销售时观察客户.docVIP

揣摩客户的心理做顾客肚子里的蛔虫，只有懂得顾客心理想的是什么，才能迎合顾客的思维，才能让顾客不会拒绝自己。不要求你必须会读心术，但怎样揣摩客户的心理是销售员的必修课。心理学应用无处不在，尤其是在销售活动中，销售员总是想尽办法从客户的口袋中“拿”钱，但是这并不是一项简单的工作，得需要客户的配合。兵家谚语“知己知彼，百战不殆”。所以，销售人员在销售过程中要尽自己最大的可能去了解客户的内心，只有这样才能把握住生意成功的关键。客户在购买产品时，内心的的活动并不想表面上表现的那么波澜不惊。当一位顾客在在听到自己满意的价格时，表面上从容淡定，好像对这件事不屑一顾，其实内心中，说不定正在波涛汹涌，暗自窃喜。因此，销售人员应该对客户的心理活动重视起来，学会揣摩。不管是客户自己上门购物，还是销售人员去办公室推销，客户都会凭借自己的对销售人员的第一印象来判断销售员的好坏，对那些幽默并且说话新颖的销售员往往心有好感。客户往往会小题大做，又或者借题发挥，甚至还会搬出“专家”的话来打断谈判。不仅如此，贪图便宜，讲究面子这些都是消费者正常的消费心理。作为销售人员，应该摸清这些规则。王乐乐大学毕业后，在网上开了一家网店。在上大学期间，王乐乐的很多东西，衣服不用说，像化妆品，数码设备，电脑配件，小饰品，书本以及零食等很多东西都是从网上购买的，着实体验了一把网上购物的方便与实惠。于是毕业以后，乐乐想，既然网上购物这么方便，而且，越来越多的人开始选择网上购物，以后网店一定是一个很好的发财道路。这样的想法让乐乐从幻想走上了实际。忙碌了一个多月，一切准备就绪。但是大半个月过去了，乐乐才卖出两样产品。这样的业绩让乐乐苦恼不已，但是随后她就开始反思自己到底是在哪个环节出了差错。在毫无头绪的时刻，朋友丽丽向她支了招：“你好好想想，你在网购时是怎么选择店铺的？”这一句话犹如灵丹妙药一样，稍作修改之后，乐乐的网店开始步入正轨，月销量非常可观。朋友丽丽问她：“怎么会这么快就起死回生了？”乐乐对她一笑，说：“是你点醒了我。我将我自己的经历放到了这里，我们都想买到实惠又便宜的产品，所以价格不能太高，但是过低的价格又会让客户产生质量次的怀疑心理，所以价格要适中。另外，我们都有这样一个认知，就是店铺的等级越高，好评越多，产品就越好，所以我就让朋友，同学帮我刷单”王乐乐的网店能够起死回生离不开她对网上消费者心理的了解，因为她自己就是一位网购者，所以很清楚顾客的选择方向。将自己的店铺向这种方向稍作调整，就能坐收可观的利润。众多的事实告诉我们，一个了解客户消费心理的销售员，无疑是成功的。从心理学角度入手，销售能够变得轻松一些，变得容易一点。一直连续12年获得世界吉尼斯记录的世界销售大师乔吉拉德，就在销售中提出不少关于销售的定律，美国的权威人士伯恩崔西也表明了销售与心理学岑在这息息相关的联系。销售不仅是买东西的过程，更是销售员与客户之间的一场心灵互动的过程。将心比心，是做好的理解方法。客户的普遍心理特点有很多，销售人员需要用心去察觉。求实：求实是大众普遍的心理，每个人都想自己购买到的产品实用、讲究。消费者在购买产品时，不仅希望产品的质量过关，更希望产品具备实际上的使用价值。耐用是他们较为看重的一个质量因素，这样，相对来说，并不过分的看重产品的美观，新颖等特点。求美：并不是所有的消费者都不看重外观的因素。相对男性来说，女性消费者更看重“美”的产品。爱美之心，人皆有之。女人最爱美，美是众多女性不懈追求的目标。一切有关于美的事物，他们都想占为己有。这类的消费者特别看重产品本身的各种美的方面，不仅对自身的影响，还有环境的作用。求新：赶时髦是追求时尚最明显的特征。这类的消费者大多数为青年男女，他们追求时尚，引领潮流。在新事物出现的第一时间就会关注，在购物方面，他们也会青睐新颖独特的个性产品。安全：一个商品，最让人关注的应该就是安全问题。在苏丹红鸡蛋事件还没落下帷幕，瘦肉精又冒出头来；当大家还陷在地沟油的惶恐中无法自拔时，三聚氰胺事件又接踵而来。一波还未平息，一波又来侵袭，一个接一个的食品安全让我们不敢吃饭，食品安全渐渐成为人们格外关注的新闻。不仅是食品，生活用品的安全性也格外受到重视，小到水杯的耐热性，大到工程的质量问题。从众：除了以上所说的消费心理，从众是消费者表现最明显的一个特点。有时候我们并不缺少当下热销的一种产品，但是面对大众的狂热购买，我们也会悄悄伸出购买之手。或者当我们在选择购买哪家产品时，顾客多的那家总是更受欢迎。销售人员要善于推测和琢磨客户的心理想法，但是心理终究是人们隐藏较深和难以分辨的，并不是一件容易的事情，不然每个人都会是销售大师。因此销售人员需要认真学习。为了让今后的每一次销售都变得胜券在握，为了让每一次出击都变得随心所欲，销售人员需要深入研究心理学。这有这样才能明白客户的各种需求，巧妙的解决客户的问题，甚至能够听出客户话里有话。读懂顾客肢体语言的丰富多彩，让聋哑人也渐渐的过上相对正常的生活，所以，很多思想的表达并不非要从嘴里说出来才能让谈话的对方明白。尤其是在销售中，读懂对方的心理不是只能从语言中得到，还可以从肢体信号中获得。孙女士准备购买一辆新车，这天她到汽车销售市场转了一上午，从8点看到将近12 点也没有找到一辆适合自己的的车，价格中意的款式不喜欢，款式中意的价格不满意。