集到的各种信息 翻译 成一个精彩的brief给媒介部 创意部 角色 续 Protector保护人 保护品牌的形象 个性 在客户面前 保护你的同事Accountant会计 掌握公司在你所服务的客户小组的赢得情况 任何一个项目的亏损都是不可原谅的 Secretary秘书 注意细节 会议记录 客户的确认文件 我们每次提交的策划书 创意稿 媒介计划 Motivator激励者 激励你的客户 激励你的队伍中每一位成员 你所应具备的能力 尽最大可能了解有关客户产品和市场 消费者的一切信息 Themoreyouknow themorerespectyouwillgainfromtheClientandotherteam plays 必须了解公司内部各部门之间的运作流程 策略思考和分析问题的能力 工作激情不放过每一个细节 DiplomaticSkills外交才能BestCommonSenseTeamSpirit 团队组织和领导才能BringinasmuchasrespectfromyourClienttoyourself yourcolleaguesandthecompanyaswell WhatwearetotheCreative 翻译者 了解客户和消费者的想法 要求 并把这些翻译和 精炼 成他们所能理解的语言 方向制定者评判者协调员秘书 WhatwearetotheMedia 确保我们的广告以最有效的成本在与 正确 的人在沟通帮助媒介发展正确的媒介策略 发展有 创意 的媒介计划协调媒介部和创意部之间的工作 减少错误的发生Speeduppaymentprocedure WhatwearetotheClient 产品和消费者之间的桥梁品牌的保护者可信赖和尊重的朋友 tobounceideasoff createideaswith 翻译者秘书 广告 让大部分人痛恨的行业 我爱广告我恨广告 广告业的本质 沟通广告行业 沟通行业 我们的产品就是 沟通 广告业的本质 服务 广告业的本质 胜利 工作步骤 聆听客户的brief 市场调研分析工作与客户讨论和发展广告传播策略 方向 发展和撰写advertisingbrief Mediabrief 决定广告战役所需运用的媒体制定项目完成的时间表与创意人员一起 分析 评估创意是否符合广告策略 运用想象力 团体协作精神向客户 贩卖 创意与创作部 制作商协商 按预定的预算和时间安排制作工作监督和管理制作工作 音乐 配音 画面 媒介审批 播放 刊登播放后对广告的监测监督和事后分析播放情况 效果 提交报告 IlovemyClient 为什么 哗众取宠 曲意逢迎 ILovemyClient 续 我们的客户也是人 爱 是人与人之间进行良好沟通的 利器 Putourfeetintotheirshoes 同样因为他们也是人 跟我们一样也有压力和烦恼 也希望得到别人的理解和尊重 大多数情况下 广告只占MarketingPersonnel的20 30 的工作时间 甚至更少 他们更多的时间 精力和斗志需要与公司内部的销售 R D 财务 物流 办事处 区域或全球总部 人事等部门 需要与外部政府机构 经销商 供应商等打交道 你更应想到的是 他们也有个人的种种烦恼和不如意 对于他们来讲 最终认可我们的广告方案 承担着巨大的风险 我们的广告最终会被客户公司的每一个所看到 而每一个人都会有各自不同的理解和看法 他们往往会成为公司议论和不满的焦点 尤其是面临销售状况的下滑 经销商的责难 消费者的投诉 缺少爱的合作往往会产生怨恨 轻蔑 抵触 迁就 敷衍 强制 但是 爱并不意味着对客户的顺从 服从 迁就 软弱 包庇 纵容 HowtowinyourClient slove 请参考本文第4 7页 起到你所应起的作用 请参考本文第9页 充分理解和消化其中的含义 以下一些 Tips 或许能帮助我们回答本页的问题 永远要有自己的POV PointofView 永远要比客户 聪明 向他们提供最新的市场信息 动态 最好能够有自己的建议和分析 经常使用或试用客户的产品 告诉他你的感受 赞美 客户的产品 巧妙而又适当地 娱乐客户 不要卷入他们内部的 政治 更不要 攻击 其他人员 而当客户向你 痛诉 时 你要认真地倾听和充分地理解 TheroleofeachindividualA Sperson 客户总监 Direction setter 客户总监是队伍的 头鸭 他要领导整个队伍找到正确的方向 制定正确的策略 并且率领队伍走在正确的道路上前进 Controller 控制每一个项目的进程 确保错误的发生 尤其是 愚蠢的错误 Protector 保护品牌健康成长 保护公司 产品 的质量 保护下级 保护公司同事 Motivator 激励客户 激励全公司的工作激情和积极性 TheroleofeachindividualA Sperson 客户经理 KeyImplementer 按照正确的策略实施每一项工作和细节 DailyCommunicator 与客户和公司内部的日常沟通 Contributor