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1 FINANCEPRO应收账款管理及催收技巧 致融主讲人温芳中国北京 与新华信各位同事分享 2 内容 第一章应收账款管理第二章应收账款催收技巧第三章利用法律催收欠款的技巧 3 应收账款管理的目的 确保利润的实际实现 4 企业存在的目的是 盈利 盈利的手段是销售 销售便会产生应收货款 销售越大 应收款相应增大 但可惜 坏帐 呆帐 亦同时增加 就象硬币的正反面一样 有利有弊 我们发现 有部分倒闭 经营困难的企业 他们不是没有赢利能力 而是没有收款能力 所以企业的赊销政策 应是由上而下 全企业的员工都应关心参与 5 加强应收账款的必要性 6 资料统计 据调查 在全部拖欠案件中 有80 以上是由于被拖欠企业自身的管理原因产生的 而以往所说的 政策性拖欠 仅占16 据统计 我国企业应收账款平均回款期为90 3天 远远高于国际上发达国家45天的水准 更严重的 应收账款占销售收入的比重过大 平均在40 50 之间 7 据专家分析 我国市场交易中的无效成本占国内生产总值的比重至少为10 20 2005年我国因逃废债务造成的直接损失约1800亿元 国家工商总局统计 由于合同欺诈造成的直接损失约55亿元 由于三角债和现款交易增加的财务费用约有2000亿元 8 我国目前的信用环境特点 1 企业间较易普遍失信严重2 国家信用体系尚未建立3 法律环境尚待进一步改善4 市场竞争环境日趋加剧 9 降低赊销风险 1 建立 健全企业信用申请制度2 权衡赊销的收益与成本3 赊销额度审批4 依据不同信用等级确定差别管理政策 10 债权保障的基本要素 11 一 交易前充分了解客户的资信状况 12 二 合同条款明确 清晰 贸易文件齐备 13 三 严格履行合同 提供一流的服务 14 四 积极催收货款 密切关注危险信号 15 06年开始 江苏某商贸公司与上海某电器公司签订购销协议 双方先期做了两笔业务 商贸公司没有太多计较 基本以产品市场价购入并提前还款 商贸公司在进第三批货的时候 向电器公司业务人员下了一笔较大额度的订单并希望价格降低 由于以往的经历以及与对方人员的关系 业务员向公司请求给其50万元赊销额及60天的赊销期 并在价格上给了一些优惠 其后一个月内该商贸公司频繁向电器公司赊销订货 总价值高达120万元 在头几笔账款到期后 电器公司财务及业务人员催收 商贸公司负责人解释 最近由于重要客户暂时资金紧张 故造成了帐款的拖期 希望宽限几日 其后一个多月时间内电器公司多次催款 其均以市场出现变化 资金周转紧张为由推托并要求延缓付款 有时电话联系时 开始负责人也经常不在 3个月后 该商贸公司的电话多次联系再无人接听 经实地去查 该公司已迁离不知去向 在此情况下 电器公司才去当地工商机关查询了该公司档案 该公司为有限责任公司 注册资金30万元 大部分为实物出资 刚成立一年多 资料显示经营地点与注册地不同 案例 以上案例中那些属于危险信号 16 新成立公司的特大额定单新更换所有者的现存客户对赊销要求的非正常增加客户最近付款明显比三个月前缓慢客户答应付款但连续两次毁约客户负责人员长时间联系不上 且几次不回复留言电话发出的催款函长期没有任何回复客户股东和重要领导人突然发生改变 常见危险信号 17 常见危险信号 客户突然搬迁但没有通知您客户自己产品的销售价格比以前大幅下降客户突然下了比以前大得多的定单客户的支票被银行以存款不足为由拒付客户最近经常更换银行帐户客户被其他供应商以拖期帐款为由进行起诉客户的重要客户破产客户发展过快 且客户所在行业内竞争加剧买方所在地区发生天灾 18 账款管理 客户管理 19 客户档案 客户法律身份的确定地址 电话 联系人 其他联络人合同发货单证支付程序重要的往来信函 如 有关争议的文件和还款计划深度的调查报告 