顶着烈日，口干舌燥，心情很是不好，兴致也不像刚来时那么高了，正当她又走过一个展区的时候，一位年轻的销售员看到她眉头紧锁，回答的很是漫不经心，就猜想她肯定在购车时遇到了不顺利，于是走上前去对她说：“小姐，看您转了这么久，肯定累坏了吧，不如先到旁边的休息厅休息一下，买车最重要的就是买的舒心，价格、款式、配置一样都不能马虎，所以得慢慢来。”本来打算回家的孙女士一听这话，改变了心意跟着销售员在一旁休息，并且说起了刚才的看车经历。销售员从孙女士的口中了解到她想要的款式和能接受的价格范围，便给孙女士推荐了一辆车。带孙女士去看车时，孙女士一看到车就表现出了眉开眼笑的高兴劲，但很快就皱起了眉头，因为销售员给他的价格有些便宜，这让她感觉车的功能会有所不足。因为她之前看到的同类型的车的价格都比这个价格高。销售员赶紧告诉她这款车是在做优惠活动，并作出了其他的合理解释。孙女士听了之后，眉毛上扬，嘴角微微一笑，很明显她很满意，最终买了这辆车。这位销售员的成功，就在于他懂得观察客户的言行举止。客户不说累，但从孙女士的种种变现来说肯定是“累”了的，所以，先请她到休息室进行沟通，再向她提出好的建议。销售人员在和客户沟通时，语言交流是不可避免的，一句话可以成事，一句话可以败事，可见说话技巧的重要程度。然而，交流不仅仅依靠语言，还可以依靠肢体语言。因为每个销售员在推销过程中，为了能够更真实地了解对方表达的信息，客户在通过听觉收集信息时，也在用视觉捕捉销售者的每一个动作。我们知道，在某些情况下，销售人员的一些肢体语言能够起到意想不到的效果。然而，客户也是有肢体语言的，若销售人员能够读懂这些信号，并且加以运用，那么销售就可以变得轻松简单。心理学家表明，人天生就会通过肢体语言来表达自己的想法。一个人在下定决心购买产品的想法往往就在一瞬间，并且在这个时刻会做出本能的肢体反应，销售人员若能敏锐的捕捉到这一瞬间，那么就不用担心提出条件不会被接受了。归根结底，在一场销售中，双方的语言和非语言信号都是非常重要的，双方都在认真的观察对方身上的每一个细小的动作，微表情。在心理学上，不同的动作反映着不同的的信号。那么，销售员们要如何解读客户的非语言信号呢?(1)当客户在摸鼻子时，说明您还没有获得他的信任，客户在怀疑您说的真伪，这时候应该更加真诚向他解释，以获得他的信任。(2)当客户在捏着手指把玩时，说明他没有多大的耐性了，或许是您说的太多了，让他感觉到不耐烦了，这时候应该想着怎样结束。(3)当客户有摸后脑的动作时，表明客户不同意您的观点，或者不赞同您的做法，要想获得客户的认可，就要停止自己此刻的想法或做法。(4)如果客户轻轻抚弄头发，您应该感到高兴，因为这表示他同意您说的话，不要再有过多的等待了，尽早和客户签下订单。(5)看到客户摸耳朵的动作时，不要天真的认为他是耳朵痒。这种行为表示他在犹豫不决，这时您需要帮助客户下定决心，抓紧时间向他做出合理的解释，或者帮他做决定。(6)客户点烟，不要感觉这种行为不礼貌，这带给您惊喜的信号，因为他同意了。(7)在您和客户谈话时，客户根本不直视您的眼睛而低着头时，您要加大力度向他介绍和解释，因为他还没有购买的意图或者他不同意您说的条件。(8)看到客户用手遮着嘴巴时，表示他反对您，或着是您一直在讲话，而他却插不上嘴。这是就要及时适时的停下来，让客户谈谈他的看法。 很多细微的小动作都代表着不同的表达思想，销售人员要了解这些心理学上的表达意图，或许下一个订单就出现在客户的非语言信号中。眼睛眼睛是心灵的窗户。心理学家表示，一个人的任何心事都能从眼睛里面看出来。顾客也一样，在销售活动中，销售人员多多观察顾客的眼睛，会不一样的收获。在销售活动中，如果没有眼神的交流，那么销售人员的语言就会显得苍白无力。和客户的眼神交流代表着更深层次的交流，销售人员如果能读懂这些从客户眼睛里传达出来的信息，那他就会把握住很多成功的机会，能够节省很多时间和精力。现在保险越来越多，推销也变得越来越多。这让很多人变得反感。这天，销售员何青敲开了一家客户的门，开门的是一位中年妇女，看到何青这位陌生人时，满眼都是警惕和敌意。何青赶紧做出自我介绍，并双手递上自己的名片。当这位中年妇女听到他是推销保险的时候，眼睛里表露的都是反感的态度。但还是请何青进门了。何青觉得这个客户肯定比较挑剔，要小心对待。进屋后，何青就开始向女主人介绍自己的业务，但女主人一直用怀疑的眼神看着何青，并且态度也是很冷漠，回答很敷衍，给人一种疏远的感觉。何青知道这位客户对他的戒心还没有放下，于是就说：“我们的信誉绝对有保障，您大可放心，这个小区里已经有很多客户购买了保险，您楼下的李太太昨天刚购买了一份，您有什么顾虑也可以向她询问一下。”听到何青的话，女主人稍微放心了一些。 这时，女主人上小学的孩子回来了，何青主动和他一起玩，女主人看到这样一幕，感觉何青是一位真诚友好并且有担当的人，看待他的眼神也不再冷清，变得友好起来。何青赶紧加以说服和争取，终于拿下了订单。何青就是从女主人的眼睛里看准了苗头，从而抓住了时机。这样的精明需要长期的观察和学习才能领悟到，并不是从销售一开始就会的。刚开始做推销的销售人员，往往不够自信，不敢直视客户的眼睛，就在看对方时，眼神也是飘忽不定的。