酒店检查评分表.doc

评分总表项目标准得分实际得分达标率前厅总机1预订1门卫行李1登记入住1礼宾/问讯服务1结帐服务1前厅整体舒适度1前厅小计7客房客房评价1整理客房服务1客房整体舒适度1客房小计3餐饮自助早餐服务1餐饮小计1安全设施及特殊人群设施1酒店总体印象公共区域1后台区域1酒店总体印象小计2员工要求与应变能力员工要求应变能力评价优秀合格不合格总分开伦酒店访查制度标准（打）项目：总机日期： 时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答2接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称3转接电话准确、及时、无差错4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰，态度亲切特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：预订标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7询问宾客姓名及其拼写8询问宾客地址及其联系方式9说明房价及所含内容10提供预订号码或预订姓名11说明饭店入住的有关规定12通话结束前重复确认预订的所有细节13通话结束，员工向宾客致谢特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：门卫行李日期： 时间：标准达到未达到备注1有门卫在门口热情友好地问候宾客2为宾客拉开、关闭车门3帮助宾客搬运行李4引宾客进入饭店5宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间6送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃7进房时，礼貌友好地问候宾客8将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意9饭店大门入口处整洁、畅通、有序特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：登记入住日期： 时间：标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待2主动、热情、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无差错4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次5与宾客确认离店日期6准确填写宾客登记卡上的有关内容7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定8指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务9祝愿宾客入住愉快特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分： 开伦酒店访查制度标准（打）项目：礼宾/问讯服务日期： 时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼3热情友好地问候宾客4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册5提供地图并指出附近景点的准确位置6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到7所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上8员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息9员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10委托代办业务效率高，准确无差错特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：结帐服务日期： 时间：标准达到未达到备注1热情友好地问候宾客2确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3确认宾客房间号4确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等5出示详细账单，条目清晰、正确完整6结帐手续效率高，准确无差错7询问宾客入住是否愉快8向宾客致谢并邀请宾客再次光临特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：前厅整体舒适度标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动2各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好3各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调4光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风5背景音乐曲目、音量适宜，音质良好6贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私7地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污染、无异味、光亮8门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘9天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网10墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网11柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹12台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹13电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹14家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染15灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹16盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫17总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘18客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：客房评价日期： 时间：标准达到未达到备注1房门：完好、有效；无灰尘、无污迹2地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮3窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘4天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网5墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网6家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹7灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹8客房内的所有镜子完好、明亮、无磨损；无灰尘、无污迹9床单、枕头、被子、毛毯等床上用品清洁，无灰尘、无毛发、无污迹10电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹11客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹12床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污迹13贵重物品保险箱：完好、无损、有效；无灰尘、无污迹14文具夹、茶水杯、垃圾桶等客房必备物品规范、完整、无灰尘、无污迹15客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔16卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹17卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通18卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹19面盆、浴缸、淋浴区保持洁净，无毛发、无灰尘、无污迹20面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、保持擦拭光亮21卫生间台面洁净、干爽、无毛发22恭桶保持洁净、无堵塞、噪音低23下水管道畅通、无明显噪音24卫生间排风系统无明显噪音25毛巾、口杯等客用品规范、完好；无灰尘、无污迹26卫生间其他设备设施完好、有效；无灰尘、无污迹27卫生间的各项设施摆放合理、方便使用28客房电话采取一键式服务29有至少两个方便使用的不间断电源插座30客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性可用品，否则坚持一客一换31房内配有宽带上网接口，方便使用，功能正常32床头有房间灯光总控制开关33卫生间设置紧急呼救按钮其他评论：小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：整理客房服务标准达到未达到备注1正常情况下，每天16：00前清扫客房完毕2员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理3客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹4客房内所有用具已放回原处5文具用品已补足6用过的洗衣袋/单已补足7烟灰缸、垃圾桶已清空洗净8宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂9所有的鞋子已成双整齐码放10留在房里的零钱和首饰未被移动位置11报纸和杂志已整齐码放12用过的杯子或送餐盘已从房内撤出13门把手上挂的标志牌已放回原处14应宾客要求更新用过的毛巾15浴袍、毛巾已重新挂起16已应要求补足浴室用具17已清洁更换水杯18已将卫生纸、面巾纸补足19已将宾客个人的浴室用品摆放整齐特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：实际得分：实际得分： 特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：客房整体舒适度标准优良中差1枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用2隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪音）3窗帘方便开启，具有良好的密闭遮光作用4室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求5温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮、空气清新、无异味6艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐7电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效8卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：自助早餐服务用餐地点：日期： 时间：标准达到未达到备注1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待102提供引座服务103主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）104服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶105所有自助餐食及时补充，适温、适量106食品和饮品都被正确标记说明107食品标记牌洁净统一108提供加热过的盘子取用热食109厨师能够提供即时加工服务1010盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒1011至少提供白糖、红糖1012适时更换烟灰缸1013宾客用餐完毕后，及时收拾餐具1014咖啡或茶应宾客要求及时添加1015离开餐厅时，服务员向宾客致谢10食品质量评价很好较好一般特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：实际得分： 开伦酒店访查制度标准（打）项目：安全设施及特殊人群设施日期： 时间：标准达到未达到备注1主要公共区域有闭路电视监控系统2楼层可以轻易找到逃生口3客房门有自动闭合功能4电子卡门锁或其他高级门锁5客房配有应急照明手电6客房内有喷淋设施7客房内有烟感设施8客房内有逃生指南9安全出口明确标识、应急灯功能正常10逃生通道清洁无障碍物11门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道12配备轮椅特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：公共区域日期： 时间：标准达到未达到备注1饭店外围车道畅通，有停车场2店外的花木新鲜，修剪整齐3所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹4员工进出饭店的通道与客人通道分开5有团队专用通道和行李通道6有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官效果7公共区域均已消除移动电话屏蔽现象8有公用电话机，完好、有效、保持清洁9所有走廊空间宽敞，没有狭隘感10地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮11天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、污水迹、无蛛网12墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网13墙纸、木板、装饰画保养良好，无灰尘、无破损14家具洁净、保养良好、无灰尘、无污迹15窗帘与门窗洁净、保养良好16紧急出口与消防设施标识清晰17楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物公共卫生间18地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮19天花：无破损、无裂痕、无脱落、无污迹、无蛛网20墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网21照明充足，合理22温湿度适宜、通风良好23恭桶、小便池、水槽保持洁净、保养良好，无堵塞、无滴漏24梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹25每个厕位提供挂衣钩，完好、有效26提供洗手液，完好、有效、无污迹27提供干手器，完好、有效、无污迹28提供充足的，高质量的纸巾小计：实际得分：开伦酒店访查制度标准（打）项目：后台区域日期： 时间：标准达到未达到备注1所有厨房区域保持清洁，保养良好2在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知3所有厨房设施工作状态良好4冰箱内部保持清洁，整齐，没有异味5所有的食品都被正确的遮盖6冷菜间有空气消毒设施、二次更衣场所及设施7排污设