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社区呼叫中心系统的设计与实现密级： 学 士 学 位 论 文THESIS OF BACHELOR（2005 2009 年）题 目： 社区呼叫中心系统的设计与实现 学 院： 信息工程学院 系 计算机 专 业： 计算机科学与技术 班 级： 05级计算机4班 学 号： 学生姓名： 指导教师： 起讫日期： 2008年12月2009年5月 III社区呼叫中心系统的设计与实现摘要社区呼叫中心系统是一个利用现代通讯技术、计算机网络技术，集传统电话、手机、手机短信、Web等多种接入服务为一体，采用先进的业务处理模式，立足于完善社区服务手段，提高社区服务水平的综合性服务平台。既可以为百姓提供包括衣、食、住、行、乐等传统服务，也可以提供包括信息服务、咨询服务等网络经济时代的新型服务。客户可以拨打社区呼叫中心，中心将根据客户的主叫和被叫号码将该客户的所有个人资料主动显示出来，并提供相应的服务。本系统采用微软.NET2.0平台，使用C#作为开发语言，使用C/S模式，并采用多线程技术，实现了社区呼叫中心系统的软件平台部分。关键字：.NET2.0，呼叫中心，C#，C/S AbstractCommunity Call Center System is a platform, which uses modern communications technology, computer networking technology, and combines with traditional phones, mobile phones, short message of the cell phone, web. And it uses modern business model, based on satisfactory community services method, lift the level of community services. It can provide the traditional service like the basic necessities of life, and even some new-type services in Internet age like information service or counseling. When people call the Call Center, his information will be shown automatic, and he will get the services he needs.This system uses the .net 2.0 platform of Microsoft, and is developed with C# Language. It based C/S. And multithreading is used. It achieves the software part of the Community Call Center System.Keywords: .NET 2.0,Call Center, C#, C/S目录摘要IAbstractI目录II第一章前言11.1开发背景11.2功能概述11.2.1话务处理11.2.2话务管理21.2.3系统管理21.2.4知识管理21.2.5客户关系管理21.3开发工具简介21.3.1Microsoft Visual Studio 200521.3.2Microsoft SQL Server 200531.4运行环境简介3第二章系统需求分析42.1功能需求42.1.1模块化分42.1.2模块功能需求42.2性能需求42.3设计约束52.4运行环境规定52.4.1软硬件规定5第三章系统概要设计和数据库设计63.1总体设计63.1.1概述63.1.2基本设计概念和处理流程63.2系统体系结构83.2.1WinForm表示层83.2.2数据中间层83.2.3数据库93.3系统功能结构103.4系统界面设计103.5系统出错处理设计113.6系统用例分析123.7数据库设计133.7.1表汇总133.7.2表设计14第四章系统各模块详细设计234.1话务处理模块234.1.1工单处理234.1.2信息查询244.2话务管理模块264.2.1工单管理264.2.2员工管理274.3系统管理模块274.3.1人事管理274.3.2授权管理284.4知识管理模块294.4.1知识库管理294.4.2案例库管理294.5客户关系模块304.5.1加盟商管理模块30第五章系统实现325.1系统运行效果图325.2核心程序代码示例38第六章总结46致谢（References）47参考文献48第一章 前言1.1 开发背景进入21世纪以来，随着人类社会全方位、多层次地向信息化社会迈进，知识经济和信息技术已经从整体上引导世界经济和人类社会发展的进程。