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湖南高旭服饰营销中心PEOLEO 湖南高旭服饰营销中心店铺考核知识 一.飘蕾品牌定位1993年 PEOLEO自浙江温州金丝桥的一家狭小的裁缝铺里开始为客户提供自己富有创意的产品和服务。1994年 创设设计工作室，开始量身定做，帮助顾客设计个性款型。1996年 开始工业化生产女性服装，随后注册飘蕾商标，并开设第一家专卖店。品牌精神：没有想象中的生活，一切依靠我们自己，寻找心灵的自由，不依附。品牌价值：创造顾客更有价值的生活， 让她们的潜力变为魅力！产品定位：生活化的时尚型格女装品牌内涵：时尚、自由、热情、浪漫产品风格：时尚感鲜明但不张扬，体现出女性的身材风韵的线条设计，使女性帅气而妩媚，有出人意料的个性搭配显现女性独特气质，含蓄的诱惑。广告语： 使生活生动！寄语明天：飘逸风来，蕾花朵朵！ 二.产品类别：01.西装 02.夹克 03.风衣 04.大衣05.羽绒服 06.棉袄 07.毛衣 08.马夹09.单衣 10.衬衣 11.T恤 12.连衣裙13.背心 14.裤子 15.短裙18.皮衣19.皮草 三.货品知识考核内容：单款库存、价格、畅销、滞销，前十名的款号及价格。面料知识：1、 棉特点：透气性好，吸湿性强，保暖，穿着舒适。缺点:经过水洗和穿着后易起皱，缩水。但60%棉+40%涤纶就不会很容易起皱和变形。洗涤方式：最好手洗，不要大力拧搓。以免变形。使用肥皂，温和的洗涤剂清洗。不要将洗衣粉直接倒在衣服上。2、 雪纺“雪纺”的学名叫“乔其纱，乔其纱质地轻薄透明，手感柔爽富有弹性，外观清淡雅洁，具有良好的透气性和悬垂性，穿着飘逸、舒适。3、 涤纶涤纶是我国聚酯纤维产品的法定商品名称。涤纶最大的特点是它的弹性比任何纤维都强；强度和耐磨性较好，而且挺括、不易变形，有“免烫”的美称；缺点是穿着时不是很舒服，夏天会感到闷热，冬天会产生静电。吸湿性极差，由它纺织的面料穿在身上发闷、不透气。另外，经常摩擦之处易起毛、结球。4、 真丝真丝有吸光的性能，看上去顺滑不起镜面，光泽幽雅柔和，呈珍珠光亮，手感柔和飘逸，丝线较密，用手抓会有皱纹，纯度越高、密度越大的丝绸手感也越好；仿真丝织物虽经过脱坚处理，手感较柔软，但绸面发暗。真丝缩水率较高，购买成品以选比实际需求大一档的规格为宜。如果是选用真丝中高档的货色，最好拿去干洗。真丝光泽柔和,手感柔软件,质地细腻,相互揉搓,能发出特殊的音响,俗称丝鸣或绢鸣,用手攥紧后放开,皱纹少且不明显,真丝品的丝干湿弹力一致。5.聚酯纤维聚酯纤维其实就是高档涤纶，易洗快干。 它具有天然纤维和合成纤维的优良性能。是一种新型的绿色纤维。是涤纶的学名。6.貉子毛 毛厚实，毛长，密，有绒毛及长长的毛针；保暖效果良好，手感亦柔滑，并带有自然光泽；不易上色，所以带颜色的售价会高于不上色的貉子本色价格很多； 貉子毛也是高档品牌中装饰棉袄帽檐运用最多的，因为其与狐狸毛皮同样，都给人以奢华贵气的感官效果； 特点是：绒毛多，基本上没有毛针，手感较为粗糙。 7.兔毛透气性好，吸湿性强，穿着舒适、典雅、轻柔、保暖。专家指出兔毛制品可产生微弱的静电，对防治人的关节炎和皮肤类疾病具有奇妙的作用。缺点：易掉毛。8.狐狸毛狐狸皮针毛长且有光泽，底绒丰厚且柔软。狐皮品种包括银狐、十字狐、水晶狐、蓝狐、红狐、灰狐及白狐等，狐皮也可染成各种颜色。