家政服务员教案.doc

家政服务员职业道德教学目的和要求1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务2、通过教学使学员掌握做为一名家政服务员应遵守的职业行为准则3、通过教学使学员掌握如何处理好家政服务员与雇方之问的人际关系培训内容：1、家政服务员道德修养2、家政服务员行为准则3、家政人际关系基本知识培训方式： 讲授、案例、讨论、游戏、教学VCD展示、能力测试教学过程进入21世纪以来，我国经济建设迅速发展，人们对生活质量的提高日益期待，“独生子女”和社会老龄化的矛盾也日趋显现，女性参与社会的活动越来越多，社会竞争的激烈程度更加大工作压力，更多的家庭需要从解脱繁重的家务劳动。社会对家政员的需求，特别对高素质的家政员的需求越来越大。做过家政和用过家政的人应该都有过这样的体会，雇用者对家政员固然有技能要求，但更主要的是品德要求。家政员由于其工作性质的特殊性，工作场地大部分局限于私人的空间，而非公共场所。对雇主来说“安全性”是首要考虑的问题，如果“安全”都不能保障，要“技能”来有何用处？用一个没有职业道德的人，等于放了一颗“定时炸弹”在家里，这样违背了“减轻家务的负担，提高生活质量”的雇用家政员的初衷。一、家政服务员职业道德（一）什么是职业道德1、从常见的行为导入引出道德的内涵提问1：请学员列举平时生活中哪些是道德行为、哪些又不是道德行为？2、用典型的事例引出道德的内涵：举例：家政人员邱大妈每月供资才600元，一次在路上（无人）拾到10万元，归还失主。 职业道德就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。如人们常说，某人有“军人作风”、“ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“学究气”、“商人习气”等。（二）家政人员的职业道德1、 遵纪守法，文明礼貌。遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行公民道德建议实施纲要，自尊自强，爱岗就业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。2、爱岗爱业 诚实守信。家政服务员的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成员各种各样，因此在完成雇主交给的任务或者同家庭成员有什么约定时，一定要守时守信。守时守信是一种品质，具有这种品质的人，会给人一种靠得住、信得过的感觉。人们就愿意把需要办的事委托给他。家政服务员非常需要具备这种品质，以成为家庭中可靠、可信的人。家政服务员尤其要有忠诚之心，因为家政服务员服务的对象是家庭，家庭是一个人最隐秘的和安全的地方，家政服务员在这样的地方工作必须忠于客户的家庭，不能将客户家庭的情况告诉其他人，要替客户保守秘密。家庭服务员的忠诚会为客户创造一个安全自由的空间。只有这样客户才能放心的把家交给你，忠诚会为你赢得客户的信任3、 尊重雇主，不参内政了解和尊重雇主的生活习惯，如饮食的口味、爱好、起居作息的时间，房间的布置，生活用品的放置等，切不可自作主张，按照自己的意愿去安排用户的生活。如有关数字的禁忌，在中国、日本、韩国、朝鲜等亚洲地区人们最讨厌的是“4”。而西方人最讨厌的是“13”，它们都有自己存在的必要性和合理性，没有对错而言。不干涉雇主的“内政”，对于雇主家各成员间的矛盾，切不可搬嘴弄舌，更不可挑拨离间，应多做有利于雇主家人团结和睦的事，不做不利于团结和睦的事。 家庭是个“内团体”，是一块私人领地。个人家庭的秘密有隐私权，不容侵犯。家政服务员进入家庭后，一定要尊重家庭每个成员的隐私权。家政服务员对家庭中不应该知道的事，要做到不闻不问，当家中只有自己时，也不应该处于好奇而随意乱翻雇主家中的东西，更不应该将雇主家中东西据为己有。遇到雇主家庭内部发生矛盾时，一般情况下不要参与，更不能偏袒一方或说三道四，需要劝解时也只能点到为止。不涉家私是家政服务员职业道德的重要内容，也是家政服务员必备的品质4、勤奋好学、精益求精勤奋好学，精益求精。有人说“家务活不用学，人家咋着咱咋着”。