商务部电话营销培训课件.ppt

本课件主要分两大部分一 整体简述销售流程和方法二 电话营销的流程和技巧附录是培训时用的素材 在每个环节穿插其中 汉冈网络电话营销手册 第一篇 基础篇1 1销售基本概念 1 1 1销售的定义1 1 2销售的模式1 1 3销售的种类1 1 4销售模式定位1 2素质要求1 2 1品质1 2 2精神1 2 3举止1 2 4能力1 3专业销售技巧 ProfessionalSellingSkills 1 3 1电话技巧1 3 2拜访技巧开场白技巧1 3 3提问技巧1 3 4方案介绍技巧1 3 5促进成交技巧1 3 6异议处理技巧 第一篇 基础篇1 1销售基本概念 1 1 1销售的定义 销售就是努力使人们以你的方法和态度去看待事物及做事情 而你所希望的是他们改变原有的观念并且喜欢和信赖你 价值贯穿销售的始终 即用价值去激发客户的兴趣 用价值去销售 用价值去结单以及总结价值再利用 销售活动的核心是 能力验证 销售结果是我们 客户和竞争对手三者博弈的均衡 1 1 2销售的模式交易型销售 客户很清楚自己的需要 对打算购买的产品和服务也有充分的了解客户是内在价值购买者销售人员在销售过程中很少有机会比竞争对手提供更多价值 顾问型销售 客户很难充分界定他们的需求 对产品和服务没有全面的了解客户是外延价值购买者销售组织在销售过程中能创造出价值 企业型销售 在战略性合作中创造需求客户看中能力转移和共同发展企业高层在价值观交换过程中缔造共同的愿景 1 1 3销售的种类 价值传递的过程产品有型结果可视基于客户要求和产品功能个人信任 方案销售 Solution selling 产品销售 Product selling 能力证明的过程产品无形结果不可视基于客户疼痛和公司能力组织信任 1 1 4销售模式定位 根据销售的模式不同和销售种类的划分 各种销售定位如下 1 2素质要求 真诚 率真 正直和诚信是获得客户信任的基础热情 发自内心对职业的热爱是智慧的源泉勤奋 做销售最大的窍门 我们对销售人员在品质 精神 举止和能力方面提出要求 同时 这些要求也是甄选销售人员的标准 1 品质 2 精神 自信 让客户相信你的前提是你相信自己坚韧 持之以恒 越挫越勇进取 积极向上 不甘人后 职业 着装 行为符合职业要求礼貌 言行遵守基本社会礼仪知识 高效交流的基础 3 举止 4 能力 销售能力 对销售和购买过程清楚 并能熟练应用销售基本技巧顾问能力 对客户需求深刻理解 并能结合产品给出解决方案产品能力 对公司产品发展和产品买点清楚 并能结合客户需求 1 3专业销售技巧 ProfessionalSellingSkills 专业销售技巧是在整个销售过程中经常应用的一些基本技巧 它能帮助销售人员更快更好的完成不同销售阶段的任务 它们是专业销售人员必须掌握的基本销售技能 主要包括 电话技巧 拜访技巧 开场白技巧 提问技巧 方案介绍技巧 促进成交技巧和异议处理技巧 1 3 1电话技巧 电话是接近客户的一种重要手段 也是与客户进行销售沟通的工具之一 是销售人员必须掌握的基本销售技巧 1 3 1 1目的 寻找潜在客户客户成功预约与客户保持联系 1 3 1 2步骤 1 3 1 3要点 事先要做好充分的准备语言简练 不超过4分钟语速要慢 口齿清楚说话要充满笑意 1 3 2拜访技巧 与客户达成最终协议是通过多次销售拜访实现的 任何一次销售拜访的成败都会影响到销售结果 销售拜访也是销售人员的基本活动之一 因此 掌握销售拜访技巧 是提高拜访效率的保障 1 3 2 1目的 获得信息给予信息达成协议 1 3 2 2步骤 1 3 2 3引起注意方法 事实式 从有关的事实出发 这些事实与客户个人利益直接或间接有关问题式 问题关于客户的业务 并且与拜访目的有关称赞式 称赞客户的某方面 增强他的信心 您是我见过的最年轻的人资主管 真是年轻有为啊 工具式 应用销售工具吸引客户注意 请看屏幕 这张PPT说的是 关联式 总结上次拜访结束时的话题 自然过渡到本次拜访 上次您说需要我们提供一份可行性报告 我今天也带来了 1 3 2 4要点 守时牢记拜访目的陌生拜访时间不宜超过15分钟 1 3 3开场白技巧 开场白是每次拜访见到客户的见面语 特别是初次拜访的开场白 它是建立良好的第一印象的开始 1 3 3 1目的 建立良好的第一印象营造良好会谈氛围 1 3 3 2步骤 1 3 3 3要点 保持积极的心态保持职业的形象注意所讲的第一句话注意礼仪 1 3 3提问技巧 提问是销售沟通过程中的核心技巧 也是销售沟通中控制会谈 探索客户需求的重要手段 通常有两种基本模式 一种是传统的提问模式 