新版星级标准培训内容复习大纲.doc

泉林大酒店新版星级标准培训复习大纲 行政管理部2011年5月2010版星级评定标准汇总部分复习大纲一、新星标的发布及实施时间2010年旅游饭店星级的划分与评定2010年10月18日发布，2011年1月1日起实施。2010版饭店星级标准的基本构架由标准部分加三个规范性附录构成。三个规范性附录分别是必备项目检查表、设施设备评分表、服务质量评分表。二、新标准的六个导向 2010版星级标准突出了六个“强调”的导向，分别是： 强调必备项目 强调核心产品 强调绿色环保 强调应急管理 强调软件可量 强调特色经营强调必备项目n 必备项目是各星级所必须达到的基础条件，相应星级的各个必备项目在评星时必须逐项达到，缺一不可。标准将必备项目制作成检查表的形式，逐项打“”，检查全部达标后再进入后续评分程序。任意一条必备项目在星级评定中均具有“一条否决”的效力。强调核心产品n 2010版标准将客房作为饭店的核心产品，而舒适度又是客房的核心。客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面，全面保证了宾客在客房内的触觉、听觉、视觉等多种感官的舒适度要求。强调绿色环保n 2010版星级标准强调节能减排、绿色环保和可持续发展，主要体现在三个方面：一是在必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”。二是在硬件表中增设一节2.7“节能措施与环境管理”。在客房必备品中取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液等“六小件”的硬性要求，各星级饭店可根据客源实际，灵活选择是否在客房放置“六小件”。 三是在软件表中要求“饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查。”强调应急管理n 在必备项目中对要求制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，三星级(含)以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。在运营质量评价中也有相关要求。评定检查时，检查员将详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。评定星级后，如饭店运营中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。n “食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制强调软件可衡量性n 2010版标准吸取行业标准星级饭店访查规范中对饭店服务产品进行程序化、流程化要求的理念，对“软件”评价作了较大调整，将服务质量、清洁卫生、维护保养等内容统一到运营质量评价表中，增强了“软件”评价的客观性和可操作性。强调特色经营n 在设施设备评分表中将分属商务会议和休闲度假这两类饭店的主要硬件设施进行了集中“打包”，引导企业集中选项、突出经营定位。商务会议类设施包括行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等；并对在商务会议、度假特色类别中集中选项，得分率超过70%的饭店，给予一定的分值优惠。三、各区域定位 前厅定位于“实用”：2010版星级标准重点从宾客实用性的角度，强化功能布局方面的内容。 客房的主题词是“舒适”：客房是饭店最主要的核心产品。硬件表中除了强调客房和卫生间设计的专业性、氛围的整体性之外，非常重视客房舒适度的要求，并把它作为2010版星级标准核心中的核心。 餐饮着重强调“品质”：硬件表中对餐厅的数量和种类没有赋予相应分值，而着重强调餐饮品质方面的要求。餐饮的品质要求具体体现在餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房等7大要素。安全是品质的基础保证，因此，2010版标准的硬件表中新增了“食品安全”的要求，引导饭店设置食品留样化验室，并有相应管理制度。 康体部分明显“弱化”：星级标准是旅游住宿设施分等定级的评判依据，评价的主体和重点应是住宿设施，作为附属设施的康体部分处于从属位置。新版标准大幅度降低了康体部分的分值，弱化康体配套的要求。比如游泳池从17分降为10分；高尔夫球场从20分降为5分；取消了射击射箭、保龄球、图书馆、乒乓球、棋牌室等项目的分值。四、设备设施评分表的引导方向硬件表的项目和分值设置彰显了星级标准对饭店硬件设施的引导方向。