餐饮服务意识培训.ppt

欢迎参加 服务意识 的培训 培训规则 您的集中精力您的开放心态您的积极参与您的经验与提议您的问题共同练习您的手机需调成振动挡 在培训的过程中 您可以 随时可以打断我 提出你的问题个人紧急事情 可悄悄离去坐着回答问题在困倦的时候在后区走动听课 时间与休息 每50分钟课程休息10分钟休息的过程希望大家保持站立状态 心理准备 空杯 理论心态归零 心理准备 放开自我积极互动 我们的工作是什么 大家闭上眼睛回顾一下每天主要的工作内容在笔记本上写出主要内容的目的 认识服务 服务的概念 服务行业有哪些 交通运输业 航空 铁路 公路 航运等 商业 商场 超市 便利店等 通信业 中国电信 中国移动 中国联通等 还有医院 供电局 自来水公司 煤气公司等等 几乎遍及各行各业 服务的概念 所有的服务行业都有一个共同点 提供便利 得出服务的概念 为他人提供某种便利的行为和活动 服务的类型 服务的两种类型 存在型服务 规范化服务 提高工作效率顾客 有没有 评价型服务 个性化服务 注重顾客的满意度顾客 好不好 存在型服务是评价型服务的基础 现代社会的服务性行业需要 评价型服务 服务的内涵 服务概念的延伸 服务是一种为他人着想的意念 想在客人之前 要主动服务不要被动服务 要学会换位思考 尽量站在顾客的角度想问题 服务概念的延伸 服务是一种给予 一旦你给予了顾客良好的服务 你也将会得到顾客的反馈 一句表扬 一封感谢信 对你的肯定 服务的辨证学 镜子原理 服务概念的延伸 镜子原理你怎样对待生活 生活将怎样对待你 想要得到顾客对你的认同 首先你要认同顾客 苏东坡和禅师的故事 心中有什么 你看到的这个世界就是什么 服务概念的延伸 服务需要进入角色 每个人在工作和生活当中都在扮演着不同的角色 但是不管是什么角色 都需要很认真地去扮演好他 角色变了 结果会怎样 角色扮演好了 你就成功了 服务概念的延伸 服务来自于你自己的意愿 乐于为别人服务 并给他们带来欢乐 它绝不是通过损害顾客的利益而让自己得到财富 名誉和快乐 怎样提供优质服务 提供优质服务的方法 专业形象专业形象将给人以庄重 大方 美观 和谐的感受 显得清爽利落 精神焕发 学会目光交流关注重视好客自信 提供优质服务的方法 提供优质服务的方法 学会微笑微笑永远是解决问题的最好方法没有人会拒绝笑脸热情自然的微笑是最美丽的在座的同事都已具备 提供优质服务的方法 学会问候人与人之间第一次接触时的言谈会给对方留下最深刻的印象 不要想当然地问候 花些时间在这上面 使它别具一格 会有意想不到的效果 提供优质服务的方法 学会语言技巧温和语气赞美他人表示理解礼貌用语您代替你 提供优质服务的方法 学会感谢一定要感谢支持我们酒店生意的顾客 因为有了他们的支持 才有了酒店和我们存在的价值 谢谢您 的真正含义 用良好的服务和悉心的照顾来表达我们的感激 提供优质服务的方法 学会感染情绪可以传染 你准备用什么样的心情去感染你的顾客呢 把你的快乐传染给你身边所有的人 让他们能感受到你的快乐 感受到你的魅力所在 企业的魅力所在 提供优质服务的方法 学会总结要经常告诉自己 1 客人满意吗 2 为什么 3 我该怎样做 提供优质服务的方法 换位思考法要时刻站在顾客的角度为顾客着想 这样的问题换作是我我是否也会这样生气 不要给顾客贴上标签 讨厌的 刁难的 粗暴的等等 没有难缠的顾客 只有难以应付的情况 顾客不满的原因是服务人员不够主动 缺乏热情 怎样有效解决顾客的问题 停止给顾客贴标签 技巧 对事不对人 提供优质服务的方法 关注结果许多时候我们没有关注结果 从而导致我们的思维和行为失控 技巧 A你想得到什么 B你工作的目的是什么 C我在这里为的是什么 D我想为你做些什么 E我自己想得到什么 认识你的顾客了解你的顾客 对顾客正确的理解 顾客不是上帝 而是我们的朋友 只有将顾客当成自己的朋友 才能将服务工作做得更加得体和自然 缩短了我们与顾客之间的距离感 对顾客正确的理解 顾客是我们的衣食父母 只有顾客在酒店有了消费支付 员工才能按营收的一定比例得到工资 顾客是酒店最最重要的人 是总经理的总经理 服务的最终目的 让顾客满意 对顾客正确的理解 顾客是经理 主管和培训老师 顾客是服务质量优劣的最终评判者 顾客提意见就是一位不收取报酬的 老师 对顾客正确的理解 顾客是 准员工 是义务促销员 顾客住店有好的感受 会主动向他周围的人介绍推荐 其主动和热心的程度有时甚至会超过正式员工 对顾客正确的理解 顾客不是依附我们而存在的人 而是我们依附他们而存在的人 没有顾客 我们将会失业 准确的说 顾客是给我们提供工作机会的人 对顾客正确的理解 顾客不是打扰我们工作的人 而是我们的工作目标 我们应该把怎样争取更多的客源而努力 因为只有争取到更多的客源 我们的生存才能得以充分的保障 对顾客正确的理解 我们不是通过我们的服务在帮助顾客 而是顾客在帮助我们 给我们提供了一次次服务的机会 没有顾客 我们就没有服务的机会 就没有能展现我们能力和体现我们自身价值的机会 对顾客正确的理解 顾客不是我们事业中的局外人 而是我们事业中的一部分 千万不要把顾客当成与我们无关的局外人 一定要把顾客当成我们的家人或好朋友 因为只有这样 我们才能更好 更自然地为他们服务 对顾客正确的理解 顾客不仅仅是一组客观的统计数字 顾客是有感情 有感觉的人 同我们一样具有成见 偏见的人 要学会理解我们的顾客 因为他们也是人 也会发脾气 也会有一定的成见 对顾客正确的理解 顾客不是我们争执和吵架的对象 你永远也不会在与他们的争吵中获胜 即使你是对的 与顾客争吵不仅仅是失去了一位顾客 而是失去了一群顾客 对顾客正确的理解 顾客不是忠心不二的 除非你的服务让他满意 其他酒店正不断地提供更好的服务 所以要想留住我们的顾客 只有不断完善自己的服务 对顾客正确的理解 所有的顾客都是完美主义者 一般顾客的心理都是花钱就要得到最好 对顾客正确的理解 顾客是有需求的人 解决顾客的正当需求 需像解决我们自己的需求一样的对待 顾客期望什么 产品的质量微笑介绍产品准确回答问题耐心一视同仁待人以礼有效率灵活后期服务 售后服务 顾客对我们的期望 顾客是怎样流失的 顾客要什么 服务的关键因素 顾客服务的等级 超越服务的秘诀 超越服务的第一秘诀在于你服务他人的信念 良好的服务源自于内心良好的服务意识是提供优质服务的基础 话题讨论 工资是谁给的 工资是谁给的 工资 经济效益 客源量 服务质量 服务意识 我才是一切的根源