20 客户类型 大客户中等客户小客户 了解判断您的客户类型 优化客户群体 可以使您的销售努力更为有效 21 应收账款的催收技巧 22 商账催收的基本原则与指导思想 23 资料 账龄与追账成功率 国外统计资料 注 横座标数字为逾期月份数 24 晓之以 理 好学不倦 对财务 商贸 商业惯例 心理等各门学识的钻研使得销售人员能十分顺利地与客户沟通并掌握主动 说服客户早日还款也就显得较为简单 应从双方以往的良好合作 商誉影响 有关法律后果等多方面向客户阐明尽快还款的道理 25 动之以 情 一个优秀的收帐人员的业绩与其在客户和公司中的受欢迎程度成正比 广结人缘 了解客户中起决定作用的人并设法与他们建立感情 充分利用一流的售前 售中 售后服务来培养与客户之间的 感情 变被动付款为主动付款 26 导之以 利 疏导客户 使之获利 以利弊得失来开导客户 了解客户的弱点 直接了当地施加压力 完善客户服务体系 提供一流的产品及服务 具备使客户获利及良好经营的扶持能力 27 从法律的角度向客户阐明其应付的责任义务 使之明了如不履行协议所要面对的种种不利与损失 诉诸于 法 了解有关法律知识及规定 善于利用法律手段来保护自己的利益 28 案例 阶段一 某IT产品提供商A公司 与B公司签定了销售合同 合同约定 B公司应于收到货物之日起30天内付款 A公司按照合同约定交付了货物 对于此笔合同期内的应收账款应如何进行管理呢 29 阶段二 B公司到期未能支付所欠货款 经A公司的业务人员催收 B公司表示 由于内部资金短期周转出现问题 向A公司提出延期付款的请求 您怎样处理这样的付款请求呢 30 阶段三 B公司提出的延期付款请求 经A公司的销售与财务部审核 决定批准B公司的申请 要求B公司作出一份书面还款承诺 B公司随即传真一份书面函件给A公司 内容如下 我公司从贵司购置服务器等货物 货款总计为伍万元 由于我公司内部原因所致 收到贵司货物后至今尚未支付货款 在此深表歉意 并承诺尽快付清贵公司上述款项 您在收到这样一份还款承诺后 会怎样做 31 阶段四 A公司在接到B公司的书面承诺后 要求B公司在三十天内即2007年6月30日之前付清全部欠款 并与B公司重新签定的还款协议 但B公司仍未按期履行还款协议您对B公司的拖欠行为会如何处理 32 赊帐期内 1 确定客户签署 收货确认单 2 及时与客户沟通 包括定期走访 电话联系 及时解决客户提出的问题 3 及早发现客户的经营或产权发生重大变化的征兆4 在最佳收款时间内 向客户发出清晰准确的书面通知提示客户付款 注意措辞的礼貌 周到 严谨 33 逾期30天以内 1 审查其资信状况 弄清其拖欠的真正原因 2 要求客户提供有关证据 并搜集资料来核实判断 反驳其不合理要求 3 及时发出第一封催款信函 适当施压 考虑停止供货 防止帐款进一步滞后 34 逾期31 60天 1 应发出紧急书面催款函 表示对拖欠行为不能接受 2 适当提高收帐级别 例如 初次由一般销售代表 再次由主管或信贷经理 第三次由财务总监或副总出面 35 逾期61 90天 1 不能有丝毫懈怠 应发出措辞严厉的催款函 2 若未能收到客户陆续付款 尽快发出最后通牒 要确保客户明了 最后期限 的含义 36 逾期91天以上 立即采取行动 委托专业的商帐管理机构或律师进行处理 37 小结 贯穿始终的精神 要在客户面前树立 应收账款管理严格 的良好形象 切记 债务人总是优先将货款支付给管理严格的债权人 38 小结 对于企业的销售人员 收不回来货款的赊销不仅不是销售 而是替企业造成损失 逾期收回来的货款 是一种加大成本的销售 39 常见拖延手法及对策 40 迟付原因 资金周转困难货物争议纠纷行政失误有意迟付 根据对应收账款管理案例的分析以及对目前各个行业中逾期账款的调查了解 我们发现 资料 35 15 10 40 