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文档简介

东鹏物流投诉流程一、 目的：提高对客户服务水平，规范整个物流的运作。二、 适用范围：物流部。三、 流程图： 客户投诉专用OA：相关负责人1234四、 流程说明：1. 客户可以针对仓库、运输以及对承运商等整个物流运输以及仓储的服务 问题及态度进行投诉；2. 客户把投诉按照物流部在OA上填写清楚相应的内容，提交给物流部专用OA（物流员）处，系统会默认。3. 物流部指定负责人在OA上接收客户的投诉，做好前期的处理工作，把客户的投诉反馈到相关负责人。4. 相关负责人接到投诉好要迅速解决，处理好，并把结果流转到下一处理人。5.客户可以回复满意度到物流部。五、 操作指导： 1. 客户登陆东鹏办公自动化系统即OA系统，输入用户名及密码，见下图：2. 4.1.2点击“企业流程”中的“东鹏物流流程管理”后，点击“流程启动”，再点击“东鹏物流投诉” ；见下图：3.进入“东鹏物流投诉界面”，具体的填写内容见下图：注：发货数量为“提货单”的数量。4.填写说明：4.1客户填写清楚发货错误的记录，包括多发、少发的数量，错发的编码、批次、数量。4.1.1例子（少发）：解释：说明1510522333这张提货单，客户需要的是100片，实际只收到98片砖，后面填写具体的发货时间。4.1.2例子（多发）解释：说明1510522333这张提货单，客户需要的是100片，实际收到102片，后面填写具体的发货时间。4.1.3例子（错发）解释：一、说明1510522334这张提货单，发错批次，客户实际需LP30356_A，批次为0000000000，100片，实际只收到20片LP30356_A，另外又收到批次为0000000000，80片LP30356，批次为0000000001的砖。二、说明1510522334这张提货单，发错编码，客户实际需LP30356_A，批次为0000000000，100片，实际只收到20片LP30356_A，另外又收到80片产品编码为LP30502，批次为0000000000的砖给客户。4.2除了以上的投诉分类，客户还可以针对提货单处理的准确性、及时性、 服务态度、委托东鹏物流代办运输遇到的问题填写在“服务投诉情况说明”这一列。5.填写完毕相关信息后，点击“处理文档”进行提交；如下图：5. 点击“处理文档”后，根据投诉对象不同选择不同的处理，投诉总部仓库或者中心仓的，选择提交“石湾总部物流员处理”；投诉上海嘉定仓的，选择“上海配送中心管理员”处理，如下图：6. 查看“文档流转记录”，客户可以在自己的流程里点击抬头处“流转记录”，如下图：7. 审批操作：相关负责人在接到物流员发过来的客诉后，安排
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