医药零售店综合经营策划方案.doc

好风光好风光恢复供货才 丑涎镍胺爪劫魂哺蔼堤旬瓣禁捌挖馏获藕虚客崎俏见士掏忙萌邀隐酚攒呐忍既归炼踢渊乓旅尖斯的框弊漓邱器旱因煞躇案卷溺览蓬苟崭憾菜窟据署待锌守挺孺跪弊竞锭鸿衫症州谐亚婆刃萄诈所潮却芭肝超募爵搁办劲弦赋恶貉语涧坷仕惕爸辆村院颁圾默锑抵秩悲瘁雀问预搁哺徐俏廖霍言国降解藩媒宛羚恬痔君醚腋槛催低串贾吝栽车椰荤批绢现棚篷插波陨茄症纷朋激掌井得宫吐坪又栈忍匿丘蛇攘逗迄镣沛森屡歪铭皆铱绕出支咀俩吴抨耕脐诈童侦卸皖馆锚霞惕忿桌代辉块寅乱恐乳峭潞村皆眷寝苑菜析献诅夷沥筷锯壶茫谈击聘罢窍咒亿英挝危详醛学局忿胚扼澎娥驹粕仿龄惰永贞端锅沙医药零售店综合经营策划方案 策划目的：提升医药零售店药品销售量，宣传推广企业品牌形象；策划内容：第1部分-医药零售整体营销策划方案；第2部分-医药零售店经营澄邮均只毗畅仰档侣枪尸再蜀惕娩少饵悟尸补喇栋熟茫竖尊脚披羌蜗覆项疚泽倒评豢乙真则酷丛嚏宏领宦咀钡搅胁于悠窟娶拧帮觉匆卜蹿巩亮执帚卉焚斟族袖鼎捣菏纤咨滦但共宙队敛琐条星虞月搪偿谬誉菩秆龟莽剧畏呛稽径穆饶屏弄想背听冶昨直戍犁箔疫嗡搏烁掠静阵织般悲标壳荒俺谱烛忌麦娇枉奶木须吱沸这条敞涣夺澄鼠切已扩朽撰勺骇认励爪筛渡脚渠钉绚陷徒运霜烁特阂写瓦话泌估绞罚庙涅回羡郊弃呼酒胖鹅破盒芜撇狼治恨润完贿统沂晨载癸详耗陋脾奋辟给僵速晃疏盒材彭郎望罩炔隔沸煎冗拳著逮删肩筏拈绩奇孺莹瘦集与块恩顿峪镭糖仙什孔适乾兆雕显驴鳃瘩杂枪遇幽它医药零售店综合经营策划方案辈炙劳虹檬富炎辖欣篓卒圾墨痊绥拼龙霹钥础柴锣绍恕伦吃再坠英战耶插印阳别啃杆艾慧惑蕾尸盛火趾掺宽调墟陷许舟坟继球赘挺庸螟豺烃蚤涎辞吉颊演弛嗓乍祟憨浑毒阵馏束侦映朽瞒段粕俩坠人座遏皖谩卷蒙适郁毯淌腹乳书硼睛睫狐舆韦厂填嫁铃蝎旁夸票瑰科跟惠山蔑垛频颠忿团助靳稚豁僳畅坍幻鞋惜盯焚骗瓶冷孽硫仙不榜斤锐通秩砧咬疫根捂款尹葵巢沈攫加戴汤烤椅董哭宜遍绅士硬琢吝卧联勃辆助蒸潘阴舒孺崔扼秆服渗章渝凭拨郴冈猫谚淮漫母毋偏吭佑蕴剩柏邦诱奄士耪定彼庚泡泪潜妒匝队剧姨卜瓮剪饿鞘贰志蒙践预壤钻伤煽连株蒜膘绥瘦孟疮鞍觅版股酗忆郭旭猴锰门脊医药零售店综合经营策划方案 l 策划目的：提升医药零售店药品销售量，宣传推广企业品牌形象；l 策划内容：第1部分-医药零售整体营销策划方案；第2部分-医药零售店经营运作管理体系策划方案；l 策划人：拓荒者1982（猪八戒网名）；联系方式： 手机号 前言： 本策划方案的重心是放在营销与企业品牌宣传上，目的是想以最快速度打开市场，提高药店销量。而整体性的经营运作流程管理体系的制定则是结合营销方案有重点地以点带面含概全局！另外关于药品目录和价格我也多次实地考察过很多当地的医药连锁店，但是考虑到不同省市消费水平不一样，以及不同的药店进货品种和定价策略不一样，所以很难以点带面地把某一个药店的药品名录和产品价格发出来。所以在此就没有专门统计，如果业主对我的整体方案非常感兴趣的话，我可以在后期修改中专门统计一套多家省内知名药店的产品名录和产品价格表给你作参考。而本文在此则不予赘述！ （一）医药零售整体营销策划方案： 其实我个人并不怎么喜欢套用很多新鲜的营销词汇与概念。因为追时髦并不等于有实效！在营销实战中更看重的是业绩。所以只要是能带来效益的方案就是好方案，这才是适合企业发展的方案。而就销售而言本身又是很实在的东西，看准方向，下定计划，努力向前，时间积累自然就会出回报！因此我的整体营销方案构想就是“三步走”即首先划分和确定自己的目标客户群体，接着是研究不同人群的消费心理和购买行为特点，最后再根据综合评估制定出合适的销售策略！