毛皮类的洗涤及储存方法 1- 防湿热，长期放置不要选择阳光爆晒、闷热潮湿的地方。 2- 挂得有法，应用有肩垫的衣架来挂皮草，不要用钢丝衣架，以免皮草破损或变形，要留出足够的空间，以免将绒毛挤压变形。 3- 要确保透气，不要用塑料袋，应该用布衣袋套着皮草，隔开灰尘。 4- 避开化学品，穿皮草时，尽量不要喷香水或发胶，因为这些产品的化学物质含有酒精成份，会使皮草变干。 5- 意外处理，如果不小心弄湿皮草，只需将湿了的皮草挂在干爽的地方，让它自然风干就可以了。 6- 切勿用普通方法清洗皮草，应送去干洗店清洗，保持光洁美丽。 7- 皮草存放应该放樟脑等防虫剂。F.A.B的解释；F;特性，面料，质地，价格，颜色。A;优点，由特性引发的优点。B;好处，是给顾客带来的好处。 四.常见销售中回答顾客的模版：1.顾客很喜欢，可陪伴说：我觉得一般或再到别的地方看看。导购：1，对陪伴说：这位小姐，你对你的朋友真是用心，能有你这样的朋友真好！请教一下，你觉得什么样的款式适合你的朋友呢。我们可以一起来交换看法，一起帮你的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？ 2.你们这个牌子是刚出来的吧？我怎么从来没有听说过呀？哎呀，真不好意思，这我们得检讨了，不过没关系，很高兴今天有机会跟你介绍我们的品牌，我们的品牌在湖南已经有12年了，主要的顾客群30岁上下，主要的风格，时尚，帅气，浪漫，自由。我们店到了很多新款，我认为有几个款特别适合您的气质，美女，您可以试穿一下，来，这边请！顾客说？不打折？别人国际品牌都打折，你们为什么不打折？导购：其实打折的原因有很多，每个公司会根据自己的库存情况，或过季商品采取折扣回馈顾客。我们飘蕾现在上的全是新款，每个公司在新款上市周期都是没有折扣的。飘蕾不轻易打折的原因是我们希望实实在在的价格对每位顾客负责。3.如果你们在一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补差。导购：呵呵，你真会开玩笑，和你聊天最开心了，不过这点你可以放心，我们飘蕾基于对顾客负责任的态度，如果没有特殊状况如断码，过季，我们的衣服一般都是原价销售的。而且我们飘蕾历来如此。这点我们很有信心。请问，这件衣服你是穿着还是打包呢？4.刚买的衣服折扣就打得那么厉害，真窝火，你们要陪我差价 导购；小姐，您有这样的想法我完全可以理解。其实您也知道，我们飘蕾从来不乱打折，促销一定是有原因的。从您上次来到现在都快两个月了，您太忙了可能没有注意到，您看，这些都是季末的款式，很多都断码了，并且买回去也穿不了几次，所以我们正准备这几天上新款。我刚才还在想这两天给您打电话了。 5.上次买的毛衣起球了，而且还缩水。价格又这么贵。导购：是的，我和公司反应一下。请问你的衣服起球，缩水的现象是怎样发生呢个的？让顾客说完这种毛衣面料和其他面料比起来是有特殊性，如果机洗或大力拧搓，摩擦都会起球，这些都是要注意的细节，否则就容易出现你说的现象。并且所有含羊毛成分的衣服都会难免有起球缩水的现象，其实只要稍微注意一下洗涤和保养。这种面料的羊毛衣服穿着保暖性强，舒服。请问美女您今天要看什么衣服？ 五.陈列考核卖场陈列 ：1、点挂：将新款中形象款或者畅销款点挂出样，成套搭配（注意细节，饰品的点缀，加入一些创意手法，让点挂更生动），重复2套同款式挂样，货品会体现的更丰富饱满。