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文档简介

总务科电话室班长绩效考核指标序号KPI指标定义评分计算标准信息来源1电话室人员培训计划的完成情况电话室人员培训实际次数计划培训次数每减少一次，减 分，累计最低至50分培训记录2 电话安装根据电话安装申请，及时为相关科室安装电话，线路的开通 比计划延迟一天，减 分，累计最低至50分安装开通记录3电话室设备的维护保养每月对电话室设备进行维修保养不低于 次每减少一次，减 分，累计最低至50分维修保养4故障次数通讯线路每月发生故障次数不多于 次每增加一次，减 分，累计最低至50分维修记录5通讯线路设备故障排除发生故障后， 时间内解决问题，如不能解决， 时间内联系外协单位解决1）=目标值,得100分2）比目标值每提高 时间，减 分，累计最低至50分3）介于其中按线性关系计算相关记录6维修任务反应的及时性在接到到场维修任务后，15分钟内有维修人员到达维修现场1）达到要求，得100分2）延迟 分钟，减 分，累计最低至50分3）介于其中按线性关系计算维修记录7维修电话的转接通知负责维修电话的接听，做好记录，并及时将维修需求转达到相关维修人员处，记录下维修接听人员名单，进行维修过程跟踪，维修完成后有电话回访1） 达到要求，得100分2） 记录不全，无跟踪，无回访，发生一次，减 分，累计最低至50分接听记录8投诉次数因维修不及时，服务态度，服务质量差，受到投诉的次数1）=目标值,得100分2）比目标值每增加 次，减 分，累计最低至50分3）介于其中按线性关系计算投诉记录9绩效考核及时性根据医院要求，按时完成直接下属人员绩效考核指标的设定及考核1）=目标值,得100分2）比目标值每延迟 天，减 分，累计最低至50分3）介于其中按线性关系计算考核记录10绩效考核合规性直接下属因考核过程不规范、考核无反馈、考核不公平等原因向上级投诉次数1）=目标值,得100分2）比目标值每增加 次，减 分，累计最低至50分3）介于其中按线性关系计算考核记录11电话室人员的考勤严格进行电话室人员的考勤出现一次考勤不准确，减 分，累计最低至50分考勤记录序号GS指标解释考核主体、信息来源1院内电话的转接 根据来电要求，及时将电话转接到有关科室 相关记录，直接领导2咨询电话的接听接听患者的咨询电话，耐心倾听，及时解答提问，或将电话转到有关科室请专家给予解答直接领导3资料的上报电话室工作总结及有关统计数据的上报工作
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