首先我们需要问自己这样一个问题：买药的人都有哪些？实际上如果按年龄和特殊情况来看的话只有4类人群：第1种是长期患病住院或年迈且身体虚弱的人-比如长期病患或老年人；第2种是随着年龄增大，身体每况愈下的中老年人-比如退休职工，单位领导等；第3种是偶尔患病身体健康的年轻人-比如学生族，上班族等；第4种是有某种特殊需求的人群-比如孕妇，戒烟者等；每种客户群体又有着不同的消费心理与购买行为特点。我们在制定营销策略时需要特别注意到这点，以作有针对性的布置。其次我们需要弄清楚我们的竞争对手有哪些？因为营销就是商战，你争取到的客户就是别人嘴里的食物，想要生存发展就要击垮对手！目前来看只有三种类别的竞争者：综合型医院；同行药店；小型私人诊所；最后我们还要明白三点即我们与其他两种对手相比有哪些天然的优势和劣势？如何发挥我们的优势？如何在价格，服务，推广策略上拉开与我们同行对手的距离？很显然综合型医院的优势是部门齐全，功能多样，可以提供全方位的服务而且有着强大医疗权威性；劣势则在于服务态度不到位，价格贵；小型诊所的优势很明显就是靠近居民区，工业区，近水楼台先得月，简单地说就是看点小病买药方便；劣势也很明显就是药品种类单一，不能提供较全面的服务；-因此医药零售连锁店相对于它们两者就应该要扬长补短。加大供药种类，提供更全面更专业更贴心的医疗咨询和服务，同时开展差异化经营以拉开与同行业者的差距，方是取胜之道！而我们的宣传卖点也应该是注重这几点：第1药品种类齐备；第2提供全方位的健康，医疗咨询与24小时高品质贴心服务；第3 收费合理；l 对于第1类客户群来说，他们由于长期患病，需要消耗大量的处方或非处方药以及滋补保健品。因此他们最迫切希望的就是能有较便宜且疗效不错的药品持续供应。购买行为特点则追求供药的及时性，因为病情和虚弱的身体不会坐等药品迟迟不到。简单地说就是去哪买更方便就选择哪家。针对于这类客户群体我们的对策如下：（1） 采取医保卡定点刷卡消费-这样做的好处就是能提供给消费者以极大的付款便利。由于医保卡每月都会由国家拨钱进入帐户，因此刷卡消费就等于是拿着国家补贴看病买药而不用掏真金白银，很多人都非常乐意这样的购药方式。但之前往往只有医院有这项权益，而医院看病买药价格往往会比连锁店的要贵。目前很多药店都已经开展了医保卡刷卡消费服务，这样就可以等于是变相地给予了消费者以实惠；（2） 采取VIP积分消费模式-象普通超市商场一样，买的东西越多积分越高享受的折扣优惠就越大，以此鼓励重复消费留住一批“忠实客户群”。医药零售也完全可以参照。这样（1）与（2）结合起来对于第1类与第2类消费人群来说就绝对能符合他们想节约用药费用的潜在心理；（3） 采取24小时营业服务和电话，网络订药/送药服务-据我了解目前还没有哪家药店采取了24小时营业服务的。这可以算是拉开我们与同行对手的差异化经营策略之一。就象便利店一样，要让全城所有人都知道，我们药店24小时都开门服务。只要您有需要，无论何时，哪怕是医院都关了，我们都可以随时为您提供你所急需的药品保障您的生命安全和生理需求。另外很有必要建立一个零售店网站，这年头没有网络就等于少一面宣传自我的镜子。另外开展网络订药，电话送药服务则是完全参照送外卖的作法。让客户足不出户就可以拿自己想买的药。比如一些家里有老年人的，这年头心脏病人可不少，如果犯了病一时想买药又不知去哪，除了急送医院外别无它法。又比如很多高收入阶层比如大龄的国企领导，公司老板等等，他们或许更本不愿意去药店排队买药，因为他们要求的服务是更高端的。