家政服务对家政服务员的技能要求很全面，如居室清洁与美化、烹饪、服装洗涤及熨烫、家用电器的使用及维护、家庭卫生及保健、婴幼儿护理及智力开发、老年人及病人护理、宠物饲养、家庭理财、家庭教育等等，这么多的技能要求服务员在短时间内学会并能够熟练的运用是很困难的。并且，随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，新的需求不断产生，就需要家政服务员保持不断学习的精神，不断提高服务技能并努力逐步达到完善5 、自尊自爱、自信自强要处理好与异性雇主的关系，保护好自身安全。要处理好与异性雇主的关系，保护好自身安全。同时也不要与雇主的邻里乱拉关系。政服务员是一项光荣的工作。人与人之问本没有贵贱高低之分，只是由于社会分工不同，才有职业角色的不同。家庭服务员以向对方提供服务为己任，其实质还是以自己的劳动莸取正当收人，和雇主的人格完全平等。所以，家庭服务员不应自卑，而应该自尊自爱，热情大方，热爱自己的工作。在与人接触时大方稳重，说话得体，热情主动，和蔼可亲。二、家政人员的行为准则 （一）、家政服务员工作要求 家政服务员在工作应掌握以下几条原则：1、记住雇主交代事项雇主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。不要不懂装懂。2、科学合理安排例行工作工作早安排、巧计划。每周、每日、每时要做那些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有统一安排；二是见缝插针、避免空劳，家务服务工作应井然有序，物品摆放定住要清楚，避免临时乱抓，工作时应两手配合好，一边做饭，一边摘菜；一边扫地，一边整理。从而达到省时、高效、省力；三是分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。做到先繁后简、先急后缓、先主后次，有劳有逸，提高时效；3、主动协商、争取合作。做事要主动、多和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。不要不懂装懂。家政人员须知城市家庭一般事务以一般家庭为例，我们从保姆早上起床（通常6：30）开始统计，一个所有家庭成员都身体健康，没有特殊困难的家庭，每天做的家务事包括：（1） 拿牛奶做早点或买早点，整理床铺，扫地擦地，倒垃圾；（2） 帮孩子穿衣、洗漱、整理书包，照顾孩子吃饭，收拾厨房，送孩子入托或上学；（3） 中午接孩子，买菜做饭，饭后清洁；（4） 下午接孩子到第二课堂，做饭，饭后清洁；（5） 督促孩子做作业，睡前跟孩子讲故事，引诱孩子按时作息，帮助孩子养成按时作息习惯（不要轻易辅导孩子做作业，读英语等）；（6） 准备孩子第二天穿的衣物，为人洗衣，擦拭大从跑了一天的皮鞋；（7） 周到要做卫生大扫除，清洁油烟机、煤气灶、清洗大件衣物；（8） 集中采购，带孩子逛公园、效游。（二）家政服务员的行为规范1、不贪不义之财，不乱动不应动的东西。 在雇主家，不触摸翻动与工作无关的家用电器、不擅自翻阅雇主的物品，桌上的纸条、报纸、花束、仪器等若设有雇主吩咐，不能随便仍掉，更不要随便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的钱财、贵重物品。这一点是家政人员必须要做到的，也是做人的基本道德。不要因一时贪心，而丢失了人格，害人害已。2、要有安全防范意识，保护雇主的家庭财产。不要好奇乱动雇主的贵重物品，以防损坏;不会使用的电器等用具，再学会使用之前不得使用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭财产和人员的安全。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西，应主动向主人认错，争取主人原谅。切不可把损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因(如粗心)损坏、丢失雇主的物品财产，损害了雇主及家人的身体健康，都属于责任事故。除吸取教训外，应该做到：1、如实说出真相，诚恳赔礼道歉。2、对雇主的经济损失你有责任赔偿，要主动表示赔偿。具体赔偿金额要双方协商。