客服情绪管理案例分析.docx

客服情绪管理案例分析情绪管理的定义：就是用对的方法，用正确的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪。简单来说就是用什么方法来调节员工的 积极情绪和负面情绪。现有的员工类别：1. 脾气暴躁的员工：有的组员脾气暴躁，会容易出现冲突，但是他们直率，重感情，有的人是天生的性格就如此，但是有的是长期的生活和工作上的压抑 造成的性格缺陷。 案例：群里通知新的事情，分析:A：耐心倾听 脾气大，情绪激动的员工来投诉时，心情是激动 和愤怒的，气在头上,火上加油,越炒越热。首先应该 去单独的聊天室，用心聆听他们的发泄，不必发言。因为此时他们说的话是杂乱无章的，也不可能把他们的话听进去，等他们发泄愤怒和不满后。冷静下来，我们再想办法提出处理的方法B：助其控制 对于此类员工提出的问题，不能随便敷衍，也不要转移话题，我们应该及时对他们的不良情绪进行疏导，辅导他们学会控制情绪，让他放心自身的缺点，并强调公司并不赞同以 乱发脾气的方式来解决问题。C：适当肯定 在生活或者工作中，管理者要观察这类员工，理解他们的内心想法，挖掘他们的长处，适当容忍他们的缺点。根据木桶原理，决定一个桶盛水多少不是看这个木桶最长的帮，二十最短的木板。人无完人，扬长补短 才是最重要的D：严格执行流程 流程是企业告诉员工该怎么做，而制度是高速员工不能怎么做。对于脾气保障的员工，管理者不能一味的容忍，出现了不利于团队管理的事情时，根据实情的严重程度，该奖就奖，该罚就罚，显示制度强硬的一面，让员工知道什么是错的，什么是对的。2.默默做事，和平型的员工：现实中，什么事情都是飘过飘过，完全感觉不到他们的气场存在。分析：A：性格 有些员工的性格就是如此，群里没有几句话，也不爱表达自己的想法。我们应该学会肯定他们的做事风格，可以私底下或者在大群里表扬，让别的组员重视他的存在。主动沟通他们到底在想些什么，证明他们不是遗忘的角落，是组里的一个重要成员。B：目标 平常比较安静没有关系，但是不能没有目标，碌碌无为。要给自己设定目标，不喜欢高调，就在沉默中默默努力。要不断提醒自己，如果对工作失去激情，对工作产生怨恨的时候，一定要暂停自己手中的工作，一个人静静的思索一下这个简单却有包含着深刻的人生意义问题。 -为谁而工作？案例：小王是办事处职员，在办事处已经工作了三年，办事认真负责，与同事的关系也很融洽。但是，在大型活动的组织上推进力度似乎不够。在办事处工作人员较少的情况下，独当一面的能力又是非常重要的。 要点分析：对和平型的人，要帮助他做决定，但又要让他觉得是自己的决定。要敢于给和平型的人委以重任，让和平型的人有表现的机会。和平型很羡慕力量型的果断坚决，也很羡慕活泼型的表现能力，但是他自己却不喜欢被人强迫，他们不喜欢做决定，不喜欢发表看法。但是，一旦他们自愿作出决定，他们会有持之以恒的态度。和平型是最好的倾听者，又很容易跟不同的人相处，他们的沟通协调能力其实是很好的。作为办事处的主任，你既要让和平型的人发挥能力，又不要给他很大的压力和强迫感，他会比你想象的干的更好。 方法和对策：不要用批评和责备，更不要用命令的方式。和平型的人不会顶撞你，但是有时候你会发现他们迟迟不动，根本没有执行你的命令。要用商量的口气，表示你对他的信任和重视：“小王，咱们办事处里你做事最踏实，要组织这样大的活动，别人去我还真的不太放心。这几个部门你帮我去跟他们沟通一下，看看他们对这次活动有什么想法和建议，然后，你归拢一下，做个方案给我。” 要点是：第一，没有命令；第二，表示信任；第三，请小王帮忙，有朋友式的请求，无压迫感；第四，告诉他具体做什么，怎么做。直接带入工作程序，不需要小王做大决定，下大决心，因为和平型的人天性悠闲、胆小。第五，这种具体的引导很适合小王的特点，又不让小王感觉到困难，因为和平型人本来就擅长听取不同意见。其实，很多和平型的人都是优秀的领导人。虽然他们不能表现出魄力和推动力，没有很大的个人工作力度，但是，如果他们能集中各方面的优势，协调好各种关系，一样可以把工作做好 3.比较活跃的员工：发挥自己性格中好的一面，每个人都是一座宝藏。案例：小张是活泼型的客服人员，热情、开朗、沟通方面等工作表现不错。但是，与他良好的资质相比，工作质量方面却不是特别突出，至少没有完全发挥出她的能力。经过分析，你认为她可能是在在细节方面做得不够。要点分析：活泼型热情洋溢，容易被同事接受和喜欢。方法和对策：首先要先大力表扬活泼型。告诉她，由于有了她，组内是多么生气勃勃，气氛很好。要郑重其事地说：“小张，你真是难得的人才。我们组有了你真的很幸运。”活泼型的人喜欢表扬，而且积极乐观，不会深究。然后，你可以问他：“如果你的工作质量能够再提高点就更完美了”小张马上会神色凝重起来，说：“是啊，为什么我的质量上不去呢？” 这时候，你就可以把自己的建议告诉他。比如，工作细节方面，群里发布的消息或者论坛更新的新知识，都要及时关注。4.功高盖主的员工：俗称老油条。工作懒散，没有什么激情，也没有什么目标，一味的老着油条。不努力，又想得到更高的待遇。结合我们客服部 调查反应的一些问题新人：很努力的想学好，但是掌握不了那么快，上级又督促，感觉很压抑。感觉什么事情都做不好，很烦躁。转正后心理：转正几个月后，天天都是干同样的事情，很腻，回信回到想吐。处于迷茫期，什么事情都不想做，但是不做下班又不能回去，又要加班。 节假日加班：1.不想加班的人：放假就是用来玩的，干嘛要加班，就是不喜欢公司安排加班，什么时候能不能就集体不加班。2.被迫加班的人：每次都是我加班，大家都在玩，就我在加班。事情又多，钱也没有那么的多，很讨厌，真不想加班。传达任务的无奈和抵抗：小组长的无奈：希望他们能理解啊，哎，气氛不对，又得去开小会了。组员：怎么又有新制度出来，然后又要列入考核范围，真不是人呆的啊、出错系统：小组长：又不是站着 说话不腰疼，都把自己的老底揭出来说明我也会犯错，我也想完善自己的业务，你们怎么就不听呢。组员:怎么又被抓了，有时候一时忙就忘记登记了。真苛刻，我真有那么差？ 每次都我被叫去面谈。老员工