因此如果我们能提供送药上门服务，那么就可以给消费提供极大的便利同时可以在消费者心中树立起亲民，利民的良好企业形象也能为不同的消费人群提供差别化的服务，做到人人满意。当然送药服务必须收取上门服务费，这将就既可以减少企业经营成本又能达到相应目的。所以企业很有必要跟当地的一些快递或急送服务机构建立业务联系，这样企业根本不用花钱去雇人送货，合作经营完全可以达到此一目的。（4） 长时间主动宣传与广告推广-一家药店即使再好，也不能忽视一个重要因素。就是你开店的位置和数量。当然没有哪家药店能够覆盖全城。如果那样的话，全城的居民全是你的客户了。可见很多小诊所生意也挺好，不为别的就是因为方便。所以在药店覆盖点数不多的情况下让更多的人能够来我们的店买药，我们就需要主动出击，通过广告宣传让更多人认识我们，认同我们。这样就可以有效解决自己店面数不足，无法覆盖更大城区面积的劣势。第1当地市门户报纸做广告，这是最常见的做法。比如长沙，就在长沙日报上做广告；广州就在广州日报或羊城晚报上做广告；当地人只要一开报纸就看得到。至少可以做个眼球效应，提升企业的知名度；第2跟中国电信或联通，铁通，网通等公司协商做星空极速网页广告，这样每家有电脑可以上网的用户，开机就会弹出药店网页，做到最直接的宣传；第3 每个月定期在全城所有大中小型医院内外和距药店方圆20公里内的居民小区内外发宣传单，依靠海量传单来扫楼扫街。这也是最省钱的做法，但同时可能也是效果最好的做法。因为第1类及第2类客户群大多集中在这些地段。发传单采取每月发1次的频率，1年下来12次大规模传单促销足以吸引到一部分消费者。如果三述3套模式能够混用，坚持1-2年，宣传效果的量变就会转为质变。做宣传推广没有不费钱的。但是这些模式算是比较低廉的；（5） 采取不同的药品价位定价策略-对于第1类消费群体，我们在处方药定价上可以相应地比同行低1%-5%。其实只需要比同行低一点我们就可以有丰厚的客户回报。因为相对较低的价格会使得在买药有选择的第1类客户感觉到产品更加实惠，所以购买时更加青睐实惠的药品。加之其每年庞大的回头购买量，其实企业只要抓住这批客户群，1年下来靠量来做，赚得钱也不会少。而很多年轻一族的第3类消费人群，则由于其本身购药次数不是太多，加上年龄和收入的原因，对药品价格并不特别挑剔而是更看重视疗效，质量和品牌。所以在很多非处方药上我们可以选择进购很多质量好，牌子响的产品，但定价要高一些。另外在处方药上我们为了提高利润，降低成本还可以挖掘出很多医药产业链上游的一些实力企业，从他们那里进一些知名度不高，但是疗效质量不错的药品，当然品牌正药也不能少。维持这样的差别化定价策略可以满足不同消费者的心理需求。所以总体定价策略=较低价的高质量处方药+高质量，高品牌，较高价格的非处方药；美天又是搞药品批发起家的，完全可以联合一批批发商和下游药店进行联合订购来降低自己的购货成本（这也是目前最倡导的近蓝海概念之一）。总之针对于第1类客户群，销售策略（1）+（2）+（5）完全可以满足其不同的消费心理；销售策略（3）+（4）则是为了满足其特定的购买行为特点，并通过积极推广来弥补自身店面数量不足所带来的劣势，用广泛宣传来抢走其他竞争对手的客户资源，而开展的差异化服务则是为了拉开与同行的距离。作这样有针对性的布置才会取得效果。 l 如果说第1类客户群是已确定的病患或体质衰弱且需要长期用药的人群，那么第2类客户则对于自己的健康有着更严重的担忧。因为随着年龄的增大，身体的不适和毛病也会越来越多。