金科物管模式.doc

金科物管模式产品的全生命周期服务是现代市场经济的产物，以消费者的使用体验为依归，为消费者提供全程服务，包括售前、售中、售后，这种现代销售理念在西方的兴起构建了其整个消费文明。作为中国民族品牌骄傲的海尔，在消费品售后服务方面堪称卓越，其服务水平和客户体验足以与世界500强的任一家媲美，而这正是海尔创造其商业帝国的秘诀所在。 住宅作为一种更大型的耐用消费品，其提供售后服务的难度也更大，因为住宅生命周期长达数十年，在这么长的时间内持之以恒地提供细致入微的售后服务，其成本投入和难度是家用电器、汽车这些消费品无法比拟的，所以，真正将物管作为企业战略的地产企业并不多。在当前这个房地产业“淘金热”中，多数房企更热衷的是快进快出，这种做地产的态度在当前的行业速升期中不能说不适当，但毕竟眼光稍窄。我们可以设想几年后当房地产开发热潮退去，那些挣快钱的企业还能剩下什么。当然，在这个行业中也并不都是挣快钱的，也有一些企业把房地产真正当成事业来做，目的就是为了把企业做成百年老店。这些企业当中就有金科。 金科的物业管理在10年之中默默无闻地为金科业主提供服务。他们在服务上的细致、专业和人性化赢得了15万金科业主的心，为金科的房子赢得了宝贵的口碑，不仅让金科成为了当地楼盘的领跑者，更一举让金科站在了全国房企的前列。 其实金科物业管理的品质一直不俗，是重庆10大金牌物业之首、重庆直辖市政府指定物业管理单位、中国著名品牌物业管理单位前三甲。 2008年11月29日，重庆金科物业管理有限公司在北京被权威机构中国房地产TOP10研究组授予“中国物业服务百强企业”和“中国物业住宅服务质量领先企业”全国第一称号。 为了探究金科物业管理的管理模式，找到金科物业对金科这个全国品牌的推动机制，记者近日来到了金科，对这家“物业服务全国第一”企业的物业管理模式进行了调查。“迅速反应，创造感动”的金科物管 金科集团董事长黄红云告诉记者，在2009年国庆期间，金科集团会议上，明确提出将以“企业品牌、产品、物业”作为集团战略的三驾马车，将物业管理提升到集团战略层面。而这种战略的落地正是体现在物业坚持不懈地为业主提供服务。而服务正是体现在细节之上，细节如果稍有疏忽，就可能让业主感到不方便，但如果站在业主的角度考虑业主的细微感受，那么这一个个看似微小的细节，也会在业主心里留下美好的印象。 记者曾经在采访金科物业公司总经理时，问到金科物业能够赢得客户的秘密是什么，其很快地告诉记者，“迅速反应，创造感动”是金科物管的服务理念与信条，这张王牌，是金科发展壮大的背后的后盾与力量。这句话看上去不过是一句口号，但通过记者几天来在金科各个物业小区的走访来看，这并不是一句虚言。这句朴实的口号背后是实实在在的努力和细节的打磨，正是金科物业在与十几万业主十年的朝夕相处中一个个细小而感动的细节。 记者从金科物业了解到，金科物管一直不遗余力地重视服务细节的改进,倡导“服务就在您身边”的人性化物业管理服务理念，按照“专业化+一站式”的服务模式，让每一个细节都与住户的高品位相匹配。金科提出体现“客户关怀”的“全程客户体验”管理模式。他们把这种模式称为“八步法”：浪漫初恋看楼时：阳光购楼、提醒风险；喜结连理比较落定签约时：明确条款、信息透明；温馨蜜月等待时：工地定期开放，知会进展；开花结果交付装修搬迁时：装扮家庭，恭贺乔迁；嘘寒问暖入住三个月回访；担负责任一年后质量检查；相濡以沫持续收集业主反馈信息；三年之约交付三年后业主居住体验回访。 注重细节的物管是可爱的，对它的业主而言，它注定会在细节与感动中赢取尊重目光。 