一种是SPIN的提问模式以及两种混合的提问模式 这里重点讲解传统的提问模式 1 3 4 1目的 控制会谈达成目的 1 3 4 2步骤 1 3 4 3要点 准备问题避免主观判断说听4 6原则 1 3 4方案介绍技巧 通过介绍方案的特征 以及特征带来好处 联系到购买者本身的利益 让客户接受我们的方案 简称FBV技巧 1 3 5 1目的 竞争优势比较使客户认可方案价值 1 3 5 2步骤 1 3 5 3要点 热情 自信逻辑性 可信的抓住关键人物呈现 1 3 6促进成交技巧 销售的结果不是突兀的 它是精心准备和良好执行的结果 成交技巧能帮助销售人员在 临门一脚 时把握住机会 促进成交 1 3 6 1目的 把握机会促进成交 1 3 6 2步骤 1 3 6 3要点 没有最好的成交方法 只有最好的成交时机各种成交方法视情况组合应用保持职业距离 不要与客户过于亲近保护好客户心理格局 不要轻易更改承诺 1 3 6 4成交方法 直接法 直接提出签合同的请求 王总 我们今天是不是就可以把合同定下来 定单法 引领客户讨论合同细节 王总 合同我也带来了 您看一下合同 假设法 假设合同已经签订 探讨签约后的安排 王总 您认为实施启动会安排在什么时候比较合适 选择法 给出两个正面提议让客户选择 王总 您看是我们上门培训还是就在您这里培训 利害分析法 将客户的利害都摆出来让客户决定 王总 它将会给您带来 的好处 同时 也存在 的弊端 这些弊端我们通过 的手段尽量避免 您看这样行吗 最后障碍法 锁定客户需求 王总 这个问题如果我们解决是不是就可以签约 警戒法 告知不签约的不良后果 王总 如果现在不签约 我担心赶不上您要求4月底上线的要求 排除法 罗列已经排除的担心 增强客户信心 促使签约 王总 您担心的问题主要是 我们的方案是 解决的 相信我们的方案是最适合您的需求 哀兵法 真诚的请教客户我们存在的问题 寻找翻盘机会 王总 虽然这次我们没有能达成合作 但是希望您能告诉我失败的原因 使我在今后的工作中不再犯同样的错误 1 3 7异议处理技巧 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号 它意味着对购买的兴趣 对购买的抗拒 找借口脱身 综合起来是没有发现产品对他的价值 在销售过程中不同的阶段 客户都或多或少的存在异议 合理的处理这些异议是取得承诺的必要条件 异议的原因 感性原因不喜欢销售人员情绪处于低潮借口 推脱与竞争对手的关系更好 理性原因不愿意承担风险或改变现状想杀价或负担不起对方案内容有误解对方案内容缺乏了解无法满足客户的需要没有看到个人利益或价值观偏离谈判中的立场 1 3 7 2异议处理时机 预先处理常见的异议客户一定会提到的异议 立即处理客户重要关心事项的异议处理后才能继续进程的异议处理后立即能成交的异议 延后处理超越你权限外你无法确认的事情没有接受方案价值 提出价格异议 1 3 7 3异议处理步骤 不要做无谓的争辩处理关键人物的异议保住客户的面子 1 3 7 4要点 1 3 7 5异议处理方法 忽视法 当客户提出的不是真正想获得解决或谈论的异议 客户 你们怎么不用黎明拍个广告片呢 销售 面带微笑 你说的对 补偿法 当客户提出有明确事实根据的异议时 应该承认并欣然接受 提出另一个好处 给予客户一个补偿 客户 你们的系统真慢 销售 目前的确存在速度的问题 这个系统在异地应用中数据的安全性有保障 太极法 当客户提出的异议是他的购买理由时 将反对意见转化成他购买的理由 客户 我们现在的管理系统都用不起来呢 销售 如果现在的系统很有效率 就不用上ERP系统了 反问法 客户提出类似价格方面的异议 销售员就题反问顾客 客户 你们要再下降五个点 销售 您一定希望得到百分之分百的服务 难道你希望得到的服务也打折吗 LSCPA异议处理技巧 Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动 LSCPA LSCPA運用例子 第二篇 专业篇2 1 整体流程2 2 五大核心步骤2 2 1 开发商机2 2 2 引导需求2 2 3 建立标准2 2 4 呈现价值2 2 5 实现销售2 3 三种应用模式 2 3 1 快刀模式2 3 2 顾问模式2 3 3 战略模式 第二篇 专业篇 体系化 整体流程中蕴涵了理论 流程 步骤以及需要的方法 技巧 工具和知识 组件化 每一个关键活动作为一个组件 在保证整体流程连贯的同时保持一定的独立性 统一性 适合现在所有解决方案的流程 易操作 表现形式简洁 流程可视化程度高 便于学习和掌握 2 1指导思想 价值贯穿 