所以信息化就成为世界经济和社会发展的战略选择。信息时代的中国现代城市面临的将是全方位的信息化，中国城市信息化建设是国民经济和社会信息化建设的核心内容。随着生活水平的提高，生活节奏的加快，人们对信息的需求量越来越大，以往的社区服务模式已经远远不能满足人们的需求。于是，社区呼叫中心，一种新的服务方式的出现，大大的解决了这个难题。作为信息时代的产物，社区呼叫中心将大大加快城市化信息建设的步伐。一个成功的社区呼叫中心的建立，将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台。 通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。本论文讲述了一个社区呼叫中心系统的大体实现过程，该系统基本上可以满足社区家政服务，可以实现更便利更快捷的信息提供，从而满足人们更大的信息需求。1.2 功能概述以功能模块进行划分，社区呼叫中心系统主要分为五个模块：话务处理、话务管理、系统管理、知识管理、客户关系管理。1.2.1 话务处理本功能模块分为工单处理、信息查询。系统接入来电时将自动创建工单，话务员可对来电的客户进行服务，并通过对工单的操作来记录每一次的服务。通过信息查询可以对知识库进行查询，更方便的为客户服务。话务回访功能则用来得到用户的反馈信息。1.2.2 话务管理具有管理权限的管理员，可以对工单进行修改删除等操作，并可以查询员工的上下班情况，还可以对回访的工单进行管理。1.2.3 系统管理在系统管理中，管理员可以对系统的用户和角色以及权限进行管理，并可以通过各种查询来得到报表信息。1.2.4 知识管理具有知识管理权限的用户可以对知识库进行增删改等操作，并可以对案例库进行管理。1.2.5 客户关系管理可以对加盟商进行管理，并可以对普通来电用户进行过滤处理，对于有不良记录的用户，可以将其添加到黑名单，屏蔽其来电。1.3 开发工具简介1.3.1 Microsoft Visual Studio 2005Visual Studio 是一套完整的开发工具集，用于生成 ASP.NET Web 应用程序、XML Web Services、桌面应用程序和移动应用程序。Visual Basic、Visual C+、Visual C# 和 Visual J# 全都使用相同的集成开发环境 (IDE)，利用此 IDE 可以共享工具且有助于创建混合语言解决方案。另外，这些语言利用了 .NET Framework 的功能，通过此框架可使用简化 ASP Web 应用程序和 XML Web Services 开发的关键技术。1.3.2 Microsoft SQL Server 2005SQL Server 是一个全面的、集成的、端到端的数据解决方案，它为企业中的用户提供了一个安全、可靠和高效的平台用于企业数据管理和商业智能应用。SQL Server 2005 为IT专家和信息工作者带来了强大的、熟悉的工具，同时减少了在从移动设备到企业数据系统的多平台上创建、部署、管理及使用企业数据和分析应用程序的复杂度。 通过全面的功能集、和现有系统的集成性、以及对日常任务的自动化管理能力，SQL Server 2005 为不同规模的企业提供了一个完整的数据解决方案。1.4 运行环境简介l 本系统的运行需要有.net framework 2.0作为支持；l 本系统的数据是搭建在Microsoft SQL Server 2005上的，所以需要安装Microsoft SQL Server 200549第二章 系统需求分析22.1 功能需求2.1.1 模块化分系统按功能模块可划分为五部分：话务处理、话务管理、系统管理、知识管理、客户关系管理。2.1.2 模块功能需求1) 话务处理系统接入来电时将自动创建工单，话务员可对来电的客户进行服务，并通过对工单的操作来记录每一次的服务。通过信息查询可以对知识库进行查询，更方便的为客户服务。话务回访功能则用来得到用户的反馈信息。2) 话务管理具有管理权限的管理员，可以对工单进行修改删除等操作，并可以查询员工的上下班情况，还可以对回访的工单进行管理。3) 系统管理在系统管理中，管理员可以对系统的用户和角色以及权限进行管理，并可以通过各种查询来得到报表信息。4) 知识管理具有知识管理权限的用户可以对知识库进行增删改等操作，并可以对案例库进行管理。5) 客户关系管理可以对加盟商进行管理，并可以对普通来电用户进行过滤处理，对于有不良记录的用户，可以将其添加到黑名单，屏蔽其来电。