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大泸网初级销售教材怎样经营网站大 泸 网 初 级 销 售 教 材目 录第一章销售理念第二章 电话销售电话销售基础电话销售实例第三章 面谈销售1、计划与活动2、客户开拓3、接触前的准备4、接触5、促成6、售后服务第四章 职业礼仪1、 公司内应有的礼仪2、 日常业务中的礼仪3、 和客户的业务礼仪第五章 养成良好的工作习惯第一章 销售理念关于销售假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想要在一个企业生存，那你必须要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本的方式就是实现她的赢利，实现利润是一个企业生存的前提和发展的目标，而销售是能给企业带来收入的最重要的企业活动。 当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一个企业。而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你必须学会奴役和掌控财富！学会销售一种产品，学会销售你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。 销售是一个企业战略的重要组成部分 销售是人生存的基本技能关于互联网销售 互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要的创新。他改变着我们的生活和思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜！ 联合国贸易发展会议统计数字表明，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联网上，中国与世界同步，所以，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网的发展，网络的销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个现代人。对于网络产品，今天客户也许不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在各种企业中的运用是迟早的事，只不过现在客户没有意识到而已，应该和其保持长久的联系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。 关于业务人员的特质当我们向客户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客户提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关，他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、一起成长、一起排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。 销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品销售给适合的客户。当你要销售的时候，你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的经济能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户十分满意。这就是我们销售的目的。成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否能够获得最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定能够移山的人，往往最终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。 自信的力量如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，并且会产生“我该如何去做”的方法。所以，对业务员来说，信心是我们成功的基石。那么，自信究竟有那些奇妙的作用呢？1、自信可以帮助我们克服困难 自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。如果你具有坚强的自信，那么它可以改变我们恶劣的条件，变不利为有利，创造出令人难以想象的圆满结局。充满信心的人永远不会被困难击倒，他们会一直是事业和人生的胜利者。我们对原一平创业史都有所了解，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关，获得成功的关键因素。、信心可以使我们消除恐惧 我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于业务员来说，我们可能面临的恐惧主要有种：害怕贫穷；害怕批评；害怕拒绝；害怕未来；害怕市场突变。产生这种恐惧的理由和原因有很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进行我们的工作，那么，我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消极心理，为了获得成功，我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。、自信可以帮助我们战胜自卑 自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如他人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。人类的所有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以，树立自信，战胜自卑，是我们取得进步和成功的法宝。 那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试以下方法、相信你是独一无二的 我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的、并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的，但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是很优秀的。我们必须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人，创造我们未来的伟业。、利用积极心理暗示建立自信(1) 用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形容成为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会使我们尴尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除了。可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的生活。(2) 凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常会说出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。我们只是用最坏一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段，言外之意表示：“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。(3) 从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己，这时我们常常会感到柳暗花明；如果客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结果，我们就只有任人摆布了。、运用一些技巧为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。 (1) 挑选前面的位子坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们害怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从现在起，就尽量往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。(2) 正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时候，你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。让你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够为你赢得别人的信任。(3) 加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身体的动作是心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。而具有超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世界：“我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得成功。”所以，走路的时候，不妨把你的步伐加快，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。(4) 笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在他人面前保持永远微笑。”所谓“伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心不足的良药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，因为在他们缺乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都可以发笑的，窍门就在于你强迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、运用笑的能力。原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客户，从第一次拜访到销售成功，共运用了三十种笑容。在营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为我们要和我们的目标客户进行双向的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就要求我们要用热情打动客户。热情的力量 从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的业务员，一定要能够使顾客了解他的心意，并且会因为被业务员的热情所感动而强化他的购买的决心。如果业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏这种素质，销售工作将比其他任何工作更加辛苦。美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功，重要的因素就是热情。起初，他的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此创造了辉煌的业绩，成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说：“热情能够帮助你克服畏惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐的生活。你什么时候开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。”热情具有很强烈的感染力，只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。如果缺乏热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。坚毅的力量在我们未来的工作中，我们会一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会遭受一次次的拒绝和挫折，因为这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培养坚毅的精神。 根据统计，业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔的争取，才能够获得生意的成功。所以，营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的态度。 凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次，最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好像有一位看不见的神灵，在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继续尝试的人总归会取得成功；而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。 缺乏毅力是失败的主要原因之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最主要的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微弱的成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。如果发现自己缺乏坚毅的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一种心理状态，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚毅的精神需要有各种因素作为基础，这些因素包括：(一) 明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。(二) 愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。 (三) 自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的困难。(四) 明确的计划。有组织的计划可以激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。(五) 合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。(六) 习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行为来克服。创新的力量营销是一项需要动脑的事业，我们每天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战，所以，营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新人培训的业务员接受考核，其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话簿，要求在小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其他人那样急于打电话。他想：如果我象他们一样，从头开始，那么我们之间不就互相干扰了吗，再说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次了，我为什么不从中间开始呢？于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为能够找出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、加强创造性的思考。培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的根本。