41 躲着不见面 不回复留言电话传呼 告诉别人 他不在 变更经营场所等 躲 42 以老朋友 老客户自居 要求相信他 帮助他 发誓赌咒一定还清债款 但遥遥无期 等 拉 43 以货物 合同规格 品质不符或价格太高为理由 拒绝付款或以此要求降价拖延时间 赖 44 以生意不好无利可图 货物难销 正出差在外 会计人员不在等理由要求下次再来对账收款 达到其拖延的目的 拖 45 以未收到对账通知单 客户的汇款未到 前任没有交待 企业已更换等理由推托责任 推 46 不断提出不同的理由来拖延支付 使债权人疲于追讨 或多次承诺支付 但从未履行 磨 47 使用各种的伎俩或者手段 挑逗业务人员的怒火 使业务的解决进入僵局 逗 48 案例 债权人 甲方 某跨国企业 供应重复性购买的工业品债务人 乙方 某国企 大型钢铁企业在1998至2001年间 甲方与乙方的交易总额为人民币420万元 采用滚动付款的方式 至2001年12月供应最后一笔货物后 即不再合作 拖欠货款26万元 甲方的业务人员及财务人员进行了长时间的催收没有效果 49 分析 1 债务方的采购科长 甲方供应的最后一批货物有质量问题 对我们造成了损失 货款我们不能付 2 主管副总 外面欠我几个亿 我也欠别人很多钱 情况就是这样 我的钱必须保证职工和生产 你们的钱肯定付不了 50 分析 3 主管副总 不行你们就起诉吧 我不想再谈了 51 堵住借口 应对借口第一步就是要学会识别对方的 理由 是事实还是借口必须清楚客户的借款程序 需不需要发票原件 传真件 可否现金借款 由谁负责接收文件 报给谁 哪个人签批 谁核准 习惯付款日期是几号等 52 领导在开会或是不在公司分析 有可能是借口 对策 1 向客户方的 熟悉 员工询问是否确有其事2 询问对方会议几点结束 单位上下班时间 领导何时回公司3 对方能否一口就回答出会议结束时间或领导出差结束时间 53 哎呀 最近太忙了 再说也没有收到你们的对账单分析 肯定是借口 对策 及时对账 把账单亲自送交给客户 如果是传真 要在传真上写上 共几页 等字样 并一定要电话确认对方是否收到传真 避免对方的另一个借口 传真没有收到 54 钱已经汇出去了分析 这是最常见的借口 也是结算诈骗惯用手法 对策 1 请他出示支付凭证 核对账号 公司名称 2 联系对方开户行 求证钱是否汇出 55 最近手头紧分析 任何事情都会有先兆出现 客户说这句话要反思 自己对客户的信用跟踪评估是否到位 对策 1 向客户的供应商及客户员工了解释否确有其事 2 真的手头紧要搞清楚是一时周转问题还是经营出现危机 3 只是一时周转不灵的客户 适当給予延期 并尽可能帮他出谋划策 帮他收下线账款 以诚心和服务打动客户 56 4 对信誉不佳 故意以手头紧为借口不付款的客户和经营的确面临危机的客户 要加紧催收 了解他的上下级单位 可否追索 了解他的固定资产 实物抵债 5 不管怎样 要告诉客户 公司对你的赊销是对你还款能力的信任 也是你对还款的许诺 是你应尽的本分 义务和责任 你的 手头紧 只是你的客观条件 不是拒付款的理由 这个理由我没法回去向公司交待 6 要求客户写下分期付款的计划 57 我们公司还没有审批下来分析 公司越小越是这个借口 对策 1 事先应搞清楚客户的付款程序 有哪些人经手 那个人审批 最后谁核准 2 通过向客户员工询问 了解到底卡在哪一环 是借口还是事实 3 如果是借口就应当面揭穿 否则以后每次催款都可能遇到同样的借口 58 我们公司在90天内付清分析 这个借口多发于大客户 有自己的付款周期 对策 应对的方法是尽可能与关键人物搞好关系 在对方的付款计划中挤上 头班车 同是充分了解他们付款需要提供的文件 发票 合同等 提前准备 59 逃债手段分析 破产逃债1 政府指令性破产2 法院或清算组强行否定破产财产上的他物权 使担保债权沦为普通债权 3 