2.2 性能需求本系统可在普通PC机运行，但是必须有.net2.0的环境。数据精度方面，在无特殊要求下，所有数据为整数。2.3 设计约束本系统设计严格按照开题报告中预定的项目进度执行。2.4 运行环境规定2.4.1 软硬件规定表2-1 系统设备表设备名称设备描述数量系统服务器1个至强 处理器 2.33GHz ,8MB 二级高速缓存；2GB内存；1个10G硬盘,1个10/100/1000M网卡1SQL系统服务器1个至强 处理器 3.0GHz ,16MB 二级高速缓存；8GB内存；3个 180GB硬盘阵列，1个10/100/1000M网卡1表2-2 软件表软件名称软件描述服务器操作系统Windows Server 2003框架.Net Framework 2.0SQL Server 2005企业标准版第三章 系统概要设计和数据库设计33.1 总体设计3.1.1 概述社区服务呼叫中心用于处理市民的人工话务请求。包括接听、外拨、转接、挂断等话务功能。主要业务功能：话务接续功能、工单处理、工单查询、知识库管理、案例库管理、加盟商管理、黑名单管理、系统设置等。3.1.2 基本设计概念和处理流程图3.1 总业务流程以下对系统流程图进行说明：1) 线条(1)包括四个方面的流转，体现如下：l 接线员（包括值班班长）接收群众的信息，群众可能来源于网络、电话直拨等多种方式。l 接线员对群众的消息作出的回应，如群众请求家政服务时，接线员可能从企业信息库中找到合适的家政公司反馈给群众。l 当接线员在接受群众的消息时，线路突然中断，接线员给群众的一种回拨；l 接线员进行群众回访。如图1所示的过滤是表示对骚扰电话信息的一种过滤。2) 线条(2)是接线员在接到群众的消息时，对服务类型的判断。服务类型属于可维护，如系统管理员可以根据实际情况将服务类型维护为以下几种或者更多。咨询，求助线条(2)就是表示接线员根据当前群众信息来判断服务类型具体属于哪个分支。根据服务类型的判断，可以（线路）通过知识库（案例是知识库中的一部分）或者企业信息库快速的查询知识、案例以便于快速的回应当前的群众。如：接线员判断当前群众希望能够寻找到家政服务中的擦玻璃人员，既可以快速的在企业信息库中寻找最合适的服务公司，并且将此结构反馈给群众。3) 线条(3)表示当接线员对于当前的群众信息不能准确地把握，或者不能够保证满意的回应群众以及判断当前群众信息为事务信息时，可以将此线路转交给事务部进行处理。4) 线条(4)表示包括以下三个方面的内容l 事务部人员对于当前群众消息作出的反馈。l 事务部人员给群众的回拨。l 事务部人员进行群众信息的回访。企业信息库、知识库也可以被事务部人员进行查询、参考。5) 线路A表示为以下几个方面的意义l 接线员或者事务部人员对知识库、企业信息库的查询；l 接线员或者事务部根据回访结果，对企业信息的评定、绩效方面的管理。l 接线员或者事务部将案例输入到知识库中。6) 对企业信息库的维护，此方面的内容包括注册企业信息、企业信息统计等内容。3.2 系统体系结构图3.2 系统体系图3.2.1 WinForm表示层1) 功能：为用户提供应用系统的使用界面及功能。2) 实现：l 界面设计部分：使用Windows窗体、服务器控件、用户控件、及类库来控制及实现。l 功能部分：服务器控件：实现模板的公共功能；用户控件：实现一些通用的构件（比如：选择框）。3.2.2 数据中间层1) 功能：提供所有与数据库的操作。包括：从数据库返回数据集，向数据库更新数据，及承担部分数据验证的功能。2) 实现：数据中间层组件为.CS类文件，数据库访问操作相关类统一放在DALFactory, IDAL, SQLServerDAL命名空间中，各类中应提供静态方法，数据实体类及中间层数据传输类统一放在Model, BLL命名空间中。3.2.3 数据库1) 功能：主要提供数据存储及查询功能，并需承担部分数据验证的功能。2) 实现：在App.config配置文件中定义连接字符串以访问数据库。3.3 系统功能结构图3.3 系统功能结构图3.4 系统界面设计在用户界面部分，根据需求分析的结果，用户需要一个用户友善界面。在界面设计上，应做到简单明了，易于操作，并且要注意到界面的布局，应突出的显示重要以及出错信息。外观上也要做到合理化，考虑到用户多对Windows 风格较熟悉，应尽量向这一方向靠拢。在设计语言上，使用 Visual Studio 2005 进行编程，在界面上可使用Visual Studio 2005 所提供的可视化组件，向Windows风格靠近。 其中服务器程序界面要做到操作简单，易于管理。在设计上采用下拉式菜单方式，在出错显示上可调用Visual Studio 2005 库中的错误提示函数。