2010版标准的硬件表重点引导饭店的核心产品、特色经营和节能减排。五、新星标的两大亮点 一是新标准既保持酒店应有的档次，同时更贴近市场的需求。 二是新标准更人性化，更注重宾客的经历、体会、体验。六、星评复核期限饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。七、星级评定对照相应星级达到的要求（即星评过程）：必备过关硬件及格软件达标附录A-必备项目检查表复习大纲必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目，评定检查时，逐项打“”确认达标后，再进入后续打分程序一、2010版标准“必备项目检查表”的主要特点（一）形成了饭店总体类别的区分在我国饭店星级标准中第一次把饭店分为了两类：有限服务型饭店和完全服务型饭店。1、有限服务型饭店有限服务饭店是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。评定要求：一星级、二星级、三星级饭店是有限服务型饭店，强调住宿核心功能，评定星级时应注重对饭店核心产品的评价；一、二、三星级包含3个方面条件（一般特点、硬件必备、软件要求）2、完全服务型饭店（又称全面服务型饭店）完全服务型饭店是指以较全面的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。评定要求：四星级和五星级（含白金五星级）饭店是有限服务型饭店，强调饭店服务产品的体系化，评定星级时应注重对饭店产品的全面评价。四、五星级包含7个方面条件（总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议和康体设施、公共区域）（二）突出了检查方式的刚性2010版标准一个非常显著的特点，就是强调必备项目的刚性。单独设立必备项目表，必备项目表中每项必备，逐项通过，缺项否决。（三）强调了框架结构的合理性新标准关注框架结构的合理性。主要体现在以下几方面：1、突出了星级特征，设立了总体要求。2、内涵相同的合理合并归类，形成了较为科学的必备项目的体系。如语言要求、总台要求、行李、残疾人设施、信息提供、客房配置等。3、根据两类饭店分别进行合理化的调整。（四）着眼了代表饭店产业发展方向的内涵设置二、各星级的特征（一）各星级的把握要点一星级通常称为适用型饭店。二星级通常称为经济型饭店。三星级通常称为中档型饭店。四星级通常被称为高档型饭店。它也有三个特征：第一、强调较高的硬件档次和全面的服务；第二、强调饭店软硬件的整体效果；第三、十分讲究档次，强调饭店专业化的管理与服务水平。这是一个支撑高端饭店的基础。五星级通常称为豪华型饭店。（二）四星级必备项目检查表释义必备项目有关内外装修装饰的要求四星级：内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调。释义：高档材料从装饰性看，质感、纹理、形状和色彩有机结合达到丰富空间层次、美化空间的效果。必备项目有关计算机管理系统的要求四星级：应有运行有效的计算机管理系统，主要营业区域均有终端，有效提供服务。释义：饭店计算机管理系统包括的内容有：前台系统、后台系统及扩充系统。饭店应急预案必备项目有关饭店应急预案的要求四星级：应有突发事件（突发事件包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有难度实施计划，并定期演练。释义：饭店突发事件是指由于火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安以及公关危机等事件对宾客、员工和其他相关人员的人身和财产安全造成的危害的意外事件，需要饭店采取应急处置措施予以应对。必备项目有关总服务台的要求四星级：设总服务台，位置合理，接待人员应24小时提供接待、问询和结账等服务。并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。释义：总账单结账是指宾客在办理入住登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。必备项目有关行李寄存的要求四星级：应专设行李寄存处，应有专职行李员，配有专用行李车，18小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务。释义：行李寄存处应设置在不影响气氛、对客服务以及交通流线的适当区域，进出通行方便。饭店行李房或行李寄存处应设置充足的照明、行李架、电话等设施，应做到清洁、规范，除宾客寄存行李及物品外，不得堆放其他杂物。