六大技能培训.doc

六大技能引子-什么是六大技能六大技能是餐饮服务的基础，是每个服务人员都必须掌握的。学好六大技能是做好餐饮服务的基础。那么什么是六大技能呢？六大技能包括，托盘，摆台 ，斟酒，口布，折花，上菜 和分菜 。在下面的课程中我们来分节学习。 第一节 托盘 餐饮服务中有一句话叫做：“托盘不离手，问好不离口，”那么什么是托盘？托盘起什么作用？如何正确使用托盘？下面我们来共同学习。1、托盘是用来托运菜单、酒水及其他物品的，是一个流动的工作台。托盘按质地可分为金属托盘、木质托盘、硬塑托盘、塑胶托盘等等；按形状可分为圆托盘、方托盘、条形托盘；按规格可分为大、中、小号托盘。2、什么是理盘？答：在使用托盘之前，要将托盘清洗干净，放上干净的垫盘花，第一是为了干净美观，第二是为了防止物品盘中滑动，垫盘布要使用专用的，不要与餐巾混用，这项工作用专业术语讲叫做理盘。3、怎样装盘？答：在理盘后开始装盘，应根据所装物品的先后使用顺序来装，先用的在前（上），后用的在后（下），托时靠近胸前称为后，反之为前。矮的轻的放在前面，高的瘦的放在后面，能够折叠的物品一定要折叠好再装盘，所有的物品应归类摆放。4、如何使用托盘？答：托盘的使用方法为两种：轻托和重托。轻托又称胸前托，重托又称肩上托。轻托的物品的重量不超过5公斤，重托的物品的重量在5公斤以上。5、如何起托？答：起托时左腿向前迈半步，上身挺直，微微下蹲，将手型摆好，右手轻拉托盘出工作台，右手紧紧贴托盘底部，直到整个托盘的重心落到左掌心为止，立身站好。6、轻托的方法和要求是什么？答：左手端托，左臂大小臂垂直，与胸成45。角，伸开左掌，掌心向上，五指分开，手掌自然成凹形，手式可以成五点一面或六点一面，要保证托的稳，以便随时可以调节重心7、竹托端托行走时要在正确走姿的基础上，遇到客人时要将托盘往怀里收，侧身站好，与顾客让路问好，转弯时尽量将托盘向右旋转8、落托左脚向前伸半步，上身挺直，微微蹲下，将托盘的边缘搭在餐柜上，右手扶盘往里侧旋转，抽出左手，右手轻推托盘至合适的位置，立站好。9、托盘的注意事项：（1）量力而行。（2）托盘三不贴；托盘不贴手腕，托盘不贴胸，左肘不贴肋骨。（3）右手端托，不到万不得已，右手不得扶盘而行。（4）液体盛器，如水壶，咖啡罐，酒杯、酒壶等应放在托盘正中央。实操：1、端托给客人让路；2、端托捡东西；3、托盘舞的练习。延伸教材：托盘敬酒：把不同种类的酒水放置于托盘之上，依次询问客人需要什么酒水，并逐一添加，如此可以提高服务效率，提高服务质量，提高顾客的满意程度。第二节 摆台1、 什么是摆台？答：摆台就是指小件餐具，在台面上的摆设。2、：摆台的原则是什么：答：摆台是餐后收尾工作的一项，也是餐前准备的重要内容，它以方便客人就餐为出发点和归宿点。它要求美观大方，整齐划一，相对集中，操作规范，距离均等，落落大方，清洁卫生，配套齐全。3、 摆台的目的：（1）为了方便客人用餐， （2）为了方便服务人员餐中服务。4、摆台的内容：骨碟、汤碗、小勺（1）小勺柄朝左放在碗中 （2）勺柄向右放在味碟里 （3）有骨碟又有味碟是应将勺柄朝下偏45。角 水杯、红酒杯、白酒杯、筷子、筷架、烟缸、牙签桶、台料、公用筷子、公用勺、公用筷架、香巾托、台签、装饰花、宴会还要放上席位签。5、摆台示意图：（1）、甩台布：推拉法、抖捕法、撒网法。（2）、放转盘：将转盘放置于桌子的正中央。（3）、涑味碟：应放在距桌边二指（约1.5cm），小骨碟放在其正中央，有店标的，应将店标朝上。（4）、高脚杯定位：距骨碟1.5cm（5）、水杯：放在高脚杯左侧1cm处三点成一条直线。（6）、白酒杯：放在搞脚杯右侧1cm处（7）、口布折花：主宾花、副主宾花较为高大，以突出其明显位置（8）、筷子：距桌边2cm或前边露出4.5cm为宜。（9）、筷架：筷架与勺柄（在汤碗里时）成一条直线。（10）、烟缸：第一烟缸摆在主宾右侧，其余各烟缸每隔两套餐具摆放一个，每个烟缸都应成“品”字摆放，摆放烟缸的位置距桌边4指或距转盘4指。（11）、将菜谱、火柴、台签、台料、牙签摆放于台面。（12）、将公用餐具：即公用筷架、公用筷、公用勺摆于转盘上。 第三节 斟酒 斟酒是体现对客人的尊重和热情，同时也体现了服务人员操作的规范化和服务的调放入微。如何斟酒？斟酒前应做些相应的准备？下面的课程我们来共同学习。一、 斟酒的位置：斟酒时服务员应在客人的右后侧，从主宾开始，顺时针斟酒。二、 斟酒前的准备：要根据客人的需求为客人提供合适温度的酒水。常见的有冰镇和温酒。1、 冰镇（1） 冰镇的目的：使啤酒达到4。-8。，白葡萄酒8。-12。2、 温酒（1）温酒的目的（2）温酒的方法：水烫、烧煮等。三、示酒1、示酒的作用：（1）让客人鉴别酒的真家，（2）询问是否是客人需要的酒，（3）让客人看是否是整瓶的酒。2、验酒A如何分辨啤酒的好坏；（1）炮沫是否细腻 （2）炮沫是否洁白 （3）炮沫是否挂杯3、 示酒的方法：站在客人右后侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，请客人辨认。四、常用的酒水知识1、白酒香型的分类：A酱香型（又称茅香型）B浓香型（又称泸香型或窖香型）。