东站站场迎新(2012执行方案).ppt

中国移动动感地带2012年站场迎新活动执行方案 广州火车东站 活动背景分析 站场迎新 是移动在历年来在校园市场运营及服务上领先竞争对手的一大优势 能够在第一时间点接触到抵穗新生 为后续的校园促销等系列活动奠定关键基础 历届的移动 站场迎新 已经为动感地带树立了良好的品牌形象 动感地带在高校新生中的使用率一直在行业中占有重要份额 2011 电信 联通也相继对投入到站场迎新当中 活动元素 活动地点 广州火车东站 活动规划 活动每日时间计划安排 8 00 18 00 活动时间 2012年08月25日 2012年09月20日 活动对象 2012级高校入学新生及家长 预计接送11432人次 活动形式 无缝式免费接送 品牌宣传 接送路线及车次预估 专门接送车辆等候和动感地带志愿者在广州火车东站各个重点位置出站口对新生学子进行迎接和指引到达我们候车区 免费专车将新生接送到学校报到 让新生体验到动感地带的贴心关怀服务 接待学校名单 活动推进计划 时间 8月中 前期筹备 活动策划 站场沟通 人员招募及培训 物料设计及物料购买 迎新期 新生率先到校 首先感受橙色风暴带来的震撼 时间 9月初 9月中 高峰期 制造视觉风暴 营造一个井然有序的 细心备至的接送流程 让新生体验宾至如归的一站式接送服务 时间 8月底 前期迎新 部分 活动策划 站场沟通 人员招募及培训 物料设计及物料购买 时间 9月初 人员招募 招聘范围 高等院校优秀在校学生干部 招募年限 18 22岁 男女不限 招募要求 女生身高160cm以上 形象佳 青春 健康 笑容灿烂 口齿伶俐 招募要求 男生身高170cm以上 五官端正 笑容阳光 开朗大方 机警灵活 招募要求 具有亲和力 能吃苦耐劳 招募要求 性格外向 善与人沟通 招募要求 诚信工作 责任心强 招募要求良好的突发亊件应变能力 招募要求 能严格遵守现场执行条例 人员招聘 人员岗位分工 人员实操岗前演习 工作人员上岗 人员培训岗前分配 活动物料设计 线路指示牌 摆放位置 东站站外尺寸 0 8M 2M类型 易拉宝 登车线路指示牌 摆放位置 候车缓冲区尺寸 0 8M 2M类型 易拉宝 活动物料设计 易拉宝 摆放位置 东站站外尺寸 0 8M 2M类型 易拉宝 活动物料设计 手举接待牌 摆放位置 东站站内尺寸 0 6M 0 4M类型 KT板 手臂贴 摆放位置 新生标签尺寸 7CM 7CM类型 KT板 类型 工作证尺寸 12CM 8 5CM 活动物料设计 服务区物料 摆放位置 服务区类型 铁马围栏 帐篷横幅 区域吊牌等材质 KT板 灯布等 线路分区候车指示 摆放位置 候车区内尺寸 0 6M 0 4M类型 KT板 线路分区候车指示 摆放位置 候车区内尺寸 0 6M 0 4M类型 KT板 车头牌 摆放位置 车头尺寸 0 6M 0 4M类型 KT板 特型门楣 摆放位置 服务区内尺寸 3M 0 5M类型 KT板 活动执行 第二阶段 接待流程简介 到达学校 出站迎接 指引登记 新生候车 新生登车 出站指引工作人员举牌从新生踏下火车出站开始 对新生进行悉心辨别与指引前往动感地带服务区 同时协助行李搬运 并贴上辨别动感手臂贴 引领新生按照各自学校路线签到登记 统一安排候车 领取礼品 为新生免费提供无线网络以及手机充电服务 工作人员派发工作礼包 水 纸扇 宣传画册 等 引导新生体验了解移动产品向家里拨打免费的平安电话 新生到达各学校站点 协助新生搬运行李 随时向新生报告站点 与汽车公司沟通调度车辆 有序安排新生路线指引系统进去缓冲区登车 工作人员悉心指引并协助新生登车并做好发车登记 乘车途中 