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市场部终端培训 美的导购终端实战培训教材 周明琛 销售是什么 创造和满足需求 我们努力工作不仅仅是为了赚取金钱 还有能力的提升 我们要用心把自己经营好 用我们的职业精神赢得领导的欣赏 顾客的爱戴 同事的尊敬 我们的人生才能与众不同 我们每个平凡的人都有非凡的一面 那就要努力 不断为梦想创造可能 导购员是平凡的 我曾经和你们一样 但我们是美的最可爱的人 那就让我们不断超越 才能收获荣誉 赢得尊敬 我们才能在工作中成长着 快乐着 收获着 周明琛 实战教案目录 一 专业知识实战二 导购流程实战 美的微波炉伴侣 食神蒸霸 风火烤架 一 专业知识实战 一 专业知识实战 我们会食神蒸霸的三大专利和五大优势就能搞定顾客吗 顾客不知道什么是食神蒸霸 顾客已看过竞品并走到美的专柜 如 蒸膳美 如何引导 二 导购流程实战 思考 故事分享 一名顾客要去买DVD 他不了解是第一次购买 我们对DVD又了解多少哪 我知道比VCD好 但好在哪里 顾客来到某品牌专柜前 这名导购重点给顾客讲解解码芯片及进口光头 顾客了解完后又来到第二个柜台 这名导购和刚才导购讲解的都差不多 然后顾客还是没有买又来到第三个柜台 导购刚要讲解 顾客先问了 你这是什么光头 解码芯片怎么样 哈哈 我们的顾客都是专家了 我们分析 顾客会买哪个柜台的DVD 为什么第二名导购没有当场搞定顾客 如果顾客是买微波炉哪 二 导购流程实战 介绍商品要 通俗的专业化 既差异化竞品导购 又要强化洗脑 不断重复 但要分析顾客是否看过竞品讲解 看过的要按竞品导购讲解流程强化重复 同时打击竞品 凸显美的独有优势 而没看过的就一定尽量搞定顾客 不给竞品导购机会 功能介绍时 不要只有概念 而没有量化 如 这台微波炉有电子除味功能 能除掉异味 这是典型的只有概念 没有量化的介绍 为什么要除味 怎么除 什么原理 不除味的危害 百分之九十的顾客都是第一次购买微波炉 顾客没有购买经验 他们只是听说过XX品牌 因为导购讲解不到位 才导致顾客货比三家 我们要说的第一句欢迎词 实现销售的六个过程即成交的六步曲 围绕核心卖点引导顾客 顾客的类型及应对 群体顾客行为模式分析及应对 二 导购流程实战 我们要说的第一句欢迎词您好 欢迎了解美的蒸汽紫微光微波炉 二 导购流程实战 要以当地消费者能接受的方式去礼貌问候 成交六步曲导购员顾客接近顾客注意 兴趣了解需求联想 欲望积极推荐比较 权衡解答疑问信任 理解建议购买行动感谢顾客满足 二 导购流程实战 最重要的过程 成交六步曲 接近顾客 何时接近顾客 即距离 眼神 行为判断 例如 一直注视同一件商品 非常感兴趣 顾客用手触摸商品时 需要了解功能结构 二 导购流程实战 成交六步曲 了解需求 顾客买什么 销售就是创造和满足需求 满足顾客使用需求和情感需求 二 导购流程实战 成交六步曲 积极推荐 产品介绍 顾客未看过其它竞品产品介绍 顾客已看过其它竞品 二 导购流程实战 成交六步曲 积极推荐 产品介绍时 我们要 现场演示给顾客看让顾客摸摸电脑控制面板教顾客如何使用准备好相关的宣传单张递给顾客看 二 导购流程实战 产品介绍 顾客未看过其它竞品 我们有先入为主的优势 很好地防止其它竞品映入顾客脑海 因此 我们要详细介绍微波炉的功能 差异化卖点 如 宝宝专家 预约烹调 微波伴侣 等 并要提高作战的成功率 看准顾客喜欢那一款 耐心给顾客介绍 争取当时搞定顾客 成交六步曲 积极推荐 二 导购流程实战 成交六步曲 积极推荐 产品介绍 顾客已看过其它竞品 用心揣摩或注意聆听竞品导购如何讲解产品 并要作好接待顾客的准备工作 如顾客走到我们的柜台 我们要改变顾客的既定思维并要更多的把美的与竞品比较 