3、雇主谅解你而不要你赔偿，你应表示感谢。4、雇主心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待3、要爱护老人、孩子和病人老人、孩子和病人是弱者，正是由于他们的能力不足才需要帮助，因此，对待这样的人要足够的耐心与爱心，要掌握照顾老人、孩子和病人的技巧，精心照料他们，如果在工作中受了委屈，千万不能拿他们出气。三、 家政与融洽相处的技巧凡做过家政服务工作的人都有一条共同的经验：只有同雇主建立起融洽的合作关系，才能工作顺利,生活愉快。我们说服务的过程就是人与人相处的过程。如果与雇主不能和睦相处，工作就无法进行。首先，工作的好坏，是由雇主来评价的，他们评价你的服务，不单纯地看工作表现，还会从自身的性格、修养、爱好角度来评判你。如果和雇主建立了良好的关系，他们会在爱护的基础上评价你的劳动，会更多地看到你的成绩与处长。与雇主朝夕生活在一起。在客观上就成为该家庭某一时段共同生活的成员。这一特定身份决定了家政人员不仅要忠于职守进行工作，而且在许多场合应去掉“外来人”的心理负担，要尊重雇主的生活习惯，理解他们的脾气秉性，关心他们的利益、情感。如果你身处雇主家，对周围的一切都十分冷淡，漠不关心，我行我素，显然雇主也会把你当做陌生人，甚至产生戒备心理和厌恶感。这样，你在日常生活中也会感到处处不自在，会感到孤独难捱，无心工作。所以，与雇主建立融洽和睦的关系，直接关系到你工作生活的环境，不能对此掉以轻心。总之，只有同雇主建立融洽的关系，才能顺利工作，生活愉快。（一）沟通的基本方法所谓“沟通”，就是通过某种行为达到双方相互理解。沟通可以有效地减少矛盾，避免矛盾，从而为双方发展良好的相互关系奠定基础。和城里人进行沟通，有三条基本经验可借鉴1、主动积极破除自卑、怕羞、胆怯、多疑等不正常心理，大胆同雇主接近，寻找双方在利益、兴趣、性格、为人等方面的共同点，并不断发展扩大这些共同点。如果总是索然无语、消极应付，有意无意地躲避与对方的交流，雇主易在心理感情上对你产生距离，从而对发展良好的相互关系带来障碍。2、坦诚相待敞开心灵比闭锁心灵要好。理解信任是友情的基础。适时适事的吐露自己的困惑、烦恼、苦闷，合理合情地展示自己的喜怒哀乐，公开自己的观点看法，有助于增进对方对你的理解和信任。3、“微笑值千金”如果你总是微笑着工作、生活，那你就是给这个家庭增添着欢乐。你的微笑感染对方，滋润他们的心田，他们会对你投以亲近，还以微笑。在这方面，日本妇女做的很好，值得学习。沟通是双方而不是单方的事情。你做到这三条，一般都会得到积极的回报。既使对方仍很冷漠，那么，也不要着急，至少可以平安相处了。（二） 、与各类雇主相处的实践经验1、如何与雇主家的老者相处老者是家庭中的长辈，他们为家庭辛劳了一辈子，理应受到尊重和照顾。许多家政人员觉得与老年人相处较为困难。其实只要掌握了老人的生理、心理变化特点、脾气禀性、生活的习惯。与老年人的相处就并不困难。应注意以下几点：1、尊重老人最重要 许多老年人十分注意家政人员对他本人的态度。体弱有病，行动不便，耳聋眼花、爱唠叨是老人共同的特点。不要因此嫌弃他们，要将老人作为自己的父母来服侍，自然就会赢得他们的好感。2、学会哄老人高兴 让老人笑口常开，有人说：“老小孩，需要多哄着点”就是这个道理。在老人需要安静的时侯，你不要去打扰；当他们喜欢热闹的时侯，你可以和他们一起娱乐，听他们唠唠家常，讲过去的事情都会使他们高兴。3、照顾老人的生活 不要试图去改变他们原有的生活习惯。更不能因自己的私事打乱老人的生活规律。老人保持固有的生活规律，对他们的健康极为重要。4、搞好老人的膳食 一般情况老人的牙口不好，吃饭较少、口味清淡、要荤少素多，饭菜要比较软、易于消化，要讲究营养。做老人的饭菜必须照顾到这些特点。不要只做年轻人和自己喜欢吃的饭菜。5、嘘寒问暖 经常询问他们的身体健康状况。他们会感到你对他们的体贴关心。6、照顾老人要有耐心 老人说话重复，唠唠叨叨。你应该习惯。如对老人有意见，不许当场顶撞，不用语激烈，不和老人致气，这是服侍老人的最大禁忌。2、如何与雇主家庭中的异性相处1、言语行为上要落落大方 不刻意疏远有意回避，但在行动和内心都要保持一定距离。特别是相处时间长了彼此熟悉了，相互也不可以嬉笑打闹，不可改变对他的称呼。