前台人员接待工作中发生的案例及点评.doc

前台人员接待工作中发生的案例及点评案例一：在一天早上，退房的人特别多，前台人员正在忙着办理退房手续，行李服务等工作，一位客人来到总台正等候着办理退房手续，他突然想起他的飞机票还留在房间，他就让我们的工作人员给他拿下来，不料前台人员通过对讲机叫楼上的人员拿下来，却听到对讲机传出“叫他自己上来拿，我忙得很！”客人当时就在总台。客人听后非常生气，并坚持要服务人员拿下来。拿下来之后，可以退房的时候，前台人员把零钱和发票找给该客人，照理说这件事情该告一段落，不料该客人又发起火来，说，“上次的发票都还没有给我”。才知道上一次客人没有得到发票，上次的前台人员叫他这次来取。一个矛盾未平，一个矛盾有起。另外一位客人也开始生气了，说“怎么还不可以退房，我都等了好久了！”。这时我们前台人员才意识到该客人已在总台等了一段时间了，马上通过对讲机赶紧叫客房人员加快查房。但对讲机没有反应，连续呼叫几次也没有反应。这时我们总台人员打了一下今早退房的电话号码，还是无应答。我们总台人员又立刻叫四楼的服务人员上五楼找该楼层服务人员。才知道五楼的对讲机坏了。通过电话才得知以可以退房。这时的客人也非常生气了。通过上述的案例，我们可以看出前台人员工作中出现了一些漏洞，服务方面存在着不足。以下有几点建议值得大家参考一下。第一点，客人叫服务员把飞机票从房间拿到总台，这是一个理所应当的要求。前台人员和客房人员有义务满足这个需求。客房人员忙的时候前台人员也应该抽派一个人去取物品。第二点，我们总台人员在遇到客人向我们发火时，我们总台人员应该带着虔诚的态度，多说几次，“对不起、请原谅。”这样客人的火气也会少很多的。第三点，该客人向我们总台说上次的发票没有给他，我们总台人员应该马上查询，如果查不到，也应该给客人，大事化小，小事化了，也就是这个道理。尽快把该客人怒火消灭，以免给其他客人造成对我们酒店不好的影响。第四点，前台人员把注意力都放在该客人身上，显然是不对的。我们应该照顾其他客人，一个人在处理投诉的时候，另一个人应该马上为其其他客人办理退房手续，免得让其他客人等久了，也使得不要让总台聚齐很多人，造成对酒店不好的影响。第五点，前台人员用对讲机呼叫楼上的服务人员查XX房时，前台人员应该呼叫到对方说“收到”为止，否则继续呼叫或找人通知该楼层服务人员XX房查房。客房人员应收到通知马上回答总台或查房完毕也应第一时间报告给总台。在早上的时候，一般客人退房的比较多，前台人员和客房人员也是最忙碌的时候，大家的工作要把重心放在三个重点上。第一点，态度更好点；第二点，动作快点；第三点，反应快一点。案例二：XX先生开了三个房间，到了晚上10点钟的时候还没有来续房，而且帐上三个房间的余额已不多了，这时一位前台人员了解到此情况，打电话问该房间的客人，客人说要续房，可很久也不来续，并且两个房间根本没有人，也没有行李。该前台人员迅速作出把没有人的两个房间作为退房打扫，等待出售给其他客人。这样减少酒店收不到房费的风险。把两个房间的帐上余额转到有人的那个房间上，从而减少了该房间客人帐上的余额不足。 通过