以下是发展创新思维的方法：(一)、乐于接受各种创意要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售中表现杰出的人说：“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能去汲取所有良好的创意。”(二)、要有实验精神废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。(三)、主动前进，而不是被动后退成功的人喜欢问：“怎样做才能够做得更好？”这样，我们就要去思考，就要去探索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了事。思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素n 当你改变思想时，你就会改变信仰n 当你改变信仰时，你就会改变期望n 当你改变期望时，你就会改变态度n 当你改变态度时，你就会改变行为n 当你改变行为时，你就会改变表现n 当你改变表现时，你就会改变你的一生。不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭新的一页! 关于业务人员的职业道德职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此为主要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必然要发生各种关系，为了协调这些关系，客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范，这就产生了职业道德。职业道德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵守的行为规范的总和。 营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守的行为规范的总和。业务员职业道德的内容业务员的职业道德应包含以下内容：一、诚实守信 合同关系的建立是以订立合同为基础和前提的，所以，作为合同的订立和履行，必须遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言，在重合同、诚实守信上有其特定的要求和内容。具体而言：（一）业务员应站在行业的立场上，把“重合同、诚实守信”，维护和促进行业的声誉放在首位。以不损害客户的利益和公司的利益以及行业的信用和声誉为准则。 诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则，不仅影响业务员个人的发展，而且也会损害行业的发展。因此，业务员职业行为，应以合同为依据，以客户利益为重，以公司、行业的信誉为重。（二）业务员应对客户和公司（人）同时做到诚实守信。“诚实守信”即以维护和增进业务员和公司的信用和声誉为重，以卓著的信用和良好的道德形象，赢得客户和公司及社会的信任，获得声誉。在活动中，业务员信誉的好坏，直接影响业务员的自身发展，也影响了行业的发展。因此，维护和增进业务员的信誉，就成了每个业务员都应承担的道德责任和义务。具体而言：应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的合同所产生的一切权利和义务皆由公司享受和承担。业务员所知晓的事情，均视为公司己知的，所以，业务员对公司的诚实尤为重要。 二、敬业精神就业务员而言，敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰苦，只有自豪感和荣誉感。对业务员敬业精神的具体要求是：（一）敬业精神要求确立职业理想。职业理想是体现人生观、道德理想，反映职业特性，并有可能实现的奋斗目标。不以特定职业为依托的人生理想与追求，是不切实际的。确立业务员职业理想，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要与本身特长、潜能，确定保险职业的工作目标。（二）敬业精神要求爱护自己所处的环境。应爱护各自所在的团队，关心、促进所在公司、部门的整体建设，将其视为道德责任，与公司荣辱与共。具体而言，应意识到自己对所在公司和部门应承担的责任，以高度的责任心做好本职工作。应该具有团队意识，积极参与团队的整体建设，不做有损于团队的事情，维护团队的荣誉。 三、竭诚服务 这一道德规范是业务员处理与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应将客户视为服务对象，以认真负责的态度，尊重、维护客户的合法权益，竭诚地为客户提供良好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中，客户是矛盾的主导方面，客户是否愿意购买产品，是经济关系确立的前提，因此，在营销业中，都应具有“客户至上”的观念，热情、高效、诚心诚意地为客户服务。 客户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌，宣传力应求实，应求质，执行条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是客户至上，竭诚服务的基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强，办事节奏快、效率高。这要求办事时精力集中，减少客户等候时间，熟悉业务，工作程序科学，工作方法灵活。严谨是指认真、严肃、细致、求实的工作态度和作风。严谨是高效的保证，它要求严格循章办事，对客户、对工作认真负责。 四、遵纪守法 这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系，与纪律的关系，与公共财物的关系。在现代文明的国度中，法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益的，公共财物是社会的共同财富，在这些关系的处理上，无论是对行业。公司还是个体，都是最基本而又重要的道德。品质要求，这直接影响业务员在公众中的道德形象。 道德是用以防范违法行为于未然的，法律则制止已发生的违法行为，在维护社会秩序、人们整体利益上具有一致性，凡合乎社会道德规范的行为是不会触犯法律的，而良好的道德必然增进社会秩序。因此，业务员职业道德规范要求业务员遵守国家宪法和法律，遵守行业法规。 纪律是社会各种组织规定其所属成员必须遵守的具有约束力和强制力的行为准则。它是增强集团组织的凝聚力，实现步调一致和增强竞争力所必需的。业务员除了应遵了有关管理、监督机关发布的财经纪律等行为规范外，还应遵守业务员职业活动纪律。 业务员的职业活动常与金钱打交道，因其职业特点，相对于其他行业，业务员经常要遇到金钱与物质的诱惑。在对待金钱与物质的关系上，如果没有法制意识，没有自觉的纪律性，没有较好的道德品质，轻者可能违反纪律，重者甚至触犯法律，无论后果轻重，都将丧失道德气节，损害道德形象。 五、团结互助 营销团队内部关系的状况及其整体结合的程度，关系到业务员队伍的健康发展。如果团队内部团结和谐，向心力强，构成成员之问互补性多，在实现团队目标时各种分力的整合度强，则该团队将会产生一种整体效应，可优化团队的整体素质，发挥整体功能，并将增强该团队适应外部动态环境的能力。作为业务员，应具有与团队“同生共存”的意识和全局观念，在选择自己的道德行为时，应做有利于团队内部关系和整体结构优化的选择。作为不同层次的业务员团队的领导者，应关注团队内部关系的状况。致力于齐心协力的团队的塑造。 六、文明礼貌 文明礼貌，尊重客户，是在接触、服务客户时应遵循的行为规范，它可以体现保险职业活动中的文明素养与人际关系公德，可以树立在公众中的良好道德形象。其关键在于尊重人，尊重每个客户，对客户一视同仁，不怠慢任何一个客户，不以权位取人，不以利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”客户同样重视，城乡客户同样热情，生客与熟客同样周到，实现平等待人的职业道德。文明礼貌，尊重客户体现在仪容仪表上应该注重个人仪表，穿着整洁，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，优化服务环境，营业厅干净整洁，井然有序，陈设雅致。语大上应该语气温和，诚恳耐心，有礼有节，不恶语伤人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若冰霜。