C清香型（汾香型） D米香型（又称蚕香型） E复香型（又称兼香型或混香型）2、酒的功用：（1）酒中含有各种醇类物质，对人体神经有刺激作用，适量饮用使人振奋精神，舒筋活血，祛寒发热，消除疲劳；（2）酒中的醇类物质及苦味，辣味可以促进食欲，帮助消化，但是烈性酒和啤酒喝的太多了常常会抑制食欲。（3）酒还是烹调的好作料，用它可以解腥去腻，增加菜肴美味，同时酒有很好的杀菌功能和药用功能，在宴会宴席中敬酒，祝酒、干杯则是不可缺少的礼仪，能增加宴会热烈的气氛。3、白酒的分类：1、按酒精含量分类：A高度酒；酒精在40度以上的酒均为高度酒，如茅台，五粮液，汾酒等。B、中度酒：酒精浓度在20-40度以上的酒为中度酒，如五加皮，竹叶青，C、低度酒：酒精浓度在20度以下的酒为低度酒，如黄酒，葡萄酒、啤酒等2、按不同的酿酒原料分类：大体可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒六大类。A、黄酒：主要用襦米及谷为原料，酒精含量在12度-18度之间，如绍兴花雕、状元红、女儿红、山东黄酒等。B、啤酒：是用麦芽糖化后加入酒花，再用醇母菌发酵而成，酒精含量3度-4.5度不等，不同质量的啤酒，还标出麦芽糖的不同含量，一般在12度-25度之间。例：青岛啤酒酒精含量为3.5度，原麦汁含量为12度。C、汽酒：用水果发酵酿制而成的，这种酒装瓶时放入一定量的二氧化碳，使酒内充有气体。这种酒内的酒精含量较低。如：各种香槟酒。D、果酒：果酒是用水果发酵酿制而成的。五、斟酒的要求及斟倒数量1、斟酒要做到不滴不洒，不少不溢。2、白酒斟到八-九分满，啤酒要求八分酒水两分泡沫；红酒要求斟到二分之一；香槟酒共分两次斟，第一次斟三分之一，第二次斟至三分之二；白葡萄酒三分之二；XO白兰地五分之一。六、斟酒的动作要领1、站在客人的右后侧，右脚在前，左脚在后，呈丁字状站好，上身微向前倾，重心落在前脚掌上，左脚可以微微抬起，重心前移。2、右手握瓶达到底部三分之一处，酒的标签朝向客人，斟倒时距杯口1-2cm，斟够标准数量后，酒瓶微微抬起，向左旋转瓶的四分之一，以便使最后一滴酒可以留在瓶口，而不会溅到客人或台面上。3、禁忌：禁站在客人左侧操作，禁忌左右开攻，更忌飞象过河。第四节 口布折花口布又称餐巾、菜巾、席巾等，它是酒席、宴会以及家庭餐桌上使用的卫生用品，越来越受人们重视。口布折花是服务人员通过灵巧的双手，将口布折成各种动、植物或实物等不同形态，摆在餐具碟中供客人欣赏。口布折花已被广泛应用于酒席、酒吧、橱窗、家宴等场合。1、 口布折花的作用：A、 卫生保洁可用来擦拭碗筷，酒具，也可以搭在腿膝，或用一角压在骨碟下面，以防止汤汁，酒水弄脏衣服。也可以擦嘴，擦手以保持自身整洁。B、 突出主题，口布花的应用花形及摆设，可以点化酒席宴会主题和标志主宾席位。C、 美化席面，渲染气氛，口布折花不反是宴会摆台的主要部分而且是一种不可缺少的装饰品，可以起到渲染宴会气氛，增强艺术渲染力的作用。2、口布花的常见规格：最常见的是45-50cm 方的餐巾。3、口布折花的基本要求：A、简单美观，折用方便；B、造型生动，形似伸随；C、刻意求新；简洁明了；D、各具特点，形态逼真。4、口布折花的分类：A、按折叠和摆放分可分为盘花和杯花。可以独立成型的称为盘花，不可以独立成型，需要借助杯子才能成型的称为杯花。B、按造型分类：可分为动物型、植物型、和实物型。5、相关练习：要求学会20种口布折花。第五节 上菜餐饮服务是以饭菜为裁体的延伸产品，那么如何上菜也就是餐饮服务的重中之重。上菜有何规律？有何顺序？下面我们来共同学习。1、 上菜的位置：餐中上才应从陪同人员或者翻译之间上菜或者从副主人右侧上菜。总之应选择对客人干扰最小的位置上菜。2、 上菜的规律先冷后热先咸后甜先炒后烧先肥腻后清淡先主菜后一般 先菜肴后点心3、菜的质量指标A、色是菜之肤 B、香是菜之气 C、味是菜之魂 D、器是菜之壮。4、哪些情况的菜不能上桌？A、菜不熟不上； B、量不足不上； C、不卫生不上 D、色不对不上； E、菜不热不上。5、上菜的注意事项A、上菜时应礼貌的与主宾客打招呼，征得宾客的同意。B、每上一道新菜应将新菜转至主宾面前，菜肴的看面面向主宾，并清晰的向客人介绍菜的特色及营养。C、每上一道新菜都应把握好时间，上菜的时机要合理。D、餐饮桌上摆满菜肴如需上菜时 ，应先撤走旧菜 ，如盘中还有剩余，应征询客人同意后方可撤走。 E 如遇到上酱料的菜肴，应先上将酱料调料再上菜肴。F、如遇到上服务器械的菜肴，应先上菜肴再上服务器械（或同时）G、如遇到带洗手盅的菜肴，应先上菜肴，再上洗手盅，并向客人讲清洗手盅的用途。H、每上一道菜都应该在底单上作出记录。I、上整鸡整鸭整鱼时，要做到：“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”，上菜时应将鸡头鸭头朝向右边，将鱼头对准主宾，（敬完鱼酒以后将鱼腹对准主宾，以示尊敬）J、在上每一道新菜时，将上一道菜移向第二主宾，将新菜对准主宾以示敬重。在上图案的菜肴时，应将菜肴的正面朝向主宾，以供其欣赏或食用。