按车辆区域与路线有序的使乘车车辆在行驶途中增长对广州的认识和移动的深入了解 体验更深刻的移动贴心细致服务 布置及人员分布 接车区工作流程 3 确认目标新生后 为其贴上识别手臂贴 以便后续辨别 行李较多时 搬运人员上前协助 2 新生接近工作人员 指引工作人员热心上前询问确认是否是需接待的目标新生 个性动感的手举指示牌 统一的着装 贴心的服务 1 工作人员在出口处手举接待牌 接待各位远道而来的新生学子 备注 1 在出站处各个位置形成清晰的指示 确保新生学子识别到动感地带迎新接送服务 2 指引带领新生前往服务区 3 提供行李搬运协助与后续识别手臂贴 4 对非目标新生 询问具体院校 并给与指引前往学校的路线车及搭车线路 5 工作人员须熟悉当天报到学校 能做到快速反应及正确指示 高峰应急 若出现大批新生同时到达 为避免接车区出现堵塞情况 将加派工作人员 同时将新生先引领至附近较空旷位置 再为其提供服务 接车区与指引 举牌接待区 通道指引线路 服务区工作流程 3 及时汇报乘车区人员调度车辆 有序安排新生根据院校指示进入缓冲区准备登车 协助新生搬运行李 2 工作人员根据院校指定区域指引新生进入候车并提醒新生可提供平安电话 手机充电 无线上网等服务事项 随时向乘车区汇报候车人数情况 1 候车区入口 工作人员细心给新生确认登记并送出动感大礼包安排新生进入候车区安心候车 备注 1 汇报接待数量方便后续接待服务的准备 2 根据区域划分院校指引新生进入指定区域候车3 提醒区域可提供平安电话 手机充电 无线上网等 4 候车时间过长时 注意安抚新生情绪 5 对非目标新生 询问具体院校 并给与指引前往学校的路线车及搭车线路 注意 新生出示院校证明给与登记 登记同时向候车区汇报登记需接待数量情况 物料不足及时向物料组汇报 及时补给 注意 系统清晰的院校区域划分指示系统 细心的候车区人员提醒指示服务 有序安排人流 避免拥挤 踩踏等事故 注意 有序系统的根据院校登车划分指示安排登车 避免拥挤 踩踏 抢座等 提醒新生注意保管好自己的行李物品 整体注意 1 各个区域之间的沟通汇报 确保服务不脱节 不滞留 特别针对高峰期 2 对于非目标新生 尽快安排询问指引其所向 尽快分散人流 3 各个区域工作人员必须随时视情况相互支援协助各个区域的工作 高峰应急 高峰时期将增加车辆出发密度 同时有序引领新生 不进入候车区而直接安排上车 上车前强调车辆目的地 避免其他新生上错车 注意记录上车人数 候车区 候车区 工作人员给新生派大礼包 水 扇子等 现场设 平安电话点 医务点 便民点 移动产品体验展示点 保证学生安心舒适的候车 乘车区工作流程 3 清点人数 做好发车登记 把数据提交汇总人员 安排接待下批新生登车 2 工作人员有序安排新生登车 并清点人数 提醒新生带齐随身物件 1 调度人员收到汇报视情况及时调度车辆 指引人员指示带领新生到达相应的登车区 备注 1 汇报接待数量方便后续车辆调度的准备 2 根据区域划分指引新生进入院校指定区域登车3 提醒新生携带好物件 注意有序登车 4 登车时间不宜过长 控制在15 20分钟 注意 协助行李较多新生搬运行李以及清点人员和确认线路学生 避免上错车 注意 登车必须有序安排 避免拥挤 踩踏 抢座等 注意 每次发车都做好发车登记 做好资料统计 整体注意 1 调度人员与公交公司的协调沟通调度必须及时到位 避免新生滞留 2 调度人员须与公交公司提前预估次日的新生到达数量 预估次日的发车数量3 当新生人数稀少 不足以发车 与公交公司协调后再发车 绝不发空车 高峰应急 将增加车辆出发密度 约15至30分钟一趟 对于临时调派车辆 与司机确认目的地与行车路线图 