宣告破产前债务人非法减少可供还债的资产 4 将破产财产高值低估 从而降低清偿率 60 破产逃债5 故意提高破产费用和税金 从而减少可分配财产 6 只清算固定资产不清算权利资产 或在财产清算完毕前终结破产程序 61 逃债手段分析 改制逃债1 企业进行股份制改造时 已优良资产组建不承担债务的股份制企业 由资产少而劣的原企业承担债务 或者企业整体股份制改造时 新股东否认债务并在出资协议里擅自处置债务 2 企业在进行兼并重组时 设立 无债企业 只接收资产 不承担债务 3 企业进行承包租赁后 业主与承包 租赁人只处置财产的占有和利润的分割 而不安排企业债务的承担 62 逃债手段分析 移资逃债1 将资产转移给第三人 借助法律对善意第三人的保护性规定使债权无法进行 2 资产变现后抽逃资产 3 隐匿资产4 公司蒸发 即那种一夜之间人去楼空的做法 63 逃债手段分析 诉讼逃债1 与关联企业打假官司2 假查封3 债务人在失去清偿能力后 协助担保人对抗债权人 通过一定证明技巧促成认定担保无效的裁决 从而使债权悬空4 保证人 指示财产 制造免责事由 64 催收五字诀 65 小结 态度决定一切 一定要有正确的态度 坚定的信心和必胜的信念 充分的准备和丰富的经验 66 电话催收五部曲POWER原则 P Prepareforthecall 打电话前的准备O Openstrongly 强有力的开场白W Workthroughobjection 贯穿始终的控制E Endwithcommitment 得到付款的承诺R Reactquicklytobrokenpromises 对爽约的立即反映 67 针对不同类型企业的回款技巧 1 不良小企业指一些小的私有企业 多为贸易类公司 68 针对不同类型企业的回款技巧 2 有政治背景的企业大多数有政治背景的企业信用是不错的 对付其最好的办法是破坏信誉 追使其还债 69 针对不同类型企业的回款技巧 3 国有企业对付该类企业最好的办法是和个别人搞好关系或者是通过其上级施加压力 70 针对不同性格客户的收账技巧 强硬型 这类债务人趋向于态度傲慢 蛮横无礼 面对这种债务人 寄希望于对方的恩赐是枉费心机 总的指导思想是 避其锋芒 设法改变其认识 策略 1 沉默策略2 软硬兼施策略 71 阴谋性这类债务人违背了互相信任 互相协作的经济往来基础 常常为了满足自身的利益与欲望 利用诡计或借口拖欠债务 策略 1 反车轮战术2 兵临城下策略 72 合作型这类债务人合作意识强 能给双方带来皆大欢喜的满足 策略 1 假设条件策略2 私下接触策略 73 感情型这类债务人比 强硬型 更难对付 而在国内企业中又最为常见 他们与人友善 富有同情心 专注于单一具体工作 不适应冲突气氛 对进攻和粗暴得态度一般是回避 策略 1 以弱胜强策略2 恭维策略3 有礼有节的策略 74 固执型这类债务人坚守自己的观点 对自己的观点从不动摇 策略 1 试探策略2 先例策略 75 虚荣型这类债务人自我意识较强 好表现自己 对别人的暗示非常敏感 最大的弱点是浮夸 策略1 合适话题策略2 顾全面子策略3 制约策略 76 常用的催收方式 付款通知 付款通知可以通过帐单 发货单或发票形式进行 付款通知的内容一般应包括 客户定单号 发货单号 金额 付款时间等 77 合同号 97064合同金额 500 000 00元人民币贵司已于2006年5月15日支付150 000 00元人民币 根据合同约定 贵公司应于2006年8月10日之前支付合同剩余款项为350 000 00元人民币 合同订购货物 灯杆数量 150根发货日期 2006年5月20日发票号 000152请贵公司于2006年8月10日之前将货款350 000 00元人民币汇至我公司 如有异议 请及时与我联系 谢谢 汇款请至以下帐户 帐户 开户行 帐号 付款通知单NO 99056 42 