R、如遇到长时间菜未上，应通知领班或其他管理人员去催L、所有菜肴上齐以后，应礼貌地告诉宾客菜已上齐，并请对肴多提宝贵意见。M、停止上菜以后或者暂时不上菜时，一定要将全桌最高档的菜对准主宾，以体现主宾的尊贵地位。6、上菜时的搭配要领A、荤素搭配 B、颜色搭配 C、凉热搭配 D、味型搭配 E、盛器搭配7、摆菜的方法 摆菜时要求与菜之间距离均等，并且成一定的形状。一道菜应放于中心；二道菜与圆心三点成一线；三道菜呈正三角；四道菜呈正方形；五道菜呈梅花形；六道菜呈圆形；七道菜以上呈放射形。第六节 分菜1、分菜的目的分菜是为了体现服务的细致周到，体现饭菜的干净卫生，现代餐饮提倡为客人分派菜肴。2、常用的工具分菜的常用工具有餐刀、餐叉、餐勺和公用筷子。3、分菜的注意事项有什么？A、分菜时要掌握数量，要分派均匀，特别是主菜，分给每位客人的应该均等。B、分菜时不要将同一勺同一叉的菜肴分给两位宾客。C、分派菜肴的动作要快，手法要卫生。D、分菜时应注意将菜肴的优质部分分给主宾和其他客人，头尾骨刺不能分给客人。F、分菜工具不能盘底刮出很大的声响，以免影响就餐气氛。4、常见的分菜法A、托盘分菜法 B、桌面分菜法 C、备餐柜分菜法 做为一名服务员需要具备那些素质？1、要有良好的身体条件2、要有敬业精神3、要有良好的职业道德4、要有过硬的业务技能5、要有相应的文化知识职业道德是指从事一定职业的人在工作和劳动过程中所遵循的与其职业活动紧密联系的道德原则和规范的总和。餐饮服务人员的职业道德1、忠于职守，爱岗敬业，精通业务，服务顾客2、文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉3、锐意进取，开括创新，重视知识，勇于竞争4、尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高5、遵纪守法，廉洁奉公，不询私情，不谋私利员工的素质不包括仪容仪表，礼节礼貌，语言笑貌业务技能专业知识教养水平，文化程度，遵纪守法理想及事业心 仪容仪表及在工作中的应用1仪容，是指服务员的容貌修饰2仪容的要求；服务员应着装上岗，头发整齐，不允许带饰物，上班时间不带手机，不留长指甲，不涂有色的指甲油。工装要整洁，要整齐干净，纽扣要齐全，无褶皱，要做到无脏、无皱、无破损。要勤换衣服，勤洗澡，避免异味，保持体味清新。男服务员可以抹少许的男士香水，女服务员也可以在静动脉处抹少许香水。要注意口腔卫生。3、仪表：是指服务员的精神面貌。4、仪表的要求：表情要自然，要面带微笑。要急切、和蔼、端庄。落落大方， 适度，充分展现自然稳重。笑，给客人留下最好的第一印象，同时也可检验企业的形象。5、仪态：是指服务员的具体动作包括服务员的走姿、坐姿、手姿、站姿、首姿走姿：行走的时候 应该轻而稳，手臂自然随身体摆动，动作要干净利落，不可拖泥带水，任何时候都要靠右行，如中间遇到客人应该停下来并向客人示意问好，上身应正直，两臂自然下垂，重心放在两只脚上，女士应走“1”字步，男士要走“八”字步。坐姿：做的时候上身要正直，重心往上提，双肩平放。两手自然放在大腿上，女士应该坐凳子的三分之一，男士应该坐凳子的三分之二，不准跷二郎腿。站姿：要求站立端正，挺胸收腹，眼平视前方，下领微收，面带微笑，双臂自然下垂交叉放于体前，右手握住左手，保持时刻能为客人提供服务的状态，双脚呈“V”字形，膝盖和脚跟要靠紧，上身保持正直，双肩平直，重心放在两个大腿上。手姿也叫做手势，是用来指引方向，举手是示意，握手，首姿也叫首语，是用来点头示意，鞠躬示意6、站位时的不良形象不准倚靠物品 不准掐腰 不准把肩 不准摇头搔耳 不准挖耳朵 不准东张西望 不准闲谈聊天 礼节礼貌：礼节是人们在相互交往中表示尊重的形式：称为礼节，问候礼节，握手礼节，谈话礼节礼貌是指对他人表示尊重的具体动作和语言。礼貌接待的“五声”十一号五声欢迎声 问候声 抱歉声 致谢声 送客声十一字： 您好、您请、对不起 、再见、谢谢礼貌标准语：蔑视语、顶撞语 否定语 烦躁语礼貌的具体表现1、 见到客人要问好2、 只要客人有召唤，必须停下手中的工作去为客人提供服务3、 当客人从对面走来的时候在1米处，停下向客人点头示意，并问好4、 当为客人行同时，要走在客人的右上方一米处，走到拐角时应站在那儿等待客人5、 当你是坐着的时候，看到客人或者是上级领导，必须站起来并问好6、 不管在什么时候进房间时先敲门7、 出门时，轻轻纽开锁，身体旋转180度，面向门关上8、 当递给客人物品或客人递给物品，都应双手递呈。9、 见到同事也应点头示意。礼貌用语：1、 欢迎语：欢迎光临 欢迎您的光临 ，希望您能满意我们的服务2、 问候语：您好、早上好、中午好、晚上好3、 祝福语：祝您生日快乐、祝您长寿、请多保重、请您慢走4、 感谢应答语：不客气，这是我们应该做的，请您多指教，我们做的还不好，如有照顾不周，请多包涵，不必客气，很高兴为您服务，非常谢谢您的好意。5、 询问语：您需要帮忙吗？请问我能为您做点什么吗？您有什么事情吗？您还需要什么吗？您还有其他事情吗？这样会不会打扰您呢？