《客户经理客户关系管理》讲师.ppt

20060925 市场经营部培训室 客户经理客户关系管理实践三步曲 20060925 市场经营部培训室 您对此次培训的期望 20060925 市场经营部培训室 产能的挑战 提高竞争力和生存力 清楚地理解自己可以创造的价值创造潜在市场的途径与方法重新界定你与客户的关系现在 发挥你的优势 为何学习CRM三步曲 20060925 市场经营部培训室 课程大纲 CRM认知 1 2 3 4 客户获取 信息获取 业务获取 20060925 市场经营部培训室 CRM简述了解有关产能的关键制约因素了解CRM实践的三步曲掌握潜在客户获取的途径与方法掌握客户关键信息获取内容和技术掌握一个行之有效的销售程序准备好迎接CRM的新挑战 学习目标 20060925 市场经营部培训室 现在 轮到你们互相认识了 Now yourturn 接下来您有接近10分钟的时间向访谈对象 也是你本次课程中的搭档 了解一些基本信息 这不仅有助于你们之间的友谊 也将有助于本次培训中你们之间能够产生更好的合作和默契 你一定同意 没有人喜欢被审判的感觉 如果你准备好了就可以开始了 祝你们愉快 您可以参考的开头方式 我们还没有好好认识一下呢 完成后请将表单放到前台 A B角 20060925 市场经营部培训室 承认差异 欣赏差异团队互补 互相鼓励投入角色 积极参与 如何学习CRM三步曲 20060925 市场经营部培训室 课间休息Takeabreak 10分钟 20060925 市场经营部培训室 课程大纲 CRM认知 1 2 3 4 客户获取 信息获取 业务获取 20060925 市场经营部培训室 CRM概念与目标客户经理在CRM实践中面临的挑战卓越客户经理特质 CRM认知 20060925 市场经营部培训室 概念 CRM CustomerRelationshipManagement 是指一个持续的获取 保有与增加可盈利客户的过程 是一种持续改善企业与客户之间关系的机制 目标 一方面通过优质服务吸引和保持更多的可盈利客户 另一方面则是通过对业务流程的全面管理降低企业成本 什么是CRM 客户关系管理 20060925 市场经营部培训室 CRM对客户经理来讲意味着什么 是通过持续改善我们在客户端的行为 以更为经济的方式获取更有价值的潜在客户 客户信息和业务订单 以实现个人产能提升的一个过程 什么是CRM 客户关系管理 20060925 市场经营部培训室 请思考 客户经理接触客户的目标有哪些 CRM实践的挑战 1 20060925 市场经营部培训室 客户经理林冲如约来到了第一次见面的客户鲁智深经理的办公室 她打算今天将鲁经理刚刚办理的金卡送给鲁经理 并试图寻找可能的业务机会 背景资料 系统信息 鲁智深 男 42岁 全球通金卡客户 新晋 夫妻感情好 有一10岁女儿 现任某广告公司副总 公司经营5年 员工27人 电话沟通感觉良好 未曾见过面 案例练习 20060925 市场经营部培训室 每组选派林冲和鲁智深角色的扮演者2 情境演练时间 10分鈡 3 各组请注意观察并记录 客户经理实现了什么目标 还可以实现什么目标 过程中表现优秀的地方 还可以更优秀地方 4 小组研讨10分钟 专人发表 3分钟 演练要求 20060925 市场经营部培训室 绩效表现 目标市场接触机会跟进频度媒介知晓客户拓展客户圈养 需求把握业务演示发对处理成交动力客户质量解决方案竞争策略 客户接触良性影响活动量客户圈养需求响应差异化捆绑策略 绩效改善的关键制约因素 潜在客户数 成交率 保有率 CRM实践的挑战 1 20060925 市场经营部培训室 A 客户鈡意的客户经理 诚实效率尊重进取 CRM实践的挑战 2 差异知识专业优秀 20060925 市场经营部培训室 B 常被客户经理所忽略的工作内容 缺乏客户获取的习惯介绍产品而非探循需求客户资源整合痴迷技巧价值让渡 CRM实践的挑战 2 20060925 市场经营部培训室 C 卓越客户经理特质 相信产品关注未来人际关系能力成长敢于要求目标坚定锲而不舍 CRM实践的挑战 2 20060925 市场经营部培训室 课间休息Takeabreak 10分钟 20060925 市场经营部培训室 课程大纲 CRM认知 1 2 3 4 客户获取 信息获取 业务获取 20060925 市场经营部培训室 潜在客户来源基本技巧练习 客户获取 20060925 市场经营部培训室 魅力四射的客户经理 案例分享 案例分享 20060925 市场经营部培训室 她为什么举办联谊会她通过联谊会收获了什么她的行为给你什么启示是否还有更为经济的作法 小组研讨 20060925 市场经营部培训室 缘故市场 客户是在从事客户经理工作之前就认识的人 若采用 绞毛巾法 缘故市场终有一天会枯竭 出路在于尽快通过缘故市场进入引伸市场 潜在客户的来源 1 20060925 市场经营部培训室 引伸市场 客户是在从事客户经理之后由他人介绍认识的 对 介绍法 的修正和完善 即关系引导 延伸 