需方 供方 78 常用的催收方式 信函 信函比较正式 可以签发给大量客户 设计规范专业的信函会给客户留下良好的信用管理形象 大量帐款可以通过信函催回 信函有时容易被忽略 但这更能引起催账人员的警觉 信函若用电话跟进更能引起客户重视 79 提醒性催收信函的书写尊敬的xxx 敝公司谨在此提醒您 贵司尚有一笔金额为350 000 00元的款项未支付 详情请见信件所附之发票 请贵司尽快按以下账户信息安排付款 汇款请至以下账户 账户 开户行 账号 催款信函样本 第一封 80 提要 有关拖欠货款RMB350 000 00的偿付事宜尊敬的xxx 我们仍未收到贵公司8月份货款RMB350 000 00元 此笔货款一周前即已到期 这笔货款包括 7月10日 合同号97064发票号000152产品 灯杆数量 150根合计金额 RMB500 000 00元贵公司至今为止已支付预付款人民币150 000 00元 按照合同规定 贵公司应于2006年8月10日前支付清所欠剩余款项 人民币350 000 00元 但至今为止 我们仍未见到贵公司的付款 也未见到任何回复 请您于在收到信件之日即付清此笔款项 如果有任何问题会影响付款 请即刻来电来函告知我们 汇款请至以下帐户 账户 开户行 账号 催款信函样本 第二封 81 催款信函样本 第三封 提要 有关拖欠货款RMB350 000 00的偿付事宜尊敬的xxx 您好 我司已于06年8月17日给您传真了贵公司逾期未付货款的清单和要求立即支付的信函 但至今仍未收到任何答复 此笔逾期应付账款总额为人民币三十五万元 截至今日已逾期一月之久 我们上次的提醒函也未收到任何回应 我们认为这势必会影响两公司之间建立的长期友好的业务关系及将来的继续合作 在贵公司急需此笔产品时 我们尽全力提供了支持 目前此笔款项的逾期未付已经对我司的经营运作造成不良影响 希望贵司本着 诚实信用 的经营原则及 重合同 守信誉 的企业精神 请贵司于2006年9月20日前将此笔款项RMB350 000 00汇至我司账户 希望贵司能够尽快办理付款事宜 根据我司信用政策 在此笔货款到账前 我们将不再接受贵公司的订货 并根据合同保留向贵司收取迟延付款利息之权利 汇款请至以下账户 账户 开户行 账号 82 最后的货款支付要求 金额RMB350 000 00元尊敬的xxx 以上数额是贵公司06年7月向我司赊销定货合同中的未付款项总额 详细情况在06年8月10日的清单中已经说明 令人遗憾的是此笔货款至今未付 我司也未接到贵司对支付货款提出任何质疑 针对此情况 我司于06年8月17日 06年9月10日给贵公司采购部及其他管理部门发出催款函 但未见任何付款行为 贵公司此举已严重违反了 公平交易 的原则 对我公司的利益业已造成了极大影响和损害 希望贵公司本着 诚实信用 的经营原则 请在06年10月30日前 务必清付三十五万元款至我公司帐内 我公司将不能容忍此货款的继续拖延 如贵司在此期限内仍未付款 我司将对此拖延货款将采取必要强力的追收措施 不排除委托专业代理机构进行追讨及使用法律诉讼手段来解决 无论我司采取何种方式 都将要求贵司支付货款利息及其它额外追收费用 我司非常希望能避免通过以上途径解决问题 但只有货款立即付清才能阻止事态向不愉快方向发展 否则我司别无选择 敬请贵司理解 请贵司充分重视此项付款事宜 把握机会 如贵部确有还款诚意 请收到此函后立即与我部门联络 以商议具体付款细节 汇款请至以下账户 账户 开户行 账号 催款信函样本 第四封 83 信函 传真函 催收账款的技巧 信函应具体到某一具体职位的某一人员 写明发件人的职位与职权 回电号码 已方便联系 语言要确切 简明 直接 没有多余的套话 信函长度不能多于一页 但也一定要说明货款的来龙去脉 如资料较复杂 则可附一张清单复印件 要求支付的货款金额要写在信函前部的突出位置 