这样的感动经常在金科的小区发生，很多业主正是听了这些不起眼的故事而慕名前来，口碑的力量是强大的，金科的业主“老带新”比例达到48%之高。2009年7月，在37万人参与的“2009百万市民票选重庆十大宜居社区”评选活动中，金科十年城脱颖而出，荣膺“最佳物管社区”称号，体现了人们口碑的认可。“金科物管模式”多元化服务成为企业可持续增长的品牌价值 金科的物业管理不但被小区业主所认可，而且还得到了政府的青睐，据记者从金科物业管理有限公司了解到，重庆直辖市政府的政府大院包括重庆市委组织部、宣传部办公楼、重庆人和政府办公楼等也选择金科物业管理公司为其提供物管服务，这无疑是对金科物管水平的极大肯定。 金科物业不仅仅是在为金科社区服务，其良好的口碑已远远影响到了其他行业。今年9月，金科物业与西安物业品牌领头羊高新物业强强联合，签署了金科物业为西安高新物业作战略咨询服务的项目。 中国指数研究院西南分院院长汪勇博士这样评价金科物业对外提供咨询的事：“金科物业在短短的9年时间里，不仅做到了业主满意度极高，同时还让同行愿意向其学习并付出战略咨询顾问服务费，可见金科物业的管理水平已经深入人心。” 在物业管理模式上，记者从金科集团10月份发布的内部文件金科客服30条措施中看到，金科采用了集团总部、地产公司、物管公司组成的三级客户服务体系保障。提出客户服务“三化”：标准化、精细化、信息化。对客户投诉处理“六字”方针：不回避、不妥协。而在内部实行“内部三重巡检”模式：项目自检、交叉巡检、公司职能部门检查。实施集团总部、地产公司、物管公司的联动。“金科物管模式”倡导“隔壁邻里文化” “金科物管模式”倡导“隔壁邻里文化”在细节和标准的严格追求之外，金科通过一系列隔壁邻里文化的建设，不仅加强了开发商、物管公司和业间的交流与沟通，提升业主忠诚度，更在15万以“金粉”为称号的业主之间建立了一个以“敬老”、“爱妻”、“亲子”、“分享”、“交流”、“包容”为主题的金科业主大家庭。中国首张“邻里卡” 此卡是由金科与中国工商银行联合发行的一张业主信用卡，卡片不仅包括“金科邻里会”会员和牡丹信用卡的全部功能和服务，同时还提供多项增值服务，是一张仅为金科业主享用的卡片。中国首创“邻里会” 金科首倡地产服务宽泛化，将物业服务延伸至业主生活的方方面面，提供“家居生活全面解决系统”。组织业主俱乐部成立“金科邻里会”，通过与联盟商家合作，向金科业主提供包括家电、建材和餐饮等在内的各种商品服务，为业主争取最优惠的价钱和最好的商品与服务。中国首个“邻里节” 整个“邻里节”包括“你好！邻居”、“微笑整个社区”、“邻里间的感谢信”、“金科邻里万家宴”等主题活动。邻里间的良性互动、彼此帮助，以及相互照应，更能够成为增进社区安全的“助推器”、凝结社会团结与和睦的“润滑剂”。“邻里节”超越了社区，在所在城市的市民当中产生了极大的影响。中国首本“邻里杂志” 金科邻里是面向金科15万业主的免费生活刊物，是金科地产与金科业主间的沟通桥梁，也是金科业主的便民手册，以期更好地促进邻里间的交流与互通。 不得不说，金科的“隔壁邻里文化”已在全国行业内走在了前面，“隔壁邻里文化”为居住在城市建筑森林中忙忙碌碌、邻里间缺乏交流、社区缺乏生活气息的现代都市生活开辟了另一种可能的同时，成功地创造出一种“暖暖的，贴心的”和谐社区和邻里文化。这种融洽的邻里关系和因细致而打动人心的物业服务，进一步形成更为强大的客户忠诚度及口碑效应，使得金科的品牌基础越来越坚实。“金科物管模式”不仅仅是社区安全，更是奉献“亲情” 社区的安全是业主最基本也是最重要的要求。在这点上金科物业投入了最大的力量。 