从而突出美的独有的优势能给顾客更多价值享受 二 导购流程实战 成交六步曲 解答疑问 关注品牌关注质量关注价格关注赠品关注功能关注服务 顾客购买商品时都有不同的关注点 我们要根据其关注点打消疑虑 让其相信我们 信任是实现成交的前提 有信任才有销量 大多数顾客都是第一次购买微波炉 他们都没有购买经验 我们如何建立信任 二 导购流程实战 在接待顾客时 在解答疑问时 你这有XX微波炉吗 美的 我怎么没听说过哪 我听说XX很好啊 我家买的美的XXX 用了几个月就坏了 我在也不买美的产品了 XX专业啊 你认为XX怎么样 我家以前买的是XX 现在还想在买一台XX 导购 顾客的疑问 二 导购流程实战 以上这些问题是顾客关注品牌的共性问题 怎么去解答 顾客 你这有XX微波炉吗 导购 有 没有 或是其他 思考 导购 先生您好 我这有最好的美的微波炉 您用三分钟就可以了解一下买不买没关系 多一份比较 多一份选择 成交六步曲 解答疑问 关注品牌 成交六步曲 解答疑问 关注品牌 顾客 美的 我怎么没听说过哪 我听说XX很好啊 导购 那您一定要买美的微波炉 美的微波炉的性能 价格 科技含量及售后服务要更好 生产的早不等于科技领先 质量好 美的制造了世界上第一台能用紫外线杀菌的高科技的微波炉 引领行业升级换代 先生 您看美的微波炉是中国名牌产品 也是国家免检产品 质量及服务更可靠 您买回家就知道美的的品质了 真金不怕火炼 好产品经的住考验 思考 顾客 我家买的美的XXX 用了几个月就坏了 我在也不买美的产品了 导购 先生碰巧您买的那台出现问题了 美的产品有严格的质量保证体系但您知道家电在使用过程中有很多因素是不可控的 这也是为什么家电需要售后服务一样 而美的有完善的售后服务确保让您用的安心 美的微波炉是成熟的家电产品 大多顾客都能使用很多年而不出问题 可以说售后服务对家电是非常重要的 先生您说是吧 如何回答 成交六步曲 解答疑问 关注品牌 顾客 XX专业啊 导购 先生 您看什么是专业制造哪 那一定是科技领先 售后完善 您说对吧 我们美的制造了世界第一台能用紫外线杀菌 消毒的光波炉 是目前行业科技最高的微波炉 同时美的也是为顾客负责任的企业 我们的 食神蒸霸 风火烤架 都是国家专利产品 边说边拿给顾客看 才能让微波炉能蒸善烤 在加上良好的售后服务让您买的放心 用的安心 什么是专业制造 成交六步曲 解答疑问 关注品牌 顾客 你认为XX怎么样 导购 对不起 我不了解XX微波炉 而美的微波炉是值得您信赖的首选 因为 好 还是不好 或是 成交六步曲 解答疑问 关注品牌 没有什么标准答案 只是给大家提供思考的一种方法 顾客 我家以前买的是XX 现在还想在买一台XX 导购 那您一定要买一台美的微波炉了 您买回家正好可以做下对比 看是不是美的微波炉加热速度更快 烧烤效果更好 我们总去一家餐馆吃饭 难道不想换换口味吗 成交六步曲 解答疑问 关注品牌 顾客 太贵了 我就热饭热菜 引导方法 用计算法为顾客算经济帐 导购说辞 先生 您看这款微波炉现在优惠价是XXXX元 我们美的微波炉的使用寿命长达10年以上 您每天只需花3分钱就可以用上这么好的微波炉了 这10年内又能帮您省多少电费啊 您说是吧 微波炉不仅能热饭热菜 还能蒸 煮 炖 烧烤 解冻 杀菌等样样皆能 而您现在看到的这款微波炉具有 所以买就买个功能多的 健康生活一步到位 成交六步曲 解答疑问 关注价格 顾客 功能太多了 我要简单一些的 导购说辞 您的微波炉买回家最少也能用十几年 现在买个一步到位的 您用起来不仅方便而且功能更多 像我给您介绍的这款具有 电脑预约烹调 有了这个功能 您想几点吃饭就几点吃饭 当您将来需要时 您还能在买一台微波炉吗 引导方法 改变顾客对微波炉的认知 给顾客灿烂一下未来美好的生活是多么需要这种高科技的微波炉 成交六步曲 