这样就会让那些老练的客户有机可乘，不断地砍价。冯柯在刚做推销业务的时候，第一次拜访客户是以失败告终的。尽管她不断地自我安慰，提醒自己不要紧张，但她的种种表现还是表示出了紧张。在和客户交谈时，冯柯从始至终都没有敢正眼去看客户，更谈不上什么眼神上的交流了，就连说话也是畏畏颤颤，声音始终都在发抖。或许是女孩子天生的脸皮薄，不好意思，或者是害怕别人看穿自己内心的胆怯。总而言之，冯柯的表现非常不好，可以说是相当差劲。第二次谈判时，冯柯的胆子稍微大了些，有了之前的一点经验，情况稍微好转一些。面对客户，她敢直视对方的眼睛了，说话也连贯起来，声音也大了，但始终无法看出客户脸上想表达什么，老练的客户是生意场上的老手，怎么可能轻易地表达出自己的想法。不会可以学，谁都是经历一个从不会到会的过程，熟能生巧。销售人员对于眼神的观察 要仔细认真，渐渐地，你就会发现客户的每一个想法，每一种态度都会从眼神中表达出来。 销售员在观察客户的眼神时，需要注意哪些方面？(1)察言观色，随机应变 拜访客户时，如果他表现得睡眼朦胧，一副情绪低落的样子，或者心事重重，那么你就不要再浪费口舌了，因为他根本就没有认真听你讲话，你就要准备下次拜访了 。如果和客户对视时，感到不自然，就要赶紧移开视线，避开不悦的情况产生。 (2)不要一直盯着客户看观察客户当然需要看他，但是如果一直盯着客户看，会让客户感觉到不自在，没有人会愿意别人一直盯着自己看，更何况是一个陌生人。凡事都有度，适当的眼神交流足以，不要看的太“过分”。另外，注视客户时，不要一直盯着眼睛，而是应该注视客户的眼睛和嘴巴之间的三角区域，这样不仅能够让客户感觉你在认真听他说话，而且还让他不会感觉到不自然。(3)善于“伪装”自己当销售人员在与客户进行眼神交流时，客户也在观察销售人员。所以，销售人员要善于伪装自己，不要轻易地将自己的内心表露出来。面对刀山火海，依旧面不改色，这才是销售人员应有的定力。通过眼睛来传达自己的内心想法，是一种普遍的心理现象。出色的销售员不仅有强大的口才技巧，还要有进本的心理学知识，这样，才能在客户瞬息万变的眼神中获取自己想得到的信息。 嘴角生理学告诉我们，人的面部肌肉会随着你内心情感的变化而变化，尤其是眼睛和嘴部周围的肌肉变动最为明显。生活中，人们嘴部的不同动作代表了不同的心理活动。在销售中也一样，除了眼睛，嘴角的微小动作也能够反映客户内心的秘密。我们都知道，上扬的嘴角代表着高兴，下垂的嘴角表示难过和不开心。那么噘嘴又代表什么呢？抿嘴呢？嘴部表情有很多，一时半刻不可能全部学会，销售人员只有慢慢观察，细心了解才能融会贯通。细数嘴巴动作，其中最为典型的动作就是笑，有大笑，狂笑，眯眼笑，微笑等各种形式，经常大笑和狂笑人性格较为开朗，说什么话都不会放在心上，不会过于计较；而习惯微笑的人，往往较为内向，和这类人说话应该多考虑他们的感受；眯眼笑，有时候会人感觉很虚伪，这种人性格较为倔强。当然还有很多形式的笑，但是仅仅从笑这个动作来观察对方，有些不普遍。销售员亚克斯在向他的客户进行推销时，就充分运用到了这一点。不仅观察客户的眼睛，还从客户的嘴角上获得时机。这天，他和客户约好下午3点在咖啡厅见面。亚克斯等到3点半，才看到客户匆匆忙忙跑过来，面带一丝尴尬，扯着嘴角，向亚克斯微微颔首，然后解释自己为何来晚了，并向亚克斯表示抱歉。亚克斯当然会大度的表示自己能够理解他的行为，并表示自己不会介意。谈判进行到一半，客户抿了抿嘴，说：“我可以接受您说的条件，但是价格上我还是不能接受。”亚克斯表示这是公司能给出的最低的价格了。他还表示自家公司的信誉问题绝对有保证，让他没有后顾之忧。这不禁让客户想到自己刚才的行为，迟到是非常严重的一个信誉问题，对方没有嫌弃自己，自己怎么能做的更过分呢？于是，他看亚克斯的眼神变得有些闪躲，咬了下嘴唇，想着怎么回答。亚克斯看到了他的动作，知道对方变得心虚，于是赶紧又向客户做出了一些解释和争取，最终客户按照原定的价格签订了协议。亚克斯的精明就在于，他了解客户的细小动作，知道这些微表情的含义，从中揣摸出客户的心理，进而进行下一步的对策。从心理学来讲，当一个人面临压力时，抿住嘴唇是非常常见的一个反应。随着压力的不断增大，嘴唇也会越抿越扁，从丰满变得扁平，直到成为一条直线。而在这种情况下，人们的情绪就会变得非常低沉，自信也会消失不见。紧紧抿住自己嘴唇的人，内心无疑是焦虑不安的。嘴巴动作还有很多，销售员们应该多多学习。(1)咬嘴唇：这个动作其实是缓解人们内心压力的一种方式，当一个人内心变得愤怒、不安，或者充满恨意，但又无法得到尽情的发泄时，就会咬嘴唇，用来发泄自己内心的紧张和愤懑。心理学家认为，这个动作可以帮助我们平复心情。面对这样的客户，销售人员要懂得进退有度，不要给客户过多的压力，以免造成不必要的损失。 (2)舔嘴唇：这个动作通常会在我们感到口干舌燥的情况下发生，那么什么时候我们会感觉到口干舌燥呢？除了口渴，巨大的压力，紧张或者不安的情绪都会让我们有这种感觉，我们会下意识的舔嘴唇，以此来进行自我安慰。然而，这种行为往往会适得其反，让我们感到更加紧张。所以，我们还是尽量减少这些动作吧。(3)捂嘴：捂嘴在人际交往中并不常见，因为这个动作大多数发生在儿童身上，每当他们说错了话或者撒了谎，总会想要用捂嘴的动作来掩饰心虚。