我没有听清楚，请您在讲一遍好吗？您讲慢点好吗？6、 推托语：很抱歉，我们有规定不能.；谢谢您的好意，但是我们怎么.7、 道歉语：对不起，真的很抱歉，请您原谅，对不起，让您久等了，我们立即采取措施，使您满意，实在对不起，请您再等几分钟好吗？8、 餐万应用语：请问您需要什么饮料或白酒？这是我们餐厅的特色菜，希望您能够喜欢，我可以为您点菜了吗？您喜欢吃点什么呢？对不起，做这个菜的时候时间可能长一点，请问您喝什么九？您对我们的服务满意吗？现在给您上菜好吗？让您久等 了，这是*菜。我可以撤掉这个盘子吗？把这个换成小盘子好吗？您还需要点儿别的吗？现在可以为您结帐了吗？这是帐单，请您过目，您一共消费了*元，一共收您*元，请您稍等。您好，这是找您的零钱和发票，谢谢。您需要打包吗？各位请检查和带好您的随身物品，慢走，欢迎下次光临。您好，欢迎光临，请问您几位？您好，请问您有预定吗？欢迎您到我们餐厅就餐。请您稍等，我马上给您送过来。9、 告别语：欢迎再来，多谢光临，欢迎您再次光临注意：和客人交谈时，说话不能太快或太慢，声音不能过大语气不能太随便或面对客人抱怨自己的工作，不能口嚼食物。礼仪礼仪的基本要求：1、要用普通话， 2、禁用方言 3、要使用礼貌用语礼仪的禁用语：不、没有、不知道电话礼仪1、 电话应在三声内接起2、 使用礼貌用语：您好，这是*酒店，很高兴为您服务“请”字在中“谢”字在尾3、 如是定餐电话，要问清客人的单位、姓名、联系电话，用餐时间，人数，有没有什么忌讳，点菜还是包桌，告诉客人所预定的房间号4、 如是找人电话，听清内容后说：“请您稍等”然后通知此人5、 结束时上级、长辈、客人先挂电话6、 平级之间打来者先挂电话斟酒礼仪：1、顺序：先主宾后主人， 先女宾后男宾， 先小孩后大人， 要按照顺时针方向进行2、忌左右开弓，忌越位倒菜3、什么是服务？答：服务是不以实物形式而提供劳动的形式，满足他人某种特殊需要。什么是微笑服务？答：文明礼貌之标是主动热情之表，是密切酒店与宾客关系之方，是招来宾客之宝。微笑服务的作用：微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，还可以反应出一个服务员的美好心灵和高尚情感，又可以表现服务员对宾客的欢迎情感，一见面就给顾客一个舒适的感觉，可以使客人高兴而来，满意而归。 微笑服务是世界上最美好的声音：1、笑可以产生愉快的心理。2、笑是表达对别人的爱意最简单的捷径。3、微笑不只是外表看起来漂亮，而且也能唤起别人的好感。4、笑是仿赖之本。5、笑在人际关系中产生巨大的资本。6、笑可以促进健康服务员对待客人要有六心：一、 对重点客人要精心服务二、 对待普通客人要全心服务三、 对待特殊客人要贴心四、 对待反常客人要热心五、 对待挑剔的客人要耐心六、 对待有难的客人细心服务员应做到六知三了解：六知：一知同籍 二知人数 三知单位和身份 四知标准 五知需要 六知时间三了解：一了解风俗习惯 二了解生活喜好和特点 三了解用餐缓急在服务中做到五勤：服勤、手勤、口勤、脚勤、心勤服勤：勤于观察客人的表情，看需要做的工作和要求口勤：勤于客人询问和解释，主动介绍情况，当你点完菜单时，要勤于报菜单，收款时 向客人问好。手勤：勤于替客人添加酒水，清理骨碟换烟缸，收拾杂物，清理台面脚勤：勤于走动迅速送饭菜，添加酒水心勤：勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题。服务理念：1、 没有做不好的服务只有做不好服务的人2、 没有市场不景气，只有员工不争气3、 没有快乐的服务员就没有快乐的顾客为顾客服务的八大铁律一、 顾客是生命中的贵人二、 顾客是我们最重的人三、 顾客不必依赖你，你必需依客人四、 顾客是有感情的，有感觉的，你想让他对你更好，你必需对他更好五、 顾客不是你争执宠能的对象六、 顾客是生命中的事业命脉七、 顾客有权利得到最坚定、周到、最专业的服务八、 您的职业是满足，超越顾客的需要，期望和欲望。服务的35条细节1、 客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。服务员主动问“需要准备一双筷子吗？”2、 餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人，服务员立刻备一套餐具上菜。3、 客人接电话，需记录电话号码或“要事”，服务员主动送上笔和本子（或一张纸）4、 客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急，服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。”5、 客人自带酒水时服务员主动上前接下客人手上所提的酒水6、 客人站在礼品柜上前看礼品，迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。