企业培训_中层干部能力提升之冲突管理培训课件

1 中层干部能力提升之冲突管理培训 主讲谭小芳 2 讲师介绍 亚太地区十大金牌讲师清华 北大总裁班特聘教授新浪 搜狐等多家门户网站专栏作家销售与市场等多家专业媒体专栏作者 3 观念决定态度 态度决定行动 行动决定习惯 习惯决定人格 人格决定命运 命运决定人生 冲突是什么 冲突的定义 企业组织中的成员 群体 组织在交往中产生意见分歧 出现争论 对抗 导致彼此间关系紧张 员工之间的冲突群体之间的冲突个人与群体之间的冲突 4 冲突的层次 5 个人内心的冲突 6 个人间的冲突 7 8 一名叫彭世宽的白血病患者 在经过自体移植治疗后 发现身体变化不大 便开始在医院闹事 打砸抢 破坏医院血液病房的设施 发泄仇恨 直到2001年7月10日 彭世宽手持水果刀骑在其主治医生王万林身上 连砍46刀 王万林心脏和脾脏被刺破 送入抢救室时已死亡 9 整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起 共造成近20余名医务人员死伤 6月23日 南平市第一医院部分医务人员打出横幅 10 11 2013年10月25日 温岭市第一人民医院 12 浙江宁波象山患者家属殴打女医生 群体内部的冲突 13 群体间的冲突 14 部门间的冲突 15 冲突的类型 沟通问题角色差异性格不同 16 冲突的类型 建设性冲突 集思广益 把意见拿出来 最终是解决问题 提高效率 破坏性冲突 具有损害性或阻碍目标实现的冲突 害处 人力和物力分散 凝聚力下降 人与人之间紧张和敌意 17 冲突的性质及表现 建设性冲突关心目标对事不对人促进沟通 破坏性冲突关心胜负人身攻击阻碍沟通 18 个人冲突的原因 工作中人与人之间的冲突原因信息冲突 生产和销售部门经理的冲突个体差异 知识 经验 态度 观点 的冲突 代沟 文化习惯认识水平 采用新设备 处理问题的能力 企业发展战略 用人策略价值观冲突 变革vs求稳 长期vs短期利益 生产vs服务个人本位冲突 管理者vs员工 部门之间 19 群体间的冲突原因 资源竞争 预算资金 空间 供给 人事等 任务的相互依赖性 研发和生产 销售和研发 客户服务和生产等等 权限模糊 无人管理区或重复责任区 有利就争 无利可图就推 地位争斗 人力资源部 市场部 财务部 生产部 20 冲突发展的五个阶段 潜伏阶段被认识阶段被感觉阶段处理阶段结局阶段 21 树立积极的冲突观 冲突的来源 双方的相互依赖冲突的问题 双方共同的问题冲突的表象 隐含的共同利益 22 冲突的解决策略 常用的五种策略 强制 妥协 和解 合作 回避策略 23 24 冲突处理的正确原则 对事不对人 事和个人恩怨分开致力于解决问题保持公平和公正 不能偏袒任何一方保持开放的心态 换位思考尽量双赢 25 几种典型的冲突及解决 沟通问题引发的冲突价值观不同引发的冲突个人主义引发的冲突不良情绪引发的冲突不同职责引发的冲突本位主义引发的冲突 26 沟通问题引发的冲突及解决 通过正式渠道沟通和当事人直接沟通积极主动地进行沟通培养沟通能力 27 不同价值观的冲突及解决 价值观差异 稳定 自主 审美 创造 风险 成就 和谐 竞争解决办法加强沟通 换位思考和平共处 不要试图改变对方保持距离 差距太大 难于缓解 28 个人主义引发的冲突及解决 个人主义 过于强调自己的利益解决方法加强人员甄选提倡团队精神和奉献精神提高员工的精神境界 29 不良情绪引发的冲突及解决 情绪 需要满足与否所产生的反应解决办法理解情绪疏导情绪 聊天 谈心 运动 娱乐等发泄方式淡化情绪 认识上淡化回避情绪 30 职责不同引发的冲突及解决 不同部门和岗位的工作职责不同导致的冲突解决办法对事不对人加强沟通解决关键问题改变组织结构上级仲裁 