由汽车公司提供 乘车区 乘车区 车辆都是临时停靠 登车时间需要快捷而且有序的开展 调度人员的协调沟通调度必须严谨 后勤组工作流程 3 现场出现紧急无法处理情况下 及时通知更高负责人或者部门协调沟通处理解决 2 后勤组负责人根据情况需求安排医生 安保 物资补给人员及时应对 1 各个区域发生物资短缺 新生不适 骚乱等情况 及时通知后勤组 备注 1 便民点 安保人员的现场维护 提醒新生注意安全 夜间安保人员安排轮值看守现场 2 提醒新生注意公共卫生 给新生提供简单的医疗服务3 对现场的所有物料进行监督核查 每天完毕之后 回收各区域物料 清点 次日摆放原处继续接待新生 注意 提供物资摆放区 医务区 安保组等区域给与提供现场各方面保障 注意 遇到现场后勤人员无法处理或者特殊病例发生时 及时与最近医院取得联系 注意 做好与医院 派出所 物管 管委会 公交站场 车站部门等各个职能部门保持顺畅的沟通与便协调解决特殊事件 整体注意 1 物料的及时补给 接待物料的及时回收清点与次日的重新摆放 2 安保人员对现场各个区域的维护与监督控制 避免场面混乱 3 医护人员适当视察询问新生是否有身体不适 给与提供相应的帮助 候车区各区域工作职能 询问是否需要打电话回家报平安以及充电服务提醒 组织新生有序排队打电话 通话时长2分钟为佳 不超5分钟 通话过长时 婉转提醒后面很多学生等待报平安 备注 1 各个区域工作人员视情况而定 相互之间维持密切联系 相互沟通协助2 安保人员对每个区域的监督与控制以及协助各个区域应对各种紧急事件3 展示体验对新生的认识与沟通交流需文明 避免因言词而发生争执 当争执发生时 及时制止该行为的延展 平安电话点 A 移动公司负责现场配备医疗药品 提供简单的医疗服务 配备外伤包扎用品 防晕车 中暑 腹泻等出门常见病用药 每天检查库存药品 及时补充 特设折叠床供中暑及晕倒的新生就地休息 B 若现场不能有效缓解患者症状 应马上安排医务车辆送往医院 医务处 讲解展示移动的有趣产品 设置新生沟通交流版块 让新生在候车过程中体验移动产品同时又可认识来自四面八方的新生学子 加深沟通 使得候车过程轻松舒适 展示体验区 车辆调度安排 视当日情况结合往年接送统计 提前与公交公司沟通预估次日接送新生数量 预估次日发车数量 沟通了解调度时间 高峰期提前与公交公司沟通预备紧急备用车辆随时待用 备注 1 调度工作应做到原则性强 坚持按制度办亊 要有科学性 即掌握单位车辆使用的特点和规律 还要加强预见性 做好车辆强度的准备工作 2 所有工作人员必须熟悉发车制度与流程时间以及线路等 以便于新生及家长解释沟通 3 根据人流与预估数量调度车辆 新生候车过长时 安抚情绪 并根据新生数量以及时间情况调度车辆 新生候车时间约45分钟 60分钟发车为佳 绝不发空车 4 高峰期间 备用4个车辆供随时可以调度使用 根据预估数量与现场情况 加密车辆调度 15分钟 30分钟为佳 人满即走 1 提前预估 调度人员根据掌握的用车时间 候车地点 乘车人单位和姓名 乘车人数 行车路线等情况 做计划安排 将执行任务的司机姓名 车号 出车地点等经三方确认后进行调配 双方做好发车登记 递交汇总人员统计汇总上报 2 调度控制 对未能及时安排上车的新生及家长 要及时说明情况 做好解释工作 以减少误会 避免现场秩序混乱 3 做好安抚工作 人员统筹配备 人员职能 人员类型 负责事项 接待组人员管理以及岗位培训 后勤组人员管理以及岗位培训 现场接待流程制定及统筹 现场搭建物料 车辆接待以及车辆统筹管理 活动现场流程以及标准管理的制定 现场总负责 候车区负责人 工作人员 迎接区负责人 工作人员 