用价值激发客户兴趣 用价值销售 用价值结单以及总结价值再利用 整个销售周期体现了起于价值 终于价值的特点 能力论证 帮助客户找出问题 并让客户相信只有我们能更好的解决这些问题 这个过程的实质就是能力论证的过程 技能整合 优异的销售表现来自于知识和技能的整合 博弈均衡 销售的结果是客户的采购行为 我们的销售行为以及竞争对手的行为互动的结果 整体流程是核心 主流程中由五大核心步骤 矩形方框 和三个决策点 菱形方框 组成 流程以销售行为为主导 以客户的反映为销售行为的检验标准 参考案例 将主流程形成一个封闭的销售循环 是销售周期的结束 也是销售的开始 同时 也体现了价值贯穿销售始终的思想 翻盘 是我们对客户的采购行为和竞争对手行为的一种反应 也是在竞争中经常使用的技巧之一 2 2五大核心步骤 为了便于销售人员理解和掌握方案式销售过程中的内在规律 我们将一个完整的销售周期分解成五个核心步骤 它是按照客户所处的状态阶段 参照客户的采购流程 设计每个阶段的核心步骤和关键活动 步骤分解如图 核心步骤是按照阶段的核心任务命名 它是每个阶段的里程碑 核心任务是由若干个关键活动完成的 关键活动也是整个流程中的组件 一共由15个关键活动组成 下面就对每个关键活动分别进行介绍 2 2 1开发商机 2 2 1 1定义开发商机是潜在阶段客户的核心工作任务 挖掘潜在客户的商机并对商机进行评估 它是销售工作的开始 是一项基本而重要的工作 主要由挖掘潜在客户和商机初步评估两个关键活动组成 2 2 1 2阶段工作目标 挖掘商机 并对挖掘出的商机进行初步评估 形成可拜访的销售资源 关键活动 一 拜访准备活动目的 做到有的放矢提高拜访成效 检验标准 客户接受拜访目的清晰 问题逻辑严密且富有弹性拜访自查表各项准备完成关键技巧 电话技巧 二 拜访验证评估 活动目的 留下良好的第一印象确认机会防止大单做小 检验标准 客户喜欢与你交流 商机评估表 各项得到验证关键技巧 开场技巧问题漏斗 三 探索并引导需求 活动目的 清楚 完整的了解需求引导需求在能力范围内 检验标准 客户认可S C的专业水准客户认为需求了解达成一致关键技巧 问题漏斗SIPN技巧 四 建立购买憧憬 活动目的 引导决策者意识到疼痛使决策者建立憧憬 检验标准 客户认为疼痛的存在客户愿意解决疼痛客户认可参考案例关键技巧 问题漏斗SPIN技巧疼痛分析技术 2 2 3建立标准 2 2 3 1定义建立标准是方案阶段客户的核心工作任务 影响客户建立有利于我们的选型标准 并围绕客户需求和选型标准提供解决方案 客户是否认可有利于我们的标准是获取定单的关键性要素 主要由确认需求范围 建立选型标准和提供解决方案三个关键活动组成 2 3 3 2阶段工作目标 影响客户建立有利于我们的选型标准 根据选型标准提供解决方案 2 2 3 3关键活动 一 确认需求范围活动目的 需求在能力范围内锁定客户需求 检验标准 客户认为需求准确 完整确认在能力范围内关键技巧 调研技术 二 建立选型标准 活动目的 让客户接受我们的选型标准 检验标准 客户接受我们的选型标准用我们的选型标准衡量对手关键技巧 翻盘技巧 三 提供解决方案 活动目的 完成方案建议书按时送达 检验标准 客户确认整理后的需求符合实际经理 顾问 审核方案通过装订精美准时递送关键技巧 翻盘技巧方案撰写技术 2 2 4呈现价值 2 2 4 1定义 呈现价值是谈判阶段客户的核心工作任务 通过有效的呈现使客户认可我们的价值 并促使客户与我们达成合作 主要由方案呈现 商务谈判和签约三个关键活动组成 2 2 4 2阶段工作目标 排除各种异议和疑虑 促使客户与我们签约 2 2 4 3关键活动 一方案呈现活动目的 让客户认可我们方案的价值 检验标准 决策人认可我们的价值客户发出商务谈判信号关键技巧 FBV呈现技巧异议处理技巧 二 商务谈判 动目的 排除客户担心就商务和服务条件达成共识 检验标准 就商务 服务等问题达成一致客户同意签约关键技巧 谈判技巧异议处理技巧成交技巧 三 签约 活动目的 形成法律上的合作契约 检验标准 双方签字盖章编号归档 2 2 5实现销售 2 2 5 1定义 实现销售是成交阶段客户的核心工作任务 按合同收首期款 并转交服务 完成一个销售周期 主要由收首期款 转交服务并归档和协助实施启动三个关键步骤组成 2 2 5 2阶段工作目标 完成一个销售周期 2 2 5 3关键活动 一 收首期款活动目的 让客户按照合同要求付款 检验标准 按照合同规定的数量和日期收款发票和手续符合国家财务规定 二 转交服务并归档 活动目的 完成销售和服务的内部交接进入下一个销售周期 检验标准 按照规范填写表单 