护士礼仪19ppt课件

门诊导医 主讲人门诊实习护生王娇 目录 导医的定义导医的形式导医的作用导医的职能导医的目标导医的宗旨导医的服务规范 定义 导医 顾名思意 即正确地指导病人就医 首先 病人来到医院 对这儿的环境不熟悉 对各科室 辅助机构及各项检查的去处不甚了解 虽有图示和路标可循 但由于求医心切 不少病人 尤其农村病人 或陪护者往往喜欢询问 指望得到简捷而准确的回答 主要形式是医务人员的导医咨询 医院的媒体介绍 电视 宣传册等 利用社会媒体向公众宣传介绍来院的服务宗旨 专科设置 专家情况 仪器配置 医疗水平 科研能力 导医形式 导医的作用 导向作用 咨询作用 观察作用 管理作用 导医的优点 体现新的医学模式要求 是实行病人选医生的有效保证 导医咨询符合就诊病人的心理要求 是现代化医院管理的需要 导医的职能 迎宾 礼仪 咨询 导诊 分诊 导医的目标 热情温馨亲切周到 导医的宗旨 以病人为中心以真情换理解以微笑亮窗口以服务赢声誉 导医礼仪的内容 语言的修养 规范性 情感性 礼貌性 仪表 基本要求 规范 整洁 职业化 工作服整洁 无污渍 勤换洗 适体平直 有破损有脱纽扣的情况及时缝补 衬衣不露在工作服外 不卷裤挽袖 不穿拖鞋上班 正确佩戴服务标志牌上班时间不戴墨镜 太阳镜 手镯 戒指 有坠耳环 不留长指甲 不染指甲 头发不披肩 化淡妆 基本姿态 总的原则为 立姿挺拔 坐姿优雅 走姿潇洒 1 站姿 头正 颈直 两肩平齐 外展放松 立腰提臀 两手相搭在下腹部 双脚呈 丁 字步 当我们与他们交流时 可将双手置于腰际 左侧45度 右侧45度 正位分别与左边 右边 前边的人交谈 忌 身体扭曲 趴在桌上 一双胳膊架在椅背上 翘二郎腿 脱鞋 将脚放在桌上或凳上 坐姿 落座时单手或双手把衣裙下端拉平 一脚后退半步轻轻落座 在椅面的2 3 3 4处 坐之前 先用小腿感觉一下椅子 落座后上身挺直 两膝并拢 小腿略内收 双手轻握置于腿面上 脚尖朝向发言者 3 交流中的手势 上斜式 侧斜式 平放式 下斜式 下侧斜式 4 方位礼仪手势 近距离 中距离 远距离指方位 拾物 注意正确下蹲姿势 拉衣 叠衣 抚衣 提衣式 5 工作中交际礼仪 点头礼 最常用 欠身礼 正位 左侧位 右侧位 鞠躬礼 30度迎宾礼 45度告别礼 90度大礼 四 工作中具体服务规范着装统一 头发盘起 身披 为您服务胸卡 绶带 不允许戴耳环 淡装上岗 不允许不文雅举止 五 服务 热情服务 有声服务 来有问候声 去时有送声 处理投诉有回声 六 语言规范 与病人交谈口齿清楚 条理清晰 言简意赅 用语文明 提倡讲普通话 2 交流时面带微笑 目视对方 真诚自然 礼貌耐心 规范用语 您好 同进微笑点头 对话完毕 请讲 请走好 如果遇到患者比较茫然 要主动上前询问 您好 有什么可以帮忙的吗 遇到急诊 外伤 腹痛等 立刻上前指引患者至急诊相应科室 注意语气 语速 讲话不可太快 让病人能听到 听清 听懂 对病人难以理解的问题要放慢速度 重复 您清楚了吗 请走好 总之应委婉得体 在工作中不慎出现疏漏或办事不周时 要及时补救 并说 对不起 请原谅 当病人及家属向我们表示感谢时说 不客气 这是我们应该做的 病人或病人家属提意见建议时 虚心听取 不与其争辩 出现误解 出言不逊时 做好宣传解释工作 不与其争吵 争辩 您认为这样处理您还满意吗 您还有什么要求吗 遇有参观 检查人员到院 应起立 以微笑表示欢迎 并主动热情招呼对方说 您好 带领导体检引路时 始终后半步 不要并排 乘坐电梯时 按好按钮 手档住电梯门 领导先请 遇到自已不会回答或无法处理的问题 不能说 不知道 可将患者指引至服务台 总之讲话要婉转得体 遇到同时好几位患者围在身边时 千万不要慌 不要急 请说 您好 请稍等 提倡用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 请慢走 您有什么事吗 请稍等 请您再说一遍好吗 请您