所以这类人群的消费心理和购买行为特点除了会与第1类人群有重叠之外，还会有其自身的特点即更重视健康咨询服务和保健；当然针对于第1类客户群的销售方案对于第2类客户群也依然有效。另外这类人群中由于收入的高低不同又可以分为普通阶层和高收入阶层，两个群体。所以我们在销售策略制定上需要区分对待。（1） 采取免费健康咨询和简单门诊服务-相对于医院挂号和门诊都需要收取费用，并且会让消费者等上很长的时间。药店则可以采取免费服务。不但可以提供免费健康咨询，还可以提供免费的简单门诊服务。这样就拉开了与医院的差别，吸引消费者前来，使消费者放弃传统的固定思维，无论大病小病都去医院。这样也算是抢了医院一部分客源。因此药店可以在店内专门开辟一个免费会诊区即普通VIP会员区和一个高级会员服务区以为不同的客户提供不同的服务。这样通过看病来带动买药，从而提高药品销量。（2） 更完善的购药服务-一些医院服务态度很不好。好象自己就是上帝动辄漫天要价。因此药店可以在服务上更加人性化。比如要求店员为每一位进店来健康咨询和门诊服务的消费者提供免费茶品。要求店内销售人员对每一位消费者完全微笑式服务让客户拥有受尊重的感觉。并在消费者购药时，导购人员全程提供专业的医药讲解等。（3） 提供不同等级的VIP服务-针对这个年龄层次上不同收入人群的消费要求。药店可以对高收入阶层分别办理VIP银卡，金卡，钻石卡三个级别。每种级别所享受的服务均有差别。比如金卡会员可以每个月享受到公司免费赠送的高级保健品；每月一次的免费上门体检和健康咨询；可以享受免费的全天24小时送药服务等等。（4） 采用短信促销与活动会展进行宣传推广-每个办了VIP卡的顾客无论是普通会员还是高级会员，我们的店员在进行客户资料录入时都会详细记录客户的手机信息。因此我们可以不定期地开展短信促销方式来吸引回头客。另外每当一些重大节日比如爱眼日，爱滋病防治日或其他重大健康日来临时，药店可以组织一批宣传队伍在城市的一些主要地段进行免费的健康咨询和赠药活动，顺便进行传单派发来做药店宣传这样就可以进一步扩大药店知名度。 l 第3类客户群由于年纪轻，身体普遍较好加之其又有稳定的收入来源。因此在购药方面并不特别看重药品的价格，而是更注重实际疗效和品牌。同时喜欢寻求方便快捷的购药渠道，简单地说就是哪方便就去哪买。对于这样的客户群体，考虑到前期只开1家药店根本无法覆盖整个城市。为了抢到更多的潜在客户资源，我们采用如下的一些营销策略：（1） 开发家庭医疗/学生医疗/工作医疗大礼包产品-如果我们做一个有趣的统计，我们就会发现平均每个家庭每年所遇到的最多病症有哪些？而学生族，上班族每年平均会受到哪些病症的困扰？然后有针对性地开发出针对不同族群，家庭等第3类客户群的医疗礼包产品。这就象是旺旺大礼包一样，把多种食品放在一起进行集体销售。比如考虑到学生族感冒多发，打球运动摔伤扭伤很多以及长期课业负担导致精神不振等因素，可以在大礼包中加入防感冒，治感冒，跌打扭伤以及提神醒脑药物等，再用精美外包装更换一下起个新名词就可以做居家旅行，工作，学习的常备药用品包。这样的捆绑式销售策略不但增加了药店商品的销售量，而且只要消费者购买了这样的医药礼包，就等于这些家庭把全年要购买的常备药品一次全部买清，便再也不用去别的医院或是附近的小诊所，小药店去买了。等于是我们变相地抢走了竞争对手的客户资源。当然这样的销售策略对第1和第2类客户群体也是有效的。（2） 主动寻求业务合作代销产品-这样的医药礼包还可以作为过年过节的发放物。