行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计，有条件的情况下可配置监控探头。行李房或行李寄存处应建立严格的寄存、领取等管理制度，有利于宾客寄存物品的安全及管理。第一，寄存处不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要证件。第二，寄存处不得寄存易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品。第三，寄存过程中如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告保安部和大堂副理，并控制现场，防止意外发生。第四，饭店寄存处严禁非行李人员进入，房门钥匙应由专人保管，确保“人在门开，人离门锁”。第五，寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐。第六，行李房及周边严禁烟火，室内配置灭火器具，通风良好，清洁干燥。必备项目有关贵重物品保管的要求四星级：配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私。释义：四星级保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上的规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。必备项目有关客房数量和面积的要求四星级：应有至少40间（套）可供出租的客房。70%客房面积（不含卫生间）应不小于20。释义：所谓不含卫生间的面积是指扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积。必备项目有关客房类型的要求四星级：应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理。释义：1.两种规格套房：套房是指由两个相对独立，功能互不影响、互不干扰的空间组合而成的客房；两种规格是指空间分割方式、组合方式不同的套房形态。2.豪华套房：三开间豪华套房的使用面积不低于100，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、卧室及卫生间组成。必备项目有关电话机、电视机的要求四星级：客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南。应有彩色电视机，画面和音质良好，播放频道不少于16个，备有频道目录。释义：电话机应具备以下几个基本条件：第一，特制面板：印制饭店店徽、常用电话号码、使用说明和一键通标志。第二，一键通速播功能：饭店常用服务项目采用一键通呼叫方式。第三，留言与语音信箱功能：可根据留言指示灯提示，提取语音信息。第四，主要电话指南可采用所在地统一的黄页，也可由饭店根据宾客的需要自行编制。2.电视机：电视频道设置应按照以下顺序：中央台各省（自治区、直辖市）台地方台饭店自办节目外语频道或外语节目。必备项目有关电源插座的要求四星级：应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转化器。释义：我国插头插座的形式采用的是三级扁插头插座系统，电源插座分为二眼、三眼、多联和组合等类型。必备项目有关微型酒吧及饮用水的要求四星级：应提供客房微型酒吧服务，至少50的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块。必备项目有关洗衣服务的要求四星级：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24小时内交还顾客。可提供加急服务。释义：加急服务指在注明的时间范围内，自收取衣物开始3-5小时交还宾客的服务。必备项目有关送餐服务的要求四星级：应18小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌。中餐厅必备项目有关中餐厅的要求四星级：应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅。释义：中餐厅应关注：第一，宾客进出餐饮区域的通道设置合理，进入餐区的行走距离不宜过长。第二，餐厅有分区设计，酒水台、收银台位置合理、格调高雅、设施完备；中餐厅餐座数量应与饭店经营需要相适宜，各型餐桌组合科学、间距适宜，餐座空间舒适。