接待上，应该领送或指引服务，细致、周到，避免客户跑空趟；遇到有争议时，应冷静、克制、耐心、心平气和，以理服人。在日常工作中要使用文明用语。 总之，业务员既是业务实践的主体，又是道德实践的主体。二者融会于具体职业实践之中，而主体的道德水准及业务素质，均对其职业行为起着价值导向和调节作用，影响其行为的结果，作用于行业和社会，对它们产生积极的或消极的影响。业务员良好的职业道德不仅可以树立自身的职业形象，拓展业务，还可以更好地维护业务员队伍、网络公司的形象，并促进网络业的健康、有序的发展。第二章 电话销售第一部分 电话销售基础一、前言电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以30%的速度增长，已经成为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为200元，而电话销售仅为20元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，而且有利于增加销售。这对您意味着什么？机会！简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来电和打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我们共同探讨电话应了解5个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交），以便共同提高我们的销售业绩。1、策划完成了电话营销的3个关键目标策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客户资料、可能的异议、成交。由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向您购买。2、倾听是连接您和客户的无声纽带我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。3、推介要采用不同的方式让客户满意在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介，在现实生活中帮助他们。4、异议处理是所有销售活动的组成部分异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自己，您就能坦然有效的处理这些异议某种将成功与失败区分开来的东西。明白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真听您说。5、成交是电话营销的目标。成功的电话营销推介一定要有3-5处时机供客户达成交易。即使客户说“不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。二、策划1、策划的的前提搜集资料策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面：A、产品B、客户您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为销售员。C、自己您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括：害怕遭受拒绝。事实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人的生理反应，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无数次“不”。害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像解决方法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭到拒绝时就不会感到自卑。 害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太强，以至无法控制。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部，要么什么也没有”、“不成功则成仁”的心理状态。 实际上失败乃成功之母。美国职业棒球选手每年挣数百万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。对策：用您以往的成功来安慰自己，以抵制这种害怕心理。害怕成功。一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人，他们将自己看成失败者，而这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻找导致失败的方法，例如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，对策：让您的优点围绕着您，只是一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮助。记住，你有权力取得成功，而且可能比您想象的做得会更好。害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知事物都忧心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌生场面。解决方法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事物，而且他们也不是生死攸关的，另外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他们曾经也是未知物。正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧那种无形的、令人窒息的感觉，他吞噬成功，是成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。导致人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的事情上败走麦城。2、策划应注意的方面在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程，应包括以下几个方面：确定目标您打此次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？你不许设定目标，打靶前必须要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的）自我介绍你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。资料搜集您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此有尽可能的设计问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制性问题来确定信息。例如：您对它的特点还是益处感兴趣？似乎很有意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对不对？您同意吗？用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲），请帮助我了解一下您是如何，你对进入这个新领域的感想如何？我可以问一下您的原因吗？计划说明太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来购买产品的。应注意特点与利益是不同的。特点：产品、服务的特性。益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理地消除等形式来衡量的所得价值。提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。益处最终目的是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增加销量；（3）降低成本；（4）增加利润。处理异议意义和成交一样，都是销售活动的重要组成部分。研究表明，一项销售推介至少遭到客户的5次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准备，写下10-20个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。