7、 客人一进包房准备脱去外套，服务员立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮您把外套挂上8、 客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望，服务员立刻上前；你好，有什么可以帮你/为客人指示方向9、 客人喝多了，服务员为客人送上一杯浓茶。10、客人坐在前厅沙发上抽烟，服务员为客人送上烟灰缸11、当客人从口袋里抽出烟，两眼睛在四处张望，服务员马上从自己的口袋拿出打火机为客人点烟。12、客人进餐用食物太辣呛着，服务员为客人送上一杯温水13、客人从门口进店，无迎宾领位，服务员主动问客人是否有预定。14、客人带小孩进餐，主动准备Baby椅15、客人不胜酒量时，为客人俳优解难（或换酒）16、客人菜已点好，但人数临时减少。主动询问客人是否需要减菜。（但要注意减利减低，价位低的菜肴）17、酒席主人送完客人后，服务员主动告之客人：我将菜让厨房加热一下，您在吃点饭菜“18、客人在削指甲时，服务员主动送上指甲剪。19、客人进餐后，在剔牙齿服务员立即为客人送上牙签20、客人从洗手间出来，手上有很多的水，送上干净口布为客人擦手。21、客人在侯台，迎宾为客人送上茶水，报纸或扑克22、客人吃完螃蟹后手很脏，服务员主动为客人打开餐巾纸包装23、包房空调温度过高或过低，主动将空调温度调至正常温度24、客人酒喝了很长一段时间还在喝酒，主动问客人是否需要将菜加热25、客人自带水果或瓜子，主动为客人准备果盘盛装26、行动不便的老人进餐，主动扶客人27、天气转冷，客人进餐完，准备离后，服务员主动提醒客人“您先穿好外套再出来，外面很冷或温度很低，小心着凉。28、包房有两位客人同进洗手间，服务员可以将另一位客人带到楼层公用卫生间29、客人螃蟹吃到一半调料不够了，主动为客人添加调料30、地上有水渍，立即清理以免客人摔跤31、客人从包里拿出一盒药，服务员立刻送上一杯白开水。32、客人盯着席台桌子上的菜肴很好奇。服务员主动为客人介绍33、下雨了，客人进餐后，准备离店，迎宾（保安）用雨伞把客人送到车上。34、客人在吧台盯着酒水看，吧员主动询问客人并做介绍35客人在吧台结帐时， 眼神好象很疑惑，吧台主动介绍其细则。员工优质服务十做到：1、 做到如实为大多数客人着想2、 不向客人强行推销昂贵商品3、 服务期间不离开工作岗位4、 每个服务小项都使用服务敬语5、 做到台面始终清洁，无悟6、 餐前餐后及时清洗消毒7、 包房内无异只（昆虫、苍蝇等）8、 菜不合口味及时解决9、 始终为客人着想（要求有持久力）10、使客人满意而归 三轻 ： 说话轻 走路轻 操作轻清： 台面清 地面清 备餐柜清五声：来有迎声，询问有答声，客助有谢声，服务不周有歉声，客走有送声。四尊：尊老受幼，尊重女姓，尊重残疾人，尊重儿童。客为什么永远是对的？因为他们是我们衣食父母。老边酒店员工守则：一、 遵法制 遵纪守法，学习理解并模范遵守国家的政策法律，法规条例，和本能的规章制度，争当一名好公民，好市民，好职员。二、 爱酒店 集体与酒店荣辱与共，关心酒店的经营管理和效益，学习经济管理知识，提高管理知识提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、意创、协作、责任”的酒店精神。三、听指挥服从领导听指挥，全面优质的完成本质工作和领导交办的一切任务，要按照民主集中制的原则坚决支持、热情帮助领导开展工作四、严纪律不迟到、不早退、出满勤，干满点，工作时间不串岗，不赶私事，不饮酒，不在禁区吸烟，不私拿或毁坏公物，不私设灶具，但制饮食，不做有损团结五、重仪表保持衣冠头发整齐，整洁，男员工不的留长发，留胡须，女员工 要淡装上岗打扮适度六,讲礼貌 要使用你好;欢迎你;不客气,等里、礼貌用语,与客人同行应礼让客人先行七,讲卫生常剪指甲,注意卫生,无 汗味,无异味,工作前不得饮酒 ,吃蒜子,韭菜等异味食品,保持口腔卫生.八,敬客户1接待客人时面带微笑,与客人说话时应该站立端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话,插话,不争辩,讲话声音湿度,有分寸,语气温和,文雅,不大声喧哗,听到意见批评时不辩解,冷静对待,及时上报 .2遇到客人询问,做到有问必答 ,不能说不;不知道;不会;不管;不问;不行 ;不明白;不懂;不得以生硬冷淡的态度对待客人.3尊重客人风俗习惯，不议论，不指点，不讥笑有生理缺陷的客人。不嬉戏客人小孩儿，不收援礼品4、 电话铃响立即转接，铃响不得超过三声，接转电话时要先说“您好，金铃酒店”，然后仔细聆听，声调要温和，语言使用礼貌用语。5、 会见客人时不主动握手，必须要握手时，应面带微笑，姿势端正，用力适度，不用右手，握手时，左手不得插兜。6、 在客人面前不得化装，修指甲，刷牙，挖耳朵，打嗝，打响指，伸懒腰，哼小调。九、守机密不向客人或外部人员谈论本酒店的一切事物，不议论客户长短。一切内部文件、资料、报表、总结，先看后离人 ，保证桌上无泄密 十，勤节约克服浪费难免：消灭常明灯：长流水，节约使用文具和器材，爱惜各中设施和物品，要发扬勤俭兴业的好传统，为酒店的增收节支做贡献。前厅规章制度上班前及值班时不得饮含酒精的饮料，不食韭菜、大蒜、大葱等有强烈气味的食品。