服务业的标准化运营管理(PPT 56页)

服务业的标准化运营管理 CompanyLogo 大纲 一 什么是标准化 为在一定的范围内获得最佳秩序 对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动 制定 发布及实施标准的过程 改进产品 过程和服务的适用性 以求得顾客的最大满意 一 什么是标准化 标准化的定义 实质 通过制定 发布和实施标准 达到统一 标准化的实质与目的 一 什么是标准化 目的 1 战略考量 2 顾客 员工满意 3 持续改进 4 提升竞争力 统一原理 保证事物发展所必须的秩序和效率 剔除其中多余的 低效能的 简化的实质不是简单化而是精练化 使标准系统的整体功能达到最佳并产生实际效果 一 什么是标准化 标准化的基本原理 在限制条件下 对标准系统的构成因素及其关系进行选择 设计或调整 使之达到最理想的效果 简化原理 协调原理 最优化原理 一 什么是标准化 执行标准化对组织的好处 不会因人而异 降低管理成本 可复制 容易延伸 形成良好工作纪律 打造杰出的管理团队 员工成长 CompanyLogo 标准化管理是一套全新的管理体制 遵循PDCA戴明管理模式 建立文件化的管理体系 坚持预防为主 全过程控制 持续改进的思想 是组织的管理工作在循环往复中螺旋上升 实现公司业绩改进的目的 标准化管理 标准化管理是指符合外部标准 法律 法规或其它相关规则 和内部标准 企业所倡导的文化理念 为基础的管理体系 一 标准化管理 一 标准化管理 标准化管理 外部标准与内部标准 法律法规 国家 行业标准 P 策划 D 实施 C 分析 A 改善 PDCA的循环 标准化是制度化的最高形式 可运用到生产 服务 安全 管理等方面 是一种非常有效的工作方法 PDCA的循环 PLAN DO CHECK ACTION 一 标准化管理 第一步 第二步 第三步 制定好能确切反映市场需求 令顾客满意的产品或服务标准 标准形成体系才能发挥作用 把标准化向纵深推进 一 标准化管理 企业标准化工作要攀登三个台阶 要走 三步曲 三步曲 具体含义 第一步管理目标要有标准 第三步标准的执行要靠定期的检查实现 ThemeGalleryisaDesignDigitalContent ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc 一 标准化管理 第二步管理方法要有标准 形成体系 CompanyLogo 一 什么是标准化 标准化 创新改善 是企业提升管理水平的2大轮子 改善创新是使企业管理水平不断提升的驱动力 而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力 没有标准化 企业不可能维持在较高的管理水平 将企业里有各种各样的规范 如 规程 规定 规则 标准 要领等等 形成文字化 而后依标准付诸行动则称之为标准化 二 服务业管理的五个梯度 标准化服务 规范化服务 Text 个性化服务 定制化服务 人性化服务 二 服务业管理的五个梯度 组织和单位所处的位置 二 服务业管理的五个梯度 组织和单位所处的位置 三 标准化在服务业上的运用 ISO9001 9004 六西格码 ISO14001 OHSAS18000 GB T 三 标准化在服务业上的运用 HACCP 标准化的运用 四 麦当劳的标准化管理 运营系统 支持系统 控制系统 四 麦当劳的标准化管理 组织系统 麦当劳的管理体系 四 麦当劳的标准化管理 麦当劳的组织系统 配送中心 营运部 市场部 训练部 工程部 开发部 人资部 资讯部 公关部 产品开发部 财务部 品质控制部 控制系统 1 运营系统 营运部 配送中心 市场部 