总的来说，系统的用户界面应作到可靠性、简单性、易学习和使用 。主界面设计风格如下图所示：图3.4 系统主界面设计控件布局3.5 系统出错处理设计系统出现错误时，捕捉到系统的错误，存入错误记录文件中，供相关人员查看。在界面上，不弹出错误页面，以脚本形式给出出错的大概信息提示浏览者。软件出现错误后可采取的措施：l 重新启动操作系统；l 检查是否启动服务；l 备份数据，重新部署系统；l 根据错误记录文件，做出相应错误处理3.6 系统用例分析图3.5 话务员用例图图3.6 管理员用例图3.7 数据库设计3.7.1 表汇总共19张表，列表如下。表3.1 数据库表汇总表名中文注释描述UserInfo用户信息表存储用户的基本信息如账号和密码等UserRights权限表存储权限的编号和权限描述，如：1表示工单的查询权限UserRoles角色表存储系统的角色编号和角色名RoleRightsMapping权限角色表存储角色对应的权限Task工单表存储工单信息WorkTime考勤表记录话务员工作时间IdleTime示闲表记录话务员示闲时间CaseBuffer案例缓存表记录话务员推荐的案例CallTime 通话清单表记录话务员通话时间Replay话务回访表记录待回访的工单Knowlege知识库表存储知识库的基本信息KnowledgeType知识分类表存储分类的编号和分类名Keyword关键字表存关键字编号和关键字KonwledgeKeywordMapping知识关键字表存储知识所具有的关键字KonwledgeTypeMapping知识分类表存储知识所属的分类Company加盟商表存储加盟商的基本信息Zone区域表存储区域的编号和区域名CompanyType加盟商分类表存储分类编号和分类名Operation派单表存储派单的基本信息3.7.2 表设计表3.2 用户信息表表名UserInfo描述用户信息表列名数据类型空/非空约束条件描述PKUserIDInt非空主键工号UserNamenvarchar(20)空用户名字UserPasswordNvarchar(20)空用户密码UserDepartmentIDInt空用户所属部门IDPKUserRoleIDInt空所属角色ID IDnvarchar(20)身份证UserStateInt空用户状态，如 签入、签出。UserSexNvarchar(2)空用户性别UserBirthdayDatetime空用户生日UserAddressNvarchar(50)空用户住址UserFixTelNvarchar(20)空用户固定电话UserMobileNvarchar(20)空用户手机UserRemarknvarchar(100)空备注补充说明表3.3 权限表表名UserRights描述权限表列名数据类型空/非空约束条件描述PKrightIDInt非空主键权限IDRightNamenvarchar(50)非空权限名补充说明表3.4 角色表表名UserRoles描述角色表列名数据类型空/非空约束条件描述PKroleIDInt非空主键角色IDRoleNamenvarchar(50)空角色名称补充说明表3.5 权限角色表表名RightRoleMapping描述权限角色表列名数据类型空/非空约束条件描述PKrightsRoleIDint非空主键本表IDFKrightIDInt非空外键权限IDFKroleIDInt非空外键角色ID补充说明表3.6 工单表表名Task描述工单表列名数据类型空/非空约束条件描述PKTaskIDInt非空主键工单编号CustomerNameNvarchar(20)非空客户姓名CustomerSexInt非空客户姓别:1男性 2女性CustomerAgeInt空客户年龄CustomerGradeInt空客户等级CustomerTelNvarchar(20)空客户电话号码CustomerAddrNvarchar(50)空客户地址TaskRemarkNvarchar(100)空备注TaskClassIDint空班次TaskCallNumberNvarchar(20)空来电号码TaskTypeint空业务类型：咨询、服务、事务TaskStateint空工单状态1待处理、3待回访、4已完成、5已评价 TaskDealDepartmentNvarchar（50）空处理部门TaskCorporationNvarchar(50)空加盟商TaskCorporationIDInt 