案例分析专题2013年贵州导游考试.ppt

全国导游资格考试案例分析专题 贵州 贵州交通职业技术学院管理工程系易大卫 案例 一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待 午后参观某寺后 王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆 她说 店主是我好友 保证价廉物美 在珍珠馆 一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣 王立即主动介绍识别真假珍珠的方法 并为其讨价还价 最终以900元成交 16 00 旅行团游览某景点 因景点即将关门 大家匆匆摄影留纪念后即离去 在返回饭店途中 数名男士提出去书店购买中国地图 几位女士则希望购买中国烹饪书籍 王小姐表示可以安排 次日出发前 朱女士手持昨天所购买项链 要求王小姐帮其退换 说 一位内行人认定它为残次品 王小姐表示不能退换 上午参观结束后 她又带全团去一家定点工艺品商店 许多人不感兴趣 只在车内坐着 王小姐恳求说 大家帮帮忙 不买东西没有关系 进店逛一圈也可以 于是 一些旅客者才极不情愿地下车进店 13 30 赴机场途中 数名旅游者又提起购书一事 王小姐说 没时间了 一周后 旅行社接到新加坡组团社发来的传真 声明该社今后若有团队赴N市 不能由王小姐带团 试问 王小姐在接待该团过程中 做错了哪些事 为什么 1 错误 带旅游者到非定点购物商店购物 正确处理 导游员带团购物必须前往定点购物商店 2 错误 介绍商品不实事求是 正确处理 导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费 3 错误 拒绝帮助游客退换商品 正确处理 游客要求退换不满意商品 导游员应当满足 尤其是在做了承诺的情况下 4 错误 多次强制安排购物 影响了正常的额游览活动 正确处理 导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费 案例 清晨8时 某旅行团全体成员已在车上就座 准备离饭店前往车站 地方导游员A从饭店匆匆赶来 上车后清点人数 又向全程导游员了解行李情况 全程导游员告诉他全团行李一共16件 已与领队 饭店行李员交接过 此后A讲了以下一段话 女士们 先生们 早上好 我们全团十五人已经到齐 好 我们现在去火车站 今天早上 我们乘9点30分的火车去下一地 两天来大家一定过得很愉快吧 我十分感谢大家对我工作的理解和合作 中国有句古话 相逢何必曾相识 短短两天 我们增进了相互之间的了解 成了朋友 在即将分别的时候我希望各位女士 先生今后有机会再来我市旅游 人们常说 世界变得越来越小 我们一定会有重逢的机会 现在我为大家唱一支歌 祝大家一路顺风 旅途愉快 唱歌 好了 女士们 先生们 火车站到了 现在请下车 请运用导游规范知识 分析导游员A在这一段工作中的不足之处 案例分析 1 送团当天迟到 2 离店前没有亲自清点行李 3 出发前没有提醒游客清点随身物品 4 没有提醒游客与酒店结账 交客房钥匙 5 开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品 6 欢送辞中没有征求游客的意见和建议 7 欢送辞中没有回顾旅游活动 8 欢送辞中没有致歉 9 下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品 案例 地陪小陈带一个新加坡团入住酒店 协助领队办理完入住手续后 小陈与领队约好十五分钟后在二楼餐厅等候 十五分钟后领队来到餐厅 小陈已在餐厅等候 但却没见到游客 原来小陈以为领队会通知 而领队认为小陈会通知 结果二人都没有通知游客 小陈和领队赶紧分头去打电话 等游客到齐后 