商务礼仪培训电话礼仪培训课件

商务礼仪通信礼仪 电话礼仪与手机礼仪 上课点名 舍友急忙打电话给其舍友说 快来老师点名了 舍友淡定的说 把免提打开 春哥真男人 一 电话礼仪 前言 电话是商务人员在商务活动中使用最频繁 最重要的通信工具 打电话包含着丰富的礼仪技巧 从通话中能够体现商务人员的素质和综合水平 也能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练 在座的每一位是企业的一份子 您每一次电话的对应都影响着您和企业的声音 希望您能注意电话的使用技巧 不管在任何地方 任何时间 任何情况下 也不管您的心情有多么地坏 您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人 因为您无权这样做 更重要的是您代表着自己完美的的形象 Companyname 目录 一 接听电话 1 拨打电话 时间适宜 适宜的电话时间 包括选择打电话的时间和通话时间的长度 通话的最佳时间 一是双方约定的时间 二是别人方便的时间 如果是打国际电话 要考虑到时差 一般情况下 电话交谈遵循 三分钟原则 及通话时间以3分钟为宜 在打电话前考虑清楚打电话的目的 如核对对方号码 单位名称 人名 通话要点 询问事项等 负责 不但浪费时间 还会给对方留下不好的 电话形象 有所准备 打电话时 应语调温和 语速适中 吐字清晰 话筒与嘴之间应保持3cm左右的距离 声音宁小勿大 宁柔勿粗 通话时尽量用礼貌用语 礼貌受话 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 卡耐基 打电话 要坐姿端正 身体挺直 要保持左手持听筒 右手拨电话的姿态 通话时不要将话筒夹在脖子下 或抱着电话随意走动 拨号时更不要以笔代手 失礼的举动 对方是能够听得出来的 举止得体 接电话的流程与技巧 动作与注意事项 若是初次往来 拨电话前查明对方姓名 头衔 自我介绍依序为公司名称 部门名称及自己的名字 您是陈总经理吗 您好 视状况增减寒喧 清晰 正确地说明 把握6W3H的原则 再扼要地汇总说明 确认对方完全了解 就拜托您了 谢谢 确认对方挂断电话后再挂 特别是晚辈打给长辈 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 2 接听电话 电话铃声响起 最好在三声内接听 长时间无人接听电话是很不礼貌的而电话铃声一响起就接听则会显得操之过急 如果电话响了四五声才拿起话筒 要首先向对方表示歉意 及时接听 礼貌应答 拿起听筒应主动问候 再自报家门 这样既是礼节性的问候又使对方明白是否拨对了电话 如果对方打错了电话 应礼貌的告知地方 您打错了 等 热情转接 如果对方电话找其他人 应告知对方 稍等片刻 并迅速找人 1 呼喊远距离受话人 可用手轻捂话筒 再喊受话人 2 如受话人不在 应向对方解释一下 3 如代接电话需转到别的部门 应客气地告诉对方 准备将来电转接到相关部门 认真记录 商务人员在工作中要接听大量电话 因此 要随时准备好专用的电话记录簿 养成记录电话的好习惯 详细记录通话内容的方法 5W1H技巧 What Who When Where Why How 3 挂断电话 电话通信 一般由通话双方中地位高者首先挂断电话 当双方地位相同时则由打电话的一方先挂断电话 通话结束时 可询问对方 还有什么事吗 还有什么要求 最后以再见之类的礼貌语言结束 放话筒的动作不可粗鲁 应轻放话筒 对不起 线路可能有问题 听不清楚 请您重复一遍好吗 喂 喂 铃响三声或者10秒之内接起用