成年人更为理智，不会轻易撒谎，但一旦撒谎，他们还是会有意无意的将手放到嘴巴附近，待回想起来时，就会将手轻轻从鼻子上划过，仿佛刚才的动作只是不经意的行为。看到这种行为，销售员应该能够很简单的判断出客户的真正意图。 (4)撅嘴：很明显，最常见的情况就是女生撒娇。但是除此之外，很多人也会有这种行为，从心理学上讲，这往往表示他们心有不满，或者不同意对方的意见。面对这样的情况，销售人员应该做的只有停下来，征求对方的意见，而不是继续说下去，否则，谈到最后还是需要回过头来重新谈条件。 (5)撇嘴：与积极向上相反，它传达的是负能量，它是最明显不过的表达方式了，不开心，难过，甚至愤怒。如果一个女孩在相亲场合，面带微笑且稍微咬嘴，那么说明她对对方有好感。如果一个着急寻找工作的人，在看到一份并不体面地招聘信息时，嘴角下陷，面露嫌弃，但实际上他一定在偷偷记下招聘信息的联系方式。 心理学家表明，一个人嘴部的细微动作，往往能够代表他一闪而过的心理想法，而这一瞬间对于我们判断一个人的性格是有非常大的帮助的，这也可以被广泛运用于销售活动中去。手心理学家认为，一个人平时无意间表示出的动作，可以表达出他的本性，尽管这没有百分之百的准确性，但还是有一定的道理的。想要更加了解一个人，不如认真观察他的手势。心理学家表示，一个人的个性也可以通过手部小动作流露出来。人在说话时，基本上都会做些小动作，然而，正是这些不经意的行为暴露了你的心思。手势可以充分的表达人类的感情，人的手指也非常灵敏，就像聋哑人的手语一样，每一个动作都包含着丰富的感情。我们在说话的同时，也习惯比划，以便能将自己的思想充分的表达出来。美国心理学家认为：当一个人在诉说心里话或说实话时，总是有意无意的把双手摊开，显示给双方，像其他肢体语言一样，这种行为可能是无意识的，也可能是有意识的，但不管怎样，它都让人感受到真诚。 更有学者发现，摊开手掌不仅能让自己不容易说谎，还有能让对方坦诚相待的暗示。所以，人们常常将张开双手摊平与真实、诚恳及诚信的认知联系在一起。 雪莉打算开一家服装店铺，因为她对时装情之所钟，开时装店铺一直是她的梦想，但是开店铺需要很多钱，雪莉感到发愁。于是，她便向好友妮可亚寻求帮助。妮可亚见雪莉兴趣很高，不想打击她，就打开保险柜，拿出了自己所有的积蓄，摊开双手，对雪莉说道，“喏，只有这些了，够不够?”“够了够了，非常感谢你，妮可亚!”在妮可亚的帮助和支持下，雪莉的服装店顺利地开张了。开业当天，妮可亚前来祝贺，雪莉一见到妮可亚，就激动地摊开双手，笑着说道：“哈罗，真诚地欢迎你，妮可亚!”两位好友紧紧拥抱在一起。 雪莉的服装店生意兴隆，收入相当可观。但雪莉却一直没有归还妮可亚的钱。而妮可亚也没有急用，所以没有将钱要回。大约一年后，妮可亚的姨妈生病住院，急需用钱做手术。妮可亚和姨妈感情非常好，自然不会坐视不理，妮可亚就找到雪莉，委婉地说明了来意。但雪莉的态度却有些尴尬，推辞说店里生意不太好，还没赚到钱。妮可亚见雪莉的店里客人来来往往，仅仅几分钟就有几笔生意做成了，看到这一幕，她双手摊平，问雪莉道：“真是这样的吗?”雪莉一见妮可亚这手势，想起当初妮可亚的帮助，一下子就脸红了，立刻将钱归还给了妮可亚。现在两人关系一直相处得很好! 从妮可亚和雪莉双手摊平的行为看来，这个动作不仅表达了坦诚、真实，同时也鼓励对方坦诚相待，毫无欺瞒。所以在我们的生活中，不妨也经常试试这个动作，给他人坦诚的态度，留下一个美好的形象。销售是一个观察人心的活动，察言观色必不可少。销售人员要多加了解客户的各种行为动作，手部动作也不可缺少。以下是较为常见的5种手部动作。客户在说话的过程中，如果时不时地用手遮住嘴巴。这种高频率的行为通常表示他内心懦弱、性格内向。所以这时候销售人员应该做的是和客户聊些家常，让客户打开心门，放松的去和你进行交流和互动。客户说话时不断用手摸鼻子，那销售人员就要小心了，因为这个动作通常表示他可能在撒谎。心理学家和生理学家表示，一个人在撒谎的情况下，鼻部组织会因充血而膨胀扩大使他感觉发痒，从而不断的抚摸。不断地用手摸眼睛，不是眼睛感到疲劳就是不同意对方的观点，想要发表自己的意见。看到这种行为，销售人员应该自觉地让出话语权。说话时“抓耳挠腮”，看似是一个马虎冒失的人，实际上这样的人心思相当细腻，甚至敏感。和他们谈事情，应该谨慎细心。咬手指，或将手指放在两唇间，这可能说明客户在认真思考问题。除了这些手势动作，握手也可以看出人心，握手是中华礼仪中一个很基本的动作，陌生人见面的开场动作总会是握手，握手的力度都不同传达的信息也不同，太轻，会让对方感觉你没有诚意，或者不自信；太重，除了会让对方感觉到手疼外，还会让对方觉得你不礼貌，然而，熟人间的重度握手不仅不会失礼，还能让对方感觉你的热情。手势并不是给语言充当“绿叶”的，它也有自己独特的作用。研究表明，一边说话一边做手势，不仅可以将思想表达的更充沛，还有助于大脑进行思考，记忆。如果销售人员能将这种心理学知识运用到工作中，将会起到事半功倍的效果。客户的坐姿内化于心，外化于形。习惯的养成是内在性格的逐渐培养，这种习惯的养成往往能够映射出一个人的心理。一个人怎么坐就像他的手怎么放一样，暗藏玄机。