小陈把领队介绍给主管服务员后就走开了 用完餐后领队通过餐厅服务员通知小陈 小陈匆匆赶来与餐厅结帐 试分析导游小陈的用餐服务 并给出正确的服务程序 分析 小陈带领游客用第一餐的服务存在缺陷 小陈没有按服务程序和导游服务质量标准规定的内容进行服务 1 小陈在游客进入房间之前 就应该向游客介绍饭带内店内的就餐形式 地点 时间及餐饮的有关规定 而不是只向领队一人介绍 小陈最好在在大厅等候游客 等游客到齐后主动引领他们到餐厅 2 到餐厅后 小陈应把领队介绍该餐厅经理或主管服务员 同时再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求 3 协助餐厅服务人员引导游客入座 同时向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色 酒水类别等 4 等客人门都入座后 小陈要告之领队地陪 全陪用餐的地点 再次通知用餐后全团的出发时间及集合地点 5 在用餐过程中 小陈要巡视全团用餐情况一 二次 解答游客的问题处理用餐过程中可能出现的问题 同时监督 检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题 用餐后 小陈应主动严格按实际用餐人数 标准 引用酒水数量 如实填写 餐饮费用结算单 或根据旅行社规定与餐厅结帐 案例分析 导游员小王接受旅行社委托到机场接从上海来的张女士等一行六人 飞机的预计到达时间是14时30分 小王于14时25分到达机场 直到14时40分小王仍没有等到张女士一行六人 小王就和司机返回了旅行社 问题 1 小王在操作程序上有何不妥 2 在没有准点接到游客 小王应如何做 答案 1 导游人员到机场迎接散客应至少提前20分钟到达机场等候 而小王仅提前了5分钟 没有准点接到游客 未经旅行社同意 小王自行离开机场 2 小王在预定时间内没有接到游客 他应询问机场工作人员 确认所接航班的游客已全部进港 在隔离区已没有该航班乘客 小王应与司机配合在尽可能的范围内寻找至少二十分钟 若确实找不到张女士等人 小王应同旅行社散客部计调人员联系 报告迎接情况 核实张女士一行抵达的日期及航班有无变化 同时打电话到张女士一行预计下榻的饭店询问 当确认迎接无望时 经计调部门同意小王方可离开机场 案例分析 某旅游团一行20人参观某地毯厂后乘车返回饭店 途中 旅游团成员格林先生对地陪小王说 我刚才看中一条地毯 但没拿定主意 跟太太商量后 现在决定购买 你能让司机送我们回去吗 小王欣然应许 并立即让司机驱车返回地毯厂 在地毯厂 格林夫妇以1000美元买下地毯 但当店方包装时 格林夫人发现地毯有瑕疵 于是决定不买 两天后 该团离开H市之前 格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条 并留下1500美元 作为购买和托运等费用 小王本着 宾客至上 原则 当即许诺下来 格林夫人十分感激 并说 朋友送我们一幅古画 但画轴太长 不便携带 你能替我们将画和地毯一起托运吗 小王建议 画放在地毯里托运容易弄脏和损坏 还是随身携带比较好 格林夫人认为此话很有道理 称赞他考虑周到 然后满意离去 送走旅游团后 小王与地毯厂联系并办理了购买和托运的事宜 并将发票 托运单 350美元托运手续费收据寄给格林夫妇 请指出地陪小王处理此事的不妥之处 若你是小王 应如何处理 分析 1 不应让司机立即返回地毯厂 正确的做法是先征求其他游客的意见 若大家同意 可返回 若大家不同意 让格林夫妇坐出租车去地毯厂并为其写便条 或先回饭店 安排好其他客人后陪同格林夫妇前往地毯厂 2 不应欣然应允代购地毯的要求并收钱 正确的做法应该是 首先 婉言拒绝代购地毯的要求 其次 推托不了时应请示领导 如领导同意 可接受委托并收取足够的钱 再次 购妥 托运后 将发票 托运单 托运费收据及余额寄给格林夫妇 