金科物业管理提出“安心、省心、放心、开心、舒心”的“五心服务”，力求满足业主不断变化和增长的服务需求，努力成为业主的“好保姆、好管家、好朋友”。这样的宗旨在很多物业管理企业都可能提出来，但真正能够不打折扣地做到的并不多，金科是其中的一家。 要做到这一点，在细节和标准上的严格追求必不可少。金科物业在所辖小区实行保安的24小时值班，以及49个预备役保安24小时待命的制度。 金科物业公司总经理龚林冲说：“在安保体制上，金科实行的是三重巡检制。以中华坊为例，金科中华坊物业主任下面有5个主管，每一个主管下面都有一个检查小组负责对协管、保洁人员进行检查。发现问题当场解决。” 记者了解到，金科在制度上还推行交叉检查，通过不同小区的安保人员对其他项目进行交叉巡检，这样做的好处是能够发现一些因太熟悉而难以发现的问题，而且，在交叉巡查的过程中不同小区的安保也会通过与自己所在小区进行对比从而找到自己的不足。另一方面，公司的相关职能部门也会对各个小区不定期进行检查，从公司的角度寻找出问题并纠正。 协管人员正式上岗后要求在2周内熟悉所有小区业主的车牌，1个月内要求能够记住所有出入业主的相貌，凡是打车回社区的业主，细心的值班人员都会记下出租车的车牌和时间，以防业主掉落物品以便于查找。 他们的努力使得金科的社区成为安全的港湾。他们细致严密又不失亲切的安保服务也赢得了业主的一致赞赏，协管队员亲切的微笑、标准的军礼，在被业主亲切地称为“好管家”的同时，也引来业界和同行的纷纷效仿学习和参观不断。金科物管真实小故事30000元与500元的僵持 500元钱在两个人之间推来推去，小伙子的脸变得更加通红，口中不停地谢绝道：“我不能收您的钱，这本来就是我们应该做的。”这是发生在金科观天下的感人一幕。 冬日的无锡，无风，阴冷。观天下的小道上，回家的业主们都裹着厚厚的冬衣向温暖的家匆匆奔去。值勤的协管队员明峰刚帮一位老奶奶提东西回家。就在他返回岗位的路上，习惯性地用职业的目光扫视着沿路的一切。突然，路边草丛里一个黑色的皮包进入明峰的视线。明峰走上钱去拾起皮包，挺沉的。为了清楚失主的身份，明峰小心翼翼地拉开皮包。他顿时惊呆了，原来里面放了一叠叠崭新的人民币，目测了一下，至少3万元以上，还有身份证、银行卡等贵重物品。3万元，这笔钱超过了这个小伙子一年的收入，可明峰的第一个念头就是，失主肯定特别着急，想到此，他迅速整理好皮包赶到物管处，根据皮包里失主的证件，管理处迅速展开了多方的联系，终于找到了皮包的主人，正是观天下的一位业主。 面对皮包的失而复得，业主早已激动得热泪盈眶，双手紧紧地握着工作人员的手，不停地道谢：太感谢你们了，太感谢了。并执意要拿出500元亲自向拾金不昧的明峰道谢，于是就出现了开头的那一幕。 此后，这件事在小区内广为传颂，甚至后来还有闻迅而来的江苏电视台进行了专门报道。也正是一位平凡的协管队员将责任与真情通过30000元与500元这一对温暖的手最真实地传递给了所有人目的和意义 金科物管自成立以来，本着“您的需要，就是我的职责”、“细微之处见差别”的服务宗旨，秉承“关爱无处不在”的服务理念，倡导“认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好”的工作作风，以“创一流品牌，实现最佳社会效益和经济效益”为企业发展目标，管理项目已涵盖住宅物业、商业物业、酒店会所物业、高校物业等诸多类型，管理面积已超过350万平方米。 随着金科事业的大踏步前进，地产的扩张带来了物管的扩张，以往各管理处独立服务的模式使得对资源的总量要求越来越高，难以满足物管公司对业主标准化服务的需要。物管公司整合集团内优势资源，成立热线服务管理中心，力求将各管理处业主咨询、报事、投诉等服务内容集中到中心，统一规范化管理。