坐姿其实是一种习惯，这种习惯反映了人的性格，同时也将客户的心理表露出来。在销售谈判中，面前的客户怎么坐，腿怎么放，销售人员都要识别其中的含义。楚立是一名销售人员，章总是他的一位老客户，由于经常合作，所以彼此间非常熟悉。一天，楚立跟章总约好时间，准备拿些新的样品给章总过目。楚立在去章总公司的途中发现有一个重要的资料没带，但他想到自己跟章总关系不错，挺熟悉的，迟到一时片刻也没多大关系，于是，就给章总打了个电话，又回去拿资料了。然而，让他万万没想到的是，在他赶往章总公司时候，章总接到了母亲的电话，原来，章总的母亲从海南老家来看他了。想到母亲年迈，又对这里不熟。章总当即收拾东西准备去机场接母亲。但是这时，楚立却敲门进来了。章总想着简单看一下材料，应该不会耽误太久。于是接过材料看了起来，但是他突然发现其中有一些新的设计，这不是一时半会儿能解释清楚的。一着急，就不由自主地将一只手放在了膝盖上，一只脚在前，一只脚在后，膝盖弯曲，俨然一副起跑的姿势。楚立本来坐在办公桌另一边，这时他站起来想要给章总解释一下，不料，却看到了章总这样的坐姿，又看到桌子上的皮包，他随即明白章总一定有其他的事情急需处理。于是，楚立放下资料，微笑着说：“章总，您是不是有什么急事要去办啊，咱们的事情不着急，您先去忙您的。”章总听到这话，便讲出了实情。楚立一听，赶紧道歉。章总感激地说：“谢谢你的理解。今天很抱歉，让你白来了一趟！”楚立从章总的坐姿中看出了他的心理状态，及时地停止了谈话，这样一来，既解了章总的焦虑，又得到了章总的赞赏。如果楚立没有看出章总的心思，等到章总愤然离席时，也许这场交易就画上了句号。 就像手势的复杂多变一样，坐姿也五花八门，有侧坐着的，有翘二郎腿的，也有把腿搭在桌椅上的，那么，这些坐姿在心理学上的解语是什么呢？ (1)骑跨式坐姿。这样坐的客户是想借助椅子的地位来进行支配和控制。他们总是喜欢将推搭在椅子的扶手上，将背靠在椅子的后背上。这种坐姿还有一种挑衅的意图，妄想自己能够支配整个场面，控制全局。如果你想让他改变这种坐姿，一个简单的动作就是站在他的身后，这样他会有种将要受到攻击的感觉，他很快就会坐的端正。 (2)“弹弓式”坐姿。这种冷酷的坐姿大多表现在男士身上。不同于简单的跷二郎腿，这种姿势往往还伴随着将手放到后脑勺的位置上的动作，表示客户很自信的样子，有一种高高在上的态度。客户通常以此来给销售员施加压力，或者给销售员制造一种轻松的幻觉。销售员想要缓解这种状态，可以做出和客户一样的动作，互相平等的对待。 (3)准备就绪的坐姿。这种坐姿大家都喜欢，温和的交谈态度、和谐的谈判氛围让交易更容易进行下去。 (4)起跑者的姿势。正如上面的故事中讲到的一样，客户没有将自己的精力全部集中在这次交谈上，这样销售人员就要重新尝试引导客户对自己的产品产生兴趣，或者尽快结束这场谈判。人的坐姿大体相同，但又存在一些大大小小的差异。有自信、温顺的坐姿；也有古板、冷漠的坐姿；有坚毅、端正的坐姿，也有羞怯，悠闲的坐姿。有的人在往下坐的时候重重的一蹲，而有的人轻轻柔柔的坐下去；有人喜欢侧身坐着，也有人喜欢面对着别人坐下。人的每一个动作都其有存在的意图，所以在生活当中，尤其是销售活动中，我们可以以此来推测一个人的内心想法或者为人处事的方式。弦外之音话里有话，又叫弦外之音。有些时候客户会说一些违心的话，我们可以从他的肢体动作，面部表情中观察出来，其实还有一种简单的方式就是根据客户的语音语调，听出他的话中话。销售人员可以根据自己的丰富的阅历去观察客户的心理。销售人员经常会听到客户说一句“价格太贵了”，这是客户使用频率非常高的拒绝理由。但是销售人员能否读懂这句话背后的潜台词呢？客户可能觉得你的价格高，一时难以做出决定，或者感觉你之前说的并不是他真正想要了解的，又或者他感觉你们初次合作，彼此间了解不深，想再考虑考虑。从心理学的角度来说，其实这句话真正内涵是：我想买，但是价格上不满意。这并不是真正的拒绝，销售人员在听到这句话时，要相信谈判还有转机，不要放弃任何一位客户。客户王铭想买一辆新车来替换自己的旧车。因为他的旧车总是出故障，所以在选择车商的时候，他更看重维修和保养方面。这天他去汽车店看车，销售人员小张向他推荐了一辆当下最新款式的汽车，并在性能、配置方面大谈特谈。王铭对于这方面的要求不高，于是就打断正在介绍汽车性能的小张，向他询问关于维修方面的问题，但是小张只是简单地回答了他一下，继而又开始滔滔不绝的讲汽车的性能。最后，王铭拒绝了，他的理由很简单：“太贵了。”于是王铭去了旁边的第二家汽车店，销售人员小王在向王铭推荐新车的时候，没有像第一家的销售人员那样，着重介绍汽车的性能，而是在听到王铭的询问后，将介绍重点转向了他真正想要了解的方向，并问他之前的汽车是不是经常出现故障，维修的时间是不是很长，一年的保养费要多少。这些话让王铭听了有种遇到“知己”的感觉，当看到王铭从隔壁家车店那里买了一辆更贵的汽车时，销售人员小张傻眼了。客户说价格贵，然而这并不是真正的拒绝理由，而是小张没有听懂客户话中真正的意思。如果他能够准却的判断出客户的心理，那么他就不会错失机会了。