2、上班时间不允许接打人和电话或会客。3、不准使用酒店的客用设施。不准用餐厅的布（口布）擦布鞋，（发现一次照价赔偿）。4、在客人面前不允许有不雅之举（如掏耳、抓头皮、剔牙、打哈欠、抠鼻子），不能对客人指手画脚，评头论足及与客人或同事争吵。5、工作时间不得擅自离岗，不准大声呼喊或吹口哨，不得用粗言秽语。6、在餐厅内不得随地吐痰，抽烟，喝酒，吃食物及嚼口香糖7、拾获遗物要及时上缴8、有事应直接向上司汇报，不得越级上报，服从上级指示分派工作，不得随意进入厨房干扰其正常工作。9、上班时间必须化淡，不得佩带饰物（手表、结婚戒指除外）工作区域内不准堆放与工作无关的个人物品。10、听从上级安排，根据客情的需要加班应该留下继续工作。11、为客人服务耐心周到，满足客人就餐过程中各种合理要求，做到要提前（客人投诉情节严重者加倍处罚）12、各级人员应严格保守酒店机密。禁止将酒店物品挪作私用或带出酒店，用于非工作的事物。（违反一次重罚或除名）13、工作时间禁止看报、看书、睡觉、不准扎堆聊天，做与工作无关的事。14、下班后及时断水、断电、关好门窗。前厅人员应严格遵守本规定违反一项罚款5元餐厅服务员的岗位职责：1、 服从领导，认真做好餐前的各项准备工作。2、 负责餐厅的各项接待服务，点菜、上菜、分菜、酒水服务以及结帐等，3、 满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投宿与建议及时向上级汇报，按主动、耐心、热情的要求不断完善服务。4、 妥善安排顾客就座注意客人用餐情况，及时更换餐具，烟灰港和清理桌面。5、 要手勤、脚勤、眼勤、口勤及时地为顾客提供服务。6、 在开餐过程中注意与其他服务员搞好协作，做好补位服务。7、 上班 ，保持良好心态8、 上班时间要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事9、 做好餐厅餐具，布草以及其他物品的补充，替换以及服务结束工作。前厅人员值班制度：1、 值班人员早上提前1小时上班，提前订餐电话，打扫好区域卫生烧开水。2、 中午下班不可离店，不可睡觉，做好客人订餐来访记录。3、 负责给盯台服务员打饭，接替盯台服务员吃饭，值班人员十五分钟吃饭时间并负责清理员工餐桌4、 传菜员每天开饭时负责通知前厅服务员，收完最后一桌餐洗好托盘5、 违反以上制度者，每次扣罚5元。职工就餐制度：1、 职工餐厅每月供应三餐，早餐9：00开饭，中、晚餐根据酒店实际情况制度用餐时间2、 后必需遵守就餐秩序，排队打饭，不许插队，不许替他人打饭（值班人员除外）3、 就餐人员必需按自己的饭量打饭，不许造成浪费。4、 职工用餐后的餐具应放在指定地点5、 所有员工应文明用餐，餐厅内不准随地吐痰，不准抽烟，不准大声起哄，吵闹等。酒店例会制度：1、 每周四下午3：00-4：00为例会时间2、 参加人员：酒店全体员工3、 例会内容：总经理传达指示精神，对各部门进行讲解。部门经理对上周的工作进行总结，布置安排下周的工作，其他需要协调解决的问题。4、 无特殊原因原则上不允许请假。餐饮理念：绿色，环保、营养、健康经营理念：诚信为本，素质第一，以质取胜，争创一流企业文化：用心做事，注意细节，精益求精奋斗目标：打造精品，追求完美三重：重服务，重态度，重礼貌二无：无垃圾，无杂物一整齐：餐具，用具消毒，清洗存放整齐三到：微笑到，服务到，敬语到做到如实为大多数客人着想不向客人推销昂贵的商品礼貌用语： 您好，欢迎光临*酒店 谢谢；谢谢您 是，明白了，听清楚了。 请您稍后，让您久等了。对不起，实在对不起。早上好，先生（小姐）请问几位？请往这边来，请跟我来。（引领客人）请您稍后，我马上为您安排（翻台时说）请等一等，您的餐台马上就准备好（同上）请您先看一看菜单，（落座，等人时）先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？（安排餐位时）对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？对不起，这里有空位吗？对不起，我可以用这把椅子吗？对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有您喜欢用些什么酒？您是否喜欢您是否有兴趣品尝今天的特菜？（特色菜）请问您还需要什么吗？（买单时说）真对不起，这个菜需要一定的时间，您多等一会儿，好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完，我向您推荐同等价位又好吃的菜，可以吗？好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐如果您赶时间，我给您安排一些易加工的菜可以吗？现在为您上热菜可以吗？对不起，请让一下可以吗？对不起，让您久等了，这道菜是*真抱歉，耽误您了很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做。先生，这是您订的*菜，请品尝。