确保这些答案不是争论性的，而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述（见后面章节）。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，这将增加您的可靠性和自信心。当您经过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做好应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。准备成交方式成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于害怕遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。因此，在您的推介中至少设定3个时机（最好是5个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不”，请迫使他们说出原因。这是您可以进一步向他们传授您的产品知识，同时还可以软化他们的抵抗能力。采用与拒绝相同的程序写下产品几个不同的益处，并在接受这些益处是询问客户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述），其时客户不会主动购买，他们期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号并不失时机地询问客户的购买意愿。记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购买。三、倾听多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行为，事实上我们最多吸收25%地谈话内容。良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键，因为电话交谈只能闻其声，而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体暗示或线索，唯一能依赖就是您的双耳。出色的沟通技巧是从倾听开始的，而倾听不是简单地听，应包括注意、评估、理解、吸收、反馈等几个方面。俗话说：世上的人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话，后者擅长消化思考别人之所言。对于依赖电话与客户沟通地认识而言，倾听能力尤其重要，因为他们不能直观判断对方对某一事物是持肯定还是否定态度。成功的电话营销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。比如，即使对方在电话中告诉你“这主意好极了”，但您却不能从它的表情中看出其是真心还是假意。因为电话剥夺了关键的沟通工具（眼睛）您必须真正明白客户的意见。1、优秀倾听者需要具备的素质耐心那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁，对于整个对话，他们更关注自己的讲话内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获得的信息量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有利于推销产品。专心走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们可能想到了某个待做的报告、某个即将到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之，他们不能专心听发言人的讲话。诚心打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理付款、邮件等事务，更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。2、倾听障碍某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪声，有些是精神方面的，如偏见。无论您遇到那种干扰，其效果相同。倾听障碍导致您不能专心听取客户传达给您的每点信息有时甚至是可能达到销售的信息。下面是几项最基本的倾听障碍：外界因素您可能不知道多大的背景噪声会烦扰您的倾听和沟通能力，请留意那些能将您的声音淹没或让客户处于次要地位的背景噪声。个人偏见您可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法，他们常压到您倾听的欲望，造成您的心理障碍，请消除偏见，客观的看待问题。疲惫不堪特别是在漫长辛苦的一天行将结束时，最易出现有疲劳引发的“装模做样”、似听非听的状态。3、克服倾听障碍的技巧限制自己的谈话时间。你不可能边说边听。设身处地为客户着想。铭记客户的观点能加深理解他们的问题和需求的重要性。不耻下问。接触疑虑，以免陷入窘境。充满耐心。即使较长的停顿也不总是表明客户的谈话已经结束。全神贯注。专心听客户讲话，认真练习，排除分心的可能性。听其词，会其意。人们的说话方式可能与你不同，但不要误解其意，留意听他们的措辞、着重点、说话内容和总的发展趋势。运用插入语。诸如“是的”“我明白”“没错”之类的话语对话中的眼神交流、点头所起的作用相同让客户知道您在专心倾听。排除个人干扰。不要被昨天晚上与配偶争吵等事情干扰自己的心情。学会将与客户无关的一切因素抛开。不要争辩。你可能不同意对方的观点，但您必须空怀若谷，你也许会发现新的机会，甚至学到些东西。不要匆忙下结论。强行插话会损害您的形象，不要在对方结束谈话前下任何结论，这会是您错失良机。请把话听完。留心听“话外音”。客户谈话的口气常比其内容更重要，体会其中的情感成分，如嘲讽、愤怒和宽慰等。锻炼倾听能力。与朋友、亲戚和同事一起练习，实践出真才。4、成功倾听的反馈技巧倾听只是沟通过程的一部分，客户看不见您，但是他们需要将谈话保持下去的动力和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了”。如果您知道怎样通过提问打消客户的疑虑，复述客户的谈话内容来是客户放松并保持积极的沟通的话，你就已经成功一半了。肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，我理解您的感受等。复述：通过归纳阐述客户的主要观点，您能完成两项任务：A、进一步证实信息正确无误。B、让客户同意您的看法，您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高销售成功率。提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您越聪明。5、倾听技能的评估我是否从对方的声调中判断其感受、并指出他所说的值得一听吗？我是否认真倾听对方的意见、其言外之意和细微的信息。是否意识到自己的偏见，并做出相应的纠正？听别人说话时我是否走神？某人发表错误言论时我是否会打断对方？我的反馈质量高吗？是否对听到的内容进行逻辑性和可信性评估？我是否在辩论中作最后的辩驳？对话的焦点在自己还是对方？能否有效的控制对话的长短？对话拖沓时，我是否变得沮丧失意、烦躁不安？6、有效倾听与无效倾听 表示不满 轻声低语 声音疲惫无力 语言单调 态度消极 过分自信 漫谈聊天 发表谴责性评论 争辩不休 粗鲁的挂断电话 一边听电话，一边干别的事情微笑言辞清晰准确充满热情降低音调谈吐自信对遭到拒绝有所准备直接对着话筒交谈考虑客户的个性特征措辞以利为先用商量而非通告的口气交谈向听者致谢必要时穷追不舍四、推介1、推介前言客户购买动机分析认同感安全感成就感2、推介步骤产品或解决方法的特点因特点而带来的功能这些功能的优点这些优点带来的利益3、推介时应注意事项赢得客户的同意用好处打动客户证明成本的合理性五、异议处理1、异议处理类型缺乏资料价格异议个人排斥2、异议处理原则了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其价格异议。严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业的特点进行分类，此项工作确实有价值。强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质量和强大的功能。抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不能得到优质的服务。务必让客户知道购买产品的重要性。让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断。希望是正确的决定。使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情那些低价竞争对手不能补偿的事情，使您脱颖而出，例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。不要成为“容易搞定”的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。3、异议处理方法建议法。与客户达成口头协议，例如：如果那么FFF法（感觉、感到、发现）。同意客户的观点，为其展示其他客户对产品或服务的认同。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我明白您的感觉如何，我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们的服务效果很好，实际上我们产品的性能价格比很好。”反问法。即以反问的方式重复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正原因。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我的价格太高？你的理由如何？”调转矛头法。否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”，您的回答：“理由”承认法。真正同意客户的观点但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您的价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，原因是我们提供的服务功能多”解释法六、成交1、成交信号在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，或在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。沉默。一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后，听到的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您：您已回答完所有的异议，他准备说“是”。提问。如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那您就得小心了，您得准备处理对方的异议。提及所有权。如果您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。“我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而忘了成交。2、成交技巧一旦识别客户准备成交的信号，您必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式有很多，经常用到的有以下几种。直接成交。此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有50%。假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左右不定的精神负担，对攻击性不强的客户很有效。担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您可以得到现在的优惠价。”总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式，总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处，难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？”回电成交。若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我再想想”之类的搪塞，但您确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说过的种种好处，并加上：“您记得，我们曾经同意”之类的话。需要记住的重点时，不要问您的客户是否思考过这个问题。询问成交。如果您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一提的时，一旦您询问客户是否购买时，请保持安静，不要过分地喋喋不休，不仅没有赢得客户，反而失去了销售良机。让“安静”为您效劳！没有那种成交方式能战无不克，同样，不是每个客户都向您发出清晰的购买信号。只有经常注意客户的购买信息，并经常运用这些成交方法，才会使您的成功机会将大大增加。第三章 面谈销售第一部分 计划与活动一、计划的意义拟订拜访计划:1、 计划好拜访日期、时间。2、 利用拜访新客户时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访老客户。若拜访后尚未成交,则下次拜访前必须有充分准备,不可盲目拜访:人生是由一系列目标联系起来的，每天的目标、每月的目标、每年的目标等等组成了人生的轨迹。我们的营销工作亦是如此。我们每天最少拜访几位客户？至少应签回几份合同？阶段性的销售重点所在，应达到何种绩效？等等。明晰而具体的目标是成功的第一步，否则，推销就会象不知航向的船一样，无论从哪个方向刮来的风都是逆风。二、活动目标一）、销售活动记录表的填写填写销售记录可以让我们的主管能即时地了解自己的业务动态，业务人员的特长及问题所在，并给予指点，借此，我们可以得到迅速的提高。二）、收入目标及相应的活动目标表的填写目标的制定能够使我们避免盲目工作，提高工作效率，明确展业计划。三、填写计划100作为一个推销业务员，必须要有一份准客户的名单，这是我们展业的基础，和持续不断开展业务的源泉。一）、目的：寻找准主顾，并科学地分类，进行有效拜访。二）、方法：1、填写我能找到的准客户名单，不做任何过滤1、 分析名单来源、2、 填写客户各项资料3、 分级拜访优先顺序第二部分 客户开拓一、客户开拓的重要性无论各行各业，都有其特定的客户群，对于我们公司的产品而言，销售对象主要是企事业单位。业务员的职责就是如何寻找特定的客户群。而客户开拓的重要性究竟如何呢？1、客户是业务员的宝贵资产2、准客户决定业务员推销事业的成败3、客户开拓是一项持续性的工作准客户越多，表示可推销的对象越多。成交机会也越大。对于推销业而言，拥有足量的准客户，就等于拥有了丰富的财源，即成功的机率越高。否则，没有足够的准客户，即使个人的销售魅力再强也无用武之地。同时，客户开拓又是一项持续性工作。据统计，一家公司的客户每年有1015%的流失，也就是该公司的客户大约在78月会减少殆尽。由此知道，持续不断的客户开拓工作的重要性了 。二、客户应具备的条件i. 有信息化建设及应用需求的企事业单位。互联网带动了信息化的进程，其实每个企业都有这种需求，但由于各种情况目前这种需求又是潜在的，所以我们必须协助他们去发现他们的需求。ii. 有费用支持能力的客户。假使准客户无缴费能力，这样的名单保留再多也无益，只有等其有能力再说。iii. 易于接近且便与拜访的人。虽然我们的对象是企业，但最终还是要和人打交道，因此所有的一切得围绕人来做文章，如果连人都见不着，何来销售。三、 客户开拓的方法从广义上讲，我们拥有广泛的准客户群，但我们每个人的准客户在那里？如何去开拓足够的准客户呢？1、缘故法：也就是利用个人的人际关系，在缘故法中要建立正确的销售观念，这绝不是人情销售。而是把好的产品和服务让朋友们先分享，在缘故法客户开拓的过程中，准客户有易于接近，较易成功，客户资料易于收集等特点，所以在实际推销过程中，应秉持专业专精的态度，更好地做好各项服务，不必过于计较成败得失。缘故法归纳起来可利用的主要有以下几种：l 工作关系：过去的工作单位，同事等l 亲戚关系：包括夫妻双方的亲戚l 学校关系：同桌、校友、师生关系等l 邻里关系：邻居、朋友等l 其他关系：宗教、社团参加过活动的人，网友等，想想看，这些人可能都有工作单位，