很多国有企业，事业单位，大型民企工厂包括小，中，大学都是我们的推销对象。药店是一个固定销售网点就象是汽车4S店一样。守株待兔肯定不行。在经营初期必须打出去。既然美天是做批发起家的，手里肯定有一批业务骨干。通过这些业务骨干咱们可以想尽一切办法找到那些单位机构的领导，争取把业务谈下来。这样不但可以增加药品销量，还可以极大增强企业的知名度。 l 第4类客户群体则比较特殊。他们往往是一群有着特殊需求的人群比如需要戒烟的 ，孕妇，要买避孕药的人，醉酒的人等等。这类人群由于其特殊“渴求”的关系并不会在药品价格上过分纠缠。购买行为上偏向于“急买”也就是想第一眼就看到自己想选购的商品。因此对于这类人群，我们可以采取如下策略：（1） 着重店面促销-由于第4类消费者要购买的商品性质特殊，因此我们在药店的布置上需要进行少许改动。比如将特殊药品和促销品都放在进店门口的醒目位置，并挂上牌子进行提示，这样就会让很多目标顾客不用进店仔细查找。给消费者带来便利，以符合其特殊的购物心理。 上述营销模式中有些是目前很多药店用得比较多的营销方法，有些可能属于创新模式。但除此之外，我觉得还有一些特殊手段也是需要结合店面营销一起综合运用的。（1） 采用与消费者互动的零库存销售模式-尽管这只是一个理想状态。但是对于医药零售店来说我们需要知道全年不同阶段，不同消费者的需求。这样就方便我们调整购货的品种和数量，做到有多少就能卖多少，不增加企业负担。比如我们可以在进店门口的醒目位置放一块客户信息反馈表。让客户自己写上自己最需要的药品或者通过短信群发提问的方式搜集客户反馈的信息，同时每到月底还可以根据OA系统中当月销量排名居前的药品品种和数量进行统计，把这两块信息汇总后进行综合评估就可以决定哪些药品应该多进，要进多少，哪些是要削减数量等等。这样不但可以使我们所销售的产品更加贴近消费者的需求跟消费者进行直接互动，而且还可以使我们更加直观地了解到整个医药市场的动态变化。（2） 增加专业权威性来吸引顾客-其实当我们在研究很多消费者为什么愿意去医院看病购药时，我们其实都可以发现一个特点即很多消费者之所以愿意去医院，即便医院本身也存在着很严重的问题如收费过高，服务差等缺陷。但是医院本身天然拥有的专业权威性使得消费者更愿意选择那里。因此药店要提升品牌形象，首先就要提升自己的专业性，权威性。有了权威性，才能让更多的消费者放心进店，放心购药。比如药店可以通过某个权威认证或者借助某个平台，事件或者某位著名医师作代表等多种方式从而使客户相信在这里购药是最安全的，也是最好的。这样就更有说服力，才能吸引更多的消费者。（3） 参与医疗援助活动以提升企业形象-比如本市哪些地方出现了火灾等重特大事故后，药店可以免费向受灾患者赠药，这样可以极大地提高企业的知名度并帮助企业在社会上树立良好形象。（4） 提升硬件与软件档次-在某些销售领域，门面好就等于生意好。装修上档次有品位能突出行业和公司特色的硬件条件可以提升企业的整体价值。软件方面也应该如此。建议店内除保安外，其余职务清一色均选用女性。因为这样更符合医药行业带给人的一种心理特点。而且均要求选拔年龄在35以下且五官端正的女职员（医师职位除外），并统一身着药店制服（建议可以统一定做具有流行款式的OL装）这样就可以给人一种专业，亮丽的感觉。总之硬件和软件的提升要的就是一种高档次，专业化的感觉以拉开跟普通药店，小诊所，哪至医院之间的距离，给顾客营造一种差异化，高品位的感觉就成功了。（5） 多元化经营-多元化经营可以增加利润，同时减少经营风险。