五星龙销售管理文档.doc

五星龙汽车膜的管理方案汽车美容装饰专业店是怎么练成的1.专业店的视觉形像和礼仪 一般人认为，交流是在客户进入店面中才产生的，这是极其错误的！其实，交流是在客户看到店铺形像时就已经产生了，而且是难以改变的第一印象。 通过对车主消费行为和消费心理的调查，我们发现国主主要从以下两个方面来直观的评价一个店铺是否“专业”。一是从店铺的规模和外观来评价。客户第一眼看到的店铺的大小，其次是店铺的外观形像，店铺外观设计是否宏大。这是车主对店铺的实力进行判断的主要因素，也是建立店铺的信任关系的第一步。 其次，视觉形像是否专业，取决于设计的色彩、风格是否具有视觉冲击力和亲和力：视觉形像设计的是否具有专业化的特征，是决定客户对店铺的服务项目认知的第一步。如果用饭店的形像来表达汽车服务店铺的服务，显然是不可以的。再次名字是否顺畅，是否容易记忆，是否能够让人体会到某种服务特征，也是非常重要的。 客户对店铺另外一个最直观的感受是员工服务礼仪，这主要包括员工的着装是否统一，精神是否饱满，是否运用礼貌用语和得体动作等，也是影响客户对店铺做出第一判断的关键因素。如当客户进店时，有员工主动而礼貌的问候客户并采用统一的手势引导车辆，与客户进店后没有人搭理，甚至找不到人，或者态度不好相比，给客户的感觉是是冰火两重天。2.专业化的硬件设施 专业化的硬件设施包括合理的店面布局，专业的施工工具，设备和仪器。 俗话说，巧妇难为无米这炊，店铺的专业化施工必须由专业的技术人员通过专业的设备在专业的施工环境中来实现，才能够达到相应的质量水平。 首先，我们来谈谈设备，工具。比如洗车，如果没有专业的新中车机器，某些部位很难冲洗干净。如果没有对毛巾的基本分类，很容易由于的混用造成车漆划伤，如果没有专业的抛光设备，或者设备质量不好，给客户汽车漆面造成操作也是在在所难免。 如果没有专业的设备，工具，我们就很难将施工技术有效的发挥出来。不管什么设备在市场上不同的品牌，其质量也有很大的区别，我们在购买时就必须考虑到店铺的定位。我们的目标客户是高端、中端、不是低端，然后我们要根据店铺的定位来买相应档次的设备以及工具。但是“专业设备”不等于“贵的设备”只要能满足服务项目的质量技术要求的工具才是最好的。比如我们在购买动平衡机的时候，我们评价动平衡机的好环是设备的重复性和稳定性如何，如果这两个指标达到要求，我们就可以购买。其他外在的附件功能，如果我们不须要，就无须为此付出更高的价钱。再比如抛光机，日本的抛光机与德国式美国的并无本质区别，都能达到速度均衡，很少出现问题的要求，但是价位上相差很大，我们选择价位相对低的也能达到我们的质量要求。现在，有些店铺的老板限于对设备的技术标准了解不够，对于施工所必须的使用的设备，仪器没有清晰的概念，在购买设备，工具，版面的追求外形好看，附加功能多，付出大代价，后来发现哪些功能用不上，就是对缺少“专业化”溶解度认识造成的。 同样，店面的布局决定了是否能够顺利的应用专业化的管理。如果没有足够的工位，则很难满足客户在时间效率上的需求，也难以保障施工的质量，例如没有专业的贴膜车间，则贴膜的施工质量就很难保证。有些店铺，美容和装饰混用一个车间，或者是机修与美容合用一个车间。在实施专业化管理时，难度就非常大。给客户的感觉也是“连个标准的车间都没有，还谈什么施工质量呢？”如果工位布置不合理，也会造成隐蔽的风险产生峄客户来说，一旦出现问题，就要付出巨大的时间成本。如洗车间太小，不利于客户的进出，会造成损坏车辆的隐患，特别是一些开车技术比较低的客户，或者是对施工要求高的客户，他们宁可到一个方便进出车辆的店铺中去服务，也不愿到一个有可能使自己出丑或者给车辆造成损坏的地方去接受服务。 3.与市场定位相匹配的产品店铺运营的好坏与店铺的市场定位有非常直接的关系。车业服务店铺需要找到和自身经营策略和定位相符合的品牌商品。比如一个定位高端的店铺，如果产品都是低端的杂牌产品，则很难卖出好价钱，同时也会影响店铺的品牌形像；一个低端的店铺，如果卖高档的产品，很可能造成高端客户来不了，低端客户买不起的情况，造成店铺盈利能力下降。一个定位为快速洗车的洗车店，如果洗一辆车要20分钟以上，则很难讲留住客户，而一个定位“精致洗车”的店铺，即使技术在好，都无法取得客户的信任。一个专业化的店铺，必须要有被市场普遍认可的，具有良好的市场美誉度和较高的市场知名度的品牌服务项目和产品做支撑。如目前被市场普遍认可以美容产品做支撑。只有“专业化”的产品质量才会稳定，市场美誉度高，产品设计好，注重对终端店的服务和员工培训，越来越被车辆所接受。只有选择具有良好 的产品质量，经营理念的产品，注重服务项目的质量和品牌 形象，持续为客户提供高质量的产品和服务，车业服务店铺才能建立其自身核心竞争力，避免价格战误区。4.专业化的员工和专业化施工我们在前面提到了良好的店铺视觉形像，专业的施工环境，专业的设备和工具，与市场定位相匹配的产品和服务等，这些地是店铺打造“专业化所要具备的硬件条件。在具备这些硬件条件的基础上，店铺还必须具备相应的软件，软件设施主要包括专业化的员工和专业化的施工。所谓专业化的员工，是指员工对技术、产品是否足够了解，是否能够帮助客户提供专业化的服务和技术，是否能够为客户疑问提出合理化的解释。所谓专业化施工，是指员工是否能够准确的应用各种工具，是否能够实现施工流程的标准化，是否对各种服务项目的质量标准了然于胸，所施工项目是否能够达到相应的质量标准。为了实现培养专业化的员工和施工技术的专业化，我们店铺 的每个项目都应该建立标准化的施工流程，这样任何一个车主进来，我们提供的服务流程都是一样的。其次，要建立各种施工服务项目的质量监督检验标准，为客户监督提供参考依据，也为店铺自身进行质量检验提供检查标准。同时，店铺必须对员工进行了标准化操作的培训，达到整齐划一的操作水平，这样我们的店铺的第一个技师都能为车主提供统一规范的服务。在各个店铺硬件条件都差不多的今天，哪个店铺先具备专业的流程具有专业的技师将决定店铺在竞争市场的地位。以上四个方面，良好的视觉形象和服务是实现与客户沟通的首要条件，也是吸引客户到店中消费的必要条件，是塑造专业对口化形像的重要条件，专业对口化的硬件设施是实现管理专业化的的前提和基础，是实现专业化施工的基础条件，与市场定位相匹配 的产品