解答疑问 关注功能 关注质量 担心使用一段时间就坏了 引导方法 重点讲解美的的品质及认证 导购说辞 您看 美的微波炉是行业首批国家免检产品 质量您放心 您在看看美的做工特别精美 好产品大家齐分享 我家邻居的美的微波炉都放心用了五年了 成交六步曲 解答疑问 关注质量 关注赠品 赠品太少了 引导方法 讲道理说服顾客 导购说辞 我们买的是微波炉不是赠品 并且我们美的送给您的专利赠品是无法用价钱来衡量的 没有 食神蒸霸 风火烤架 就不是一个完整的微波炉 美的的专利伴侣是根据美的微波炉量身定做的 如果我们向其它企业那样把钱用在赠品上 那微波炉的品质还能保证吗 您好好想想 成交六步曲 解答疑问 关注赠品 关注服务 要是买回家出现故障怎么办 引导方法 重点讲解美的完善的售后服务 解除顾客的后顾之忧 成交六步曲 解答疑问 关注服务 成交六步曲 建议购买 成交六步曲 感谢顾客 当顾客有购买意向时 一定要快速成交 礼貌送别顾客 希望其推介给朋友 二 导购流程实战 围绕核心卖点引导顾客 美的微波炉的核心价值是 整合各种资源 灌输健康理念 二 导购流程实战 围绕核心卖点引导顾客 营养菜单 保存更多营养 健康紫外线杀菌消毒 吃的安全 用的健康食神蒸霸 蒸的好健康风火烤架 立体烧烤营养不流失 健康电子除味 有效去除异味 避免滋生细菌 健康宝宝专家 全面保障宝宝的饮食安全 健康各种赠品 酸奶机等 健康健康成就未来 二 导购流程实战 二 导购流程实战 思考 我们经常碰到顾客说 我在看看 比较一下 谢谢你的介绍 可爱型可怕型冲动型理智型无主见型不确定型 顾客的类型及应对 二 导购流程实战 可爱型 能接受导购的引导 对赠品和价格不是特别敏感的这一类顾客 应对方式 热情 专业 自信 二 导购流程实战 可怕型 总是感到不满足 对赠品格外关注 应对方式 耐心讲解 重点介绍功能 性价比 在一定范围内尽可能满足这类顾客 但不是全部满足 二 导购流程实战 冲动型 追求健康生活的理念 购买微波炉是心理需求 应对方式 重点讲解外观 特有的功能 为顾客描述健康美好的生活 这类顾客不是很关注赠品 二 导购流程实战 理智型 这类顾客更看重机器的性价比 会仔细权衡包括价格 功能等 应对方式 要有足够的耐心 保持热情 不怕麻烦 根据其关注点 详细讲解 用真诚专业打动这类顾客 二 导购流程实战 无主见型 不能确定自己的眼光 不知道该购买哪个品牌或是哪款机器 应对方式 要让顾客知道 相信自己的眼光 对待品牌 要重点讲解美的企业文化 使其信任美的 对待款式 注意顾客的眼神 把全部的讲解都放在顾客关注的那款微波炉上 二 导购流程实战 不确定型 没有明确的目标 在商场里闲逛 应对方式 礼貌热情 有问必答 给他们留下深刻的印象 但要注意是否是竞品业务人员 回答时要保守商业机密 二 导购流程实战 同步法 恐吓法 反问法 赞美法 二 导购流程实战 二 导购流程实战 其实方法有很多种 关键是顾客是否相信我们的讲解 销售方法有几十种 讲完之后在终端里又会运用多少 只有我们能让顾客相信我们的讲解 顾客就会购买我们的微波炉 那我们就要多一些微笑 多一份赞美 多一些热情 多一份真诚 多一些耐心 将爱心 信心 恒心 耐心 包容心进行到底 并在上面镶嵌上真诚为顾客服务的理念 坚持下去 我们都能成功 同步法 无论消费者提出任何观点 我们都要去认同他 绝对不允许去反驳他 否则你将会和消费者之间竖起一道无形的障隘 他对你就会也会产生一种抵触情绪 即使你后面说得再好 他都听不进去 顶多说一句 我再看看吧 便离开了我们的柜台 徒劳无功 二 导购流程实战 反问法 用消费认同的的观点去反问他 让消费者不停的认同你的观点 这样他会对你产生信任感 从而加大成交的砝码 二 导购流程实战 恐吓法 对手用低价位机型打击我们 可采取此方法 案例分析 比如