三 协助实施启动 活动目的 完成销售与服务在客户方的交接 检验标准 客户服务工作顺利开始 2 3三种应用模式 针对我们产品线比较丰富的现状 根据解决方案和销售特征的差异 设计了三种典型的应用模式 分别是快刀模式 顾问模式和战略模式 三种应用模式都是基于USS的五个核心步骤和关键活动设计的具体应用模式 属于方案式销售的不同应用 但每个核心步骤的关键活动中所需资源 具体内容 销售侧重点以及所使技巧有所区别 区别见图 2 3 1快刀模式 2 3 1 1快刀特点 目的 小单做快销售特点 在销售过程中创造价值的空间小适用方案 标准人资软件销售方式 销售人员单独完成竞争特点 各家呈现的利益趋于同质客户关心 客户关心产品的内在价值制胜关键 速度 个人能力 第一次拜访 目的 建立良好的个人和公司形象清楚 完整的了解客户需求建立项目决策人的购买憧憬 检验标准 发起人感觉良好 喜欢与你交谈需求与客户达成共识发起人愿意引见决策人决策人希望解决疼痛 第二次拜访 目的 建立选型标准促进成交 三 检验标准 与客户就商务和服务达成一致客户同意签约并确定时间 第三次拜访 一 目的 实现销售 三 检验标准 合同符合公司要求首期款到帐 2 3 1 3快刀标准要求 一周之内三次拜访8折以上 2 3 1 4快刀标杆 十步一杀 一次拜访 报价成交小李飞刀 两次拜访 9折成交模范之刀 三次拜访 8折成交 2 3 2顾问模式 顾问模式特点 目的 小单做大销售特点 在销售过程中创造价值的空间较大适用方案 一体化及业务软件包销售方式 销售人员 顾问 经理按角色分工配合竞争特点 集中在对客户需求的挖掘和附加价值的创造上客户关心 客户关心产品的外延价值制胜关键 价值增值 团队效率 2 3 2 2标准拜访程序 第一次拜访 目的 建立良好的个人和公司形象确认项目进度初步探索需求范围 检验标准 发起人感觉良好发起人告诉自己对项目的想法与发起人确认项目进度和需求范围发起人同意引见决策人角色分工 销售人员独立完成 第二次拜访 目的 建立良好的团队形象建立决策者购买憧憬 检验标准 教练反映决策人认可公司和团队决策人建立购买憧憬角色分工 销售人员 商务联络顾问 暗示疼痛 建立憧憬经理 资源保障 组织协调 第三次拜访 目的 确认需求 锁定需求范围建立选型标准 检验标准 教练认为方案与需求一致教练确认决策者认可我们的选型标准角色分工 销售人员 商务公关 协助撰写顾问 需求调研 方案撰写经理 方案审核 第四次拜访 目的 让客户认可我们的价值排除客户疑虑 检验标准 教练反馈决策人认可价值教练表示可以进入商务谈判信息对称验证内线反馈角色分工 销售人员 商务联络售前顾问 价值呈现 排除方案疑虑经理 组织保障 排除商务疑虑实施顾问 实施交付 排除交付疑虑 第五次拜访 目的 实现销售 检验标准 合同符合公司要求首期款到帐角色分工 销售人员 商务联络 合同签署经理 主导谈判 商务承诺实施顾问 交付承诺售前顾问 方案承诺 2 3 2 3顾问模式标准要求 一月之内五次拜访三成实施 2 3 2 4顾问模式标杆 白金团队 两人组合 三次成交 四成实施模范团队 三人组合 五次成交 三成实施成长团队 多人组合 多次成交 二成实施 2 3 3战略模式 2 3 3 1战略模式特点 目的 大单做大销售特点 价值空间不可估量解决方案 需求复杂个性化方案销售方式 团队对团队竞争特点 能力证明客户关心 知识和能力转移制胜关键 信任 共同发展 第三篇 知识篇3 1 开发商机知识3 1 1 寻找客户方法3 1 2 接近客户方法3 1 3 商机评估方法 第三篇 知识篇 3 1开发商机知识 一 资料分析法 统计资料 国家 省市 行业等统计资料或则调查报告 名录资料 客户 公司 协会 黄页 年鉴 同学 会员等名录资料 报章资料 报纸 广告 杂志 专业网站等资料 机构资料 工商 税务 社团等社会公共机构的资料 二 直接法 客户介绍 新 老客户介绍 相关行业 新 老客户的客户 供应商或竞争对手 市场活动 自办或他办市场活动的签到表 熟人介绍 亲朋好友介绍 公司铭牌 操写字楼等单位集中地的公司名牌 3 1 2接近客户方法 接近方法 信函接近电话接近上门接近 3 1 3商机评估方法 一 MAN 原则 M Money 代表 金钱 所选择的对象必须有一定的购买能力 A Authority 代表购买 决定权 该对象对购买行为有决定 建议或反对的权力 N Need 代表 需求 该对象有需求 M A N 是有望客户 理想的销售对象 M A n 可以接触 配上熟练的销售技术 有成功的希望 M a N 可以接触 并设法找到具有A之人 有决定权的人 