业户求助服务管理标准作业规程.doc

业户求助服务管理标准作业规程一、 目的规范业户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为业户提供力所能及的帮助。二、 适用范围适用于物业服务中心在发生业户求助需求的服务管理工作。三、 职责、 物业服务中心主任负责业户特殊求助事件的安排、处理工作。、 客户服务部经理负责向求助业户提供服务工作的组织实施。、 客户服务员和物业服务中心各部门负责依据本规程向求助业户提供具体帮助。四、 程序要点、 业户求助服务的分类及处理原则（） 业户求助服务分为以下几类：a、 急救病人求助服务；b、 报修求助服务；c、 投诉求助服务；d、 咨询求助服务；e、 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f、 大风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g、 其他生活或工作上的正常求助服务。（） 求助服务处理的原则：a、 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务部经理请示后在分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)；b、 尽可能提供帮助的原则：对业户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业户的要求；c、 严禁推诿的原则：对满足不了业户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。、 急救病人的求助处理（） 客户服务员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打急救电话或派人帮助护理：a、 如果求助业户需要帮助送病人去医院的：客户服务员通知保安服务部根据距离的远近程度安排两人到物业服务中心或病人家中待命；客户服务员安排车辆到业户楼下（如果保安员在物业服务中心时，须知会车辆到物业服务中心与保安员一起）；保安员应向业户说明来意，并听从业户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业户同往，并提醒业户准备必备用品；保安员在执行任务时，应遵从求助业户的安排。当求助业户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助业户而延误病人病情；保安员协助求助业户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力将帮助求助业户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询问业户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业服务中心；如需要帮助，应及时向部门经理请示汇报后，由部门经理根据情况安排办理；保安员返回物业服务中心后，将处理情况反馈给保安服务部值班干部及物业服务中心客户服务员；客户服务员应及时将求助处理情况予以记录。b、 如果业户需要帮助联系拨打急救电话时：客户服务员应了解病人病情后及时帮助求助业户拨打急救电话（必要时进行确认），并告诉求助业户物业服务中心会安排人员在小区入口处做好接应准备；客户服务员将以上情况立即通知保安服务部值班班长；保安服务部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）；急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到业户所在地，并尽力实施应有的帮助；保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到物业服务中心，物业服务中心客户服务员将情况及时予以记录。c、 如果求助业户要求派人帮助短时护理时：客户服务员应按业户说明来意后按业户的要求实施护理；必要时，保安值班干部应到场巡查护理情况；护理人员在执行护理任务时，应遵从求助业户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。（） 客户服务员将保安服务部汇报的情况登记在业户求助登记表内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务部经理汇报；重大的急救工作应立即向物业服务中心主任汇报；客户服务部经理认为必要的，可向物业服务中心主任请示后，按物业服务中心主任的指示办理。、 咨询的求助处理（） 对业户提出的书面咨询，客户服务员应予以登记，报客户服务部经理两日内以书面形式回复，必要时请物业服务中心主任予以书面回复。（） 对业户提出的口头咨询，客户服务员应按物业服务中心有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户服务部经理后予以回复，切忌不懂装懂。（） 在回答业户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。（） 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。、 投诉求助的处理：按业户投诉处理标准作业规程办理。、 报修求助的处理：按报修管理标准作业规程办理。、 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按保安服务部突发事件处理标准作业规程办理。、 台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按保安服务部突发事件处理标准作业规程及火警火灾处理标准作业规程办理。、 对业户要求物业服务中心提供其他生活或工作上的正常求助，物业服务中心应本着力所能及的原则进行处理。、 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照有偿便民服务标准作业规程处理。、 资料归档：业户求助登记表于次年年初归入物业服务中心统一归档，保存期两年。、 本规程执行情况作为员绩效考评的