公共卫生间不置于餐区内。第三，高度关注厨房与餐厅的相对关系，尽可能设置在同一楼层；传菜与收餐线路设置科学，出菜口与餐区的传菜距离一般不超过40m；厨房有专用库房和垃圾收集设备。第四，依据菜系与服务特色确定中餐厅的装修装饰方案，形成浓郁的氛围和高雅的就餐环境。必备项目有关菜单、饮品单的要求四星级：菜单及饮品单页装帧精美、完整清洁，出菜率不低于90。必备项目有关餐具的要求四星级：餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生。释义：餐具是餐饮产品的重要组成部分，星级饭店应高度重视餐具的选择与使用，应与不同菜系、不同风格餐厅、不同餐式的主题等要互相吻合、相搭配，以形成浓郁的特色氛围，提升餐饮服务质量。高档餐具一般具有以下特点：第一， 白度或明度高。第二， 透光度高。第三， 釉面质量平整光滑，光泽度高。第四， 无变形或只有极轻微的变形。第五， 器形简练舒展，器壁较薄，规整光滑。第六， 装饰精美。第七， 具有能满足实用要求的理化性能，如一定的热稳性、釉面硬度等。第八， 根据菜式要求成套配置，西餐更是强调一菜一套的配置原则。必备项目有关厨房的要求四星级：1. 位置合理、布局科学，传菜线路不与非餐厅公共区域交叉。2. 厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合。3. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施。4. 应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库。释义：厨房与餐厅的关系，原则上厨房与餐厅应处于同一楼层，连接通道顺畅，出菜口与餐桌的最远距离应控制在40m以内。食品留样送检机制：为强化饭店食品卫生管理，保证宾客安全消费，星级饭店应建立食品留样管理制度。其具体内容为：第一，专人负责制。大型宴会、重要接待，饭店厨房必须由专人负责留样。第二，应使用已消毒的器具取样，每餐、每样食品应留足100g。第三，食品取样后，应加盖食品罩或用保鲜膜密闭，贴好标签后放入冰箱冷藏室，保存48小时。第四，建立留样记录：日期、餐次、留样食谱（菜名）、留样数量、留样人等，以备检查。第五，留样冰箱为专用设备，严禁存放其他物品，应严格保持清洁卫生。必备项目有关会议设施的要求四星级：应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务。释义：饭店会议设施有序厅。所谓序厅是指连接会议厅与进出口之间的结构空间，用于宾客疏散、交流、休息及提供茶歇服务使用。序厅应考虑吸烟区域的分隔。必备项目有关停车场的要求四星级：应提供有回车线，并有足够泊位停车场，提供相应的服务。释义：1.回车线的基本要求：回车线是指饭店为方便宾客直接抵达饭店主出入口而设置的供车辆掉头、会车的车道或空间。回车线应有明晰的交通引导标志和必要的指挥、管理服务。必备项目有关饭店电梯的要求四星级：3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，配有服务电梯。释义：饭店电梯是饭店档次和服务水平的体现。按照使用功能，饭店电梯分为客用电梯和服务电梯。必备项目有关商务中心的要求四星级：应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务。释义：商务中心所有营业时间、服务项目及收费标准应明示。必备项目有关应急照明设施与应急供电系统的要求四星级：应有应急照明设施和应急供电系统释义：根据建筑照明设计标准规定，应急照明包括备用照明、安全照明和疏散照明三种类型。饭店备用照明是指当正常照明因故障熄灭后，为保证饭店经营而设置的必要照明或在发生火灾时为保证消防工作正常进行而设置的照明。饭店安全照明是指在正常照明发生故障时，为确保饭店关键区域及人员安全而设置的照明。饭店疏散照明是指当正常照明因故障熄灭后，为避免意外事故的发生，对饭店人员进行及时安全疏散，在饭店所有出口、通道等处设置的指示出口位置及方向的疏散标志灯及疏散通道照明。在正常电源断电后，饭店的疏散照明和备用照明应保证在15秒内切换，安全照明应保证在0.5秒内切换。应急供电系统：为确保饭店供电的连续性，饭店供电系统的主结线方式通常采用两种形式：两路供电，互为备用和两路供电，一备一用。必备项目有关闭路电视监控系统的要求四星级：主要公共区域有闭路电视监控系统释义：饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和重点防范区域。