将各种单据的复印件交旅行社保存 3 对古画的处理不妥 地陪要向格林夫妇讲明我国海关规定 未经鉴定的文物不准出境 所以 古画必须先送国家文化行政管理部门鉴定 然后 开具出境许可证 而且携古画出境时要向海关申报 不据实申报的 海关将依法处理 案例分析 某旅行团按计划于10月5日17 00抵达D市 10月7日20 30乘机飞离D市 由于时值旅游旺季 接团社未能按计划为该团买到机票 只得安排该团乘加班机提前到10月6日13 05分飞离D市 如果你是该团导游员 应该怎样做好客人的工作 使他们得知计划更改时不致起哄 又应该采取哪些补救措施 尽量使客人在D市逗留期间过得愉快 答案要点 1 首先找到全陪与领队 说明更改情况 取得他们的谅解与支持 2 找到团内有影响的人物 说明困难 请给予谅解 支持 3 向全团说明更改的困难 请给予谅解和支持 同时讲清补救措施 4 补救措施主要是充分利用有限的时间安排客人参观游览本地最主要的景点 如领导同意 可让客人晚上加餐或出席文娱活动或送小礼品 案例分析 小刘是黄山某社旅行团的地接 该团是乘火车抵达黄山的 旅游团出站时 小刘已经举着显眼的接站牌等候多时 小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后 带领客人来到旅游车旁 彬彬有礼地请客人上车 等客人坐好后 小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳 礼貌地清点人数后请司机开车 在赴饭店途中 小刘精彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩 随即 小刘开始了首次沿途导游 她介绍了黄山市的大致概况 讲完后看客人微有倦意就让客人在车座上小憩 不一会儿 下榻饭店到了 小刘让客人下车准备入住 请问 在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方 答案 接到旅游团后 没有核实实到人数 登车前没有集中清点行李 登车前忘记提醒游客检查随身物品是否带齐 游客都上车后 应帮助游客将行李放在行李架上 协助游客就座 首次沿途导游还应介绍沿途风光 忘记介绍下榻饭店 应积极调动客人情绪 抵达饭店时 下车前忘记向旅游者讲清集合时间 地点及车牌号码 案例分析 地陪小杨接待一国内旅游团 当天下午在完成导游任务后 小杨看离晚餐时间还早 就带着旅游团到其朋友开设的商场购物 有游客提出异议 小杨解释道 这家商场的商品质量比今天去过的两家商场都要好 且品种多 保证物美价廉 旅游者进入商场后 发现商品价格昂贵 没有购买任何物品 便纷纷返回旅游车 这时却不见了司机和小杨 旅游者等了近半个小时才看到小杨和司机 旅游团内有几名旅客当即表示要投诉 请问 小杨在工作中犯有哪些错误 答案 1 购物次数安排过多 2 没有按计划带旅游团到定点商店购物 3 违反 需要购物 愿意购物 的原则 4 没有实事求是地介绍商品 5 私自离团 让游客等候 案例分析 地陪小陈带一个新加坡团入住酒店 协助领队办理完入住手续后 小陈与领队约好十五分钟后在二楼餐厅等候 十五分钟后领队来到餐厅 小陈已在餐厅等候 但却没见到游客 原来小陈以为领队会通知 而领队认为小陈会通知 结果二人都没有通知游客 小陈和领队赶紧分头去打电话 等游客到齐后 小陈把领队介绍给主管服务员后就走开了 用完餐后领队通过餐厅服务员通知小陈 小陈匆匆赶来与餐厅结帐 试分析导游小陈的用餐服务 并给出正确的服务程序 答案 小陈带领游客用第一餐的服务存在缺陷 小陈没有按服务程序和导游服务质量标准规定的内容进行服务 1 小陈在游客进入房间之前 就应该向游客介绍饭带内店内的就餐形式 地点 时间及餐饮的有关规定 而不是只向领队一人介绍 小陈最好在在大厅等候游客 等游客到齐后主动引领他们到餐厅 2 到餐厅后 