训练部 产品开发部2 支持系统 工程部 开发部 人资部 资讯部 公关部3 控制系统 财务部 品质控制部 Q C 运营系统 支持系统 四 麦当劳的标准化管理 Q S C V 3 4 麦当劳管理模式的特点 1 标准化落实在每一个部门内 更多专注不是在制度而在标准 四 麦当劳的标准化管理 利润中心制 2 CompanyLogo 四 麦当劳的标准化管理 麦当劳的标准化操作 Q S C V 连锁经营要求标准化操作 同时标准化促进连锁经营的发展 CompanyLogo 四 麦当劳的标准化管理 麦当劳的标准化操作 运用标准化可传达性 可翻版性和可操作性来开展连锁经营 经验和技术转化为可操作的标准化形式 四 麦当劳的标准化管理 麦当劳品质参考资料 四 麦当劳的标准化管理 麦当劳薯条品质参考资料 四 麦当劳的标准化管理 麦当劳基层员工的培训体系 简介 3个月内3个工作站培训 清洁 生产 服务 品管 工作站检定 初检 每半年复检 工作考核 workreview 培训培训员 培训员会议 运营中心 四 麦当劳的标准化管理 麦当劳管理者的培训体系 训练部 中心运营 汉堡大学 1 BOC课程初级管理课程 1 值班管理 2 订货管理 3 排班管理 4 培训管理 5 设备维护管理 1 BOC 初级管理课程 2 BMC 中级管理课程 3 REC 设备管理课程 Market 5 MEC 店铺活动课程 4 AOC 高级管理课程 分散与集中 集中经营 分散销售 ThemeGalleryisaDesignDigitalContent ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc 四 麦当劳的标准化管理 麦当劳连锁管理 分散与集中 的问题 集中经营形成规模经济 分散销售带来经济效益 资源管理的分散和集中 有形资源是集中管理的一个重要方面 无形资源即企业形象 商业声誉和管理经验等 是公司努力的集中体现 任一分散营销店有损公司形象或声誉 全公司也受到影响 整合共享的分散和集中 整合 提供标准化的产品和服务共享 有形资源和无形资源的同时共享 五 DISNEYLAND的标准化管理 五 迪士尼的管理标准化 8分之7原则 25尺一组垃圾桶通道1 2米 4大行动准则 ONEDISNEY客户指导方针 场景标准化 2 运营标准化 1 场景标准化 3 服务标准化 4 安全标准化 为了秉承WaltDisney的美好愿景 致力于创造一个充满乐趣和幻想 的梦幻乐园 世界各地的迪士尼乐园将游客和员工安全作为管理的第一重点 迪士尼经营团队每日都强调安全使命 他们在所有的运营项目策划上 都以四个行动标准作为指导 安全 S 礼貌 F 演出 S 效率 E 五 DISNEYLAND的标准化管理 迪士尼的安全使命 车辆及其约束系统如何有效地容纳和束缚乘客 各种各样运作条件下全面的安全分析 帮助设计人员预见和减少可能的危险 设计工程严酷的同行鉴定 严格地依从现行的标准 由于游乐设施的特殊特性 所有安全相关的参数控制涉及到整个规划和运营循环 全过程综合管理 一个系统的方法除遵守高标准和采用先进的技术之外 在新的游乐设施设计和开发时结合适宜的安全措施 这个过程中的关键要素包括 五 DISNEYLAND的标准化管理 游乐设施的系统性管理方法 由于其活动的差异性 迪斯尼受支配于大量的法令 法规和标准 对我们的客人和员工安全的管理要求 这些确保我们的游乐设施安全的标准是严格的 质量控制部门确定在迪斯尼工厂内和由分包商制造的部件符合所有的标准 质量控制部门也执行所有游乐设施的定期的现场监检 此项作业包括情况需要而更有深度的目视检查 质量控制部门与维修部门紧密合作 共同负责服务好我们的游乐设施 保障迪斯尼乐园的人身安全和财产安全 