必备项目有关残障设施的要求四星级：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或侧位，为残障人士提供必要的服务。附录B-设备设施评分表复习大纲2010版星级标准的附录B设施设备评分表，主要在数量、种类、面积、功能、材质、装饰、效果等方面评价饭店各项硬件设施的功能与档次。 硬件表的内容由地理位置、周围环境、建筑结构、功能布局、共用系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别等8部分组成。总分为600分，分星级规定了最低得分线：五星级420分，四星级320分，三星级220分，一星级和二星级不作要求。设施设备评分表释义2.2信息管理系统92.2.1覆盖范围4全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联）42.2.1，星评时，凡具备了前台管理系统，餐厅管理系统，财务管理系统、人事管理系统、库房管理系统（前三项必须做到数据关联）则视为全面覆盖。2.3互联网82.3.2应用2有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方订房网站）2互联网是指该酒店或该酒店集团的网站上直接有效的预定实时预定是指饭店的独立网站具备24小时为宾客准确提供客房预定，并及时确认宾客相关预定信息的功能。第三方订房网站是指以代理饭店客房销售为主营业务的、有别于饭店独立网站的相关专业运营商。标准2.4空调系统“四管制”与“两管制”空调1. 四管制中央空调系统的冷水和热水由两组各自独立的供水管、回水管分别输送，可以在任何时候对温度实施调节，同时满足制冷或制暖的需要。2. 两管制中央空调系统由一根供水管和一根回水管组成，夏季的冷冻水和冬季的热水在同一条管路中输送，在一定时段只能制冷或制热。标准3.6灯具与照明功能照明、重点照明、氛围照明的概念所谓功能照明（也称主光源）是指饭店在不同服务区域为满足宾客使用需要和员工工作需要所设置的照明设施。可以说是最基本的光源，均匀的光源。所谓重点照明（也称目的物光源）也成“目的照明”，是指定向照射某一特殊物体或区域，以引起注意、留下印象的照明方式。他通常被用于强调特定空间区域或陈设，例如：建筑要素、构架、装饰品及艺术品等。所谓氛围照明（也称装饰光源）是指通过光源的亮度、色温、抑扬、虚实、隐现、动静、角度等设计要素，改变人们的视觉感受，从而形成某种特殊效果和趣味空间的照明方法。3.10贵重物品保险箱23.10.1数量不少于客房数量的8，不少于两种规格13.10.2位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私1标准4客房4.1.2客房净高度一般指房间内特别是睡房天花的大部分位置到地面的高度4.1.3客房软床垫（长度不小于1.9m），宽度单人床不小于1.35m，双人床不小于2.2m为最高分。4.2客房地面装修与装饰：地毯档次的界定应高度关注地毯的材质，地毯的感受和地毯的工艺性。优质地毯从材质来看，应为纯羊毛地毯、丝质地毯、高品质混纺地毯、长纤尼龙地毯等，上述地毯具有较强的去污、防静电等性能。还应有一个密度要求，每平方英寸70结。从感受来看，地毯精美、图案定制、色调高雅、足感平整有弹性、绒高大于9mm。从工艺来看，地毯接触（含与其他材质接口）应平整密合，对花无视差，无凹凸不平感，接口有处理；底垫的厚度应不少于18mm，弹性良好、不易疲劳；边界挂条处理到位。新地毯一般六个月内不用清洗。标准4.3.2步入式衣物储藏间步入式衣物储藏间又称为步入式更衣间，指人可进入的储藏间，有门套或门。从结构上分大致有三种：柜体式、结构式、挂墙式。标准4.4.2“一键式”总控制开关“总控制开关”指可由1个开关控制睡房范围内的所有灯光，有电源插销的灯具如写字台灯、落地灯可不受总控开关控制。4.5彩色电视机64.5.2频道和节目2卫星、有线闭路电视节目不少于30套1外语频道或外语节目不少于3套14.5.3有电视频道指示说明及电视节目单1客房便利设施及用品：每房不少于4个西服衣架、2个裤架和2个裙架不间断电源插座（国际通用制式）不少于两处，并有明确标识，方便使用。“不间断电源插座”指非供电冰箱、吸尘器使用的插座，拔了节电钥匙后仍然有电。客房必备物品：服务指南；笔；信封（每房不少于2个）；信纸（每房不少于4张）；免费茶叶；暖水瓶（有电热水壶可不备）；凉水瓶（或免费矿泉水）；擦鞋用具（每房2份）；“请勿打扰”、“请清理房间”挂牌或指示灯；垃圾桶；根据不同床型配备相应数量的枕芯、枕套、床单、毛毯或棉被。