空加盟商编号RequestContentNvarchar(500)空陈述内容ReplyContentNvarchar（500）空处理内容ReplyAttitudeInt空客户态度TaskIvrIDNvarchar(50)空IVR流水RecordFileNameNvarchar(50)空录音文件名FKTaskCreatorIDNvarchar(20)空创建人工号TaskCreatorNameNvarchar(20)空创建人姓名TaskCreatTimedataTime空创建时间TaskCommentNvarchar(200)空工单评语TaskLock int空是否锁定IsInReplayint空是否已添加到回访表IsInCaseint空是否已添加到案例库补充说明表3.7 考勤表表名WorkTime描述考勤表列名数据类型空/非空约束条件描述PKWorkTimeIDInt非空主键考勤表IDFKUserIDInt 非空用户工号UserName nvarchar(20)非空用户姓名SignInTime dataTime非空签入时间SignOutTime dataTime空签出时间remarkNvarchar(20)空备注补充说明表3.8 示闲表表名IdleTime描述示闲表列名数据类型空/非空约束条件描述PKidleTimeIDInt非空主键本表IDFKUserIDInt非空外键话务员工号IdleBeginTimedataTime 非空示闲开始时间IdleEndTimedataTime非空 示闲结束时间补充说明表3.9 案例缓存表表名CaseBuffer描述案例缓存表列名数据类型空/非空约束条件描述PKCaseBufferIDint非空主键案例编号CreatorNameNvarchar(50)非空工单创建人姓名TitleNvarchar(50)非空主题 CaseContentNvarchar(500)非空陈述内容KeyWord Nvarchar(100)非空关键字，多个关键字用“；”号隔开PKTaskIDInt非空工单ID补充说明表3.10 通话清单表表名CallTime描述示闲表列名数据类型空/非空约束条件描述PKCallTimeIDInt非空主键本表IDFKUserIDInt非空外键话务员工号CallBeginTimedataTime 非空示闲开始时间CallEndTimedataTime非空 示闲结束时间FKTaskIDint非空通话对应的工单号补充说明表3.11 话务回访表表名Replay描述案例缓存表列名数据类型空/非空约束条件描述PKReplayIDint非空主键回访表编号FKTaskIDNvarchar(50)非空工单编号FKCreatorID int非空创建人工号FKReplayerIDNvachar(20)非空回访人工号ReplayStateint非空回访状态ReplayLock Int 非空是否锁定补充说明表3.12 知识库表表名Knowlege描述知识库表列名数据类型空/非空约束条件描述PKKnowlegeIDint非空主键知识IDTitlenvarchar(50)非空主题KnowledgeContenttext非空内容ReferAgentCodenvarchar(20)非空提交人CreateAgentCodenvarchar(20)非空录入人CreateTimedatetime非空知识创建时间Hitsdcimal(8,0)非空采样数补充说明表3.13 知识分类表表名KnowledgeType描述分类表，记录各种类型列名数据类型空/非空约束条件描述PKObjectIDint非空主键，外键标识一条分类ObjectNameNvarchar（50）非空类型名补充说明表3.14 关键字表表名Keyword描述关键字表，记录各种关键字列名数据类型空/非空约束条件描述PKKewordIDint非空主键，外键标识一条关键字KeywordNameNvarchar(100)非空关键字补充说明表3.15 知识-关键字表表名KnowledgeKeywordMapping描述知识与关键字关联表列名数据类型空/非空约束条件描述PKKnowledgeKeywordIDint非空主键标识一条知识与关键字间的关联FKKewordIDint非空外键关键字IDFKKnowlegeIDint非空外键知识ID补充说明表3.16 知识-分类表表名KnowledgeTypeMapping描述知识与分类关联表列名数据类型空/非空约束条件描述PKKnowledgeTypeIDint非空主键标识一条知识与分类间的关联FKObjectIDint非空外键分类IDFKKnowlegeIDint非空外键知识ID补充说明表3.17 