而不是埋没在正文中 避免 时间段 的写法 例如 七天之内 要写具体的到期日 如 07年5月25日之前付款 告知客户你已发出多少封提醒函 并只能有一封最后通知函 随着拖欠时间的延长 提醒函的态度 语气也应随之加大施压力度 84 面访催收技巧 通常 少数几个客户占公司大部分的销售额 他们应是关键的或主要的赊销债务人 应通过经常的面访以增加关系 此时面访的目的应不仅仅在于收回一次货款 而是通过与客户交谈搞清付款延迟的原因 面访催收是追账过程中给客户压力最大的一种 决不能使面访显得冷淡 精心的计划与安排 深入的讨论 以及搞清双方公司运转的方方面面都会有助于加速未来的付款 提前与合适级别的人预约好 并准时到访 态度及语气适中 切忌与客户争吵 面访完毕回到办公室 就给客户回个电话 确认一下双方讨论的要点 必要时向客户传真一份会谈纪要 几种催收手段比较 要求一定的技巧 技巧要求很高 对于技巧要求不高 其他 最好 除了解对方的态度 反应外 还可以观察一些直接的信息 好可以直接了解对方的反应 最差不知对方的反应和态度 直接性 最高差旅 人工费用都较大 较少 较高如及时解决 联系的费用较少 但如果一直拖延 费用将增升且效果减弱 最少 费用 最差收到案件后马上处理 通常回款较快 最好 较差情况与效率一样 可以在最短的时间内给答复和反应 但如果没有技巧 则花费的时间也较多 一般如能在最佳的时间给予对方 可以收到良好的收效 时间 低 高费事费时 但如果有计划有安排 则效率高 可以当时解决问题 迅速 偏弱 较多的情形是 债务公司往往不予理会 但面对大量的客户有较好的收效 效率 正式 不太正式 也简单 正式 但简单 客户感觉 面访催收 电话催收 传真信函催收 催收手段 86 小结 态度要明确坚决 口气要温顺 不卑不亢 成熟老练要付出耐心 仔细洞察 坚持到底要不辞辛苦 为其讲清利害不碍于情面 照约定结清 87 利用法律催收账款的技巧 88 签订合同的注意事项1 签约双方的名称应当是全称 2 合同终止的情形 3 违约责任 4 争议解决的方式 89 诉讼时效概念 也称消灭时效 是债权人怠于行使权利持续到法定期间 其公力救济权归于消灭的时效 普通案件诉讼时效为2年 出售质量不合格的商品未声明的及寄存财物被丢失或损毁的时效为1年 技术合同争议的时效为1年 国际货物买卖合同争议的时效为4年 超过诉讼时效后 丧失的是胜诉权 并非丧失追索权 诉讼时效可以中断延续 重新计算时效 90 诉讼时效期间的起算点 约定履行期限的债权 诉讼时效从期限届满之时起算没有履行期限的债权 诉讼时效应当从债权人主张权利时起算附条件或附期限的债权债务关系 其诉讼时效应当条件成熟或期限到达之时开始起算因侵害行为所产生的债权债务关系 其诉讼时效一般应当从损害之时开始起算 91 不良诉讼时效的中断 什么是中断 中断是指在诉讼时效进行中 因一定的法定事由的发生阻碍时效的进行 导致以前经过的时效期间全部归于无效 当这种法定事由消除之后 诉讼时效重新计算 92 不良诉讼时效的中断 1 催收通知2 公告送达3 起诉4 债务重组协议 93 诉讼时间和费用1 诉讼时间 立案 法院在收到案件 在七日内决定是否立案 庭审 开庭审理应提前三日通知原 被告双方 审判时间 普通程序审理立案之日起六个月审结 院长可特批延长六个月 简易程序审理立案之日起三个月审结 不得延长 判决生效 送达判决十五日内生效 2 诉讼费用 包括 案件受理费 保全费 律师代理费 执行费等 94 诉讼风险 1 诉讼成本风险2 提供诉讼证据风险3 无足够财产提供执行的风险4 诉讼请求不当的风险5 不能提供原始证据的风险 95 代理 是指一人代另一人为法律行为 其所产生的法律效果直接归属所代的另一人 代他人为法律行为的人 称为代理人 为其所代并承受法律行为效果的人 称为被代理人 96 无