小陈应把领队介绍该餐厅经理或主管服务员 同时再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求 3 协助餐厅服务人员引导游客入座 同时向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色 酒水类别等 4 等客人门都入座后 小陈要告之领队地陪 全陪用餐的地点 再次通知用餐后全团的出发时间及集合地点 5 在用餐过程中 小陈要巡视全团用餐情况一 二次 解答游客的问题处理用餐过程中可能出现的问题 同时监督 检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题 用餐后 小陈应主动严格按实际用餐人数 标准 引用酒水数量 如实填写 餐饮费用结算单 或根据旅行社规定与餐厅结帐 案例分析 导游员小王接受旅行社委托到机场接从上海来的张女士等一行六人 飞机的预计到达时间是14时30分 小王于14时25分到达机场 直到14时40分小王仍没有等到张女士一行六人 小王就和司机返回了旅行社 问题 1 小王在操作程序上有何不妥 2 在没有准点接到游客 小王应如何做 答案 1 导游人员到机场迎接散客应至少提前20分钟到达机场等候 而小王仅提前了5分钟 没有准点接到游客 未经旅行社同意 小王自行离开机场 2 小王在预定时间内没有接到游客 他应询问机场工作人员 确认所接航班的游客已全部进港 在隔离区已没有该航班乘客 小王应与司机配合在尽可能的范围内寻找至少二十分钟 若确实找不到张女士等人 小王应同旅行社散客部计调人员联系 报告迎接情况 核实张女士一行抵达的日期及航班有无变化 同时打电话到张女士一行预计下榻的饭店询问 当确认迎接无望时 经计调部门同意小王方可离开机场 案例分析 一天早上 旅游团按规定时间集合时 地陪发现住在单人房里的X先生没有到 等了一会 他让已到的游客在原地休息 自己与全陪上楼寻找 X先生的房门紧闭 敲门打电话都无任何应答 地陪请楼层服务员将房门打开后发现X先生僵卧在床 两人吓的冲出房间跑到楼下大厅 地陪惊慌失措地告诉游客 X先生已死在床上 并马上报告了旅行社 然后心神不宁地在大厅等候有关旅行社人员到来 请问 1 地陪的哪些做法不对 2 怎样正确处理此类游客死亡事件 参考答案 1 不妥之处 地陪应与领队到楼上去寻找 而不应该和全陪 发现X先生僵卧在床 应当冷静地处理 而不应吓得冲出房门 不应当先告诉旅游者 而应通知饭店医务部门 确认其是否死亡 维护好现场请公安部门调查死因不应当下楼告诉旅游者 先通知旅行社而不应该告诉旅游者 应稳定其他旅游者情绪 而不是心神不安地在大厅等候 应继续做好旅游团的接待工作 而不应惊荒失措 处理方法 2 发现死亡后 马上报告接待社 按接待社领导的指示做好善后工作 2 保护好现场 请公安部门开具死亡证明书 3 稳定旅游团中其他旅游者的情绪 4 继续作好旅游团的接待工作 5 如死亡者的亲属不在身边 导游应立即通知其亲属 如亲属系外籍人士 应提醒领队或经由外事部门及早通知死亡者所属国驻华使 领馆 6 向领队及亲友仔细汇报死因 7 把公安局出具的死亡证明书盖印后分别交给亲属 领队及旅游社 8 对死者的尸体一般不做解剖 如需解剖则需要亲属或领队提出书面申请 经公安部门同意后方可进行 9 死者的遗物由其亲属或领队 死者生前好友代表 全陪 接待社代表共同清点 列出清单 一式两份 上述人员签字后分别保存 遗物由死者亲属或领队带回 10 遗体的处理 一般以当地火化为它 遗体火化前 由死者的亲属或领队写出火化申请书 交我方保留 11 再者的亲属要求将遗体运送回国 除需办理上述手续外 由医院对尸体进行防腐处理 由殡仪馆成殓 并发给装殓证明书 12 如旅游者死亡地点 不是出境口岸 应由地方检疫机关发给死亡地至出境口岸的检疫证明 外国人运带灵枢许可证 