4.10.5浴缸及淋浴124.10.5.1浴缸和淋浴间均有单独照明，分区域照明充足14.10.5.2完全打开热水龙头，水温在15s内上升到4651,水温稳定14.10.5.3水流充足(水压为0.2 MPa -0.35MPa)、水质良好14.10.5.4淋浴间下水保持通畅，不外溢14.10.5.2,46-51为热交换器的出水温度，但若热量损失小，则有可能客房卫生间热水可达46-51。在检查时，15秒内感觉水温升高，然后感觉烫手，即为合格。4.10.5.3，检查时，在距龙头较近的位置，手感觉到水的打击力量；4.10.5.4，检查时，当水流开到最大时，不存水。卫生间客用必备品（少一项扣一分）漱口杯（每房2个）；浴巾（每房2条）；地巾；面巾（每房2条）；卫生袋；卫生纸；垃圾桶。标准4.14客房舒适度布草：床单、被套、枕套的含棉量为100，其纱支规格不低于8060支纱为最高分6分。毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）的纱支规格为32支纱（或螺旋16支），含棉量为100%为最高分2分。在检查时当无法确认具体纱支规格，可要求酒店出示相应的采购合同或单据。在新标准中增加了对枕头的可选择性要求：可提供3种以上不同类型的枕头。4.14.3温度34.14.3.1室内温度可调节24.14.3.2公共区域与客房区域温差不超过514.14.4相对湿度:冬季为50%55%，夏季为45%50%24.14.3和4.14.4，温度和湿度，在检查时可要求酒店放置温度计及温度计测量；标准4.14.3温度通常情况下，人们室内感觉舒适的空气环境是：第一，温度。饭店室内舒适的温度夏季为2428，冬季为1622。第二，相对湿度。饭店室内人体舒适感受的相对湿度是夏季45%50%，冬季50%55%。第三，公共区域与客房温差控制。人体对温度有一定的调节能力，称为体温调节。根据有效温度数据显示，人体从偏凉到偏热的舒适界限为2129，最舒适的温度是2327。因此，综合各种因素，原则上，饭店公共区域与客房温差应控制在5之内。餐饮对于餐具的要求，至少应保证同一套餐具的一致性。厨房评分：厨房内、灶台上采取有效的通风、排烟措施。检查时，“有效的通风、排烟措施”指在餐厅内闻不到厨房的油烟味。餐饮区域整体舒适度：温湿度适宜，通风良好，无炊烟及烟酒异味。无炊烟及烟酒异味通常指营业时间，在包房外或餐厅外不能闻到油烟味；在非营业时间，任何区域不能闻到油烟味。安全设施客房配备与宾客人数相等的防毒面具：防毒面具原则上与浴衣的配备不同，每间房都应该有至少2个。若有加床的情况，应增加1个防毒面具。在检查时，此情况可检查饭店操作规范里是否注明，或抽查服务人员，或检查备用防毒面具的存放点。有安保人员24h值班、巡逻：检查时，可通过保卫部记录来检查是否保证24小时巡逻；大宴会厅或多功能厅净高度：“净高度”应以整个大厅中心地区最大面积的天花板最低高度计算，不算吊灯。商务中心：配备完整的办公设施（包括复印机、打印机、传真机、装订机、手机充电器等），提供秘书服务，报刊杂志。所有提供的服务项目在检查时，应以价目单为准，即使收费项目也应在价目单上体现缺一项都不可。附录C-运营质量评价表复习大纲2010版星级标准的附录C饭店运营质量评价表，主要评价饭店管理制度的完整性，前厅、客房、餐厅等服务项目的规范性以及各部位清洁卫生和维护保养的情况。2010版星级标准的附录C饭店运营质量评价表的内容由总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域等6大部分组成。总分为600分，分星级规定了最低得分率：五星级85%（510分），四星级80%（480分），三星级70%（420分），一星级和二星级不作要求。得分率计算：各项评分时按“优、良、中、差”打分并计算得分，得分率=该项实际得分/该项总分100%饭店运营质量评价的原则第一，评价重点，对星级饭店运营质量的评价应遵循项目流程动作的逻辑 。第二，评价方法，饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现三处以上，才能视作饭店的不足。饭店不同服务区域、不同岗位出现相同问题，评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。对于总体要求和有关服务项目评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。对于前厅、客房、餐饮的维护保养和清洁卫生（包括公共、后台区域）评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。