31 本位主义引发的冲突及解决 本位主义 不同部门为了自身利益与其他部门发生冲突 总公司与分公司 生产与销售 管理者与员工等解决方法沟通与交流目标升级 更高一级目标资源开发和分配团队精神培养 竞争与合作 32 引发冲突的两条导火索 情绪 压力 33 情绪 安静 喜悦 愤怒 忧虑 羞辱 嫉妒 紧张 烦闷 恐惧 傲慢 内疚悔恨 拖延 自卑 心理活动 性格态度 环境刺激 认知偏见 思维观念 情感渲泄 34 情绪的特点 隐蔽性积累性突发性短暂性破坏性 消极 负面 夸大其词颠倒是非强词夺理消极被动 积极 正面 自我驱动增强意志自我超越创造奇迹 35 学会控制自己的情绪 你不是被问题所困绕 而是被对问题的看法所困绕你的情绪反应源于对外界事物的主观评价你不能控制事件本身 却能控制对事件的态度a不理性的反应和自言自语b结果 情绪反应和行为 36 管理压力 压力 使人感到紧张的事件或环境是对需要 变化和伤害侵入的一种紧张反应未完成的心事 未实现的目标 与他人的差距 让我们有压力的事件 37 压力的三个层次 轻度压力 中度压力 高度压力 令你非常担心 令你非常痛苦 生死之间变数太大 38 压力预警信号 生理信号心跳过快 掌心冰冷或出汗 皮肤干燥出现斑点刺痛持续头疼 呼吸短促 胃部不适 肌肉疼痛 失眠多梦情绪信号喜怒无常 消极烦躁 大喊大叫 自暴自弃 过度激动精神信号注意分散 优柔寡断 没有自信 记忆减退 判断力减弱行为信号借烟解闷 借酒消愁 性欲减退 不愿会见亲朋与好友 39 过度压力的危害 心理反应行为反应 40 减轻压力的好方法 健康第一倾诉感受自我放松要事第一技巧回避选择辩论平心静气寻求帮助 41 化解冲突的九大技巧 1 滚木法2 交易法3 搭桥法4 谈判法5 调解法6 权威法7 减轻代价法8 目标升级法9 做大馅饼法 42 高效沟通 化解冲突 进行有效沟通改善人际关系 43 沟通三要素 环境 气氛和情绪最忌讳 一脸死相沟通三关键 表达 倾听和反馈最忌讳 答非所问沟通三件宝 点头 赞美和微笑最忌讳 虚情假意最傻的人 就是喜欢与人争辩的人最笨的人 就是优质的说了根本不需要说的话聪明的人 千方百计的说对方爱听的话智慧的人 将自己想说的话 用她爱听的方式说 进行有效沟通 44 如何进行有效表达 选择一个恰当的时间和地点 照顾对方的情绪 建立互信的气氛 确切 简明 扼要和完整 用对方习惯接受的方式进行表达 重复 强调重点 语言表达与肢体动作相一致检查对方是否明白你所表达的意思同理心让你表达更有魅力 45 有效倾听有诀窍 看眼色 巧问题少说话 妙引导少批评 多肯定多配合 不打断聚精神 勿杂事逆思考 换位谈轻松点 氛围洽没情绪 好脾气 46 避免冲突的沟通方式 随时让对方感觉到你的尊重和真诚避免谈利不谈弊 或谈弊不谈利重点突出 巧妙说明你的观点和建议归功于对方的智慧以正确的意见为准绳切忌有意绕过直接领导要通过正常渠道语气自然 关心 亲切言而有心 言而有行 言而有信善于倾听 积极反馈 47 管理冲突 从管理自己开始 增加人格魅力改善自我形象 48 如何减少内心冲突 光明思维 从积极的方面看问题 展示自己 真诚的尊重和理解别人改变自我认知 赞赏和鼓励伙伴自我觉醒 控制好自己的心态和情绪向乐观的人学习 让自己快乐起来用心做好自己的事 主动帮助他人自觉修炼协作意识 用行动改变现状 49 如何避免因不满情绪引发冲突 静思产生的情形 回顾被激怒行为描述自己的感受 言行要保持一致承认自己的过错 解释至怒的根源表达更珍惜关系 强调友情最重要用婉转代替强硬 以轻松化解压力多提建设性建议 寻求对方的帮助平静的表达不满 技巧的宣泄情绪提升制怒的技巧和响应不满的耐心 50 如何避免因批评而引发的冲突 批评时机要恰当批评场合要适当批评内容要恰当 51 如何