同样的款出两件36码和38码。两个点挂一套陈列时尚高雅的风格，一套陈列时尚休闲的风格。2、侧挂：A）、两件式陈列，有彩色穿插无彩色。侧挂杆前后第一套必须成套搭配，结合点挂做一个系列搭配，注意色彩的间隔，整杆货品当中，用纯色间隔花色，避免花色陈列在一起视觉冲击力太强。B）、每杆侧挂必须呈现出系列中不同类别，各种不同面料的衣服；运用连接条和S钩，彰显陈列的层次感，并且减弱顾客的视觉疲劳，每杆最少有1-2套是不同风格的搭配，整杆的货品中，大部分款式是可以互相搭配的，也称为傻瓜陈列，方便新员工知道如何跟顾客搭配服装。C）、注意色彩的跳跃度（琴键式的手法）和上下的层次感，让顾客会有把整杆衣服都看完的欲望。前后2个侧挂必须注意衔接，色彩的连贯性，注意冷暖色的协调。D）、整杆货品创意式的手法不能过多，会显得过于休闲，适当的运用能让货品体现的更精致，更时尚。E）、侧挂的第一件和最后一件不能单挂下身装（不文雅），坐模只能穿裙子。不要长裙与长裙（风衣）之间单挂裤子或短裙。陈列的时候要用配饰和道具组合陈列，例如项链、皮带、胸针、相框等道具一起组合。要注意丝巾色系的搭配，层板上色系和侧挂的呼应。3、层板：A)、结合上下层板运用三角形原理，大件的道具在上，小道具组合在第二层。B)、与正、侧挂服装形成主题呼应，在层板加上宣传品或饰品，每个层板呈现不同的视觉效果，当顾客没有选到理想的服装时，饰品也是不错的选择！4、中岛及流水台：中岛架陈列单件，有层次，有吸引力，具有奢华感和时尚感鲜明。提高试穿率，提高吸引力。流水台结合中岛模特陈列，同一系列，精致的手法陈列。无声的陈列，有声的服务相结合。 陈列完成后，必须进行全场检查，微调卖场细节和最后的完善！最后按照拍摄标准进行拍摄。 陈列细节形象类店铺陈列货品不以类别为主，是采用先分系列后分色彩的陈列方式。这种陈列方式的目的：！传递国际流行趋势！使终端色彩规划更具有规律性！方便顾客购买！方便导购引导更专业的搭配销售点挂注意事项！结构完整，在款式上不要出现雷同。！风格倾向，需要选择同系列不同风格的货品陈列出分别适合不同的类型的人穿着。！色彩协调，在色彩的选择上，一般出样为次波次一套出色，另一套辅助色，使色彩有主次之分，让视觉落点有先后。！细节和搭配，上下装连接时，要注意腰带不能下坠，吊牌不可外漏。侧挂注意事项：侧挂的标准数量为8-9个款！结构完整，如下装有长裤，短裤，一般不会出现两个下装都是长裤或者短裤的情况。前后两套都必须要成套搭配，并配上饰品。！色彩协调，注意不要将2款同色的货品放在一起，只有在货品多的情况下才出同色不同款。亮色接暗色穿插陈列。！长短要协调，注意不要出现长款或短款集中在一侧。！侧挂的中间刻穿插围巾，包，皮带等配饰点缀，使侧挂更加丰富。有吸引力。流水台注意事项：!注意新品或活动氛围的布置，保持流水台干净整齐。！模特服装穿着注意风格色彩的协调性。！辅助道具及饰品盒，摆放在正确的位置。！高低流水台台面遵守三角形原则。流水台台面道具不需要太多，但也不能太少，一般由POP架，饰品盒，鞋子，包，衣服，裤子，项链等组成。POP架提示顾客活动信息或者新品上市信息，饰品盒放置一些配饰比如打底裤，丝袜，抹胸，丝巾等小饰品。其他软配件道具如马灯和花瓶用来营造氛围。所有的东西都要有组合感，有层次感。有系列感。单间式陈列规则单间式陈列注意事项：单间式陈列的数量一般为12-14件！