m A N 长期跟踪 二 定性法 用 MAN 原则来确定关键指标 销售经理根据经验来判断商机大小 三 定量法 用 MAN 原则来确定关键指标 关键指标的加权平均的出的数值 用这个数值来评估商机的大小 第四篇 电话营销技巧4 1电话营销概述4 1 1电话营销的特性4 1 2电话营销的目标设定4 2电话营销的事前准备工作4 3电话营销十步走附录 典型的销售流程 第四篇 电话营销流程和技巧 4 1 1电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销靠声音传递信息 营销人员只能靠 听觉 去 看到 客户的所有反应并判断营销方向是否正确 同样地 客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言 面部表情 客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员 是否可以信赖这个人 并决定是否继续这个通话过程 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20 30秒内感到有兴趣 客户可能随时终止通话 因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情 除非这通电话让他们产生某种好处 电话营销是一种你来我往的过程 这是一种可以借鉴的办法最好的拜访过程是业务人员说1 3的时间 而让客户说2 3的时间 如此做可以维持良好的双向沟通模式 这是一种可以借鉴的办法 一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值 一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业 营销人员必须在 感性面 多下功夫 先打动客户的心 再辅以理性的资料以强化感性销售层面 王经理 参加我们的展会 你会享受我们周到的服务 感性诉求 得到很好的效果和回报 我们的展会是北方地区最好的 理性诉求 先进行感情投资 然后进行理性分析 4 1 2电话营销的目标设定 主要目标次要目标 一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标 如果没有事先订下目标 将会很容易偏离主题 完全失去方向 浪费许多宝贵的时间 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情 而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时 你最希望达成的事情 在打电话时 如果没有订下次要目标 在没有办法完成主要目标时 就草草结束电话 不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹 电话营销的目标设定 1 常见的主要目标有下列几种 1 根据客户的需求或者展会的特性 确认准客户是否真正的潜在客户2 订下约访时间3 确定客户关心的事情 价格 位置 效果 宣传渠道 4 确认准客户何时作最后决定5 让客户同意接受你的建议 同意参展 电话营销的目标设定 2 常见的次要目标有下列几种 1 取得准客户的相关资料2 订下未来再和准客户联络的时间3 引起准客户的兴趣 并让准客户同意听听你的分析和介绍4 得到转介绍的客户信息或者行业信息 4 2电话营销的事前准备工作 Pre CallPlanning 电话营销的事前准备工作 物质准备 纸笔 报价单 企业介绍等信息准备 客户行业 公司的大体情况 客户招聘的职位 大体要求等心态准备 忘记上一个电话 调整心态 放松心情 面带微笑等其他准备 坐姿 口不含物等 准备事项1 在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌 有兴趣或漠不关心 关怀或挫折 耐心或急促 接受或抗拒 因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心 笑容和你的激情 自信 2 在打电话前深呼吸几次 可以使自己的心平静下来 并使自己的声音变的比较沉稳有力 在桌上放一杯温开水 当说话太久时 喝一些温开水 可以松弛声带 4 3电话营销十步走 开场白接通KeyMan 接线员 秘书 有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点尝试性成交异议处理正式成交有效结束电话后续追踪电话 4 3 