2、不必在意他对你的关心照顾 不要对异性做超出常情的回报，可将回报转至雇主家庭的其他成员。3、不要同他议论他的配偶、恋人 即使对方主动谈及，必须打岔回避，不接下言。4、避免单独相处 再任何情况下，也不要在他面前只着内衣或衣冠不整。避免与他经常独处一室，如必须如此，则不要关门、更不要插门。5、注意周围人的影响 家庭其他成员，特别是配偶、恋人的眼神，往往是观察你与他关系是否得体的指示灯。如果红灯亮了，你必须检点你的言行。3、如何与雇主家的成年女性相处1、不要在生活上过多地照顾她的配偶或恋人，不要当面过多涉及她的配偶或恋人。2、夫妻之间发生口角争吵时，应主动回避。即使男方有理也不能流露支持的态度。3、与其配偶分派的工作有冲突时，可请她协调或照她的要求去做。4、日常生活多按照她的吩咐准备饭菜。洗涤、保管她的衣物用品要格外用心。5、对她的服饰、打扮、发型、容貌、持家本领可以适当给予赞美。但不要轻易说“不好”。6、如果她是“刀子嘴、豆腐心”的人，就不要计较她的态度和一时的言差语错。7、对她的兴趣、爱好、不妨表示支持、欣赏。不可漠不关心。她和你谈心里话，你也用心里话回报。4、如何与雇主家的未婚青年相处1、对方是年龄相仿的异性时 可落落大方地与对方相处，但谈论爱情时要慎言。交谈不要过长，过多，不要因为交谈影响工作；如他对你流露出倾慕之情，最好故作不知，保持警惕。他表现出过分亲热的举动，你应明确拒绝。如对方真心向你求爱，你应把此事告知他的父母；他私下送你贵重礼品，你应当拒绝。如无工作需要，不要和他一块外出。2、对方是年龄相仿的同性时 努力成为她的闺中密友，不要与她陌如路人。她对你付以信任，你也可对她无话不谈；她为小事对你耍“小姐”脾气，你不妨忍让；她如对你冷朝热讽，你不必以牙还牙，但可以据理力争。5、如何与雇主家的儿童相处1、充满爱心 善待孩子 孩子是最纯真的，一般情况下只要你待他们好，他们也就会喜欢你并维护你。2、对你有过分言行 可置之不理，也可婉言批评。还可向其父母请教办法。不要为此采取恐吓、训斥、打骂的方法。3、鼓励他们自己改正错误当你知道他们做了错事，不要替他们保密，应鼓励他们勇敢向家长承认错误、并向家长介绍你所了解的情况。4、和孩子不要过分计较他们背地向父母反映你的言行时，无论有否偏差，你都不要对此记恨，更不要报复。否则反而会把事情搞糟。5、和他们建立友谊当他们过生日时，你可送件小礼物表示祝贺，但不要送贵重礼品。6、如何与爱挑剔的雇主相处首先，要把工作做到无可挑剔的程度。如果她对其家人也一样挑剔，你就不要为此而猜疑。对方爱挑剔的事，你可以在做事前先向其请求指导，做完后向其汇报。倾听其意见。这样坚持几次以后，对方就不好意思再挑剔了。当待对方过份的挑剔，你不要急于发作，可以说些“很抱歉，对不起”的客气话，待其心情平静了，再心平气和地作解释。7、如何与脾气大的雇主相处脾气大是一种性格缺陷，根源在于自身及文化修养不高，自制力差。对动辄发脾气的人，你特别要有忍耐性。做到有理、有利、有节。1、有则改之若是因为你有错误而引起对方发脾气，应该马上承认错误，表示歉意，表示改正。不要计较对方的态度。这样做，往往能使对方的怒气“釜底抽薪”。2、小不忍则乱大谋对方发脾气没道理，不妨采取“惹不起躲得起”的办法，暂作回避，不予争辩。你若也针锋相对地顶撞，不仅解决不了问题，反而有可能使双方关系破裂。3、柔能克刚有理不在声高，你可用轻声慢语表达你的观点，或等对方气消后再做解释工作。如对方意识到自己态度过火了，你可及时表示谅解，并找个台阶给对方，使对方不失面子。8、如何与爱唠叨雇主相处说起话来没完没了，生怕别人不懂，这就是唠叨。对于爱唠叨的人，家政人员应具有高度的忍耐力。可以按照下述办法与之相处1、他对其他人是否也爱唠叨？如果是，那就不是针对你，故意和你过不去。可以泰然处之，听之任之，随他而去。2、他在唠叨时，不要生硬的打断他的话题，也不要流露出不耐烦的表情，更不要转身就走。高明的方法是巧妙的转移话题，或适时找借口（如买东西，去卫生间等）中断谈话。3、如对方总在某一件事上唠叨，你应把此事做到令人满意、放心，让其失去唠叨的理由。或者事先详细告知他，你对此事如何办理的，让其一目了然，无须再唠叨。4、如果你与对方相处不错，有时也可用玩笑的方式打断其话头，中止唠叨。9、与爱猜疑的雇主相处所谓猜疑，是指无中生有地对人、对事怀疑。