结构完整，此波次有的大类必须都要在侧挂上体现相互来！色彩协调，将亮色和暗色穿插，花色和素色穿插，有彩色和中性色穿插。长短协调，注意不出现长款或短款集中一侧。侧挂中前后第一件要搭配完整，配上配饰。！侧挂的中间刻穿插围巾，包，皮带等配饰点缀，使侧挂更加丰富。有吸引力。！厚薄相互穿插，使整体侧挂饱满。注意：单件式陈列只适合50平米以下的店铺，50平米以上的店铺不允许出现单件式陈列。橱窗陈列规则橱窗注意事项：1.出样服装为同一波次货品，整体橱窗要有系列感；2.模特站位要有组合感，并合理使用软配道具，使橱窗整体氛围丰富；有故事场景3.灯光要照射在模特胸前位置，表现出服装特点。4：吊牌不可外漏。5：上新品时及时更换灯箱画。6：模特的饰品，包包，鞋子等搭配到位。 六、服务八步曲一：打招呼打招呼分为四种情况，1.基本打招呼2.特殊节假日打招呼3.与熟客见面的打招呼的方法。4.正在工作时的打招呼1.初次接触顾客时第一印象是很重要的，顾客对您和对整个店铺的第一印象建立在您对顾客说些什么，所以在基本打招呼里，我们要先采用分时间段来打招呼，比如；“上午好，小姐！。”要注意眼神一定要注视您的顾客，后微笑，点头。让顾客感觉到你对她的亲切和尊重。2.“XX节日快乐，小姐！欢迎光临秋水伊人专柜，请任意挑选！”同上，要注意自己的眼神和微笑，令顾客有亲切关怀的感觉和营造节日气氛3.在与老顾客打招呼的时候，我们的语言要人性化，最好能了解到顾客的姓氏，可以直呼顾客的姓氏，在以一个兴趣为题打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉，比如：“早上好，XX小姐！您来了，吃过饭了吗？”或者是“上一次您选的那件衣服送给您的朋友，她喜欢吗？”4.“下午好，小姐！欢迎光临秋水伊人，请任意挑选！”。无论在任何情况下都要做到“以客为先”，马上放下手里的工作（包括整理货品或处理文件等），抬头向顾客微笑，点头。让顾客感觉到有被受欢迎和被重视的感觉二：留意顾客需求：当一顾客进入店铺时，我们首先是要学会观察，留意顾客，了解到他们的需求，比如当顾客在四处张望的时候，当顾客在向我们挥手时，当顾客叫我们的时候“小姐，您好，请问有什么可以帮您的”，主动及时上前为顾客介绍，避免视而不理，避免行动缓慢，避免态度冷漠.当顾客拿起某件货品在身上比试时,“小姐，这边有镜子，您可以到这边来照一下。”态度要热情。当顾客重复观看或者触摸商品时“小姐，让我打开给您看看吧，有喜欢的可以试试看的”当在卖场有顾客在询问朋友的意见时，当其朋友称赞货品时，当其朋友认同货品时“对啊！这位小姐说的很对，这是收身剪裁，您穿上，一定能展现您美丽的身材。”当顾客纯属闲逛时“小姐，我们部分货品正在作推广，你来的真及时，现在很划算”三：介绍货品在给顾客介绍货品的前提下，做为一名优秀的导购员首先自己就要具备丰富的专业知识，你对店铺里的货品了解的程度。特别是款式也就是产品的FAB及USP最佳卖点F;特性，面料，质地，价格，颜色。A;优点，由特性引发的优点。B;好处，是给顾客带来的好处。当你能了解到每一款衣服的特点，优势，好处之后，你才能很好的去给顾客介绍货品。其次还有对面料知识的熟悉。四：邀请顾客试衣：顾客试衣可以分为试衣前，试衣中，试衣后试衣前：我们要做好试衣的准备工作，1.了解顾客所需货品的款式，颜色及尺码，与顾客确认。