1开场白 电话营销的开场白话语就像一本书的书名 或报纸的大标题一样 如果使用得当的话 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟 反之 则会使人觉得索然无味 不再想继续听下去 我们举一些错误的实例 简洁 明了 开场白实例 业务人员 您好 陈小姐 我是青岛展会的小王 我们的展会和我们公司有着很好的声誉 不晓得您是否曾经听说我们展会或者我们公司 错误点 1 电话营销人员没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 准客户根本不在意你们公司成立多久 或是否曾经听过你的公司 开场白实例 业务人员 您好 陈小姐 我是青岛展会的小王 请问你公司近期参加了那几个展会 错误点 1 业务人员没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题 让人立即产生防卫的心理 开场白实例 客户经理 您好 陈小姐 我是青岛展会小王 几天前我有寄一些资料给您 不知道您收到没有 错误点 1 业务人员没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 平常大家都很忙 即使收到资料也不见得会看 而且让他们有机会回答 我没有收到 客户经理 您好 陈小姐 我是青岛展会小王 我这里有个不错的展位 不知道您现在是否有空 我想花一点时间和您说一下我们的展会情况 错误点 1 直接提到推销产品本身 但没有说出对准客户有何好处 2 不要问客户是否有空 直接要时间 这样容易遭遇拒绝 开场白实例 开场白实例 业务人员 喂 陈经理吗 我是青岛展会的小王 我们现在对老客户推出优惠活动 提前预订展位将有折扣 今天我打电话过来主要是想给您推荐一个不错的展位 同时 也给您一个免费宣传的机会 在我们即将出版的展讯上进行形象宣传 您看我把展位图和合同给你传真一份 您选择一下如何 重点技巧 1 提及自己展会的名称和带给客户的益处 2 告知对方为何打电话过来 3 告知对方可能产生什么好处 4 询问准客户相关问题 使准客户参与 开场白 在初次打电话给准客户时 必须要在15秒内做项目及自我介绍 引起准客户的兴趣 让准客户愿意继续谈下去 要让准客户放下手边的工作 而愿意和你谈话 业务人员要清楚地让客户知道下列3件事 我是谁 我代表那家公司或者那个展会 我打电话给客户的目的是什么 我公司展会对客户有什么好处 常用的开场白类型介绍如下 1 相同背景法 2 缘故推荐法 3 孤儿客户法 4 针对老客户的开场话术 开场白 4 3 2接通KeyMan 接待秘书 表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到展会 强调与领导沟通的必要性要求秘书的帮忙表明自己很忙 而不是随时有空 在美国 你有1 4的机会与目标人直接通话 在亚洲你有1 30的机会 在中国 几乎没有机会 电话注意十项 一 不轻易报价二 不要道歉 说打扰三 不要马上开始介绍四 要简明扼要 准确清楚的描述五 多用正面的词汇六 忘掉你的任务 你的产品 你的 记住 你的角色是顾问 七 牢记你的目标 一个约会八 适当休息暂停一下 不打疲劳站九 搞清对方身份再说话十 不多说 请适时结束 别浪费时间 接受我 你将从中受益 4 3 3有效询问 确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资料 客户对什么有兴趣 关心的重点是什么 客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通 尽量鼓励客户说话 建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标 有效询问的实例 销售人员 为了能为贵公司量身打造出一套最适合咱们公司的招聘策划方案 我能不能向您请教您几个问题吗 发掘阶段需要灵活运用发问和聆听两种基本技巧 l发问技巧 通过发问收集资料与了解顾客需要问题可分为两种基本类型 开放问题 鼓励顾客自由反应 了解更多信息 提出开放问题时所会用到的一些主要词汇包括 什么为什么如何告诉我封闭问题 限制了顾客的反应范围 或者只让顾客从您所提供的选择中挑出一个答案 易于控制谈话主题 提出封闭问题时所会用到的一些主要词汇包括 是不是有没有是否已经哪一个 4 3 4有效结束电话 1 当业务人员进入最后成交阶段 只会产生两种结果 一种结果是意向未达成 一种结果是成交 签订合同 如果没成交 业务人员在结束电话时 