与爱猜疑的人相处时应做到：1、光明磊落，让对方清楚你的所作所为。2、对方不在场，你也要一丝不苟地完成他指派的工作。3、对方易疑心的事，你更要做周到。为了防患于未然，有些事做起来最好有对方本人或第三人在场。4、你所经手的经济收支要清楚无误，最好的办法是每笔经济收支都要记帐。5、如果可能，一些易遭猜疑的事，可委婉回避去做。10、如何与常年卧床的病人相处俗话说“久病床前，无孝子”，此话说明了服侍常年卧床病人的不易。病人因长期受病痛折磨，脾气变的比较暴燥，有时还会打人骂人。其实，这都是病魔在做怪。家政人员对此不要太计较。不能将病人的言行与正常人相提并论。对病人应当倾注更多的爱心，更加体贴细致的照顾他们。要经常与他们聊聊天，多说些宽慰的话，说些高兴的事，分散他们的注意力以减少他们的疼痛。可以经常帮助他们翻翻身，作些身体的按摩，使他们身体上舒服一些。当然这样做家政人员会很累很辛苦，甚至会受委屈。但是，能够让病人生活的幸福些，是家政人员的本份，也是职业道德的要求。11、如何与雇主家的客人相处1、对待客人要注意礼节礼貌。对客人要一视同仁，初次见到的客人，要告知你的身份。2、客人问起雇主的公务、交往及家庭私事时，你应慎言，或告之“不清楚”。3、一般情况下，主客进行交谈你应主动回避。4、客人送你礼物，要先征求雇主的意见是否可以接受。5、对在用户家长期居住的客人，应遵照用户的指示安排对方的日常生活，不要擅做主张。12、怎样对待雇主的家庭矛盾任何家庭都存在或大或小的内部矛盾，身居其中，你应持的立场态度是1、不介入。是指不要因你的言行引发、挑起、扩大、激化原有的矛盾。2、发生争吵时，你可适当劝解说和。这一努力不奏效时，也不要勉强为之。3、不论矛盾双方在家中是何地位，矛盾是何性质，你都不要参杂个人感情色彩。对待双方都应一视同仁。不要厚此薄彼。4、因误会或生活琐事引起的矛盾，你可在双方之间做些沟通工作，以缓和他们的关系。5、雇主双方在争吵时，你不要为双方过激的言行作证。这样只能激化矛盾并殃及自身。13、如何应对雇主夫妻吵架雇主夫妻吵架时，你不要无动于衷。可以劝解双方各自少说几句，心平气和对待矛盾。不要发表任何看法，尤其不要流露出偏袒男方的倾向，但也不可劝说男方多谦让妻子。不要无意提供双方互相攻击的“炮弹”，更不要火上浇油。以免日后矛盾双方和好后都会忌恨你。如果男方要使用暴力时，你要努力劝阻，保护女方。如果发生这样的事情，你不要借故躲出去，此时更要照顾好家中的儿童、老人、病人。14、与雇主邻里关系及处理与服务家庭邻里相处的一般常识1、对待雇主家周围的邻居，不论他们与雇主家的关系如何，你对他们同样要彬彬有礼，尊重他们。一般情况下，雇主怎样要求，你就怎样去做。2、因私事找邻居帮忙，应先跟雇主打招呼。尊重雇主的意见后，在行办理。3、即使邻里关系很好，也不要向他们讲雇主家中私事，更不要信口开河谈自己在雇主家的情况。4、雇主与邻居产生矛盾，发生纠纷，只要与你无关，最好置身事外。不要卷入。以免将来迁怒与你。5、当雇主不在家时，邻居来借东西，你不要擅自做主，应委婉拒绝。6、邻居对你的雇主说三道四，你千万不可介入议论。一般不要传这些闲话。如确有必要，你可以将听到的议论委婉转告，提醒雇主注意。但切忌不可因你的言行，而引发雇主与邻居的争吵。15、哪些情况下可请求雇主的帮助1、身体有病无力劳动时，可请雇主予以谅解，休息到病愈再工作。如果用户家备有这类常用药，也可请他们提供。所患疾病如费用不大，但手中又暂无钱时，可商请雇主先为垫付。2、购买个人生活必须品、钱数不足时，可请求预支月工资，届时再扣除。3、个人要业余学习活动，可征求雇主的意见。若得到应允，可请对方相应调整你的日常劳动时间。4、家庭之外的场合遇到麻烦，如受到人身滋扰、伤害等，可求助雇主帮助解决。5、个人私事拿不定主意时，可请雇主帮助你分析。6、服务合同期满之前，是否续定合同，自己拿不定注意时。因意外情况需临时终止合同，可向雇主寻求帮助。7、如果你向雇主请求帮助，应如实讲清原委，对方才能决定是否应允。16、哪些事不宜对雇主隐瞒1、个人户口所在地址及婚姻、健康状况。患有传染病或慢性疾病，更应诚实讲明病情。2、工作中的差错、事故。都不宜向雇主隐瞒，应及时告知，以便及时补救。3、打算辞工时，不要搞突然袭击，要提前一