客服工作 房屋中介公司.doc

客服工作一、客服工作的目的1、通过对外部客户的维护，宣传公司，树立公司形象。2、通过对内部客户的维护，增强员工对企业的归属感。3、监督业务部门的服务，规范业务操作，改进服务质量。4、及时发现业务部门问题，提交公司领导，提供参考依据。二、近期工作思路1、 客户回访（包括成交客户、未成交客户）1）、部门内部对商品房业务部、置换业务部、担保权证部、测绘事务所分部门、分特点提出回访时间及需要配合沟通的事项。部门回访时间回访方式配合事项商品房业务部分阶段：签约客户：2日内交付客户：2日内电话1、 回访节点可以分签约、交付哪几个阶段？ 2、 签约当天下班前将成交档案报客服部；上报方式（通过网络还是派人送）？3、 填写客户资料尽可能详细。包括职业、职务、性别、买房目的、购房原因、需要特别补充的事项。4、 接待客户要说明楼盘是“南房置换”销售代理的。5、 客户问题多久能给答复？6、 介绍项目特点。未成交客户：想买商品房的：公司代理的新项目开盘想买二手房的：每周一次短信/电话1、 销售员要保存未成交客户资料，在确认客户不会购买该项目房子后，全部报公司。2、 未成交客户资料的文本？提供方式 3、 注明客户的购买意向，是买商品房？还是二手房？4、 说明客户未成交原因置换业务部结盘客户（买卖双方、租赁双方）：2日内电话1、 房子一旦交割、钱款付清，就必须立即在电子平台“结盘”上打勾；2、 成交过程中发生的需要说明的事情业务员一定要在备注上注明，比方客户有什么特别的习惯；交易中发生的隐患。3、 业务员要养成随时看提醒的习惯，租赁到期提醒将在“电子平台”提醒。4、 客户资料的详细程度？包括职业、性别等。是否有二次置业意向？未成交客户：提供房源但在别处成交的客户/求购、求租但在别处买到、租到房子的客户：2天电话1、 业务员要随时跟进客户，一旦客户“无效”要及时更改，并将无效原因在备注中说明；2、 只对无效客户回访，其他有效的房源、客户业务员联系。关系客户：每周/次电话/短信（客服部区别客户适宜电话、短信回访）1、 关系客户业务员要全部输入电子平台。2、 业务主管接到关系客户后，马上和客户联系。将联系结果在电子平台备注标明。3、 每周联系客户一次，将跟进结果，更新情况及时在电子平台备注。担保权证部贷款客户（分类型）纯商业：担保出产权证2天内；先抵押出抵押后2天内公积金：2天内省公积金：2天内电话/短信1、 业务办理进程分阶段、分类类型及时通知客服部。2、 放款时及时通知客服部。办证客户：产权证：2天内土地证：2天内电话/短信1、业务办理进程及时通知客服部。2、办理好两证及时通知客服部。商品房客户商品房客户（同商品房业务部）测绘事务所面积预测客户：2天内电话1、 完成测绘当天将档案报客服部。2、 在成交档案中写清客户身份、职务、性别、以及开发公司地址、法人名称、最好还能有联系方式。3、 业务跟进及时报客服部。2）、按业务类型、客户特点拟定回访说辞。商品房业务部：先生/小姐，您好，恭喜您购买了幢室的房子，请问我公司南房置换销售员对楼盘的推荐、介绍您是否满意？担保权证部：先生/小姐，您好，您在我公司南房置换办理的贷款已经下款，请您尽快到我公司办理手续。3）、下周内完成与相关部门通过回访时间、回访要求。置换业务部：下周一商品房业务部：下周四4）、部门制定回访流程、回访细则。同时出台回访考核办法，从工作量、回访服务质量考核到人。2、客户维护1）、外部客户维护客户类型时间维护方式个人客户生日、节假日、特殊节日（护士节、建军节）短信单位客户（开发公司）单位庆祝日（成立日）邮寄祝贺小礼品2）、内部员工维护客户类型时间维护方式个人生日短信、贺卡节假日短信团队受到公司表扬、嘉奖（公开场合、月报）颁发团队之星勋章（类似流动红旗）3、市场分析1）、从各业务部门上交的业务档案中统计业务量、业务收入、销售额。2）、从客户回访中分析公司房源成交率、客户流失率、房源流失率。3）、从前台接待的数据跟踪分析26号前台的业务量、成交率。4、客户投诉1）、客服部须明确自己的身份，是受理投诉反馈部门将处理意见反馈给客户。是中间传递的环节，不是最终出处理结果的部门。2）、客户投诉按首问负责制，谁第一个接待，谁负责跟到底。5、资源重组1）、26号投影仪、机房管理的归属。2）、市场分析与市场月报、市调的结合。3）、客服利用电子平台开展工作。4）、活动策划、项目推广的设计及支持。三、远期工作思路1、 活动策划、组织1）、比方在公司周年庆组织一系列回馈客户活动。2）、邀请员工加入“我的企业我参与”，为公司设计吉祥物，为公司献计策。3）、联系外协单位，比方物业公司开展南房置换进社区活动。2、 南房置换会（南房置换会员）1）、即会员俱乐部形式，制定会员制度涉及入会条件：凡在我公司成交的客户、意向客户（求购、求租、出售、出租）。入会方式：1、合同签约当场填表。2、公司网站。会员等级：按成交额、提供信息量制定会员等级，比方金额在百万元的客户评定黄金会员、十万元评定白金会员、其他客户评定普通会员。 会员（会员权利）：内部享受折扣优惠、外部享受超值服务；有监督建议权，一经采纳给予一定奖励。会员义务：对外宣传南房置换、个人资料变动及时通知更改、活动感想、配合调查。2）、会员优惠细则（内部）可以免费获得会员手册和会员卡；定期通过DM（资料投递）、E-MAIL、短信等方式将公司资料、楼盘信息、优惠信息发送给客户；参加各种会员活动。置换部：政策咨询、免费评估、免费网站信息发布、推荐客户享受服务费折扣优惠（按成交额200万以上9折、成交额100万以下9.5折；成交额50万100万9.8折）商品房部：提前了解我公司代理销售的最新楼盘信息，并获得参观样板间的权力。 提供邀请客户开盘、交房参观售楼处、代理楼盘的活动。黄金会员可以享受在楼盘公开开盘前优先认购，选择户型、朝向和楼层的权利。担保权证部：小额垫资，超过一定数额付垫资费；会员办理贷款帮客户办产权证、土地证免服务费；免费为会员提供贷款业务咨询。 3）、会员优惠信息（外部）联系合作单位，涉及衣食住行。比方给黄金会员提供票务信息、车友信息；给普通会员提供电信集团优惠等等。3、市调配合参与市调，并给开发公司寄送公司宣传资料或者小礼品，以便开发商更了解南房置换。4、参与精美会员杂志的编辑、校对。四、本月工作计划表工作内容计划时间预期效果备