一定要使用正面的结束语来结束电话 其理由有二 一 现在虽没有成交 但是未来当他们有需求时 如果当初对你留下良好印象 仍然有机会和他们合作 二 让自己保持正面思考的态度 如果业务人员因为准客户这次没有达成意向 就产生负面情绪 将会把这种负面情绪带到下一通电话 影响自己的心情及准客户的心情客户是需要我们不断引导的 坚信下一个客户会更好 有效结束电话 2 如果成交 业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话 1 不要讲太久 如果针对展位 价格 宣传等讲太久 反而会引起一些新的反对问题 2 不要太快结束电话 太快结束电话 可能会忘了和准客户确认某些重要资料 建议可以将可以的特点进行记录 做好通话笔记 因此 业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话 建议使用下面的方法 1 首先要感谢客户选择我们的展会 汪经理 谢谢您对我们的支持 我们也会让您获得丰厚的回报 2 确认客户的基本资料 3 肯定强化客户的决定 4 提供客户签订合同后的服务项目 款项 展讯 广告宣传 进展动向等 4 3 5后续追踪电话 1 当业务人员在进入成交阶段 可能因为某些原因而无法在这次电话中成交 而必须再安排下一次通话 但是在决定是否要继续追踪这个客户前 业务人员要先确定准客户是真的准客户 还是只是随便敷衍你 否则即使打了许多后续电话给准客户 也是徒劳无功的 后续追踪电话 2 1 先确认对方是一个值得继续开发的准客户 对你的展会感兴趣 对展会宣传有需求 有这方面的宣传计划 有权做决定 2 从现在到打后续追踪电话的这段时间内 业务人员必须要完成下列准备工作 收集客户的相关资料 了解客户信息 传真 邮寄或者mail相关资料给准客户 预想准客户可能提出的反对问题 并找出解决办法 3 告诉准客户从现在到你打电话给他之前 他需要做些什么 王先生 我会在下午3 00把你要的资料传真给你 麻烦你先看一遍 明天我会再打电话过来 你看我是明天上午还是下午打电话给您比较方便 4 3 6异议处理 1 客户不太需要你所提的服务 这种准客户要及早放弃 以免浪费时间 2 业务人员销售技巧不好 无法有效回答客户所提的问题 3 客户经理说的太完美 让人生疑 4 费用太高的问题 5 不希望太快做决定 6 不想在电话上浪费时间 尤其是当客户正忙的时候 选择合适的机会 7 业务人眼提供的资料不够充分 或者无法让客户产生信赖感 安全感 电话中异议的处理 异议的产生原因有两种情况 1 异议是由于客户产生的2 异议是由销售人员产生的 异议是由于客户产生的 拒绝改变情绪处于低潮没有意愿客户需求太大预算不足借口或推托有隐藏异议 非真实的异议 谈吐无法赢得好感 取得信任做了夸大的陈述使用过多的专门术语客户需求开发失败话语沟通不当展示失败姿态过高 让客户理屈词穷 异议是由于销售人员产生的 异议问题的表现有下列几个 没有用 不需要认为费用高 等一段时间 不希望太快做决定 没时间 更不想在电话上浪费时间 尤其是当客户正忙的时候 电话中异议的表现 电话中异议的处理实例 1 客户 对不起 您说的这件事情 我们还没有想好 等一段时间吧销售人员 这也是我们公司给您带来的第一个好处 王先生 我们公司总是提前着手给您做移动商务策划方案 只有这样才能没有时间的压力 做出的方案才是最适合您的 您觉得我应当什么时候去贵公司了解一下您的全部需要 电话中异议的处理实例 2 客户 对不起 我们已经在和 公司公司谈了销售人员 这件事情还没有成定局吧 王先生客户 什么意思 我们已经决定在 公司注册了销售人员 但是 你们还没有签合同 对吗 您也不会拒绝在您购买之前有另外一种 可能是更好的选择 对吗客户 这个 那好 你来吧销售人员 非常高兴 我的电话打的还算及时 那我今天下午就去拜访您 在您看了我给您的方案后 您再做最后的决定 电话中异议的处理实例 3 客户 对不起 你们的费用太高了 销售人员 我知道您的意思 您是说 您到别的公司那注册 一样也可以 费用还能便宜 对吗 将客户的反对问题成改成疑问句 准客户 是的 销售人员 王先生 那这就属于您不了解内部的情况了 您看到的仅仅是表面的现象 我还是给您解释一下吧 免得您遭受损失 电话中异议的处理实例 4 客户 我忙 没有时间销售人员 当然了 以王先生的位置 每天都要处理那么多事情 忙是很自然的 销售人员 王先生 以前我有很多客户都是因为太忙而没有时间去了了解我们的服务 但当他们通过我了解我们服务以后 都觉得很有兴趣 而且对他们公司业务有很大的帮助 