然后由出境口岸殓疫机关发给中华人民共和国XX检疫站 尸体 灵枢 进 出境许可证 再由死者所持护照国驻华使 领馆办理一张遗体灵枢经由国家的通行护照 此证随灵柩一起同行 13 亲友在华期间费用自理 14 写出整个事故报告 上交旅行社 案例分析 导游员李小姐把张先生一行8人从机场迎回 到饭店李小姐协助张先生他们办理完入住手续后即与客人道别 并请张先生与旅行社联系 张先生要求李小姐帮忙代为确认机票 李小姐说她还有急事没时间 让张先生自己去确认 说完后即匆匆离去 问题 1 分析导游员李小姐的言行有何不妥 2 说出李小姐的正确处理方法 答案 1 办理完入住手续后不能立即与游客道别 不应让张先生直接与旅行社联系 不能推脱张先生代为确认机票的请求 服务程序和质量有缺陷 2 正确做法 王小姐在协助游客办理完入住手续后 还应向游客介绍饭店的主要服务项目及注意事项 按接待计划向张先生等人明确饭店将为其提供的服务项目 并告之离店时需要现付的费用及项目 记下游客的房间号 同时核对行李并督促饭店行李员尽快把客人的行李送到房间 与张先生等人确认日程安排 当游客确认后 小王应将填好的安排表 游览卷及赴下一站的交通票据交与游客 并让其签字确认 e 如果张先生等人将参加大轿车游览 王小姐应向其详细说明各种票据的使用情况 集合时间 地点 以及游客离店时间与送站安排 f 若客人已定好返程票 一定要提醒游客在规定时间内确认机票 并告之确认机票的地点及电话号码 如果计划中规定由旅行社代为确认 小王应把机票收好 带回确认 确认后向散客部的计调部门报告确认机票的航班号及离港时间 g 张先生请王小姐代为确认机票时 若是计划中要求的 应按上述程序办理 若计划中没有写明 而游客又要求导游代为确认 导游人员可按旅行社的有关规定 代表旅行社收取确认费 然后按程序办理 案例分析 导游员小钱受旅行社委派 担任某旅游团的全程陪同工作 在参观A市后 该团将乘火车前往H市 请问 在转移途中 小钱应做好哪些服务工作 答案 1 小钱应事前请领队分配好包房和卧铺铺位 2 在车上 小钱应积极争取火车上工作人员的支持 共同做好安全保卫 生活服务工作 3 在运行途中 小钱应提醒游客注意人身和财产安全 4 组织好娱乐活动 协助安排好饮食和休息 照顾好游客的生活 5 保管好车票及相关单据 案例分析 2006年8月 南京某旅行社导游员小王接待了来自北京的旅游团一行28人 由于天气炎热 该团队在游览中山陵时 有一名老龄游客出现中暑症状 经送医院治疗 老人没有生命危险 但已不适合随团活动 游览接下来的行程 必须住院治疗 请回答 1 中暑的主要症状是什么 老人中暑后 导游员小王应采取哪些措施 2 在盛夏时节带团 导游应怎样避免游客中暑 3 老人住院治疗期间 导游员小王要做哪些工作 答案 1 中暑的主要症状是大汗 口渴 头昏 耳鸣 眼花 胸闷 恶心 呕吐 发烧 严重者会神志不清甚至昏迷 老人中暑后 小王应采取以下措施 a置患者于阴凉通风处 平躺 解开衣领 放松裤带 让其饮用含盐饮料 对发烧者要用冷水或酒精擦身散热 服用必要的防暑药物 b缓解后让其静坐或静卧休息 C严重中暑者做必要治疗后立即送医院 2 在盛夏旅游 导游员在带团时要注意劳逸结合 避免旅游者长时间地在骄阳下活动 3 老人住院治疗期间 小王应该做以下几件事 a及时通知地接社与北京组团社联系 协商解决老人因病离团住院期间未享受的综合服务费 按旅游协议书规定退还老人 b不时去医院探望 帮助老人办理出院及交通票证等善后事宜 c告知老人住院及医疗费用均由老人自理 案例分析 某旅游团按计划乘坐 航班于11月2日13 00飞抵长沙 地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接 航班准时到达但小孟未接到客人 写出事故性质 分析事故原因 如果该团因故推迟到11月 日晚上18 30抵达且必须按原定计划于11月3日晚