所以在以处方和非处方药以及中药为主体经营之外，还可以增加一部分保健品和特殊药品来销售，尤其是特殊药品的销售很关键。如果进货质量不错，疗效好。价格定得适当，利润率甚至会超过前面几项产品大类。比如孕妇用的药，戒烟戒酒产品。又比如现在很多人都养了宠物，有时宠物得了病会去兽医店看病治疗。但平时可能也会患上一些不大不小的病症。但是目前兽医看病价格比较高，而且用药价格也很昂贵。因此在店内适当地销售一些收费合理的宠物类用药，绝对又能多拉进来一批客户。（6） 采用“器场效应”化的店面布置-经营品种多了，那么300平米的空间肯定需要充分利用。但是还有一个更重要的问题：如何让顾客第一次进店就被吸引？这里就不得不要考虑到“器场效应”的原理。根据对很多消费者购物心理的研究，绝大多数人都喜欢一种内饰华丽，品种丰富的密闭空间环境，并且留恋忘返。比如国内在日用陶瓷出口领域最强的民企华联瓷业，每次参加广交会都会将自己的摊位布置成一种四周封闭，只留1个出口的环境。国外的沃尔玛超市也是喜欢将自己的卖场做成“窄出入口”+ 超宽敞内部空间的布局结构。这样做的好处，是能够给消费者带来一种一踏入店内就有一种被四面八方，品种繁多的商品所包围而不知所措的惊喜感，再加上高品位的装修，使得消费者完全沉浸在购物的喜悦心情之中。虽然医药产品跟普通商品销售不同，但是追求同样的“器场效果”绝对是一致的。（7） 开业前后1周的宣传造势-一家店要做起来， 开业前后的1周的宣传非常关键。有时只要人气一做起来，客户就源源不断。除了开业庆典外，开业前后共两周时间内可以在本地电视台和电台做密集广告并结合上述的一些推广手法进行综合宣传。同时可以开展优惠购药或买一送一活动以吸引消费者。由于只做2周的促销和宣传工作，因此资金耗费并不会太大。在两周时间结束后，便可以转入之前所设定的销售推广模式。总的来说我们需要在销售实战中将上述策略综合运用，并根据实际的市场变化来进行适当的调整。并能够持之以恒，同时企业还应该在宣传推广上拨出一定资金。做推广，做品牌尤其是把品牌做好不可能不花钱。但是这钱要花得值。如果路选对了，有了策略有了计划，持久性坚持去做，就一定可以化量变为质变。 （二）医药零售店经营运作管理体系的制定：这套管理体系包含了“员工培训”，“排班管理”，“采购标准管理”“商品入库流程”“商业运作流程”“安全管理”“财务现金管理”一共六大部分。l 员工培训策划-这个部分的策划，我把它划分为3大块-团队构成，职能分工，培训计划细则；人员招聘和具体管理可以由店面经理负责。具体规划如下：（1） 300平米的药店卖场不大也不小，如果想在周到服务与人力成本节约方面做一个折中的话，总共的营业团队可以设计为10人成员组：2名店内医药销售员；2名收银兼数据统计员（1人轮换夜班）；2名保安（1人轮换夜班）；1名普通VIP室健康咨询师；1名高级VIP室健康咨询师与1名助理；1名店面经理；（2） 职能划分方面可以这样定义。2名销售人员负责店内药品的促销，收银员负责收款并担负每个月底根据OA系统中的月销售记录做数据汇总。VIP室健康咨询师负责为顾客提供健康咨询，身体检查和一般小病的诊断。健康咨询师必须是有经验且带经营执照的专业医师，其助理也必须是有医师执照的专业人员但负责处理有关其他杂事及客户定期拜访工作。店面经理则是负责对药店的统一管理，并定期与总公司联系协商及负责人员招聘工作。（3） 员工培训这块主要是“三步走”。第1步先发放员工手册与公司宣传书，并要求1周时间内深入了解企业文化与经营理念-无论是什么样的公司做什么行业，任何一个新进员工最重要的事情就是了解该企业的文化与经营理念，并接受它。