法规 标准与检验 维护保养 五 DISNEYLAND的标准化管理 维护保养 内部审查是由来自维修 质量保证和质量控制团队的工程师和培训部门共同实施 这些审查着重关注与游乐设施运营相关的关键要素 内部的运营审查 五 DISNEYLAND的标准化管理 迪士尼乐园拥有众多餐馆 酒吧 电影院 商店及迪士高舞厅 集多种休闲娱乐于一体 所有娱乐场所都由接受过专业训练的人士经营及管理 节日临时性设施 例如举办音乐会 组成内部的安全委员会及聘请外面专业机构进行检查并提供专业意见 从而获得当地政府的批准 授权在公共场所举办大型活动 一些休闲娱乐活动 都是由外聘的专业服务团队进行管理的 同时他们的管理必须符合迪士尼的所有质量标准 重大节日的控管 五 DISNEYLAND的标准化管理 建立专业又具有奉献精神的团队 负责重大事件的人流控管 现场的游客量和活动的性质进行综合考虑 既负责人群动向的监管 又要确保游客交通的畅通 在大巡游期间 迪士尼会实施一些特别的安全管制去确保游客的安全 最基本的目标就是确保游客不超越安全界线 巡游演员都会分派到任务去确保安全任务 而其他的工作人员就负责指引巡游路线确保游客能够充分欣赏到迪士尼乐园的梦幻表演 表演与巡游 五 DISNEYLAND的标准化管理 职业健康安全主管部门 HST 已建立一套职业危险预防体系 作为安全管理体系的重要组成部分 职业健康安全体系的基本原则是持续改进 其中包含职业危险的预防 迪士尼采取以下措施建立体系 对员工安全意识进行培训和提升 对工作岗位进行危险源识别及风险评估 对意外事件进行事件分析 并吸取经验和教训 在项目部署时 优先考虑安全及降低风险 对所有设施设备实行全面的监管 进行全面排查及实施维护保养 确保高度安全 职业安全 五 DISNEYLAND的标准化管理 职业安全 迪士尼乐园对所有设施设备进行审查认证 已确保工作程序及方法符合现行法律法规的要求 当开展审查认证时 HST部门会与职业健康部门联手合作 不断寻求改善员工工作条件的方法 为了达到持续改进 预防监督的目标 公司层面的几个技术委员会不断创新 致力于优化风险管理 减低工作环境中给员工带来的伤害 其中涉及噪音伤害 背劳损 交通 后勤服务等 五 DISNEYLAND的标准化管理 巴黎迪士尼拥有7家酒店 其中5间都配套室内或室外游泳池 浅水池 按摩浴缸等 尽管其他公共泳池会全天侯对外开放 但因迪士尼酒店靠近乐园 泳池一般在下午5 00 晚上10 00对外开放 政府卫生监督部门制定每日每位游泳者必须能够获得30升的新鲜水供应的最低标准 迪士尼泳池严格按照这一最低标准执行新鲜水补充 迪士尼水质检验组每日会对水体质量 余氯值 PH值 进行几次抽样测试 同样水体抽样测试 DDASS theregionalhealthandsocialaffairsdepartment社会公共关系及卫生健康监督部门 都会每月进行1次例行的测试 游泳池及水上乐园 五 DISNEYLAND的标准化管理 水体排溢系统能够将过多的水自动排出 或通过反冲洗系统强制水体回流至泳池底部 池底的格栅每日都会进行例行检查 所有的池底瓷砖都采用防滑材质 所有户外泳池都安装安全防护栏 游泳池及水上乐园 五 DISNEYLAND的标准化管理 五 DISNEYLAND的标准化管理 游泳池及水上乐园 所有泳池站岗监控的救生员都通过了BNSSA nationalwatersafetyandrescue国家水上安全及救护中心 或BESAN sportsandswimminginstruction体育运动及游泳指导中心 认证 完全具备了水上救生技能 能够及时对溺水者实施救援 急救设备使用培训及急救处理培训 为伤者提供现场急救援助 每个泳池现场均配置氧气筒及复苏救援器材 