服务区负责人 工作人员 登车区负责人 工作人员 管理候车区人员工作 控制候车人员登车节奏以及关怀礼包发送 负责送迎新生候车 派发关怀礼包 耐心指引等 负责站内新生迎接 负责手推车统筹及现场搬运志愿者调度 负责站内迎接新生 手推车及搬运新生行李 现场医疗设施 现场产品体验 平安电话 现场物料保管 听从服务区负责人安排 统筹医疗药品 平安电话等 管理现场物料 确保物料不遗失 负责统筹工作人员 熟知登车路线和行车司机电话 引导新生上车 维持上车秩序 及时登记登车信息 引导新生有序登车 人员分配 人员要求 1 统一服装 形象鲜明 方便学生辨认 便于管理 2 统一佩戴工作证 持证上岗 专业精神 3 绶带 提升工作人员形象 4 对讲机 每区域配一台 方便总控 人手调配 5 扬声器 重要区域配备 维持现场秩序6 登记表 工作人员登记区域接待学生 便于统筹管理 所有人员都必须签订劳动合同 活动协议书 确保执行具有法律效益 所有人员都有设置工作评分表 由组长 督导进行填写 并以人员表现成绩进行奖罚 现场执行人员按照人员执行架构团队 分为项目组负责人 联络督导 小组组长 等多个级别 组员必须按照上级正确指令进行处理 各单位组长必须以正确心态统筹以及管理整个组别人员工作 对违章做法 向该学生母校 监护人反映其行为 行为严重者 我司有权保留追求法律权益 一旦活动出现问题 第一时间对问题迚行处理以及纠正 以免问题一再发生 同一问题发生多次 则追究问题所在更高级别提出解决措施 每天活动前行早会活动结束后进行总结会议 现场工作要求 工作时间安排 注意事项 询问新生时的文明用语 常使用礼貌用语 请 您好 不好意思 等 体现中国移动的贴心服务精神与形象 执行保障与应急 人员管理 1 执行小组人员职能项目统筹人对所有执行小组人员进行整体监督 调控 协调各个小组之间的工作 对整个区域场地 车辆调度以及紧急事件的协调与管理 是整个活动的最中枢位置 2 明确的工作组分工按照各个区域工作职能进行工作细分 分别有四个职能小组组成 分别是 接车组 候车区组 乘车区组 后勤组 每个职能小组相互配合 相互协助 3 各个小组的职能呼应配备对讲机 及时向后续小组汇报前面接待情况 便于后续接待操作的预备 紧急情况下 各个小组人员相互协助帮忙 备注 1 随机应变 不断优化加强活动流程操作 2 各个环节加强工作人员的指引与识别系统的完善 3 维护现场井然有序 繁而不乱 4 保证各个小组在细节环节上紧密联系结合 配合 5 工作人员保持微笑 耐心和责任心 6 每日收集总结 计划次日工作 1 物料出入物料进来时需向负责人索要物料清单 清点物料 并用 物料出入表 登记入仓物料品种及数量 有序安排摆放位置 物料出仓时 需通过 物料出入表 登记签名 确认物料品种 数量及用途 2 物料补给活动期间 特别针对高峰期 应按15分钟检查一次物料数量 发现供应不足或短缺时 及时向后勤组负责人汇报 及时补给 对其他小组汇报的情况及时做出回应和补给 3 物资归还与保管活动期间 工作人员所使用的证件 绶带 对讲机 手举牌 易拉宝等每日统一下班时归还到物料管理人员 由物料管理人员统一登记入仓 交至守夜人员保管 备注 1 现场物料统一专人管理 严格按照物资出入仓制度执行 2 每日活动结束后 物料统一分类管理摆放 并做好次日物资补给工作计划 3 守夜人员注意物资安全与保障 4 每日对所有的物资损耗进行检查 确保物资的最低损耗 物资管理 1 加速调度车辆 缩短发车间距 加密发车车次 及时联系公交公司要求增援 2 站场提前预留机动车辆 公交公司汽车塞车时需调出备用车辆 尽快把新生送出去 3 快速发车时一样要明细行走路线