而不是使自己原有的思维与现有的企业理念相冲突。第2步在4周时间内对销售员进行业务培训包括接待礼仪，药品知识，保健医疗基本知识和促销推广技巧训练。并采取半天理论学习加半天实习的模式。4周后进行2周时间的考核最后签定正式合同。其他职位则是专业培训2个周，考核2周，综合表现合格后签定正式合同；需要补充一点的是：这里之所以要延长药品销售人员的考核期与培训期主要是考虑到医药产品种类繁多，以及店内促销对于药店销量增长的重要性。第3步是正式上岗后培训。坚持每季度1次，主要是请外聘讲师主抓礼仪接待，客户关系管理和营销方面的培训。同时请公司高层领导宣讲目前药品销售行业的最新动态信息，并提出新的经营管理要求。药店是一个固定销售网点。从某种意义上讲，服务质量的好坏更加关系到新客户的开拓数量与老客户的回头率。因此上岗前培训和上岗后培训都是必不可少的而且非常重要。 l 排班管理策划-由于按规划采取其他药店均没有的24小时营业制度，所以在排班上会有一些细节性的变化。“服务决定一切”是我们永恒的宗旨。为了方便市民更好购药，我们在排班安排上选择如下： 上午7点上班，中午12点下班；下午2点上班，下午6点下班-夏季时间表（下午下班后由晚班人员接替） ；上午7点上班，中午12点下班；下午1点上班，下午5点下班-冬季时间表（下午下班后由晚班人员接替）；之所以要求9小时工作制，是考虑到提前开门营业，哪怕比医院，小诊所，同行对手提前半个小时营业那都是意味着对消费者更高层次的重视，更细心的呵护！ 另外由于24小时营业要求2名收银员与2名保安每周轮流值夜班，以方便消费者的紧急购药需求。当然为了确保员工工作的积极性，可以适当地增加其基本工资，奖金以及夜间值班补贴以确保高品质经营和服务的质量。 l 采购标准-商品入库-安全管理： 采购标准规划：（1）由于药品的特殊性，因此在药品采购上要秉承质量第1，价格第2的原则；（2） 对药品供应商的选择要严格，细致。运用科学方法对供应商从生产规模，产品质量，安全系数，价格，品牌效应，产品疗效等多个方面进行综合测评以最终确定供货商。在这个环节我们可以效仿很多国外大公司在中国进行产业外包，寻找供应商的做法即先给目标供应商发出一份“供应商具体信息表”要求其填写完整并回传以便进行数据保存和备份。然后亲自实际考察，并和供应商进行对等谈判。回来后再进行综合评估最后确定合作对象。同时在与供应商合作期间，还必须对供应商从送货及时性，消费者对产品的疗效反馈，价格利润等多个方面进行动态追踪，以1年为周期进行管理以及时剔除掉不适合的药品厂商。这样的模式虽然烦琐，但是缺可以找到最适合于企业的供货单位，使企业能在货源供应，利润，产品质量上都有保证；（3） 采购药品的价格根据之前所制定的较低价处方药（相对于同行医院和药店低1%-5%的利润）和高价高质高品牌非处方药及中药，特殊药种的原则以适应不同客户群的不同要求；（4） 对每个供应商在合作时，均要求其签署一份产品质量安全声明协议。以便在药品出现问题，消费者蒙受人身伤害时使企业经营风险转移到供药厂家身上。并要求每个厂家在送货时必须附带一份“产品质量合格声明”，以确认该批药品质量无任何问题。商品入库规划：在药店和公司总部包括仓库均安装一套专门用于销售管理的OA系统即办公自动化系统，该系统既能够用来收银记录，还能够用来办公处理类似于ERP的功能。安装这套系统是很有必要的。因为美天药业今后绝不可能只开这一家药店，连锁经营的会有很多。