都接受过自动外置除颤仪 AED 的使用培训 及应对各种紧急情况处理技巧的培训 游泳池及水上乐园 每隔5年就会被安排重新考证 医务组在每个泳池定期组织现场模拟演习 加强及完善救生员的整体救援能力 其中涉及水上救生技能 对救援操作流程的掌握 以及救援设备的使用 培训项目都会被安排在泳池进行现场实操 五 DISNEYLAND的标准化管理 食品安全 拥有一支完全致力于食品安全的团队 负责监督园区内68个食品生产销售网点 负责监测食品的供应生产是否符合法国和欧洲的标准 对迪士尼乐园整个供应链和厨房进行认真细致的检查 以确保他们遵守食品安全的一般原则 所有供应商必须遵守我们的条件 规定和卫生审查 所有交付给乐园的产品都会定期进行微生物和理化分析 在食品入库阶段 厨房生产阶段等生产准备阶段都会进行额外的检查 这些检查涉及产品的数量和质量 规定的温度和 最佳 的食用日期 设备清洗和每日任务的完成都受到卫生的审查 注意措施会在工作人员的食品安全培训的原则上得到完全的贯彻 五 DISNEYLAND的标准化管理 六 具有长隆特色的运营管理 六 具有长隆特色的运营管理 1 营运量大 高低峰明显 2 引导市场 长隆的经营特色 5 长隆三高高风险高强度高决策 4 计划不如变化 保持弹性 3 效率优先 现场为王 的执行文化 六 具有长隆特色的运营管理 长隆特色运营 一 愿景和使命A 愿景 打造成为全亚洲真正杰出的主题公园B 使命 确保每一天都提供世界级的游乐体验 让游客绝对安全并留下难忘的美好回忆 二 四大行动准则安全 友善 整洁 效率 安全 每一个人都应该是安全的维护者A 没有受过训练的人 绝对不能让他做没有做过的事 B 开园 中午时间 闭园阶段是事故发生的高峰期 C 100 执行SOP 必须确认是100 六 具有长隆特色的运营管理 长隆特色运营 2 友善 A 十米微笑 三米打招呼B 关注顾客反应 将满意率调查列入质量目标C 低许承诺 超越达成D 3 2法则 3 整洁 A 努力维持每日像新的乐园B 加强前后场的整洁和卫生 4 效率 A 马上行动 要快 准和到位B 在安全条件下 发挥设备运营量最大化 六 具有长隆特色的运营管理 长隆特色运营 三 应急演练 事故应急安全处理三步骤 每一个设施有一个S O P 一个应急预案 包含A级 急救需送往医院 B级 在医务室观察 C级 在现场处理完毕 事故应急安全处理三步骤 1 通报2 解救和疏散3 救护 四 日检 故障零容忍 每日对园区设施进行安全检查工作 对安全隐患进一步的排除 五 营运监控中心 科学掌握 熟练应用园区电子监控工具 有力监察园区前后场营运过程 协助维护园区正常营运秩序和对人员 财物出入的有效管制 六 具有长隆特色的运营管理 六 小范围先行先试 但从最主要 影响最大的地方做起 七 天气预警 为了及时 有效 迅速地应对恶劣天气 如大风 雷雨 闪电 台风 大雾等异常天气 最大限度地减少恶劣天气对园区营运可能造成的影响和损失 确保园区游乐设施安全 稳定 可靠运行 保障公司正常营运秩序 长隆特色运营 八 安全管理会议 每月组织一次公司级的安全管理会议 会议内容包含游乐设施操作及营运接待 各项零部件的维护保养问题及设施检查情况 九 所有设施对外营业前必须试运行6次 六 具有长隆特色的运营管理 十 总值 当值经理制度 总值经理 管理整个园区 包括园内园外所有会影响运作的人 事和特发事项 透过不同的当值管理人员 以园区最高当值负责人及最高管理者代表的身份 维护公司的最大利益 当值经理 管理该部门于园区当天的所有营运事务 包括所有会影响运作的人 事和突发事项 当值经理需要了解并掌握有关的营运状况 在不影响公司长远政策和涉及系统流程的更改外 充分受权以作即时的现场决策 十