总体要求-管理制度与规范释义：1、规章制度是指饭店制订的对所有员工的要求；2、操作程序是指饭店对工作流程的规定；3、服务规范是指对员工服务操作动作的要求。在星评时，应关注三个环节的落实情况：第一，饭店管理制度与规范文本的完备程度；第二，制度文本与现场实际运行情况的吻合程度；第三，饭店组织员工学习、掌握管理制度和服务规范的程度。前厅服务质量-总机在正常情况下，电话铃响10s内应答。电话铃响10s指的是响铃3声转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）前厅服务质量-预订及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，及时指的是正常运营情况下，要按规定10s接听电话，繁忙时间会有等候，但要在可接受范围内。说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢释义：“通话结束前重复确认预订的所有细节”是为了保证预订内容的准确、无遗漏，这是饭店服务中容易被遗忘的环节。前厅服务质量-入住登记1、主动、友好地问候宾客，热情接待。遇到排队等候时，用眼睛示意后面等候的其他客人2、与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客前厅服务质量-行李服务释义：员工应形成以下工作习惯：第一，应在车停稳后开启车门；第二，关车门时应密切注意宾客的身体与衣物，不磕碰、无挤压。第三，提示宾客带好随身物品并观察车内有无宾客遗留物品。第四，细心地记下车型、车号。前厅服务质量-叫醒服务释义：人工叫醒是指通过员工将电话打进宾客房间叫醒宾客的一种饭店服务的个性化方式。其内容包括：第一，问候宾客。第二，告知时间。第三，通报天气情况。第四，询问是否需要再次提醒。客房服务质量-整理客房服务1、正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理2、所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全释义：如遇“请勿打扰”标志时，其处理程序应遵循：第一，对挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，在14时以前服务员暂不提供房间清扫服务，并在工作单上记下房号及时间。第二、工作或推车经过房间时，服务员应做到说话轻、走路轻、操作轻，避免影响宾客的休息。第三，若在14时以后，该房间仍挂有或显示“请勿打扰”标志，服务员应及时报告房务中心，房务中心通知有关人员采取相应措施。客房服务质量-开夜床服务正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合客房服务质量-洗衣服务洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋。四星级应采用布质洗衣袋。在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐。规定时间指的是24小时之内。客房服务质量-微型酒吧：食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内客房维护保养和清洁卫生应关注客房文印品印刷的精美性、文字的清晰、易翻阅、查找。电器开关、插座的位置；走火图的正确；电视频道与指南的吻合程度。释义：客房维护保养和清洁卫生要高度专注以下几个环节：第一、闭门器应力度适宜，做到既能自动轻闭房门，又不至于力量太大产生噪声。第二、消防走火图应按照每间客房与紧急出口的实际走向与范围制作，标志规范、文字清晰，方向直观明确。第四、电视节目单与实际频道设置一致，清晰明了。餐饮服务质量-自助早餐服务咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸。烟缸内达到2个烟头就应该更换。释义：自助早餐是指宾客在餐厅布置好的食品台上自取餐具、自选食品的一种就餐方式。自助餐服务不等同于取消员工服务，应有一套完善的服务流程，包括：第一、餐厅：通风良好，餐台应设置于方便宾客取餐的地方，用具精美、装饰考究，食品、饮品分区合理，菜牌有设计。菜品：质量上乘、类型多样、补充及时。加热、制冷效果好。第二、迎宾服务：有专人引领宾客入座。第三、餐间服务：及时提供咖啡或茶，及时清理台面，适时服务。第四、送客服务：结账及时，宾客离开餐厅时应向宾客致谢等。餐饮服务质量-