重点挖掘客户周围的关系 更重要的是建立业务来源中心 潜在客户的来源 2 20060925 市场经营部培训室 陌生市场 有意接触的和随机抽样顺便面访的人 潜在客户的来源 3 20060925 市场经营部培训室 不同市场业务获取的机会 潜在客户的来源 4 20060925 市场经营部培训室 案例背景 客户经理黄蓉如约来到了集团客户任我行经理的办公室 她打算今天向任我行获取一些新的客户名单 补充自己的潜在客户群规模 简短寒暄之后 黄蓉进入了正题 背景资料 系统信息 任我行 男 39岁 全球通金卡客户 集团客户关键联系人 夫妻感情好 有一8岁儿子 现任某汽车销售公司财务部经理 公司经营2年 员工32人 客情关系良好 几乎每两月见一次面 客户获取情境练习 20060925 市场经营部培训室 每组选派黄蓉和任我行两位角色扮演者演练时间 10分鈡 3 各组请注意观察并记录 客户经理实现了什么目标 过程中表现优秀的地方 还可以更优秀地方 4 小组研讨10分钟 专人发表 3分钟 演练要求 20060925 市场经营部培训室 课间休息Takeabreak 10分钟 20060925 市场经营部培训室 观察记录 实现目标的关键步骤 来自客户的阻力 应对方式 态势语 其它有趣的技巧 DV 1情境剧 客户获取 观察与研讨 研讨内容 小组研讨 10分鈡选派新闻官发表 3分鈡 客户获取 观察与研讨 20060925 市场经营部培训室 1 建立信任2 探询感知3 四次诉求4 信息获取 引申市场客户获取四个步骤 20060925 市场经营部培训室 引申市场客户获取关键的四次推荐话术 1 好东西与好朋友分享2 不明白下 做决定不好3 我很专业 帮我等于帮朋友4 唤起危机意识 四次推荐话术 20060925 市场经营部培训室 请推荐人帮忙联系客户借助推荐人建立客户对自己的信任借助推荐人了解客户信息了解推荐人与客户关系的亲疏程度获取推荐人关于面访的建议再次感谢 获得推荐名单以后几件重要的事 20060925 市场经营部培训室 王先生 您能将您推荐的人名亲自写在我的笔记本里吗 准备好笔记本和笔 很诚恳的 王先生 您能不能现在就打个电话帮我联络一下 因为您先打个招呼然后我再约个时间 这样子会比较好 你应该边拨电话边讲 好 电话通了 王先生请 王先生 您能不能在我这张名片上签个名 那我到您的朋友那里就不会被认为是冒充的了 举例 1 20060925 市场经营部培训室 王先生 您有那么多的朋友 为什么会介绍他给我呢 做好笔记 王先生 如果您的朋友知道我晓得他的这些情况回介意吗 王先生 我去见他之前会征得他的同意 但我见到他谈一些什么比较好呢 王先生 您放心好了 您给我的名单我只是去咨询一下 看我能帮他们做些什么 其实有我今天 全靠有您这么关心我的客户 再次表示感谢 举例 2 20060925 市场经营部培训室 课间休息Takeabreak 10分钟 20060925 市场经营部培训室 训练目标 熟练掌握客户获取的步骤与四大推荐话术 1 话术演练 分钟将学员分为内外圈 进行角色扮演 每位学员将四个循环全部完成 然后交换角色继续进行 每人均完成业务员角色扮演后结束 2 角色扮演展示 分钟邀请两位学员 进行角色扮演 讲师点评 现在 该轮到你了 Now it syourturn 20060925 市场经营部培训室 处理分析 1 我见他之前会和与你见面一样 先征求同意 2 也许他正寻找类似的解决方案3 朋友知道你关心他会感激你4 引导对方 电话本 同事 5 其它 反对真相 反对真相 1 担心朋友反感 2 不想被朋友知道 3 不知道介绍谁 4 其它 引申市场客户获取的反对意见处理 反对意见处理 20060925 市场经营部培训室 不要忘记那魔力般的词语注意尽可能地利用那几个魔力般的词语 你说 这些词语的力量是难以想象的 这些魔力般的词语包括 你说 你提到 你告诉我 你告诉过我 等 用词虽然不同 但目的一致 这些词语可以提醒顾客 这些是他们的词语 而不是你的 魔力般的词语 20060925 市场经营部培训室 只要您和客户谈的愉快 任何时候都可以向他要求名单 并不一定要等到成交后才提出 这样您争取名单的对象和机会不就多了许多吗 善用沉默的压力 在客户第四次拒绝以前 千万不要轻言放弃 注意事项 20060925 市场经营部培训室 没习惯 没设定自己每天由介绍法获取名单的目标不必一直等到成交以后才开始向客户要名单 其实在每一此客户面访时中都可以向准主顾要名单没有向客户反馈推荐名单的应用情况没练习熟练一套有效的介绍法没坚持话术演练 误区 20060925 市场经营部培训室 提出四次要求后才可放弃多用引导性的问题争取名单提问后送上纸 笔肢体语言要相配合取得名单后 请客户多提供资料 引申市场客户获取的要点 20060925 市场经营部培训室 每天比别人多见一个客户 每天比别人多获取一个客户 这就是超越别人一点的秘诀 单元小结 20060925 市场经营部培训室 下课 下课 Thankyou 20060925 