先生/女士：您的菜上齐了，请慢用。给您再添点儿饭，好吗？您是否还需要些饮料？您喜欢再加点儿别的吗？您的菜够吗？对不起，我马上问清楚后告诉您先生，您是*吧？您的电话小姐，打扰您了，这是您的东西吗？我可以帮助您分一分菜吗？我可以为您服务吗？我可以撤掉这个盘子吗？对不起，打扰您了。我可以清理桌子吗？谢谢您的帮助谢谢您的合作 先生，这是您的帐单对不起，请您付现金您付的是*钱，谢谢。先生/女士：这是找您的钱，谢谢希望您晚餐吃的满意希望您对这里的菜肴多提宝贵建议。非常感谢您的建议十分感谢您的热心指教谢谢，欢迎您再来再见，欢迎您再次光临服务员岗位职责及工作内容一、 着装整齐，干净，点名上岗接受组长安排二、 参加班前会，了解自己当餐的具体工作内容三、 做好餐前各项准备工作和卫生工作，负责擦净餐具，服务用具，搞好台面、地面、备餐柜卫生。餐厅摆台保证各种餐具卫生，无破损，调味器皿卫生、清洁，巾布整洁无烟四、 熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，菜肴的配料、口味、价格及菜肴的服务方法五、 熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、价格、做好介绍推销工作。六、 团结同事，相互协助。根据餐厅所规定的服务程序和标准，根据客人就餐要求为客人提供优质服务。七、 负责为宾客解决就餐时所遇到的各种小事项，没有把握的要及时汇报上级。八、 负责正确为就餐宾客结帐，并接受客人对菜肴，服务等提出的建议或投诉，及时汇报上级。九、 认真做好餐后各项收尾，卫生工作，检查合格后方可离店。迎宾员岗位责任制及工作内容一、整洁美观，端正大方对客人彬彬有礼，服从管理人员的指挥调动；客人进入餐厅迎宾员要面带微笑，使用服务用语：您好，欢迎光临。二、做好自己的卫生和责任区工作，备好干净的菜单，保质保量完成各项临时卫生工作。三、负责接受宾客的订餐，当有电话预定时应填好客人的位数，单位、姓名、电话以及时间，复述给客人听认真做好记录，并负责具体落实安排，客人离开餐厅时应微笑相送“您慢走，欢迎下次光临”四、掌握客人就餐人数，台数，情况，接待客人时主动询问客人是否预定，如有预定应问是哪个单位预定的哪位先生订的，核实后将客人领至预定的台位。五、如无预定，询问客人位数，将客人带到适当的餐桌旁征求客人对餐位的意见应说：您坐这儿可以吗？提示服务员招待客人后方可离开。六、当餐厅满座时应耐心向客人解释并安排客人侯，送上茶水、糖果、书报、尽量不要放走一位客人。七、做好客情记录，熟记客人，尤其是VIP客人。八、负责重要客人的公关工作（如节日、生日问候）与宾客管理人员，同事保持良好的关系。九、凡有会议，酒席或客人有特殊要求时，均须提前两天通知厨师主管。十、完成酒店临时安排的其他工作。1、 欢迎语：先生（小姐）欢迎光临2、 问候语：.晚上好、中午好3、 告别语：再见、欢迎下次光临；再见，谢谢您的光临4、 祝贺或意愿语：生日快乐、节日快乐等等，多保重5、 征询与8：对不起，打扰您了，您需要*吗？6、 应答语：好的，没问题，请稍等，马上来，不客气7、 道歉语：对不起，请原谅，很抱歉8、 婉拒推托语：谢谢您的指教，希望您给我们多提宝贵建议。 协议书凡自愿谋职到*酒店者，为了愉快的合作，高度负责地做好每一项工作，须接受以下协议：一、 纪律方面：1、 违反以下条例者，均扣浮动工资的3%（或5%） 员工进入餐厅，要按规定着装，工作服干净、整齐、无破损，佩带工牌，整理好自己的仪容仪表，不准在工作岗位上化妆，梳头等。 上岗前必须按规定做好各项准备工作（如餐具的数量电器的开关等） 卫生区做到无灰尘、无 无杂物、餐具、家具整洁光亮 酒店内与同事和客人交流必须讲普通话 上岗时间内不得与同事交头接耳、闲谈、说笑和远距离喊话。 上班时间内不得有下列行为：挖鼻、抚头、吐痰、修理指甲、吸烟、打哈欠、吃东西、剔牙、脱衣服、靠在墙边或工作台边，躺坐在客椅上等。 下班后（值班除外）不允许在酒店逗留 值班人员值班时间内做好各项接待和清洁工作，及时关闭各种电器，防火防盗，重点是做好客人预定工作。 不经经理允许不得使用电话 用途，上班时间内，不经经理允许不得接听私人电话，工作时间内不得接听或拨打移动电话。 对所安排的集体活动必须积极参加 按自己所需用职工餐，不允许剩余或倒饭 服务过程中如客人要求回避，必须有客人签字 的回避条，并及时上交经理，服务员要站在自己房间门口，不得远离。 每月发薪前7日，给当值经理背述指定的各项条例2、 违反以下条例者，均扣浮动工资的10% 任何情况下不得私自食用，藏匿饭厅和厨部食品 及时做好自己应该做的工作，如点烟，烟灰缸，骨碟的更换，接待客人的衣物和包，微笑迎送客人等。 员工要尽量避免工作失误，如报错菜名，走错菜、损坏公物等。 工作时间内不得擅自离岗，对所安排的工作不得有怨言 酒店内任何时候不得做与工作无关的事，如织毛衣、带孩子、吃零食、打牌等 严禁使用公共财物做私人用途，如：洗衣服、洗头、和开电器 服务员原则上不得收取客人小费，如客人执意要给，必须如数交总台，酒店根据情况做适当奖励，不得不交或向客人索取小费 不得向客人强行推销有返奖的酒水，发现私自兑奖的公开除名，当月工资不再发放。 