通过中心向业主提供更为完善的标准化服务方案，一来为广大业主提供更高质量的物业管理服务，二来通过资源整合给业主带来更多的生活便利，再者节约了各管理处运营成本，真正做到回馈业主，达到为业主省力、省心、省钱的目的。服务中心介绍 金科服务中心设置了接待大厅、金科会洽谈室、话务室、机房等，话务室设置了10个席位。目前，设备已安装到位，正在进行设备调试和软件测试。中心前期设客户代表10人，分三个班次，24小时排班，每日两人轮休。早班：8：00-14：00（6h），高峰班10：30-18：30（8h），晚班18：30-次日8：00（11：00以后两人轮换值班10h）。主要职责和组织架构（一）主要职责1、受理物管报事的平台；2、受理工程报修的平台；3、受理客户咨询的平台；4、受理客户投诉、建议的平台；5、是物管服务过程的监督、检查和评价的平台；6、为公司提供最基础的数据平台；7、为客户提供服务产品和宣传的平台。（二）组织架构服务功能拓展方向设想1、业务咨询 包括楼盘简介、企业资料、家居装饰、政策法规、生活服务、办事指南、街道介绍 、社区服务中心介绍、社区规章制度等。通过人工座席、自动语音应答/传真回复、INTERNET、电子邮件等方式，提供以上咨询服务和业务宣传。 2、业务查询 通过自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机等方式为用户提供业务查询服务。3、业务受理 通过人工座席、自动语音服务、Web等方式，受理客户所申办的各类业务（如：预订会所场地和健身中心、房屋租售等），将受理记录生成多种形式的工作单(派单)，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到中心后，中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。 4、投拆建议 通过特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。5、自动通知、通告、知会、提示、提醒等自动通告服务是由中心主动呼出电话、或因特网通告、或发送电子邮件和短消息，对小区内住户进行通知的业务。 6、客户欠费催缴 通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交费语音提示信息，大大减少了员工的工作量，从很大程度上提高了工作效率。 7、个性化服务个性化服务指针对不同的用户要求采用不同的语音或网络界面，以便直接切入住户关心的主题，为住户带来方便和效率。8、VIP服务 对VIP提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或优惠方法。9、决策分析与支持物业管理服务收费中常遇问题的处理和技巧用户和物业公司往往是一对矛盾，作为企业，服务是手段，盈利是目的，而作为业户，不管你提供了什么样的服务，收钱越少越好，这是一种最直接的心态，关键是要让业户感觉到你的服务，觉得这个管理费交得值！要善于化解这一对矛盾。那么，怎样才能让业户感觉到你的服务，觉得这个管理费交得值呢？和以下几个方面有关。1、收费的理念在收费方面，有些业户存在着意识上的误区，不但是业户，其实，很多物业管理人员也未必很清楚，就是前面说的，物业管理处收取的管理费是属于全体业户的，而管理处只是代业户管理所收到的钱，用这些钱为全体业户提供服务，从这一点上讲，如果某个业户不按规矩交管理费，那他侵犯的是全体业户的利益，如果是某些业户甚至很多业户都对交管理费有抵触，那么，影响的将是整个物业项目的管理。