加盟商标表名Company描述加盟商表列名数据类型空/非空约束条件描述PKCompanyIDint非空主键加盟商IDCompanyNamenvarchar(50)非空加盟商名PrincipalNvarchar(20)空负责人FKObjectIDInt非空外键分类IDFKZoneIDInt非空外键区域IDTelephoneNvarchar(20)空加盟商电话Addressnvarchar(100)空加盟商地址CreateAgentCodenvarchar(20)空录入人CreateTimedatetime空录入时间AllocateTimedatetime空派单时间AllocateAgentCodeNvarchar(20)空派单人Hitsdcimal(8,0)空采样数AllocateNumdcimal(8,0)空派单次数Servicetext空加盟商服务范围补充说明表3.18区域表表名Zone描述区域表列名数据类型空/非空约束条件描述PKZoneIDint非空主键，外键区域IDZoneNameNvarchar(100)非空区域名补充说明表3.19 加盟商分类表表名CompanyType描述分类表，记录各种类型列名数据类型空/非空约束条件描述PKObjectIDint非空主键，外键分类IDObjectNameNvarchar（50）非空类型名补充说明表3.20 派单表表名Operation描述派单表列名数据类型空/非空约束条件描述PKOperationIDint非空主键、外键派单IDFKTaskIDint非空外键工单IDFKCompanyIDint非空外键加盟商IDAllocateTimedatetime派单时间AllocateAgentCodeNvarchar(20)派单人补充说明第四章 系统各模块详细设计44.1 话务处理模块系统接入来电时将自动创建工单，话务员可对来电的客户进行服务，并通过对工单的操作来记录每一次的服务。通过信息查询可以对知识库进行查询，更方便的为客户服务。话务回访功能则用来得到用户的反馈信息。本功能模块分为工单处理、信息查询。4.1.1 工单处理表4.1 工单处理详细设计模块名称工单处理模块代号模块功能话务员实现工单实时创建、编辑、缓存、转移（移交其他部门解决）、派单（移交给加盟商解决）功能 。话务员下班时其中推荐优秀工单生成案例供管理员审核。性能要求历史纪录的查询速度要快 限制条件成功登陆系统后，方能使用本模块输 入输入数据参考工单表，其中，客户姓名、客户姓别、客户年龄、客户等级、客户电话号码、客户地址、备注等客户资料如果有历史记录则不用手动填写。客户电话号码默认来电号码，确认人、修改人默认为空。完成人和创建人默认是当前话务员。陈述内容、处理内容由话务员手动输入，流水号由日期+工号+四位编号组成，创建时间为系统当前时间。输 出输出项意义同输入各数据项意义相同，输出方式为把工单保存到数据库中，或提交给班长或提交给加盟商解决算法逻辑工单创建创建有两种方式。第一种方式，在主界面的菜单中打开工单查询窗口，再点击新建工单。第二种打开方式：点击接听来电时系统自动打开。打开时完成如下操作：默认生成工单查询窗口，加载该窗口控件tabContorl控件生成新的一页并获得焦点。生成工单创建窗口，tabContorl控件生成新的一页并获得焦点,加载窗口控件，查询来电号码历史记录，如果有则把来电客户资料填入窗口控件。话务员手动输入陈述内容和处理内容，其后相应的动作如下:完成按钮：将数据保存到数据库，“状态”字段变成“完成”。暂存按钮：将数据保存到数据库，“状态”字段变成“暂存”。转移按钮：将数据保存到数据库，“状态”字段变成“待确认”。回访按钮：将数据保存到数据库，“状态”字段变成“待回访”。工单查询搜索按钮：按照查询的条件进行检索，查询结果在下方的listView控件中显示。结果列表：选中其中一条点击右键或在菜单栏点击新建、查看、打印可以分别实现相应功能：查看：弹出相应工单创建窗口，写入该工单详细信息。然后可对工单进行编辑。打印：打印该工单详细信息。新建: 弹出工单创建窗口。生成案例打开时完成如下操作：将相应工单的创建时间、编号、创建人姓名、陈述内容、处理内容填入内容文本中。确定按钮：把编辑好的案例连同创建时间、创建者一起写入案例缓冲表。取消按钮：关闭本窗口。相关对象及接口调用本程序的上一层程序为：主界面，下一程序为：新建工单窗口、显示窗口、案例编辑窗口、数据库接口。备注4.1.2 信息查询表4.2 信息查询详细设计模块名称知识库查询模块模块代号模块功能通过简单查询，高级查询以及分类查询实现对知识库的查询性能要求对精度，查询时间等的限制条件成功登陆系统后，方能使用本模块输 入简单搜索关键字，字符串类型，可输入多个，用“，”隔开。如：街道，酒店。类别，整形数组，可选择多个复选框。高级搜索全部包含，字符串类型，可输入多个，用“，”隔开。如：街道，酒店。部分包含（至少包含一个），字符串类型，可输入多个，用“，”隔开。如：街道，酒店。不包含，字符串类型，可输入多个，用“，”隔开。如：街道，酒店。分类查询分类，整型，分类ID。输 出输出与关键字匹配的知识条目，以及相关的知识条目。