《物流企业客户服务》复习提纲.doc

物流企业客户服务复习提纲第一章 物流与物流企业第一节 物流概述1. 物流的含义2. 物流的目的与作用3. 现代物流的特征第二节 物流企业的类型1. 运输型物流企业2. 仓储型物流企业第三节 第三方物流企业第三方物流企业的含义与特点第二章 物流企业服务战略第一节 物流服务战略的制定1. 物流服务战略的含义与内容2. 物流服务战略的制定第二节 物流企业客户服务的内容和特征1. 物流企业客户服务的含义2. 物流服务的内容3. 物流企业客户服务的特征4. 客户服务的作用第四节 物流服务管理1. 物流服务管理的目的2. 物流服务管理的准则第三章 物流企业服务体系第一节 物流服务体系的构成物流服务作业体系第二节 物流企业服务组织结构略第三节 物流服务中心建设1. 物流中心的概念2. 物流中心的实质和功能第四章 客户服务价值第一节 客户服务价值内容1.客户服务价值的内容2.客户服务价值的构成第二节 客户价值链1.价值链2.供应链第三节 优化价值链如何优化价值链上的每一个环节?第四节 延伸价值链1. 敏捷物流2. 第三方物流3. 现代企业需要掌握的价值流三要素(P107)第五章 客户服务质量管理第一节 客户服务质量的概念1. 客户服务质量的定义2. 影响期望质量的主要因素3. 客户服务质量的特征第二节 客户服务的培训1. 员工培训的意义与培训实施原则.2. 员工培训的具体内容第三节 客户服务的设计、实施与管理1. 客户服务的设计2. 客户服务方案的实施3. 客户服务管理的意义第四节 客户投诉管理1. 客户投诉的原因2. 处理客户投诉时须遵循的四个原则3. 客户投诉处理流程第五节 客户服务质量的提升1. 改进客户服务质量的必要性2. 改进服务质量的方法3. 提高服务质量的具体措施第六章 客户服务绩效评价第一节 客户满意度及行为1. 客户满意的重要性2. 客户满意度第二节 客户服务的评估1. 服务质量的含义2. 影响期望质量的因素3. 服务质量的维度第三节 服务的质量控制1. 服务质量低下的原因2. 质量控制的方法:缺陷预防法;全面质量管理第七章 物流企业的业务服务(本章非重点)第一节 运输业务服务1. 运输的作用2. 货物运输的运作第二节 配送业务服务1. 配送的作用2. 配送的作业程序第三节 保管业务服务1. 保管的作用2. 保管服务的原则第四节 包装业务服务1. 包装的作用2. 影响包装设计的因素第五节 装卸业务服务1. 装卸的原则第六节 流通加工业务服务1. 流通加工的含义及作用2. 流通加工的内容第八章 第三方物流服务业务第一节 第三方物流概述1. 第三方物流的概念和特征2. 第三方物流产生的原因3. 第三方物流与一般物流的比较4. 第三方物流的优越性第二节 第三方物流服务业务内容1. 第三方物流业务内容2. 开展第三方物流服务要注意的几个问题第九章 国际物流业务服务第一节 国际物流概述1. 国际物流的特点2. 国际物流系统的构成第二节 国际物流业务内容1. 国际物流与国际贸易的关系第三节 国际物流的发展趋势1. 国际物流的发展趋势2. 我国发展国际物流的几个重要问题第十章 物流信息在物流服务中的应用第一节 物流与信息流1. 物流信息的含义2. 物流信息的特征3. 物流与信息流的关系4. 物流信息与物流决策的关系第二节 物流信息系统的功能与内容1. 物流信息系统的概念和功能2. 物流信息系统的内容3. 物流信息系统所要解决的问题第十一章 物流企业客户关系管理(CRM)第一节 客户关系管理(CRM)概述1. CRM的含义2. CRM的内容3. CRM兴起的原因4. CRM对企业竞争力的影响第二节