客人用餐完毕，要及时关闭多余照明和空调，下班离店前关闭所有电器。3、 凡违反以下条例者，均扣浮动工资的20%（或20元） 绝对服从上级的指挥和领导 严格执行值班制度，值班日内严禁任何理由外出，需要换值班者提前打书面报告，请示经理，未经批准按旷工处理。 严禁将店内物品带出店外，下班离店时严禁携带任何物品，如有特殊情况离店前自觉打开携带物品让经理检查。 不得盗取公、他人物品和客人遗留物品，情节严重者，送交执法部门处理，当月工资不再发放。 任何情况下，以诚恳、热情、大方的态度待客待己，按规程服务，避免客人投诉，因自己原因造成客人投诉，但未造成重大影响并能马上改正错误的，扣除当月浮动工资。影响很坏的，公开除名，当月工资不再发放。 任何情况下，同事之间都必须积极配合，不得故意难为对方，在酒店内吵架或打架，发起者取消当月浮动工资，接斗者取消50%的浮动工资，影响恶劣的公开除名，当月工资不再发放。 任何情况下（时候）在酒店内不得使用明火。 员工之间禁止互探工资总数，若因此发生矛盾，双方均严肃处理。二、 考勤方面按时上下班，迟到、早退一次扣浮动工资的5%（注：晚到1小时内为迟到，超过1小时视为旷工，打电话请示 也视为迟到）矿工一个班次扣除浮动工资30%和当月基础工资（注：一天为2个班次）不得班后请假，否则按旷工处理，（班前班后指点名前后）请病假须持有酒店指定医院开具的有证明，经经理批准并办妥病假手续后方可休假，否则按事假处理，如因急诊无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，隔月补办休假手续，休病假两天扣除当月基础工资，超过2天者按事假处理。 请事假一个班次扣除浮动工资20%和当月基础工资，班前请假经经理批准，电话带假和非提前请假追扣浮动工资5%（提前一天） 由于工作发生的意外伤害工伤休息30天以内，按每月10元发放生活费，病假条必须由具有保险资格的医院开具，日期要明确，参加保险人员，医疗费用由店方通知保险公司，按保险公司条款赔付，工伤休息，日期以具有保险资格的医院开具的工伤假条为准 经批准的各种假日要明确期限，到期应归店或续假否则按旷工处理，逾期6天者按自动离职处理，任何款项不再发放。 到店期满30天的员工每月公休2天长假凡满6天者，当月公休取消 公休不抵工资可顺延累计，因特殊情况不能休息的由总经理批准，按标准工资进行发放。 带薪婚假或丧假3天（丧假：父母、配偶、子女去世） 员工请假由员工在组长签字同意后交部门经理批准，请长假累计满一个月者，工龄工资向后顺延，部门经理请假均由总经理批准。服务用语先生/女士：晚上好，欢迎光临（如果是常客）*您好，又见面了，很高兴能为您服务。您请座先生（小姐）我帮您把衣服挂起来好吗？（衣服或包）先生（小姐）把包放在旁边的椅子上好吗？先生/女士：请问您们喝些什么茶？我们这里有碧螺春、毛尖、苦丁、胖大海、菊花茶，您看大家喝些什么茶？（如果是常客）*先生您今天喝*茶？还是品尝一下其它的茶？先生/女士：请先看一下菜单先生/女士：请用茶先生请问哪位点菜。先生，稍等一下，马上为您点菜请问我们有什么忌讳吗？我们酒店做的*菜非常受欢迎，您是否也品尝一下？先生，您们的菜点的差不多了，如果再点的话就吃不完了，不如先这样，等不够时再加，您看怎么样？先生/女士：对不起，让您久等了。先生，您赶时间，凉菜热菜一起上，可以吗？先生，您是现在点主食还是等热菜上齐后再点吗？先生，我把您的菜复数一遍好吗？先生/女士：请问你们喝些什么酒水，饮料、我们这里有等。先生/女士：请等一下，我马上就来。先生，是否现在为您准备主食？以免耽误您的时间，我们这里有等，您看大家需要来点什么主食？先生，对不起，让您久等了。先生，您看是不是需要打包，这些不带回去就太浪费了。先生，（小姐）这是我们酒店奉送的水果拼盘，餐前食用有益健康。先生/女士：不知你们今天吃好了没有，您看这是我们酒店的服务评议表，希望您给我们提宝贵建议帮助我们不断改善和进步。先生，谢谢您对我们的鼓励，我会加倍努力的，希望能再次为您服务，让您更满意。先生，实在对不起，今天这个菜没让大家吃好，我会把你们的建议汇报，让厨师改正一下，希望你们再来的时候能够让您满意。先生，多谢一共是*元。先生，请检查一下手机，包，不要忘带了。请检查一下看有无遗忘的物品。先生，拿好您的包。先生，您走好，欢迎您下次再来，希望能再次为您服务。先生，您慢走，今天很高兴为您服务，希望下次还能见到您祝您一路平安。祝您们周末愉快。宴会的人员 分工及岗位职责一、 看台服务员 宴会前做到八知三了解：知台数、知人数、知宴会标位，知收费办法、知邀请对象。了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊需要 餐前准备好各种餐用具、保证干净、无破损 准备好客厅服务所用茶具、茶叶、开水和毛巾 准备好各种调味品，和各种调味菜 按要求摆台，准备好酒水，饮料，水果等 整理好个人仪表，仪容做到整洁，干净，精神饱满 客人来到时主动打招呼“你好”拉椅让座 主动斟酒 ，宴会