市场经营部培训室 课程大纲 CRM认知 1 2 3 4 客户获取 信息获取 业务获取 20060925 市场经营部培训室 关键信息内涵引导性话语练习 信息获取 20060925 市场经营部培训室 观察记录 获取信息类别 过渡性话术 态势语 其它有趣的技巧 3 观察发表 选派新闻官发表 3分鈡 每组选派客户经理和客户两位角色扮演者演练时间 10分鈡 演练要求 20060925 市场经营部培训室 对客户经理而言 CRM关键信息是可能影响客户决策的一切的客户体验和客户经历的信息 现代技术对这些信息的处理和响应早于CRM理论本身 什么是CRM关键信息 20060925 市场经营部培训室 基本信息事业信息生活信息人际信息销售信息 CRM关键信息种类 20060925 市场经营部培训室 指记载客户事实的一切信息 以大客户管理系统为主的信息 包括 客户身份信息客户资质信息客户家庭信息客户组织的信息客户产品使用信息客户服务投诉信息其它 基本信息 20060925 市场经营部培训室 指客户生存和发展的工作环境信息 包括 客户组织的发展目标所在的组织对其评价的标准客户在组织内的竞争和影响力客户对组织内部政治的认知职业准则职业期望其它 事业信息 20060925 市场经营部培训室 指客户亲情 友情所涵盖的一切信息 包括 家庭信息教育信息习性与爱好健康与嗜好价值观忌讳其它 生活信息 20060925 市场经营部培训室 指包括客户人脉选择 建立与经营的一切信息 包括 择友观行事风格忌讳人际圈与影响力冲突认知其它 人际信息 20060925 市场经营部培训室 指客户潜在的需求与我们所能提供的产品与服务之间的各种关联的有关信息 包括 服务体验采购习性与偏好决策环境需求与发展其它 销售信息 20060925 市场经营部培训室 课间休息Takeabreak 10分钟 20060925 市场经营部培训室 DV 2情境剧 信息获取 观察与研讨 观察记录 获取信息类别 过渡性话术 态势语 其它有趣的技巧 研讨内容 小组研讨 10分鈡选派新闻官发表 3分鈡 情境剧 20060925 市场经营部培训室 训练目标 熟练掌握转介绍的步骤与四大循环话术 1 话术演练 分钟将学员分为内外圈 进行角色扮演 每位学员将四个循环全部完成 然后交换角色继续进行 每人均完成业务员角色扮演后结束 2 角色扮演展示 分钟邀请两位学员 进行角色扮演 讲师点评 现在 该轮到你了 Now it syourturn 20060925 市场经营部培训室 1 您在过去几年里你对身什么事情最感到自豪 2 有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历 3 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的 好的开始是成功的前奏开始开放性的问题能够使客户描述大量的有关他们个性类型的信息 如果一开始辨别出了潜在客户的个人风格 客户经理就可以根据每个人风格组织下一步提问 三个黄金问题开场 20060925 市场经营部培训室 不要忘记提供有关你自己的重要信息 基本的信任是沟通的前提向客户介绍和展示你取得的成就会让客户更加认可你的价值和身份 这远远好过以寻求客户支持的一贯印象 自己在公司获得的荣誉与成就个人信息与知识结构对客户领域的理解和研究 提供有关你自己的重要信息 20060925 市场经营部培训室 课间休息Takeabreak 10分钟 20060925 市场经营部培训室 课程大纲 CRM认知 1 2 3 4 客户获取 信息获取 业务获取 20060925 市场经营部培训室 单元内容 背景探询FABE技术成交推进练习 业务获取 20060925 市场经营部培训室 每组选派客户经理和客户两位角色扮演者演练时间 10分鈡 观察记录 如何开场 推进的步骤 业务演示步骤 来自客户的阻力与应对 其它有趣的技巧小组专人发表 3分钟 演练要求 20060925 市场经营部培训室 DV 3情境剧 业务获取 观察与研讨 观察记录 如何开场 推进的步骤 业务演示步骤 来自客户的阻力与应对 其它有趣的技巧 研讨内容 小组研讨 10分鈡选派新闻官发表 3分鈡 情境剧 20060925 市场经营部培训室 业务获取的 三截棍 20060925 市场经营部培训室 我们提供给客户的利益究竟是什么 利益 是如何帮助客户摆脱潜在困扰 利益 是可以帮客户省钱 利益 是你能提供 而你的竞争对手难以供的事物 利益 是让客户产生购买的动机 业务获取的 三截棍 寻求探循 20060925 市场经营部培训室 如何将客户的利益和我们的业务结合起来 业务脚本练习 业务获取的 三截棍 需求探循 20060925 市场经营部培训室 围绕客户想得到什么 对他有何益处 而非我能提供什么 FABE FABE Feature特点 Advantage优点 Benefit利益 Prove证实 我们的冰箱很省电 我们采用了最先进的电机 如果购买我们