一对夫妇到商场去挑选餐桌，两个人看了一圈，销售人员小欢发现那位太太在一张乳白色的大理石桌子旁逗留的时间久一些，就向太太推荐这张桌子，她走上前，面带微笑的说：“您真有眼光，这张桌子的材质是由大理石做成的，很结实，完全不用担心桌子会裂开。”太太听了，感觉很满意，便向她询问桌子的尺寸，但是好像尺寸的大小不满意，又问道有没有比这个稍微大一点的。这时他的先生说：“我觉得这个就好了。”但是，太太却说：“亲爱的，咱家的厨房比较大，桌子小了，会显得比较空，所以不能要太小的。”小欢又向太太介绍了另一款青色的餐桌，太太看后很满意，就对先生说：“恩，我觉得这个挺好的，亲爱的，你觉得呢？”先生微微一笑，向她点头说：“我听你的。”看到这样的一幕，小欢察觉到，在这个家庭中，女主人是个有主见的人，丈夫多听从她的意见。于是将说服重心放到了女主人身上，不仅让他们买了餐桌，还向女主人介绍了厨房用具，让他们又购买了一套台柜。小欢在他们两夫妇的对话中听出，女主人才是家中的“当家人”，所以将说服对象从两个人变成了一个人，并且迎合女主人的品味，向她介绍产品，最终成功销售。很多销售人员在客户和自己家人交流时，有些刻意的回避，然而，就是这种回避让你错失了一些客户的信息。但是，销售人员要靠什么来感觉客户的弦外之音呢？(1)客户说话时的的神情和动作。微表情，微动作，都能折射出一个人的内心想法。(2)在谈话过程中突然出现的某些不太自然的语言。大家都是这样来表达的，为什么客户会用另一种说法表达，这时候销售人员就要认真思考一下了。(3)销售人员需要拥有较为丰富的经验和知识，以及对客户的了解程度。因为不同的话由不同性格的人说出来，含义就可能不同。你能听得出客户的弦外之音吗？心理学家认为，倾听能够能赢得客户的心。深谙话中深意，让销售活动没有秘密。察言观色直觉敏感的人，常常会受到假象的蒙蔽。懂得如何揣测客户的真实心理是每一个销售人员的不懈追求。看透人心并不是一项特异功能。我们可以在一个人的言语间看出他的品格特性，也能在神情中揣摩出他的内心。然而，衣着、坐姿、手势也会在主人不知情的情况下扮演着“叛徒”的角色。有人将察言观色识人心形容为看云识天气，这是最适合不过的比喻了，它是一门很深的学问，并不是每个人都会做到喜怒形于色，相反，很多人会将内心隐藏起来，让人不易察觉。在人际交往，尤其是销售活动中，看人眼色行事，不仅能让我们避免尴尬，反而更容易让销售人员获得客户的欣赏。古时候，有位举人经过三科笔试与候选，获得了杭州某县的一个县令的职位。新官上任，总要去拜见上司。由于他是第一次拜访，内心紧张，不知道应该和上司说些什么才好，沉默片刻后，他问到：“大人，您贵姓？”这位上司很惊讶，内心想着这人居然不知道我的姓氏，但他还是回答了小县令。县令又沉默了许久，忽然抬头说：“大人的姓很奇特，百家姓中并不存在。”上司更加诧异：“我是旗人，你不知道吗？”县令又问道：“大人所属哪一旗？”“正蓝旗”“正黄旗最好，您怎么没在这个旗呢？”听到这句话，上司怒不可遏，就问县令是哪里人，县令说是：“山西人。”上司就说他：“山东才好，你怎么不是山东的？”县令闻言大吃一惊，这才后知后觉，察觉到上司已经生气，赶紧赔礼道歉。 第二天，这个县令就接到通知，说让他去山西学校任职。事已至此，为时晚矣，县令为自己的行为懊恼不已。 我们若是真的能在人际交往中察言观色，随机应变，这也不失为一种沟通的手段。销售人员在与客户交谈的过程中，通过观察，见机行事，及时的应对一些无法预料状况，恰到好处的满足客户的心理需求。 玛丽是一家广告策划公司的工作人员，有一次，她在一家美发店遇见一名中年男子，身材不高，还很胖，尽管他其貌不扬，但玛丽通过观察他的衣着打扮，发现都是一些非常名贵的品牌服饰。而且美发店里的人对他都毕恭毕敬，态度良好，并且称他为“张总”。玛丽觉得这个人肯定来头不小，便主动上前和他搭话。通过交谈，玛丽发现这位张总态度很谦逊，谈吐不凡，两人交换了名片后便开始了闲聊。进一步的交流让玛丽达到了更多关于这位张总的信息资料，听到他说需要一家广告公司时，玛丽向她推荐了自家公司，并向其进行了介绍，张总听后感觉可以，就约定到公司进行详细的交谈。后来，张总同意和玛丽的公司合作，并签订了一笔数目不小的大单。这样的成功只是在玛丽不经意的一瞥中实现的。如果玛丽没有细心观察，善于发现，那么就没有后面的生意了。通过言谈举止，衣着外貌来观察客户，并判断客户的能力与实力，将合适的产品推销给合适的客户，这才能提高销售的效率。客户在言行举止和仪表形象中会流露出很多信息，销售人员应善于掌握这些不易察觉暗示，并积极的采取应对措施，可以使交易进行的更加顺利，并且朝着自己期待的方向发展，从而获得成功。如果不能及时发现这些，就不能理解客户的真实心理，不能顾及客户的感受是很容易失败的。察言观色并不等于溜须拍马，它是帮助销售人员处理好和客户的关系，发展事业的垫脚石。因此，销售人员需要认真把握以下这几点：(1)善解人意当客户说出上半句时，你就应该清楚客户的下半句想要表达什么，和客户心有灵犀，达成一种默契关系，并且善于站在对方的角度思考，让客户感觉到你的“善解人意”。(2)良性互动一场交易的谈判，是需要销售人员和客户进行互动的，良性的互动可以让对方更深入的相互了解，从而帮助销售人员更为全面的“熟悉”客户。(3)把利害关系陈述清楚 为了能够让客户做出更明智的决定，销售人员必须将利害之处和客户说清楚、讲明白，让客户听懂，否则，一个小小的细节就可能会导致生意的失败。