作为一个合格的物业管理企业，它管理的物业项目如果得到业户和社会的认可，不但说明使用者的感觉是良好的，而且，还标志着这个物业项目的保值和增值，这难道不是全体业户，特别是业主所希望的吗？可是，又有谁会说，要达到这一目的，和资金没有关系呢？这就是收费的意义，换句话说，资金虽然不是物业管理的全部，但它会直接影响物业管理的质量，所以，应该让业户明白这些道理，我想，他们会支持物业公司工作的，当然，收取了管理费，就应该提供到位的服务，或者说，等值的服务，否则，责任在物业公司，就拿我们管理的物业项目来说，没有一个业户是因为物业管理的不好而拒交管理费的，当然，有没有不交的？也有，什么原因？怎么办？下面再讲。2、收费管理的机制其一，物业公司和业户应该用文字的东西将彼此的关系确定下来，如服务协议、服务公约等，明确双方的权利和义务，这也是物业公司收取管理费和业户享受服务的法律依据；其二，应该让业户有知情权，特别是财务上，比如，每年的预算要公布，预算的执行情况也要定期公布，让业户了解自己交的费用都干什么用了？是不是都用到物业管理上了？让他们对物业管理的收支有个大概的概念，否则，业户们会认为涉及到钱是秘密的，而秘密的东西往往说不清；其三，收费的依据应予以公布，不管是政府批准的或规定的，还是双方协议的，都应与予公布，让业户清楚收费的来历，懂得物业公司每项收费都有依有据,不是在乱收费，使业户感觉到所有的收费都是在他们的监督之下进行的；其四，业主委员会，不要小看了业主委员会，它的作用在以后的物业管理当中将会越来越大，在法律上，只有它代表全体业（主）户的利益，在香港，它叫业主立法团，在小区的物业管理上，权利相当大，甚至可以根据实际情况将业户赶出小区；在广州，根据我们的经验，政府部门在检查物业管理收费时，特别注重业主委员会的反应，这证明政府也越来越重视业主委员会的作用，为什么？就因为它是为全体业主（户）谋利益的组织，因此，只要是涉及到大多数业主（户）利益的事情，应取得业主委员会的理解和支持；其五，在管理处的管理决策当中，应当有财务管理的理念渗透其中，具我们了解，很多业户实际上是概念不清，而由于是财务管理的范畴，当然财务人员最懂，财务人员解释一句，比一般管理人员解释十句还有用，所以，根据实际情况，适当给予财务人员一定的权利或职务，对收缴率的提高有很大的帮助。3、收费的方法在收费的方法上，各公司各有不同，业户也各有各的想法，有些企业采用的是保姆式的做法，久而久之，误导了业户，认为是物业公司在求他们交费，有些为了提高收缴率，甚至让员工和业户交朋友，以博得业户的信任，当然，作为物业管理，这种亲和行为不能说不好，但决不是一种值得提倡的方法，（再者，业户未必愿意交朋友，特别是现今的小区），不应该把收费纳入服务的范畴，而应纳入管理的范畴，我们既然是物业管理服务公司，就应该发挥管理的职能，寻找一个有利于物业管理的收费方式，在这方面，我们公司提倡的是一种无接触式的管理，即，我按协议服务，你按协议交费，相互之间打的交道越少，证明运作越成功。另外，在计、收费的方式上，应尽量采取“封闭式”的做法，比如，电脑系统计费、打单、收费减少中间环节的人工操作；再如，推行记帐式的周期收费，减少零星收费；还有，坚持专人收费等等，以增加业户对计、收费的可信度。4、对不交费的处理 按照上面三方面的原则进行处理，业户基本认可，比如，我们有的物业小区基本上没有欠费（几千元欠费），但刚才讲了，也有不交费的，什么原因？基本上都是房屋质量有问题或业主认为房屋质量有问题的，为什么这么说呢？分两部分，其一，房屋确实有质量问题，一般情况下发展商是会给予解