算法逻辑简单搜索搜索按钮：根据关键字以及类别，从知识库表中查询知识条目。在搜索结果中显示匹配条目，在相关结果中显示相似的条目。结果列表：点击列表中某一项时，“详细信息”里显示此条目的详细信息。高级搜索搜索按钮：根据三个输入框中填入的关键字按条件对知识库进行搜索。在搜索结果中显示匹配条目，在相关结果中显示相似的条目。结果列表：点击列表中某一项时，“详细信息”里显示此条目的详细信息。分类查询树状视图：点击分类时展开节点，点击节点条目时，“详细信息”里显示此条目的详细信息。相关对象及接口备注4.2 话务管理模块具有管理权限的管理员，可以对工单进行修改删除等操作，并可以查询员工的上下班情况，还可以对回访的工单进行管理。本模块分为工单管理和员工管理。4.2.1 工单管理表4.3 工单管理详细设计模块名称工单管理模块代号模块功能管理员实现工单查询、修改、删除、添加案例的功能 。性能要求限制条件成功登陆系统后，方能使用本模块输 入查询时，输入或选择相应的查询条件，如时间段、类型、创建人、完成人、来电号码等修改时，输入要修改的内容输 出操作结果保存到工单表算法逻辑工单管理搜索按钮：按照查询的条件进行检索，查询结果在下方的listView控件中显示。结果列表：选中其中一条点击右键或在菜单栏点击查看、删除、修改可以分别实现相应功能：查看：弹出相应工单创建窗口，写入该工单详细信息。然后可对工单进行编辑。删除：删除选中的工单。修改:修改选中的第一条工单生成案例 如下: 生成案例打开时完成如下操作：将相应工单的创建时间、编号、创建人姓名、陈述内容、处理内容填入内容文本中。确定按钮：把编辑好的案例连同创建时间、创建者一起写入案例缓冲表。取消按钮：关闭本窗口。相关对象及接口调用本程序的上一层程序为：主界面，下一程序为：工单显示窗口，数据库接口。备注4.2.2 员工管理表4.4 员工管理详细设计模块名称员工管理模块代号模块功能管理员实现员工上下班时间、示闲次数和时间、通话次数和时间的统计性能要求限制条件成功登陆系统后，方能使用本模块输 入选择日期输 出操作结果保存到工单表算法逻辑从主界面点击员工管理进入员工管理界面：选择treeview控件中员工的姓名，显示该员工当日的相关详细信息，如当前状态、上班时间、下班时间、通话时间等选择下方的四个子功能：考勤记录：显示选择的时间段内话务员的上下班时间明细通话统计：显示选择的时间段内话务员的工单明细置闲统计：显示选择的时间段内话务员的示闲时间明细插班管理相关对象及接口调用本程序的上一层程序为：主界面，下一程序为：数据库接口。备注4.3 系统管理模块在系统管理中，管理员可以对系统的用户和角色以及权限进行管理，并可以通过各种查询来得到报表信息。本模块分为人事管理和授权管理。4.3.1 人事管理表4.5 人事管理详细设计模块名称人事管理模块模块代号模块功能对系统的角色以及用户进行管理性能要求限制条件只有管理员拥有此操作的权限输 入员工信息，包括员工ID，员工姓名，员工所在的部门等。角色信息，包括角色ID，角色名。输 出管理员通过对角色的权限实现对用户的授权算法逻辑管理员可以创建、删除用户。当管理员创建用户时，就将该用户设置为某一个角色，这样该用户就具有了该角色所具有的权限。当管理员删除某一用户时，同时也从角色组里将该用户删除了。相关对象及接口备注4.3.2 授权管理表4.6 授权管理详细设计模块名称角色管理模块模块代号模块功能对系统的权限、角色进行管理性能要求限制条件只有管理员拥有此操作的权限输 入权限信息，包括权限ID，权限名。角色信息，包括角色ID，角色名。输 出管理员对角色授权算法逻辑管理员可以创建、删除角色。当管理员创建角色时，将一些权限授予该角色，该角色就具有了一些权限。当管理员要删除某一角色时，要先判断该角色是否包含用户：如果包含用户，先将这些用户移除，然后再删除该角色；如果不包含用户，则可以直接删除该角色。相关对象及接口备注4.4 知识管理模块具有知识管理权限的用户可以对知识库进行增删改等操作，并可以对案例库进行管理。本模块分为知识库管理和案例库管理。4.4.1 知识库管理表4.7 知识库管理详细设计模块名称知识库管理模块模块代号模块功能向知识库添加新的知识信息及对知识的修改性能要求对精度，查询时间等的限制条件只有管理员拥有此操作的权限输 入主题，字符串类型，只能输入一个主题。类型，整形数组，可选择多个复选框。内容，文本类型，可输入一段文本内容。关键字，字符串类型，可输入多个，用“，”隔开，如：餐饮，街道。输 出将新知识添加到知识库中，保存到数据库中。算法逻辑添加知识先输入主题，然后查询知识库，看是否已经存在这条知识：如果存在，则将该条知识调出到添加新知识界面，选择该知识将要添加到分类类型，然后保存；如果不存在，