好奇心理很多销售人员都想激起客户的好奇心理，希望他们能够主动提问，希望他们对自己的产品有种需求和渴望。客户越是好奇，销售人员就会得到越多的价值。心理学家认为，好奇心是一种非常有推动力的人类天性。巧妙地利用消费者的好奇心，可以使销售工作顺利的进行下去。古时候，有户人家是酿酒的，但是他们家的地理位置较为偏僻。虽然离市集不远，但是需要穿过一个胡同才能到达。都说“酒香不怕巷子深”，但是再好的酒也需要有人引路才行。这天，掌柜拿出一坛好酒后，感慨了起来：“这么好的酒，怎么就没人来买呢？长久下去，酒庄肯定要关门了。”想到自家的好酒没人买，不由的发起了愁。这时新来的伙计看到掌柜这副模样，眼珠一转，向掌柜支了个招。他先是在胡同的沿路上贴了“向里走，会有意想不到的惊喜”的标语。当过往的市民看到这样的标语时，都会不由自主的向胡同深处走去。当走到胡同尽头时，他们就会看到一扇紧闭的大门。门墙上贴着“不要向里看”的字样。越是不让看，大家就越想看。推开门就会闻到阵阵酒香，面前矗立着一间简陋的茅屋，不用看就知道里面放的肯定是酒。当人们迫不及待的推开小屋的门时，只见一大坛酒摆放在屋子的中央，上面贴着一条“想不想尝尝看”的便条。尝过酒的客户肯定知道酒到底是好是劣。于是，一传十，十传百。掌柜的生意越来越好，酒也酿的越来越香。伙计的销售方法就是抓住了人们的好奇心理，每个人都想知道惊喜是什么，但是到了胡同尽头，却发现不让再往里看了，这时，人们的内心就会很着急。你不让我看，我偏偏就要看，于是就推开了大门，这一推不要紧，正是跳下了伙计设的陷阱里。总有一些销售员用尽心思，去满足客户的好奇心，然而从未想过再去激发和勾起客户的好奇心。当客户对你的产品产生了好奇心理，想要获得更多的产品信息，希望能够进一步的了解时，你在回答并满足他们的好奇心的同时，还需要埋下下一颗好奇的种子。如果客户要求获取更多的信息，那么你就达到了目的，这样下来，客户会一步一步的跟着你的思路走。一场交易，在你的引导下，还怕不会成交吗？在1997年，美国拳王泰森在一场比赛中咬掉了对手的半块耳朵，当场的观众一片骚动。随后，这件事被大众抄的沸沸扬扬，尽人皆知。然而卡塞尔，却将这件事看成了发财的时机。卡塞尔是一家酒坊的老板，他的酒坊不仅提供美酒，还会提供下酒菜。他突发奇想，为酒坊设计了一道名为“耳朵”的下酒菜。这种“耳朵”菜荤素皆可，而且和人的耳朵形状非常相似。正应时下的咬耳朵事件，卡赛尔的“耳朵”菜在新推出时就广受欢迎。谁不想尝一下咬掉别人耳朵的滋味呢？这道菜为卡塞尔带来了丰厚的利润。 当顾客对你的产品或服务产生了好奇，那么你的成功几率已经完成了一半。 能让客户产生好奇心的方法有很多，在此，有五个因素需要销售人员掌握：(1)刺激性的问题这种问题的目的是煽动客户的内心，引起他们的兴趣，使客户想知道你为什么这么说或这么问。“你猜会怎样？”类似这样的话会让客户非常感兴趣，想要打破砂锅问到底，从而一探究竟。(2)只提供部分信息不完整的信息会吊起客户的胃口。让客户更加想知道的后面的结果。就像看到自己感兴趣的电视剧或电影一样。假如看到一半突然没有了，这会让我们辗转反侧，夜不能昧，恨不得立刻知道大结局。(3)显露价值的冰山一角当客户看到了产品潜在的价值时，会两眼放光。我们都会非常重视自己的利益，因此，客户会想要获取更多的信息来确定自己的判断。(4)新奇的东西快速发展的新事物总是能够夺人眼球，让人格外关注。销售人员若是能够巧妙的利用这个信息，那么很快就能抓住客户的注意力。 (5)利用群体趋同效应当我们走在大街上，看到前面众人围观，心中肯定充满了好奇，想过去一探究竟。销售也一样，当客户看到大家都选择这款产品时，他肯定会对这个产品充满好奇心。欲擒故纵欲擒故纵源于古代“三十六计”， 是一种经常用到的沙场战术。在现代生活中，很多人也在运用这种技巧，想方设法的满足自己的需求。如果销售人员能将这种方法运用在销售工作中，也将会起到画龙点睛的作用。有一位退休的老人在老家的的郊区地段买了一处房子，想在一个安静的地方安享晚年。刚开始的一段时间，一起都很好，老人很满意这里的环境。但是好景不长，三个星期后，这里来了几个上小学的男孩子，他们每天都在这里踢足球，由于旁边有几只废弃的铁桶，每当足球撞上去就会发生很大的噪声，然而，孩子们玩得不亦乐乎。老人忍受不了这样的烦躁，于是想了个办法，他对这些孩子说：“我非常喜欢看你们踢足球，如果你们能够每天来这里玩，我就会给你们每人10美分。”孩子们都非常高兴，踢足球还有报酬，于是题的更加卖力。三天后，他们的报酬变成了5美分。对此，老人的解释是，通货膨胀让他的收入减少了，他不能再有过多的支出了。尽管孩子们有些不高兴，但还认可了这个理由。依旧每天来这里为老人“表演”。一周后，老人忧愁的对这些孩子们说：“很抱歉，我的退休金和养老保险出了问题，最近没有收到，金瓯我只能给你们每人2美分了。”“什么？你以为是在打发叫花子吗？我们才不会为了区区2美分浪费时间来给你踢足球看。我们不干了。”一个年长的孩子满脸怒气的说。自此之后，老人日子又恢复了往日的安宁。老人想要安静却偏偏还要给孩子们报酬，让他们来为自己表演。这就是欲擒故纵法的精妙运用。