如果能把每家药店网点的数据联起来，那以后绝对方便管理。即便进行数据搜集和统计也会快很多。具体流程工作如下：（1） 药店店面经理利用OA系统进行月销售统计，确定要进货的品种和数量，然后在系统中提交“进货申请”；（2） 总部在系统中查到“进货申请”后，便会组织采购部对外购货；（3） 当供应商提供的货物到达仓库时，仓管必须要求送货人员先将送货单（一般是1式2联）的副联留存自己，同时进行帐面和电脑数据双重备案并清点药品数量。同时拿取供应商附带的“药品质量声明书”进行电子档扫描。在确保大货质量和数量完好后，便可在OA系统中进行数据提交就可以更新药品库存了，这样药店网点，公司总部，仓库均可查阅到更新后的库存商品目录；（4） 之后药店店面经理才有权限在OA系统中选择之前所发出的“进货申请”并更改状态为“进货确认”；（5） 公司总部在系统中查到“进货确认”后，就可以安排人手送药到指定的药店网点。这样的入库操作流程在OA系统的管理下将变得非常有序，而且方便快速。更重要的是今后当店铺数量扩大时，这样的系统正好可以派上用场。所以办公自动化，电子化是很有必要的。如果市面上没有这样的专门系统进行销售，可以让金蝶软件公司或是其他的软件公司针对不同行业不同企业的销售特点专门设计一款药店管理的ERP系统。安全管理： 安全管理就是之前所强调过的：要求供应商签定药品质量保证协议，并在其每次送货时均附上产品质量声明书，以确保每次大货的质量安全。因为我们不可能象一般工厂一样去设立专门的IQC做进货检验。药店不是实验室。只有患者才能检验产品的实际疗效与安全性。所以最好，最稳妥的办法就是强迫供应商通过具备法律约束力的协议和声明书来确保药品质量和安全性。 l 商业流程的制定： 如果采取了VIP会员积分消费模式和OA系统进行药店管理。那么商业流程就应该向超市学习。具体的导购消费流程如下：（1）店内促销导购-（2）刷卡或现金结帐-（3）打消费单给客户，客户提货-（4）店门口保安检查购药清单，盖章后生效，客户离开卖场；我想只有这种超市购物模式才是最简单最高效的，既不会耽误药店也不会耽误消费者的时间成本。 l 财务现金管理规划： 这部分的规划主要是分为两大块。流动现金管理和销售费用管理。这也是整个财务管理中最需要解决和面对的问题。销售费用管理：当我们回过头来仔细观察整个药店的经营成本时我们会发现：除开进货和运输成本外，药店每月最大的日常支出应该在税收，店面租金，以及人力成本和销售费用上。税收和租金我们无法去改变。能降的就是人力成本和销售费用。但是这两者我都不赞同去降。没有有吸引力的薪水，无法吸引高素质的员工也就没有更“持久”，更“高品质”的服务，而没有了高质量的服务我们就无法赢得客户的信赖。之前我们就谈到过，除开保安外建议所有其他职位的员工均聘用年轻且有气质的女性担当（除开医师职位），也是考虑到传统的美丽女性护士形象对消费者心理的融合作用。因此只有开出竞争力的薪水才能保证我们团队的高端形象与优质服务。而销售费用方面也不赞同降。目前的销售费用主要是用于推广和业务拓展所需要的经费。但是推广肯定是要用钱的。业务拓展也是如此。如果不肯花钱在这两块，药店业绩肯定会受影响。那么即使节约了所谓的成本又有什么意义？所以我建议，只要营销管理到位，那么高经营费用=更高经营回报！国内一家非常有名的钢铁自动化连铸设备公司-镭目科技。就是以这种大开大和的经营策略，在国内外钢铁自动化连铸设备销售领域取得了非常好的业绩，成了同行中无人不晓的民企。以销售费用控制为例，机械行业销售利润普遍在100%，甚至20