如何挖掘需求 XX.doc

如何挖掘需求 需求的分类 1.显性需求：客户有明确的期望，清楚自己需要什么。 2.隐性需求：客户并没有意识到或无法用语言做出具体描述的需求 问题的分类 1.客户个人背景问题、难点问题、暗示问题、需求背景问题 小节 1.分析需求、引导需求、满足需求1 从客户的（现状）出发 - 了解客户目前的情况2 从客户的（目标）出发 - 了解客户想要达成的目标 3 从客户的（障碍）出发 - 了解客户达成目标的障碍因素4 从客户的（价值）出发 - 告诉客户达成预定目标对顾客的好处和建议 寻找需求提问步法1. 了解客户的现状和背景资料2. 了解客户对现状的不满与存在的困难3. 针对不满和存在的困难提供解决方案4. 通过试探性的问句确定解决方案客户是否认同 提问方式有哪些开放式问题通常以（谁、什么、在哪里、为什么、怎样等开头） 开放式询问的目的有1. 提取信息2. 促使发表其想法、情感和价值观以寻求更多共鸣和初入的机会封闭式问题通常以（是否、有没有、能不能、什么时候、可不可以等开头）封闭式问题的目的有1. 获取确认2. 在确认点上发挥自己的优点3. 引导进入要谈的主题4. 缩小主题范围开始用开放式的问题，是收集资料、判断需求，用封闭式问题锁定确认想要引导的需求并将客户引导到需求上 案例. 一. 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。故事讲完了，我们看到三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？”第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩善于提问。所以三个小贩了解需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面 的需求，没有了解深层次的需求。需求有表面和深层之分，那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢？可能很多人会说当然是给儿媳妇吃了，心疼儿媳妇， 也有这种可能，但是最根本的需求是因为她希望儿媳妇能为她生个又白又胖的孙子。所以，当第三个小贩向他推荐弥猴桃时，她很高兴的就买了，因为这是她的目标 和愿望。这里买李子或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这是采购指标，后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。所以需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含 需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求， 如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点