宽带客户感知与品牌提升行动暨宽带规模扩张支撑工作实施方案.doc

宽带客户感知与品牌提升行动暨宽带规模扩张支撑工作实施方案 宽带客户感知与品牌提升暨宽带规模扩张支撑工作实施方案网络运营部* 提纲影响客户感知的原因分析能力、质量、安全、快速开通网络运营支撑2007 年度工作目标网络运营支撑具体措施实施网络优化，提升网络能力保障网络安全，提升网络质量提升客户感知质量提升客户服务质量提升业务开通效率影响客户感知的原因分析影响客户感知的原因分析（续）提纲影响客户感知的原因分析能力、质量、安全、快速开通网络运营支撑2007 年度工作目标网络运营支撑具体措施实施网络优化，提升网络能力保障网络安全，提升网络质量提升客户感知质量提升客户服务质量提升业务开通效率需要落实的项目和资金宽带规模扩张网络运营支撑2007 年度工作目标提纲影响客户感知的原因分析能力、质量、安全、快速开通网络运营支撑2007 年度工作目标网络运营支撑具体措施实施评估优化，提升网络能力保障网络安全，提升网络质量提升客户感知质量提升客户服务质量提升业务开通效率实施评估优化，提升网络能力宽带规模扩张对网络提供能力的需求宽带规模扩张对网络提供能力的需求（续）宽带规模扩张网络运营支撑汇报影响客户感知的原因分析能力、质量、安全、快速开通网络运营支撑2007 年度工作目标网络运营支撑具体措施实施评估优化，提升网络能力保障网络安全，提升网络质量提升客户感知质量提升客户服务质量提升业务开通效率保障网络安全，提升网络质量提升宽带客户感知质量提升客户感知质量评测体系提升客户感知质量指标内容提纲影响客户感知的原因分析能力、质量、安全、快速开通网络运营支撑2007 年度工作目标网络运营支撑具体措施实施评估优化，提升网络能力保障网络安全，提升网络质量提升客户感知质量提升客户服务质量提升业务开通效率提升宽带客户服务质量提升宽带业务开通效率宽带规模扩张网络运营支撑工作计划进度表实施工作组织要求省公司成立宽带客户感知提升工作组（省公司网运部、市场部、省研究院、新产品新业务支撑中心），要求各分公司成立相应的工作组。（一）启动阶段（5 月）4 月底前省公司组织召开启动会议，5 月底前各分公司根据省公司宽带规模扩张实施方案要求，结合本地实际情况制定具体工作计划（二）实施阶段（5 11 月）各分公司贯彻落实工作计划，每月定期通报。省公司每季度阶段总结，组织交流经验。（三）评估总结（12 月）分公司上报执行情况、效果和存在问题，省公司汇总评估实施效果，总结经验，安排下一年度工作。提纲影响客户感知的原因分析能力、质量、安全、快速开通网络运营支撑2007 年度工作目标网络运营支撑具体措施实施评估优化，提升网络能力保障网络安全，提升网络质量提升客户感知质量提升客户服务质量提升业务开通效率谢谢！用户至上用心服务Customer First Service Foremost * 能力省网省网出口部分方向拥塞，省网到上海、四川、广西等方向中继峰值利用率超过95% ，拥塞严重，到江苏、浙江、湖南、湖北等方向流量也较大。省网深圳节点到国家网C3 节点的链路峰值利用率已经超过95 。全省城域网内共有212 条链路忙时拥塞，涉及影响用户64.8 万，373 条链路超过预警门限，3892 个节点放号能力受到影响，主要集中在广、深、东、佛、汕、珠等分公司；按照稳定提供2M 的线路长度要求；4298 万对线对中，有8.32% 的线对超长；用户引入线约95 为平行线；广州、深圳出口峰值利用率超过预警值，达到80% 以上；肇庆、中山、茂名等分公司出口链路峰值利用率接近预警值城域网接入层线路三月份数据安全网络安全汇聚层以下网络冗余保护措施不足网络攻击事件对网络稳定运行造成冲击快速开通装机不及时是客户投诉的热点新产品新业务配置流程不规范，影响开通质量设备配置手工操作，效率不高业务快速开通质量老设备在网时间长、新设备版本更新快等原因均会导致运行不稳定，存在隐患。部分主干配线电缆老化，交接分线设备氧化、受潮，影响宽带质量；不同等级客户或不同产品质量没有实现差异化客户感知质量与网络运行指标反差较大修障不及时是客户投诉热点，存在假销障现象，故障重复申告率较高10000 和末梢维护人员的宽带故障处理能力有了较大提升，但对iTV ，我的e 家等新产品新业务的故障处理经验仍不足网络质量服务质量质量指标网络能力指标1 .1 本地网忙时拥塞用户比例到6 月10% ，12 月5% 超过预警门限链路影响的用户比例到6 月20%12 月10% 广州、深圳、佛山、汕头等分公司受拥塞影响的用户比例约20 ，受超过预警门限影响的比例约30 。