若是老人一味地去赶走踢足球的孩子们，而并不是让他们觉得无利可图，自觉地离开，那么很有可能会适得其反。在销售的商业洽谈中，欲擒故纵法是针对谈判双方经常出现的一种防备心理以及相互对峙的现象。销售人员不表露自己迫切想要成交的心理，而是看透对方的需求，摆出一副不强求对方答应的假象，让对方产生“不成交就会很可惜”的心理，从而主动较低自己的要求和条件。在销售过程中，如果只是贪图眼前的成就和利益，迫不及待的想要顾客购买产品，无疑顾客就会产生排斥心理。人的本想似乎总是想要得到自己无法得到的东西，陈奕迅的歌离有一句歌词是这样的：“得不到的永远在骚动。”是啊，想要却得不到总是会牵动人心。一天，一个销售员在推销一种炊具。他敲开张先生家的门，开门的是张太太，听到他说推销的是厨房用品，便请他进来了。销售人员向夫妇两人详细的介绍了该产品，并征得他们同意后，在他们的厨房进行了一场认真的烹饪表演，将炊具的使用表现的的淋漓尽致。 这场表演给张太太留下了非常深刻的印象，但是对于男人来说，总是对这些不感兴趣。销售员看到张太太有意购买，但是他却没有急于将产品销售给她，却做了一件与之相反的事情，他将样品重新放回包装盒中，对张太太表示歉意地说: “很高兴您能让我做了这次表演，我也希望我今天能够为您提供产品，但是我今天只带了样品，或许你们以后才想买吧。” 说着就准备收拾离开。这时张先生急忙站了起来，问道：“那我们什么时候才能买到呢？”销售员回答说：“实在抱歉，我不清楚确切的发货日期，不过你们放心，等到发货时，我一定会记得通知你们的。”张先生却不依不挠：“你的客户那么多，到时候把我们忘了怎么办？”听到这句话，销售员感到时机已经成熟，就对他们夫妇说道：“哦，那这样吧，你们可以先付定金预定一套，到时候一旦公司发货，我就给你们送来，不过这要等上半个多月，或者更久。”两夫妻听后赶紧掏钱。看着手里的定金，销售人员欣喜若狂。本来可以马上送货，但是，那样就吊不起他们的胃口了，非要等到半个月之后才将炊具送上门。如果当时销售员趁热打铁，急忙向他们推荐，并煽动他们购买产品的话，还真不一定能够成功。这个聪明的销售员深知人们的购买心理，越是容易买到的东西，人们往往不觉得多么宝贵，而得不到的永远都是最好的。欲速则不达，善用欲擒故纵法。有些客户天生优柔寡断，虽然对你的产品非常满意，但总有一些因素使他无法下定决心。这时你故意收拾东西，装作准备离开的祥子，这种假动作，有时也会帮助对方迅速做出购买的决心。占便宜销售人员深知这样一句话：客户要的不是真正意义上的价格便宜，而是要在感觉上享受占了便宜。于是，客户的这种心理让商家有机可乘。总有些顾客在买衣服的时候，常常抱着一种“你不降价我就不买”的态度，试图以此来“威胁”商家。面对这种情况，商家们妥协了，告诉顾客“今天刚开张，图个吉利”“这都是清仓价了，以前都没这么卖过”“最后一件，我都没给你要高价”“快下班了，我就赔本卖你了”“这个价钱，连进货都不够呢”。于是，顾客心满意足的满载而归。其实，很多顾客根本就不会真正的计较价格和衣服之间的匹配程度，而是享受这种 “便宜”的乐趣。占便宜其实是一种心理满足行为。当客户买到比以往便宜的产品时，往往会感到内心愉悦。销售人员应该针对这种心理现象，巧妙利用价格上的优势来吸引消费者。古时候，有户人家卖衣服和布匹，铺子里有一件非常珍贵的貂皮大衣，掌柜将它定价为三百两，由于比较昂贵，一直没人买。后来新来了一个伙计，信誓旦旦的对掌柜说自己能够将它卖出去。掌柜不相信但还是答应配合伙计。这天下午，一位中年妇女走进店铺，浏览了一圈之后，驻足在了那件貂皮大衣旁。当她第一遍问伙计价钱时，伙计好似没有听到一样，只顾忙自己的事情。她又大声的问了第二遍，伙计好像才听到似的，满脸歉意的说：“很抱歉，我是新来的，耳朵不太好使。您刚才说什么？”太太耐心回答说：“请问这件衣服多少钱？”边说边指向那件衣服。伙计说：“你稍等一下，我问问掌柜。”说着就向后堂喊了一声：“掌柜的，那件貂皮大衣多少钱？”“五百两。”“多少？”伙计像没听清楚似的又问道。掌柜又大声的回答：“五百两。”这样响亮的声音足以让太太听得清楚，正当她感觉价格太贵，准备离开的时候，伙计转头对她说：“掌柜说三百两。”太太一听，立马欣喜若狂，知道伙计肯定是听错了。但又怕掌柜出来知道后纠正价格，就赶紧付了钱接过衣服着急的走了。就这样，那件貂皮大衣按照原价卖了出去。在掌柜看来，将大衣卖出去是一件非常困难的事情，而伙计却轻松地完成了。原因就是伙计巧妙地运用了顾客的“占便宜”的心态，利用价格上的对比来促进销售。很多超市商场经常会搞促销活动，这些产品虽然价格不是最低，却往往能够受到顾客的欢迎。促销的实质就是让客户有一种占便宜的感觉。客户想占便宜，但又有一种“受之有愧”的矛盾心理。俗话说：“吃人嘴软，拿人手短。”所以，聪明的销售人员会将这两种心理结合起来，在生意初期，采用赠送礼物或请客的方式来加大双方合作的概率。雯雯是公司的一名普通的小职员，平时生活很节俭，谁也想不到她会在五一节假日的时候一口气花了800元，仅仅买了两双高跟鞋。那都达到她小半个月的工资了。当时的情况是这样的，雯雯在商场闲转时，看到了一家半价打折的鞋店。雯雯当时一下子就被吸引住了，因为并不大的鞋店里挤满了人，可见生意有多火爆。