“这件XX颜色，XX码，对吗？”2.如果卖场上没有合适顾客的货品，需要到仓库去取货“请稍等，小姐，您先看看其它货品，我马上到仓库帮您取。”3.帮助顾客拆除衣，裤架及包装纸。帮助顾客解开货品纽扣，拉链及绳带。引导顾客去试衣间。“小姐，试衣间在这边，请跟我来”试衣中：1.帮顾客将货品放到试衣间的椅子上。“小姐，我帮您的衣服放在椅子上。”2.提醒顾客把门锁好，保管好其贵重物品。“小姐，你好！请保管好您的贵重物品。”3.提醒顾客小心弄脏衣服“小姐！你的化妆很自然，用什么牌子的化妆品？您要小心衣服把您的化妆给弄花了。”4.随时留意试衣间的情况“小姐，有什么需要请叫我，我就在门口。”试衣后：当顾客从试衣间走出来之后，我们要立即，主动向前询问顾客的意见，（询问的同时我们要给顾客整理衣服）比如：“小姐，您看这款衣服的颜色就挺适合您，显的您的皮肤特别的白。”使用礼貌用语及与顾客统一方言，态度要亲切，以帮助顾客的心态与顾客保持适当的距离，注意观察顾客的表情，动作，作适当分析。我们要教会我们的顾客如何来穿着，如何来生活。五：附加推销：分三种情况，1.顾客准备试衣时，顾客从试衣间出来时。“小姐，你好！不如拿件上衣或者是下衣给你做配衬，好吗？”目光要接触声调温和，声音要响亮，态度诚恳。2.顾客购买完毕，决定付款时“小姐，现在我们正在做推广，部分货品正在做五折，机会难得哦！”避免强迫顾客，使用手势指引，引导顾客到货品展示所在区推荐给顾客，语言要清晰，明了。3.VIP的申请：“小姐，凡一次性购满正价货品XX元就可以成为我们的VIP客户，并享受XX折”“小姐，凡累计购满正价货品XX元就可成为我们的VIP客户，并享受XX折。”目光接触，声音响亮，声调温和，话语清晰，明了，态度诚恳。六：收银 当顾客需要交款时：1.帮助顾客拿好所需购买的货品。带领顾客或指引顾客到收银台。“小姐，收银台在这边，请跟我来。”2.将顾客介绍给收银的同事，在将收银同事介绍给顾客。也顾客清点所购货品。“XX小姐，这位是我XX同事。”“XX同事，这是我们的XX小姐。”“XX小姐，XX码，XX颜色，XX几件，一共几件。”七：送别自己接待的顾客，自己一定要亲自去和顾客送别。采用生活化的送别语言如：“XX小姐！请携带好您的物品，谢谢！”“XX小姐，我们最近会不断有新款来，到时候有空的一定要过来看看。”八：电话回访制度为了实现顾客对我们的服务标准化，提升顾客对我们的满意度，现制定了VIP电话回访制度：1:如在回访当中,遇到顾客投诉款式,质量,服务上的问题,要仔细聆听,并详细记录,如属顾客误解(比如洗涤方式),要耐心的去解释,如属产品质量,服务和款式工艺问题,需给顾客确认投诉回复日期.2:回访完毕,需致谢.标准语言:”谢谢您接受我们的回访,如下次有空一定要再次到我们专柜来看看.”分析总业绩的方式：总业绩=零售店铺业绩=人流量X进店率X成交率X续销率X回头率 七、VIP管理33天让顾客牢牢记住你第1天开VIP卡第2天 感谢选购短信亲爱的VIP你好！感谢你光临飘蕾专柜，在繁忙的生活和工作中，希望飘蕾的衣衣能给你带来一份轻松自然的好心情。使您的生活更加生动！我是XX。第5天衣服保养技巧 飘蕾温馨提醒你：衣服属于蚕丝面料，比较轻薄，容易勾丝，切勿和牛仔或带金属物衣服一起洗，不能机洗。请用手轻柔，带水晾干，不要大力拧干。建议用温和的洗衣液或者肥皂清洗。我是XX。第12