端口/ 线路能力指标1 .2 07 年底端口同步速率达标率极速宽频97 、网络快车/ 自由互联96 ；开放4M 能力的线路比例=85% 整治过的交接区100 达到质量要求目前全省ADSL 端口同步速率达标率为95% （其中以2M 速率用户为主，占总用户约92 ，3M 以上用户约占7 ，2M 以下用户不足1% ）目前所有宽带用户中达不到4M 带宽能力的比例约为20 ，不能满足ITV 、我的e 家用户的升速需求。2 客户感知质量达标率:N/A 客户申告响应及时率:N/A 宽带故障处理及时率:97 宽带故障预处理率:66.4% 宽带故障重复申告率:7.32 客户感知网络质量达标率：07 年底极速宽频95 ，网络快车/ 自由互联90 客户申告响应及时率90 （响应时间为30 分钟）宽带故障处理及时率97 （商企客户8 小时、我的e 家18 小时、普通客户24 小时）宽带故障预处理率：07 年底广、深、东、佛、汕70 ，其余分公司65 宽带故障重复申告率5 现状目标现状目标现状目标安全指标3 06 年下半年网络攻击影响网络运行85 次按照2007 年网络运营考核标准：分公司单节点网络故障影响程度不得超过10000 用户?小时；07 年全年网络攻击影响网络运行不超过50 次。现状目标快速开通指标4 承诺开通时限：24 小时及时率没有统计考核开通配置及时率90 （配置时限：8 月份前按6 小时计，8 月份后按2 小时计（视宽带业务自动开通系统投产情况而定）现状目标逐步建立能力评估和需求预测的机制3 月底完成网络流量评估模版的制定；4 月份完成城域网网管评估报表功能开发，进行部署；各市分公司从4 月底开始实施定期评估和需求预测；每月将能力情况向管理层、市场、网发等进行通报；网络评估根据评估预测结果进行优化和需求提交建设需求3 月底完成网络优化指导原则的编写；根据评估预测结果，分公司在现有资源情况下进行优化；现网资源无法进行优化解决时，及时向网发部门提出需求；网络优化网络能力通过能力评估发现资源瓶颈；开展需求预测，根据前端部门业务需求和网络容量及时发布预警，实施优化/ 提出建设需求。省网经过和集团协商，近期将新增到浙江、江苏各20G ，到湖南10G 省际直达中继。目前核实相关资源已经具备，正在走中继调度流程；4 月底前完成省网核心TX 路由器割接上线工作；城域网根据06 年工程安排，已组织实施惠州、清远城域网出口扩容割接。尽快配合完成肇庆城域网出口割接；建议二季度优先完成广州、深圳、湛江、汕尾、茂名、云浮的城域网出口扩容，三季度完成河源、珠海、韶关城域网出口扩容，年底前完成汕头、江门等城域网扩容；对IDC 业务发展较好，IDC 流量占城域网出口流量比例超过30 的地市，建议将IDC 出口调整到省网路由器。实施网络优化，根据现有资源调整流量，缓解拥塞。积极配合网发和工程管理中心做好工程实施和割接。接入层端口/ 线路2007 2009 分三年对承载宽带业务交接区域的线路设备（交接箱、分线盒、用户引入线、电缆接头等）进行整治；2007 年完成宽带用户占实占线对20 以上交接区域线路设备的整治，2008 年完成宽带用户占实占线对10 以上（07 年未整治部分）交接区域线路设备的整治，2009 年完成剩余交接区域线路设备的整治。宽带用户申告定位为用户引入线和分离器的，必须全部更换。整治过的交接区达标标准：主干电路坏线率2% ，配线电缆坏线率4% ；交接箱防潮封堵100% ，端子板接头氧化、跳线凌乱现象为零；分线盒氧化和没有盖的现象为零；整治后的线路电气性能必须达到广东电信本地网线路维护规程补充细则第41-44 条规定的要求。将iTV 、极速宽频等流量较大的用户割接到其他空闲的节点缓解拥塞；通过ATM 上行DSLAM 改造及扩容，解决接入层链路拥塞问题，在6 月份将本地网链路忙时拥塞用户比例降到10% 以内，年底降到5% 以内；2007 年1 期ADSL 扩容工程安排已经安排了678 个华为ATM 节点的改造，需要在上半年完成；加快中兴和阿尔卡特拥塞的ATM 节点改造工作，如6 月30 日前无法完成，建议考虑增加部分ATM 链路缓解拥塞；对拥塞的IP 上行的DSLAM 节点进行链路扩容；管理措施：完善监控手段，加强监控管理；完善应急预案，确保业务及时恢复；组织岗位练兵，提升维护人员技能；加强对厂家维护服务的管理，保证故障及时修复组织巡检，排查故障隐患。端口线路质量保障：重点对同步速率不达标及稳定提供速率小于4M 的线路进行整治部分ADSL 用户引入线更换重新安装不规范的分离器，及更换质量差的分离器; 传输层运行保障：制定传输保障原则提升IP 电路维护等级，缩短业务恢复时长；实施优化IP 电路的传输路由；数据层运行保障：开展实施宽带网络大修整治，确保网络稳定运行；落实软件版本管理，保证版本稳定运行；规范安全配置，实施网络设备安全配置策略服务项目；网络