现在都在享受我们公司的服务了 这样吧王先生 我下午正好要去贵公司附近去签合同 时间大约是四点钟 我到时去您留一些资料吧 您下午4点钟有时间吗 电话中异议的处理实例 5 客户 我忙 没有时间销售人员 王先生 只要5分钟的时间 您就会知道我们的服务是否值得您花时间去了解 至于去不去了解 只有您自己才能决定 您觉得咱们什么时候见面最合适呢 电话中异议的处理实例 6 客户 对不起 我们的网络方面的事情 都是由 公司给我们负责的 我们对他们很满意销售人员 这个我知道 王先生 但是我也知道 您希望他永远让你们满意 再说 没有比较 你们怎么能确定他们的服务就是最好的呢 况且网络产品这么多 也许我们的产品会比之前的产品对您更有用纳 您觉得我们什么时候见面最合适呢 电话中异议的处理实例 7 顾客 那好的 你把你的资料传真给我吧销售人员 当然可以 王先生 我还会把更加详细的给您带呢 而且 我会给您留一些其他的资料 以便使您更进一步的了解我们服务 和更好的提出您的要求 您觉得我们什么时候见面最合适呢顾客 不用见面了 我先看你们的资料销售人员 那好的 我下午5点给您传真资料 王先生 我会在对您特别重要的页码上标上记号 然后我们下个星期一 我再上门给您更详细的解释吧 电话中异议的处理实例 8 顾客 我不感兴趣销售人员 为什么呢 王先生顾客 好了 这与你无关的销售人员 这个和我是没有关系的 王先生 但是对您确很重要啊 因为贵公司需要在市场上获得更好的利益 需要4更多的用户了解咱们公司啊 而我们的服务就能帮您做到这一点 王先生 我希望我们能够见上一面 如果您在5分钟后 您仍对我们的服务不感兴趣 那我就放弃了 您什么时候有时间呢 明天上午10点可以吗 争取成交就像求婚 不能太直接 但你必须 主动 乔 吉拉德 成交技巧 4 3 6利用销售工具 传真电话DM 邮寄 展讯电子邮件媒体网站 电话销售十大习惯 好习惯一 让电话响两声再接好习惯二 拿起电话说 您好 好习惯三 微笑着说话好习惯四 请给对方更多的选择好习惯五 尽量缩短 请稍候 的时间好习惯六 若商谈的事情很多 请事先告知对方好习惯七 让客户知道你在干什么好习惯八 信守对通话方所做出的承诺好习惯九 不小心切断了电话 应主动地立即回拨电话好习惯十 等对方挂断后再挂电话 附录 典型销售流程 成功第一步的重要性 成功第一步 成功第一步的技巧 微笑表示尊重的适当称谓使用与客户相符的交流风格使用与客户相对应的语言显出真正对客户的关注切身理解客户的感受 销售三步曲 分析客户需求a需求是什么 b分析需求法宝一 观察c分析需求法宝二 询问d分析需求法宝三 倾听e确认需求呈现产品价值处理销售异议 销售三步曲 销售 是帮助你的客户改善他的目前状况 目前状况 理想状况 整套解决方案 满意 什么是销售 需求 需求是什么 需求就是 理想与现实之间的差距需求有时候也是能够被创造出来的 分析需求的三个工具 分析需求 学会观察 观察客户什么 顾客外表 神态 年龄言行举止兴趣所在性格特点经济状况对产品及推荐的反应对流行及科技因素的认知 了解客户的决策因素 MAN 原则 M Money 是谁有 金钱 A Authority 是谁有 决定权 N Need 是谁有 需求 C Coach 谁是内线 K Keyman 谁是关键人 分析需求 学会观察 找差距 发现需求 分析需求 询问目的 成功者与不成功者最主要的差别是什么呢 一言以蔽之 那就是成功者敢于提出问题并善于提出好的问题 从而得到好的答案 安东尼 罗宾 分析需求 询问内容 需求六问 开放式问题请求提供不只是 是 或 否 或一个字的回答你有什么顾虑吗 有助于你获取概要信息你过去使用的产品是什么鼓励客户随意回答你的工作领域是什么 允许客户设定对话的方向对你十分重要的其他问题是什么 分析需求 询问方式 封闭式问题把客户的回答限于 是 或 否 或其他一个字的回答你以前使用过本产品吗 有助于你获取具体信息你的电脑是用作办公用吗 确认理解你现有的电脑是否有问题 允许你设定交谈的方向我可以为你演示本产品吗 分析需求 询问方式 重点明确化 避免单方向的连串的封闭问句 考虑对象与时机 分析需求 询问注意事项 用最少的封闭问题问出一个人名 分析需求 询问练习1 小组练习 用最少的封闭问题问出对方近期想要买的一个物品 分析需求 询问练习2 关注客户的感受 挖掘客户深层次的 真实的需求 能够增加客户信任感 分析需求 倾听目的 是 蜻蜓 不是 听 您如果不了解客户的期望 您很可能会一无所获 注意肢体语言 眼神 对客户的质疑 先表示真诚的理解 记笔记 分析需求 倾听技巧 对客户所说的话表现出兴趣表示认可和深有同感不要中途